SFC - Sistema de atención al consumidor financiero-SAC. Implementación Concepto 2010085429-002 del 20 de enero de 2011 id2010085429

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO-SAC, IMPLEMENTACIÓN Concepto 2010085429-002 del 20 de enero de 2011.

Síntesis: La entidad vigilada diseñará las medidas frente a la potencial ocurrencia de eventos provocados por terceros contratados, que puedan afectar la relación con los consumidores financieros.

El consumidor financiero tiene derecho a conocer sus derechos y las herramientas adicionales de protección de la mano de las entidades vigiladas, en desarrollo de sus obligaciones de educación e información. El SAC se apoya en sistemas establecidos, como los sistemas de administración de riesgos, seguridad de la información y el Sistema de Control Interno; el trabajo respecto de SAC puede partir de allí, para no duplicar las gestiones. El seguimiento mediante indicadores de gestión garantiza que el personal que desarrolla actividades dentro de los procesos es competente y se actualiza constantemente en el uso de métodos para el cumplimiento de los objetivos con estándares definidos. Es necesario atender, informar y educar a todos los consumidores financieros, ya sean personas naturales o jurídicas, determinando la temática que se abordará con unos y otros. «(…) hace varias consultas relacionadas con la implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC, en el marco de la Ley 1328 de 2009 y la Circular Externa 015 de 2010, expedida por esta Superintendencia. Sobre el particular, comoquiera que mediante radicación 2010086349-000 el Dr (…) formula consulta en los mismos términos indicados por Usted, con la diferencia únicamente en el orden de las preguntas, a continuación trascribimos la respuesta suministrada al citado número de radicación y con la cual se da

alcance a sus cuestionamientos: La obligación de las entidades vigiladas al respecto está enmarcada en lo indicado en el literal a) del numeral 5.2.Procedimientos de la Circular Externa 015 de 2010, en la cual se consagra que “Las entidades deben establecer, especialmente, procedimientos aplicables para: a) La adecuada implementación y funcionamiento del SAC, contemplando como mínimo: (…) La adopción de medidas en caso de que los funcionarios, administradores y terceros incumplan el SAC (…)”. Los terceros contratados -por regla administrativa de toda organizacióndeben ser evaluados de manera continua en el transcurso de las relaciones para verificar que sus actuaciones se adecúen a los objetivos establecidos a partir de los requisitos definidos en los productos y/o prestación de los servicios contratados. Por lo tanto, el contrato y/o los acuerdos entre las dos partes exige que se demuestre la capacidad del tercero para el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio posventa del producto y/o servicio contratado, de tal forma que existan garantías adecuadas para sus destinatarios (clientes, usuarios, potenciales clientes, trabajadores, directivos, accionistas, etc). En efecto, es claro que todas las normas y en este caso las instrucciones impartidas por la Circular Externa 015 de 2010 deberán ser atendidas por las entidades vigiladas, independientemente de que la gestión sea realizada directamente por éstas o a través de terceros pues en este último evento siempre se actuará bajo la entera responsabilidad de la entidad vigilada, la cual es igualmente responsable de velar porque los terceros contratados atiendan en forma integral la normatividad a la que están obligados. De igual forma es importante tener presente que normas particulares como la Circular Externa 048 de 2008, relativa a las

reglas sobre gastos de cobranza, en la que no solo los terceros mencionados en los párrafos anteriores tienen obligaciones definidas sino que se exige a la vigilada la inclusión en sus contratos de cláusulas en las que se señale que el cesionario de la cartera, cuando ésta sea transferida, observará las pautas de cobro establecidas por la Superintendencia Financiera de Colombia en dicha Circular, naturalmente continúan vigentes. Es más, este tipo de terceros resultarán obligados al tenor de lo dispuesto en la Circular Externa 048 de 2008 e igualmente en la Circular Externa 015 de 2010, siempre en aras de una mejor atención y protección al consumidor financiero. En ese sentido, la entidad vigilada diseñará tras su propio análisis (etapas del SAC) las medidas a adoptar frente a la potencial ocurrencia de eventos provocados por esos terceros, que puedan afectar en un momento dado la relación con los consumidores financieros y determinará si evita, comparte, transfiere, mitiga o asume las consecuencias de los mismos. En todo caso, todos los mecanismos y acciones encaminadas al efecto son bienvenidas y el llamado es a la permanente revisión y actualización. Para terminar este aparte, es importante señalar que el numeral 4º del artículo 98 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, EOSF sí alude específicamente a la debida prestación del servicio y protección al consumidor, ordenando que “Las instituciones sometidas al control de la Superintendencia Bancaria (hoy Superintendencia Financiera), en cuanto desarrollan actividades de interés público, deberán emplear la debida diligencia en la prestación de los servicios a sus clientes a fin de que éstos reciban la atención debida en el desarrollo de las relaciones contractuales que se establezcan con

