SGC - Manual Servicio al Ciudadano SGC

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Tabla de Contenido

INTRODUCCIÓN 3

1. OBJETIVO 4

2. ALCANCE 4

3. BASE LEGAL 5

4. DEFINICIONES 9

5. CONDICIONES GENERALES 13 5.1. Política de atención al ciudadano 13 5.2. Atributos del buen servicio 13 5.3. Canales de atención 15 5.4. Procedimiento para el ingreso a la entidad por el área de recepción 19

6. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 21 6.1. Protocolo de atención personalizada 24 6.2. Protocolo de atención preferencial 26 6.3 Atención de quejas y reclamos por parte de personas en situación de discapacidad, relacionados con discriminación o maltrato 37 6.4. Protocolo de atención telefónica 38 6.5. Protocolo de atención virtual 40

7. PROTOCOLO DE PUBLICACIÓN DE REDES SOCIALES 45 7.1. Introducción 45 7.2. Lineamientos para la publicación de contenidos en redes sociales en las cuentas oficiales del SGC 45 7.3. Publicación de contenidos 47 7.3.1. Requerimientos de contenidos 47 7.4. Protocolo de crisis 48

8. POLÍTICAS DE PUBLICACIÓN 48 8.1. Normas sobre el uso de las redes sociales institucionales 49 8.2. Community Manager 50

9. DOCUMENTACIÓN COMPLEMENTARIA 51

7.4. Protocolo de crisis 48

8. POLÍTICAS DE PUBLICACIÓN 48 8.1. Normas sobre el uso de las redes sociales institucionales 49 8.2. Community Manager 50

9. DOCUMENTACIÓN COMPLEMENTARIA 51

10. HISTORIAL DE VERSIONES 51MANUAL DE OPERACIONES

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INTRODUCCIÓN

El manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano tiene el propósito de delinear y unificar los criterios y las pautas que guían el trabajo de los servidores públicos del Servicio Geológico Colombiano, en lo que se refiere al servicio y la atención a los usuarios externos e internos, grupos de interés y ciudadanía en general. La atención y el servicio en general es uno de los aspectos de mayor relevancia e inte rés para el Servicio Geológico Colombiano; por esta razón se busca ofrecer un servicio científico y técnico, con características y consideraciones humanas hacia los usuarios, escuchando con esmero y cuidado sus expectativas, mostrando interés por sus neces idades, y realizando el acompañamiento en la gestión de sus requerimientos; todo esto facilitará el logro de los niveles de satisfacción y confianza que los usuarios y la ciudadanía deposita en la entidad y sus representantes. En consecuencia, cada servidor público del SGC cumple un papel fundamental frente al servicio al ciudadano al estar facultados para proporcionar información de los diversos procedimientos, trámites, productos y servicios ofrecidos, dado que sus acciones y servicios son la imagen de la entidad de cara a la ciudadanía. En relación con lo anterior, los servidores que tienen contacto con el ciudadano deben percibirse como un solo conglomerado, cuyo principal objetivo es brindar un

trámites, productos y servicios ofrecidos, dado que sus acciones y servicios son la imagen de la entidad de cara a la ciudadanía. En relación con lo anterior, los servidores que tienen contacto con el ciudadano deben percibirse como un solo conglomerado, cuyo principal objetivo es brindar un servicio con un alto nivel de calidad que satisfaga las necesidades de los usuarios. La capacitación por competencias en el SGC para los servidores públicos que tengan algún contacto con el ciudadano, se realiza de manera permanente, permitiendo así afianzar conocimientos, adoptar mejores prácticas, e implementar nuevas estrategias para alcanzar la satisfacción de los usuarios y obtener mayor retroalimentación por parte de los mismos. La relación permanente con el ciudadano permite establecer qué tipo de usuario es, cuáles son sus necesidades y expectativas para el mejoramiento de su calidad de vida. También permite la optimización de los procesos internos para lograr respuestas oportunas que permitan el mejoramiento continuo del SGC y mantener relaciones de mutuo beneficio con las partes interesadas. El SGC cuenta con canales de comunicación, infraestructura física, sistemas y tecnologías que le permiten al ciudadano involucrarse en las decisiones que toma la entidad, retroalimentar, ejercer el derecho de control y veeduría y hacer seguimiento frente a las PQRSD. En el presente documento se establecen las normas y procedimientos que rigen las actuaciones en el marco de la atención a la ciudadanía con el objeto de garantizar el cumplimiento del ordenamiento jurídico y las políticas públicas y brindar un servicio efici ente, efectivo, respetuoso, equitativo y de calidad, lo cual se refleja directamente en la percepción de los usuarios sobre la

