SFC - Sistema de atención al consumidor financiero. Servicio al cliente. Adultos mayores Concepto 2011048926-002 del 26 de julio de 2011 id2011048926

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO, SERVICIO AL CLIENTE, ADULTOS MAYORES Concepto 2011048926-002 del 26 de julio de 2011.

Síntesis: En el marco de la implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC, deben las entidades vigiladas adoptar mecanismos específicos de atención para personas en condiciones de debilidad manifiesta (adultos mayores, mujeres embarazadas o con niños menores, discapacitados, entre otros) en desarrollo de la debida diligencia en la prestación del servicio, monitoreando periódicamente la adecuada atención al público con el flujo de personas que asistan a sus oficinas, las cargas de trabajo, los picos que puedan presentarse en determinadas horas, las estrategias a implementar para solucionar posibles inconvenientes y evaluar permanentemente alternativas que les permitan garantizar un óptimo servicio. «(…) solicita “ordenar a quienes corresponda para que se establezca una Ventanilla preferencial para Adultos Mayores de ambos sexos, cuyas edades estén entre los 60 y los 62 años” Sobre el particular, damos alcance a su solicitud, previa precisión sobre las normas existentes sobre la atención preferencial a los adultos mayores, según se esboza a

continuación:

1. Normas relativas a la atención a adultos mayores.- - Ley 1091 de 2006.- Beneficios para Colombianos de Oro. Consagra la atención preferente a ciudadanos mayores de sesenta y cinco (65) años acreditados como Colombianos de Oro según tarjeta suministrada por la Registraduría Nacional del Estado Civil, estableciendo la obligatoriedad para todas las entidades públicas y privadas que

presten servicios al público a ofrecer atención preferencial, ágil y oportuna, destacando lo establecido en el artículo 9° que reza: “(…) deberán tener un lugar o ventanillas de preferencia para atender a los beneficiarios de esta ley. Además en todas las ventanillas restantes se les dará preferencia”. - Ley 1171 de 2007.- Beneficios para adultos mayores. Esta ley citada por Usted, sí se refiere a las personas adultas mayores sin otro requisito que el contar con más de 62 años y ser residentes en Colombia, con la única exigencia para ser beneficiario que la presentación del documento de identidad que corresponda, salvo cuando se requiera demostrar el nivel del Sisbén. Ahora, el artículo 9° de la citada Ley se refiere específicamente a las entidades públicas que tengan servicio de atención al público, que deberán establecer una ventanilla preferencial para la atención a estas personas, ventanillas que deberán estar debidamente señalizadas.

2. Normas generales de atención a los consumidores financieros.- Si bien la norma que Usted cita hace referencia exclusivamente a entidades públicas, también hay que reconocer que las entidades vigiladas por esta Superintendencia, independientemente de su naturaleza, han venido realizando desde hace varios años importantes esfuerzos económicos y tecnológicos para facilitar y mejorar la atención al público, a través de mecanismos tales como cajeros automáticos, Internet o vía telefónica, entre otros, con lo cual han buscado no solo prestar un servicios más seguro y ágil, sino evitar que los clientes tengan que desplazarse o al menos disminuir tal situación.

De otra parte, esta Superintendencia instruyó a las entidades vigiladas sobre los

procedimientos que deben adoptar para mejorar la atención de sus clientes. Es así cómo en el numeral 4.1.6, Obligaciones Adicionales por tipo de Canal, contenido en la Circular Externa 052 de 2007, incorporada en el Capítulo Doce del Título Primero de la Circular Básica Jurídica, se requirió lo siguiente: “Establecer procedimientos necesarios para atender de manera segura y eficiente a sus clientes en todo momento, en particular cuando se presenten situaciones especiales tales como: fallas en los sistemas, restricciones en los servicios, fechas y horas de mayor congestión, posible alteración del orden público, entre otras, así como para el retorno a la normalidad. Las medidas adoptadas deberán ser informadas oportunamente a los clientes y usuarios.” En desarrollo, pues, de tales instrucciones de esta Superintendencia, las entidades financieras han dispuesto en la mayoría de sus oficinas medidas que procuran mejorar la atención y la seguridad de sus consumidores financieros. Sin perjuicio de lo anterior, a continuación nos permitimos poner de presente algunas otras medidas impulsadas por este organismo de supervisión y el Ministerio de Hacienda y Crédito Público para mejorar la atención del consumidor financiero. Veamos la temática. Con la entrada en vigencia del Título Primero de la Ley 1328 del 15 de julio de 2009 se cuenta con una amplia regulación en materia de protección del consumidor financiero. En efecto, en virtud de la citada norma, las entidades vigiladas, al margen de su naturaleza jurídica, ven materializado su deber de brindar una adecuada atención a los consumidores financieros; en efecto, así se dispuso en el artículo 3, literal a) que consagra el Principio de