aquéllas y, en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones.”. Lo anterior se complementa con lo establecido en la propia Ley 1328 de 2009 en el artículo 3°, literal a) que consagra el Principio de la Debida Diligencia no solo en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios sino en el sentido de velar porque los consumidores financieros “reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquéllas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones”, lo cual propenderá siempre por la satisfacción del consumidor financiero, ofreciendo estándares de seguridad y calidad en los distintos canales. Como es sabido, la última reforma financiera contiene principios rectores de protección al consumidor financiero que orientan la relación entre éste y la entidad vigilada en todos los momentos; así, la referencia específica a la Ley 1328 de 2009 se considera necesaria, oportuna y apropiada porque contiene generalidades importantes para un consumidor financiero común, mas allá del procedimiento PQR, que es apenas una arista de la información. Por supuesto que hoy en día se puede hablar de protección al consumidor financiero sin mencionar la ley 1328 de 2009, pero se considera que el consumidor financiero tiene derecho a conocer sus derechos y las herramientas adicionales de protección -como lo constituye la Defensoría del Consumidor Financiero, por ejemploy qué mejor que hacerlo de la mano de las entidades vigiladas, ojalá en desarrollo de sus obligaciones especiales de educación e información. En efecto, no debe olvidarse el múltiple tratamiento dado por esta Ley 1328 a la Educación Financiera, en tanto que Principio, Derecho de los

consumidores financieros y Obligación Especial de las vigiladas. Adicionalmente, esta reforma financiera constituye una estructura normativa breve y de fácil comprensión, aplicable a la generalidad de los contratos, entidades vigiladas y consumidores financieros, que se basa en gran parte en un adecuado suministro de información al consumidor financiero en aras de que éste pueda tomar mejores decisiones, en el fortalecimiento de la atención por parte de las entidades vigiladas a través del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, SAC, con miras a mejorar la calidad del servicio prestado y en la consolidación de una cultura real de protección y de educación financiera. De otro lado, los canales o medios de comunicación que utilicen las entidades vigiladas deberán considerar los requisitos mínimos en cuanto a la transparencia, lo cual supone el suministro de información oportuna y suficiente. Oportuna, en cuanto debe estar al alcance en el momento en que se necesite; suficiente, pues debe proveer todos los elementos de información que el cliente requiere para la toma de decisiones. Ahora, en desarrollo de las etapas del SAC, ello implica que la entidad pueda medir el impacto de la información que se suministre y los destinatarios a quienes llega la misma, para definir si requiere o no otros medios para hacerlo. La norma no especifica. En una interpretación sistemática estaríamos de acuerdo con la apreciación de ASOBANCARIA, poniendo de presente que la forma de dirimirlos deberá estar incluida en el Manual del SAC y por supuesto aprobado por la Junta Directiva o Consejo de Administración. Es sabido que dentro de un sistema de administración de riesgos se diseña el conjunto de matrices de riesgo identificadas por proceso con las que se analizará cada uno de los eventos potenciales que pueden afectar a una organización,

