SFC - Sistema de atención al consumidor financiero-SAC. Sistema de pago de bajo valor Concepto 2010079074-007 del 31 de enero de 2011 id2010079074

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO SAC, SISTEMA DE PAGO DE BAJO VALOR Concepto 2010079074-007 del 31 de enero de 2011.

Síntesis: Siguiendo una interpretación armónica del régimen de Protección al Consumidor Financiero y la naturaleza de los sistemas de pago de bajo valor, puede concluirse que no requieren implementar el SAC en los términos exigidos en la Circular Externa 015 de

2010. Sin embargo, es de aclarar que sí es necesario que tales entidades cuenten con un esquema de atención al cliente-usuario adecuado a sus circunstancias, volumen, negocio y clientes, por lo que se considera mantener y mejorar los esquemas actuales correspondientes. Las instituciones obligadas a contar con el SAC deben incluir en su desarrollo la interacción, en lo pertinente, del respectivo administrador del sistema de pago de bajo valor con el cual tengan celebrados convenios. «(…) consulta respecto de la obligación de implementar el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) por parte de la entidad a su cargo, dada su naturaleza de entidad que administra sistemas de pago de bajo valor.

Sobre el particular, a continuación expresamos la posición institucional de esta Superintendencia, previamente consultadas la Dirección Jurídica y la Delegatura para Intermediarios de Valores y otros Agentes.

1. Desde la perspectiva de la normatividad actual.- Como es sabido, la Ley 1328 de 2009 en su artículo octavo estableció lo siguiente: "Sistema de Atención al Consumidor Financiero, SAC. Las entidades vigiladas deberán implementar un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) que deberá contener

como mínimo: (…).” (Negrilla original). “Parágrafo. La Superintendencia Financiera de Colombia impartirá las instrucciones necesarias para el adecuado funcionamiento del SAC y definirá el plazo máximo en el cual las entidades lo deberán tener implementado”. La propia ley asignó a la Superintendencia Financiera de Colombia la atribución de impartir las instrucciones necesarias para el adecuado funcionamiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC establecido en la citada norma, así como la facultad para definir el plazo máximo en el cual las entidades obligadas lo deberían tener implementado. En ejercicio de la facultad en mención, esta Superintendencia expidió la Circular Externa 015 de 2010, incorporada en el Título I, Capítulo Décimo Cuarto de la Circular Básica Jurídica y, concretamente en relación con el ámbito de aplicación de tales directrices, ésta no contempla entre las instituciones sometidas a la inspección y vigilancia de esta Superintendencia que están llamadas a implementar un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) a las entidades que administran sistemas de pago de bajo valor, razón por la cual -en principio- éstas se encontrarían relevadas de dicha obligación. En este orden, siguiendo una interpretación armónica del nuevo régimen sobre Protección al Consumidor Financiero y de la naturaleza de los sistemas de pago de bajo valor, puede concluirse que no requieren implementar el SAC en los términos exigidos en la Circular Externa 015 de 2010. Ahora, no obstante lo anterior, es de aclarar que sí es necesario que tales entidades, en este caso VISIONAMOS RED FINANCIERA COOPERATIVA Y SOLIDARIA, cuenten con

un esquema de atención al cliente-usuario adecuado a sus circunstancias, volumen, negocio y clientes, por lo que se considera mantener y mejorar los esquemas actuales correspondientes. En ese sentido, en cuanto a la necesidad e interés por procurar la adecuada atención de las solicitudes y quejas que los clientes y usuarios directos de las entidades financieras que involucran el acceso a servicios prestados por las administradoras de sistemas de pago de bajo valor (como sucede con las transacciones efectuadas en cajeros automáticos con tarjetas de crédito o débito por ejemplo), consideramos que por un lado las instituciones obligadas a contar con el SAC deben incluir en el desarrollo de éste la interacción, en lo pertinente, del respectivo administrador del sistema de pago de bajo valor con el cual tengan celebrados convenios y por otro, como se anotó, un sistema de atención propio acorde con sus características y particularidades. Es claro entonces que tal adecuación y engranaje resultaría consistente y razonable para el logro de los propósitos establecidos en la Ley 1328 de 2009 en relación con la debida atención a los consumidores financieros que nos compete a todos los partícipes de la temática de protección al consumidor financiero.

2. Desde la perspectiva de Protección al Consumidor Financiero.- Ahora bien, aún cuando la conclusión del análisis normativo es clara respecto de la no obligatoriedad de implementar el SAC, se precisa que esta Superintendencia se encuentra evaluando permanentemente la aplicación de la normativa antedicha y su incidencia respecto de los diferentes sectores vigilados frente a su relación son los clientes, usuarios y potenciales clientes desde la perspectiva de protección al consumidor financiero pues se destaca que de los términos del inciso primero del artículo 8º de la Ley 1328 de 2009 puede

inferirse prima facie que la exigencia de implementar el SAC se predica en general de todas las entidades vigiladas. Para el caso particular de los sistemas de pago de bajo valor se considera que resulta interesante un análisis que avance de lo estrictamente jurídico a la tipicidad social del día a día, tras la evaluación de casos concretos y consumidores financieros del común, que refieren situaciones que se presentan y generan directamente de su interrelación con la infraestructura proveída por sistemas de pago de bajo valor. Para alimentar el análisis basta poner de presente lo indicado por esta Superintendencia en concepto interno del 08 de agosto de 2006 y que hoy se considera igualmente aplicable: “En ese sentido, es importante destacar la particular importancia de la actividad de las Entidades Administradoras de los Sistemas de Pago de Bajo Valor, en la medida en que es a través de ellas que se hacen efectivas las órdenes de transferencia de fondos dadas por los partícipes, que no son otras diferentes a las de los usuarios que actúan por este conducto y en cuyo patrimonio se produce el efecto monetario último de la respectiva operación. De la seguridad y eficiencia en los pagos depende gran parte de la confianza del público, la eficiencia en las transacciones del sector real y la estabilidad del sistema financiero“ (Subrayado nuestro). “Lo anterior supone que el desarrollo de la actividad de un Sistema de Pago de Bajo Valor no puede depender de la infraestructura, componentes tecnológicos y funcionamiento de alguno de sus partícipes, en el sentido de que sea a través de éstos últimos que se materialice el ejercicio de su actividad principal, trasladándoles la ejecución y desarrollo de las actividades que son propias y de la esencia del objeto social de las entidades

administradoras de sistemas de pago de bajo valor, que por el interés público que involucran son indelegables “ “(…)” Nos referimos a casos como solicitudes de información en general, verificación de operaciones o de confirmación de la transacción, solicitudes de registro fílmico, certificaciones de pagos, bloqueos, reportes de vandalismo o los casos que se presentan directamente con los comercios, en los que sería más eficaz ser atendidos en primera instancia que hacerlo a través de la entidad de la cual es titular el cliente o se es usuario, lo cual hace dispendiosa y larga la actuación al tener ésta que trasladar al SPBV para que responda y luego sí informar al cliente, generando dilación y tiempo en el proceso. Así, habiendo contestado su consulta desde la perspectiva legal, dejamos la reflexión abierta desde la perspectiva propia de protección al consumidor financiero, temática en permanente construcción y maduración. (…).»