SFC - Sistema de atención al consumidor financiero - SAC. Evaluaciones. Informes periódicos Concepto 2016053508-001 de 19 de mayo de 2016 id2016053508

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC, EVALUACIONES, INFORMES PERIÓDICOS Concepto 2016053508-001 del 19 de mayo de 2016

Síntesis: Los Órganos de Control de las entidades vigiladas (la revisoría fiscal, la auditoría interna o quien ejerza las funciones de control interno), en ejercicio de sus funciones, serán responsables de evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC, con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas. Así mismo, los órganos de control deben elaborar un informe periódico, como mínimo semestral, dirigido a la junta directiva o el consejo de administración, en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC. «(…) comunicación mediante la cual solicita información para saber si en las oficinas bancarias actualmente se presentan o realizan evaluaciones a sus funcionarios, en las cuales midan el servicio prestado, que tanto miden el servicio, como clasifican los servicios prestados y si tienen una encuesta para los clientes donde se refleje que las medidas que han implementado en el servicio sean efectivas.

En cuanto a la solicitud, con toda atención me permito precisar los siguientes aspectos:

1. La Ley 1328 de 2009 estableció los lineamientos generales para la atención a los consumidores financieros y por virtud de la misma, las entidades vigiladas por esta Superintendencia deben brindar una adecuada atención a los consumidores financieros [artículo 3°, literal a), que consagra el Principio de la debida diligencia en el ofrecimiento de productos y prestación de servicios y literal l) del artículo 7°que prevé la Obligación Especial de proveer los recursos humanos, físicos y

tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna], todo ello dentro del marco del funcionamiento del Sistema de Atención al Consumidor FinancieroSAC (art 8°), según el cual se deben implementar políticas, procedimientos y controles para procurar la debida protección del consumidor financiero, que propicien un ambiente de atención y respecto para el mismo.

2. Este marco general establecido en la ley fue reglamentado por la Superintendencia Financiera de Colombia a través de la Circular Externa 015 de 2010 (hoy CE 029 de 2014), en la cual se impartieron instrucciones detalladas relacionadas con el SAC, especificando los mecanismos para la atención no solo a clientes, sino a usuarios y potenciales clientes, en desarrollo del Principio de la debida diligencia en la prestación del servicio y la necesidad propia derivada de su tamaño, naturaleza, volumen de clientes y transacciones, entre otros.

3. De la normatividad citada en precedencia resulta adecuado concluir que las entidades vigiladas por esta Superintendencia tienen el deber de brindar adecuada atención a todos los consumidores financieros, no sólo dando cumplimiento a las normas, sino emitiendo sus propios instructivos, de acuerdo con la naturaleza, tamaño y público que atiende, puntualizando para el caso que nos ocupa, que se deben contemplar y/o fortalecer los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos, al igual que el diseño y desarrollo de controles e indicadores para la implementación de medidas de mejoramiento, consistentes en atender y responder tanto las quejas que ellas directamente reciban como las que conozcan a través del Defensor del Consumidor Financiero que la propia entidad ha designado y la medición del servicio ofrecido.

Así, el SAC que deberán implementar, mantener y actualizar todas las vigiladas debe tener como mínimo los elementos que se señalan a continuación para una efectiva implementación del Sistema como son las Políticas, los Procedimientos, la Documentación, Estructura organizacional, Infraestructura, Capacitación e instrucción de los funcionarios, Educación financiera e Información al consumidor financiero De igual manera el SAC de las entidades debe incluir las siguientes etapas: identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención y protección a los consumidores financieros. A manera de conclusión, es claro entonces que el SAC de la entidad debe incluir el procedimiento de quejas y reclamos y proveer los recursos humanos, tecnológicos y físicos para su adecuada gestión, al igual que el desarrollo tras su propio análisis y en el marco de las medidas a adoptar según las etapas del SAC (de acuerdo con la potencial ocurrencia de eventos generados por la operación que puedan afectar en un determinado momento la relación con los consumidores financieros), de tal manera que la información estadística permita la identificación adecuada de las causas de las quejas, los resultados de la medición y evaluaciones del Sistema, tanto en una perspectiva preventiva como de corrección, con el fin de dar cumplimiento a los principios orientadores de protección al consumidor financiero establecidos en la Ley 1328 de 2009. De otra parte los Órganos de Control de las entidades vigiladas (la revisoría fiscal, la auditoría interna o quien ejerza las funciones de control interno), en ejercicio de sus funciones, serán responsables de evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC, con el fin de

determinar las deficiencias y el origen de las mismas. Así mismo, los órganos de control deben elaborar un informe periódico, como mínimo semestral, dirigido a la junta directiva o el consejo de administración, en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC. (…).»