contemplando la probabilidad, el impacto y la valoración de los mismos; adicionalmente se deben considerar y analizar los controles y las acciones a seguir con el fin de eliminar, mitigar, evitar, transferir, compartir o asumir cada uno de los riesgos, a fin de determinar y establecer políticas de administración como medidas de respuesta frente a los mismos El SAC como Sistema de Atención al Consumidor Financiero de las entidades vigiladas por esta Superintendencia, se constituye en una forma organizada de hacer de cara y en beneficio del consumidor financiero; como Sistema tiene igualmente las etapas de identificación, medición, control y monitoreo de eventos (no de riesgos), en este caso hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención al consumidor financiero, eventos que no son únicamente los PQR, pues recordemos que el espíritu de la Ley 1328 de 2009 en el Título de Protección al Consumidor Financiero, es en esencia preventivo. Así, no solo la queja, petición o solicitud del consumidor financiero pueden considerarse como eventos, sino también por ejemplo situaciones identificadas por los funcionarios o por los Defensores del Consumidor Financiero como probables y cuya ocurrencia puede impactar al consumidor financiero, a fin de, una vez identificadas, diseñar e implementar acciones de mejora oportunas, permanentes y específicas si así se requiere. (Se anota igualmente que los PQR se constituyen sólo en la fase correctiva de los mismos). Ahora bien, es claro que el SAC se apoya en sistemas ya establecidos como en el caso del SARO y en general todos los procesos y procedimientos de los sistemas de administración de riesgos, seguridad de la información y el Sistema de Control

Interno, pero ello no significa otra cosa sino que el trabajo respecto de SAC puede partir de allí, a fin de no duplicar las gestiones y aprovechar lo existente. Toda organización debe definir la metodología aplicable para la formulación de indicadores que permitan el control y seguimiento de los procesos, con el fin de asegurar que se utilizan los métodos eficaces y eficientes para mejorar el desempeño de los mismos y su vinculación al cumplimiento de los lineamientos estratégicos de la organización. Por lo antepuesto cada entidad establece si los elementos de control hoy día en uso son suficientes o no para los propósitos establecidos en su definición, en este caso para el cumplimiento del SAC. En ese sentido es claro que debe documentarse cada etapa y elemento del SAC, los manuales, registros y operaciones, así como mantener el soporte de los informes de la Junta Directiva o Consejo de Administración, Representante Legal y de los Órganos de Control respectivamente, tal como lo establece la Circular Externa 015 en el elemento “Documentación” pues todo ello permitirá, entre otros aspectos, probar dicha suficiencia. De igual manera el seguimiento a través de indicadores de gestión garantiza que el personal que desarrolla actividades dentro de los procesos es competente y se actualiza constantemente en el uso de métodos y herramientas para la ejecución de las actividades asignadas y el cumplimiento de los objetivos a partir de estándares definidos. Sí, de acuerdo con el Régimen Sancionatorio establecido en el Capítulo VII del título Primero de la Ley 1328 de 2009, el incumplimiento de las normas previstas en dicho Título I así como de cualquier disposición relativa a la protección al consumidor financiero será sancionado en la forma prevista en el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero.

Así, el artículo 208 del Estatuto en mención establece la sanción tanto para administradores como para funcionarios; veamos: “Se establece en esta parte del Estatuto el régimen sancionatorio administrativo aplicable a las entidades vigiladas por la Superintendencia Bancaria, así como a los directores, administradores, representantes legales, revisores fiscales u otros funcionarios o empleados de éstas.” (Resaltado nuestro) Particularmente el artículo 72 del EOSF, modificado por la Ley 795 de 2003, art. 12, establece las reglas de conducta y obligaciones legales de las entidades vigiladas, de sus administradores, directores, representantes legales, revisores fiscales y funcionarios, así: Las entidades vigiladas, sus administradores, directores, representantes legales, revisores fiscales y funcionarios, deben obrar no sólo dentro del marco de la ley sino dentro del principio de la buena fe y de servicio al interés público de conformidad con el artículo 335 de la Constitución Política, para lo cual tienen la obligación legal de abstenerse de realizar las siguientes conductas: (…) f) No suministrar la información razonable o adecuada que a juicio de la Superintendencia Bancaria deba entregarse al público, a los usuarios o a los clientes de las entidades vigiladas para que éstos puedan tomar decisiones debidamente informadas y puedan conocer cabalmente el alcance de sus derechos y obligaciones en las relaciones contractuales que los vinculan o puedan llegar a vincular con aquéllas; (…) k) Incumplir o retardar el cumplimiento de las instrucciones, requerimientos u órdenes que señale la Superintendencia Bancaria sobre las materias que de acuerdo con la ley son de su competencia, y (…)