la Debida Diligencia en el ofrecimiento de productos y prestación de servicios y en la letra l) del artículo 7 que prevé la obligación de proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna. Estas previsiones tienen particular relevancia en el marco de la implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC, en el cual deben las vigiladas adoptar mecanismos específicos de atención para personas en condiciones de debilidad manifiesta (adultos mayores, mujeres embarazadas o con niños menores, discapacitados, entre otros) en desarrollo de la debida diligencia en la prestación del servicio, según se anotó, y la necesidad propia derivada de su tamaño, naturaleza, volumen de clientes y transacciones, entre otros aspectos. Particularmente se encuentran las siguientes medidas: - Principios y reglas de protección que rigen las relaciones entre entidades vigiladas y sus clientes, usuarios o potenciales clientes. - Características y contenido mínimo de la información que se debe entregar a los consumidores financieros, señalando que los deberes de información deben predicarse de todos los momentos de la relación entre la entidad vigilada y sus usuarios, clientes y/o potenciales clientes. - Derechos y prácticas de protección como responsabilidad de los consumidores financieros. - Infringir el régimen de Protección al Consumidor Financiero, como causal de agravación de las sanciones administrativas. - La Defensoría del Consumidor Financiero como herramienta de protección, con funciones y procedimientos específicos. - Catálogo de obligaciones especiales para las entidades vigiladas. - Creación del Sistema de Atención al Consumidor Financiera SAC que deberán implementar las entidades vigiladas y en el que deberán incluirse aspectos como:

• Políticas, procedimientos y controles para la debida protección (atención y respeto, educación financiera, asesoría adecuada). - Mecanismos para la observancia de los principios, obligaciones y derechos consagrados en la ley. - Procedimientos para atención de peticiones, quejas o reclamos. - Mecanismos para producción de estadísticas de quejas que se constituyan en oportunidades de mejora y acciones correctivas. - Expresa prohibición de prácticas abusivas así como la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.

El texto de la citada disposición se puede consultar en la página Web de esta Superintendencia: www.superfinanciera.gov.co

3. A manera de conclusión.- Como corolario de lo anterior es importante advertir que este es el contexto de la regulación existente sobre la materia y serán las propias entidades las que establezcan los recursos necesarios para su cabal funcionamiento y atención a los consumidores financieros.

En ese escenario la facultad de instrucción de la Superintendencia Financiera está determinada por las competencias y funciones que le han sido legalmente asignadas, de manera pues que no le es dable instruir respecto de todas las normas, recordarlas o aplicar medidas administrativas, salvo que el propio texto lo exija. Así, sobre la materia cabe traer a colación algunos apartes del concepto 2008042688-002 del 1° de agosto de 2008 emitido por esta Superintendencia; veamos: Síntesis: Esta Superintendencia no establece una clasificación o indicador de las entidades supervisadas basadas en el servicio al cliente. En el tema de la protección al consumidor financiero la entidad tiene funciones específicas cuyo fin apunta a su mayor protección, por ejemplo, mediante el suministro de información clara,

oportuna y suficiente para la adecuada toma de decisiones. (…) Así, el contexto expuesto permite referirse expresamente a las inquietudes formuladas por Usted; en efecto, resulta importante indicar que son las entidades vigiladas las llamadas a prestar un buen servicio a sus clientes y usuarios y por tanto a monitorear periódicamente la adecuada atención al público con el flujo de personas que asistan a sus oficinas, las cargas de trabajo, los picos que puedan presentarse en determinadas horas, las estrategias a implementar para solucionar posibles inconvenientes y a evaluar permanentemente alternativas que les permitan garantizar un óptimo servicio y diseñar contingencias para superar inconvenientes como los que Ud indica.” (Subrayado nuestro) (…)” Ahora, si analizada la información y normatividad contenida en la presente comunicación Usted considera que una entidad determinada está vulnerando las normas a las que está obligada, puede formular una queja dirigiéndose directamente a la entidad, a su Defensor del Consumidor Financiero1, ya en ejercicio de la función de tramitar quejas o de vocero de los consumidores financieros, o a esta Superintendencia2, expresando lo pertinente, sin perjuicio de las acciones que correspondan ante las autoridades judiciales u otras administrativas. Finalmente, lo invitamos a hacer de nuestra página web, en el enlace indicado, un lugar de consulta periódica pues ésta se actualiza y enriquece con información de diverso contenido y alcance, siempre de interés para el consumidor financiero (Preguntas Frecuentes, Educación, normas, simuladores) y en la página principal en el icono “Tarifas servicios financieros”, las tarifas que los establecimientos cobran por sus productos y servicios.

(…).» 1 Puede ubicarlo en la página web www.superfinanciera.gov.co en el enlace de Consumidor Financiero. 2 En la misma página web y enlace encuentra el detalle y vías para formular una queja ante esta Superintendencia.