Ahora, esta es la respuesta en punto al régimen sancionatorio que puede aplicar esta Superintendencia, lo cual no obsta para que existan y operen otros sistemas o regímenes (como el régimen de trabajo en cada entidad; contratos laborales o por servicios, etc) Para dar respuesta a este cuestionamiento debe partirse de la mención misma de la Reforma Financiera al definir a las defensorías del consumidor financiero como una “institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros”; por tanto las entidades vigiladas se verán beneficiadas al aprovechar tales herramientas de Protección al Consumidor Financiero PCF, sus funciones, experiencia, conocimiento de la entidad y del perfil del Consumidor Financiero en aspectos como la revisión de contratos, el fortalecimiento de la relación con el Coordinador como enlace en la entidad, el análisis conjunto y el seguimiento a las recomendaciones efectuadas, muchas de las cuales estarán sin duda relacionadas directamente con alguno de los elementos del SAC. Como complemento de la respuesta a la pregunta uno, por norma general, los procedimientos especifican de manera detallada la forma de ejecutar las diferentes actividades tendientes al cumplimiento de los objetivos de los diferentes procesos que se hayan identificado en la organización para el desarrollo de su misión. Los controles y políticas definidos para cada proceso son considerados por la organización y las diferentes actividades desarrolladas son documentadas en los procedimientos e instructivos así como en las fichas de productos y listas de chequeo, que apoyan en forma directa su ejecución. Para el efecto, las políticas de operación definidas en cada proceso y las condiciones generales de todos los procedimientos deben ser comunicadas y entendidas por toda la organización y de fácil acceso para su conocimiento y aplicación, a partir

de lo cual cada entidad establecerá mediante el seguimiento si se cumplen o no las políticas, manuales y procedimientos y si los existentes son suficientes o requerirán de ajustes y complementos específicos a fin de cumplir cabalmente con las exigencias y elementos del SAC. La valoración acerca del uso de los canales tales como las oficinas de atención al público, los cajeros automáticos, los POS, el sistema de audio respuesta, Internet, telefonía móvil, entre otros, dependerá de cada entidad no solo de acuerdo con su estrategia de comunicación, sino con el perfil de sus clientes, usuarios y potenciales clientes, de factores de integridad y confianza en la comunicación y de los destinatarios a quienes se pretenda impactar con determinados temas o productos/servicios, entre otros aspectos; lo importante es que se garantice y suministre la información en el momento en que se necesite y que la misma permita proveer todos los elementos que el consumidor financiero requiere para la toma de decisiones, en los términos establecidos en las normas aplicables. Así, el canal a utilizar también puede depender de la obligación que se pretenda cumplir y siempre resultará importante hacer el seguimiento y obtener los indicadores requeridos para la medición del impacto. La consagración de la Educación Financiera como Principio de protección, como Derecho del consumidor financiero, como Obligación Especial de las entidades vigiladas y como Objetivo e Instrumento de la intervención del Estado, advierte la importancia que el legislador le imprimió a una información calificada y con componente pedagógico, como base del equilibrio de las relaciones existentes entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas, espíritu mismo de la reforma financiera en el Título I. La normatividad se refiere a quiénes son los sujetos de la citada educación, veamos:

• Artículo 3°, literal f) Principio orientador de PCF procurar la “adecuada educación de los consumidores financieros” • Art 5, literal d) Derecho de los consumidores financieros a recibir una ”adecuada educación” • Artículo 7, literal f). Obligación especial de las entidades vigiladas “Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes” • Adicionalmente en el artículo 8° literal a), subliteral i) la educación financiera es un elemento del SAC así: “Procurar la educación financiera de sus clientes”. • A la vez el artículo 24 de la ley 1328 de 2009, literal s) se refiere a los objetivos de intervención del Estado a fin de establecer las normas correspondientes para incentivar la estructuración y desarrollo de programas de educación para el “ciudadano común”.

Así, la Circular Externa 015 de 2010 se refiere a la obligación de diseñar e implementar planes y programas de educación financiera adecuados a los “consumidores financieros” de las entidades vigiladas, esto es, a los clientes, usuarios y potenciales clientes. Será cada entidad, de acuerdo con el perfil y características de sus consumidores financieros, la llamada a establecer los mecanismos para el cumplimiento de la norma. Para el efecto solamente se resalta lo siguiente: la educación financiera no debe confundirse con la sola información o capacitación a funcionarios o contratistas, ni con la publicidad de los productos y/o servicios propios y con la mera segmentación de clientes. Es claro que es necesario diseñar y desarrollar planes y programas de educación financiera integrales, con la definición de objetivos, principios, contenidos, canales, recursos y con los soportes idóneos para cada uno, tal como se establece en el Sistema de Atención al Consumidor Financiero.

Entonces, respecto del cumplimiento de la norma y la obligación especial de implementar planes y programas de educación financiera, la SFC tiene la facultad y el deber de adelantar las labores propias de supervisión que por supuesto abordará dentro del ejercicio de las funciones legalmente asignadas y en el evento de encontrar que se produce un incumplimiento se tomarán las medidas administrativas a que haya lugar en desarrollo del procedimiento establecido para el efecto; sin embargo es de tener en cuenta que desde la perspectiva de Protección al Consumidor Financiero el tema es de acompañamiento, por eso el alcance de las respuestas a consultas como esta. Para el efecto solamente se resalta lo siguiente: la educación financiera no debe confundirse con la sola información o capacitación a funcionarios o contratistas, ni con la publicidad de los productos y/o servicios propios y con la mera segmentación de clientes. Es claro que es necesario diseñar y desarrollar planes y programas de educación integrales, con la definición de objetivos, principios, contenidos, canales, recursos y con los soportes idóneos para cada uno, tal como se establece en el Sistema de Atención al Consumidor Financiero, con la documentación que corresponda y la retroalimentación de resultados. Así, cada entidad puede tener una, cincuenta o más actividades dentro del Plan de Educación Financiera según su necesidad y realidad. No, la norma no discrimina a un Consumidor Financiero persona natural y a uno persona jurídica. Mediante concepto 2010049886 del 09 de agosto de 2010, esta Dirección se pronunció al respecto en los siguientes términos: Consideraciones específicas.- Ahora, expuesto el anterior marco normativo, corresponde hacer algunos comentarios específicos, así: En efecto, es necesario atender, informar y educar a todos los consumidores financieros, esto es a los clientes,

usuarios y potenciales clientes de las entidades vigiladas, ya sean personas naturales o personas jurídicas. La decisión de dirigir la información o la educación en forma independiente a cada nicho de mercado, en este caso, a personas naturales por un lado y a personas jurídicas por el otro, dependerá de los análisis previos adelantados por cada entidad, si bien en principio es claro que trabajando con la persona (natural) se trabaja con la persona jurídica pues en realidad el proceso de “alfabetización” y/o de aprendizaje solo se puede dar en el ser humano, luego no debe abandonarse el proceso en esta primera vertiente. Lo que sí corresponde es determinar la temática que se abordará con uno y otros. Por temática por ejemplo es más probable que una persona jurídica tenga una cuenta corriente que una cuenta de ahorros y le interesaría por ejemplo conocer más sobre el cheque o sobre la tarjeta de crédito empresarial; por eso es importante que se haga un estudio de sus clientes y levantada la información por producto y modalidad, el segundo paso sería extender una educación para los potenciales clientes respecto de los requisitos para la apertura de productos, pues se sabe que son diferentes los requisitos en tratándose de persona natural y de persona jurídica. Específicamente respecto de la información sobre tarifas para clientes corporativos, las cuales según Ud indica, dependen del convenio con la vigilada, por las variables que reviste cada negocio particular, lo que hace que en principio no pueda hablarse de oferta masiva, es del caso precisar que todas las normas trascritas al inicio deben analizarse de conformidad con las existentes sobre la materia y, en todo caso, tener en cuenta que lo importante siempre será informar adecuadamente al consumidor financiero sobre los costos y tarifas de los productos o servicios que adquiera o utilice; en ese sentido, una información adecuada debe ser oportuna, veraz, verificable,

comparable, clara y suficiente, en los términos indicados en las normas antedichas. Lo anterior cobra importancia por cuanto siempre debe existir la posibilidad para el consumidor financiero a quien va dirigida una oferta, si no la encuentra conveniente a sus intereses y en desarrollo de su libertad contractual, de abstenerse de realizar el negocio y acudir, si así lo quiere, a otra institución que ofrezca un producto acorde con las expectativas de cada uno, al tenor de lo dispuesto en el literal b) del artículo 3° de la ley 1328 de 2009 que consagra el principio de Libertad de elección. (…).»