entidad.MANUAL DE OPERACIONES

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equitativo y de calidad, lo cual se refleja directamente en la percepción de los usuarios sobre la

entidad.MANUAL DE OPERACIONES

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1. OBJETIVO

Permitir a los servidores públicos del SGC conocer de forma fácil y rápida los mecanismos de interacción que existen entre la Entidad y los ciudadanos, a fin de asegurar un servicio oportuno, eficiente y de calidad a través de los diversos canales de atención. Se establecen los lineamientos y protocolos institucionales de Atención al Ciudadano que regulan la pres tación del servicio del Servicio Geológico Colombiano con el fin de asegurar la calidad y pertinencia de los mismos, acorde con las necesidades de los grupos de valor, garantizando los derechos de los ciudadanos, que se relacionan con sus objetivos misiona les, mediante los canales de comunicación establecidos por la entidad, dando cumplimiento al marco legal vigente y a los procesos del Sistema de Gestión Institucional.

2. ALCANCE

Este Manual está dirigido a todos los servidores públicos del Servicio Geológic o Colombiano que prestan servicios de manera transitoria o permanente, o que, por razón de sus cargos y contratos, funciones y/o actividades, interactúan con los ciudadanos para establecer estándares de relación y comportamiento. La aplicación del presente documento es de carácter obligatorio y permanente en todos los ámbitos institucionales, tanto en la ejecución de los procesos y procedimientos, como al momento de ofrecer los servicios que presta el Servicio Geológico Colombiano, es decir, en todas las relaciones que se desarrollen con los usuarios, por cualquiera de los canales disponibles para su atención.

de ofrecer los servicios que presta el Servicio Geológico Colombiano, es decir, en todas las relaciones que se desarrollen con los usuarios, por cualquiera de los canales disponibles para su atención. Con frecuencia los servicios institucionales Inician con la recepción de PQRSD, incluyen la gestión y seguimiento requeridos y llegan al cierre de la misma según clasificación y publicación del informe en la página web y canales de comunicación establecidos por la entidad. Todo lo anterior en armonía con documentos y procedimientos definidos previamente, con una línea de encadenamiento, agregación, mejora y fortalecimiento progresivo que acerca a la calidad total, a las buenas prácticas y al excelente servicio; dentro de ellos es relevante la “Carta de Trato Digno al Ciudadano” que expresa de forma clara y amena la promesa de servicio al ciudadano por parte de la entidad. Los usuarios internos de la entidad (funcionarios y contratistas), además de garantizar parte de la pertinencia, calidad y oportunidad de los trámites, y de los productos y servicios de la entidad definidos en el portafolio institucional, son generadores de valor con la incorporación de los conceptos, criterios e insumos establecidos dentro de los manuales de competencia, sin que esto restrinja posibles aportes por innovación y valores agregados adicionales. Esto hace que las condiciones de trato digno e incluyente también los cobijen.MANUAL DE OPERACIONES

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3. BASE LEGAL

● Constitución Política de Colombia; principalmente, Artículo 2 (servicio a la comunidad), 23 (derecho de petición), 209 (función administrativa al servicio del interés general).

3. BASE LEGAL

● Constitución Política de Colombia; principalmente, Artículo 2 (servicio a la comunidad), 23 (derecho de petición), 209 (función administrativa al servicio del interés general). ● Constitución Política de Colombia: Artículo 74. Todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos públicos salvo los casos que establezca la ley. El secreto profesional es inviolable. ● Ley 5ª de 1992: Por la cual se expide el Reglamento del Congreso; el Senado y la Cámara de Representantes-Artículo 258-Solicitud de informes por los Congresistas. ● Ley 190 de 1995: Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa-Artículo 54. ● Directiva Presidencial 2 de 2019 - Simplificación de la interacción digital entre los ciudadanos y el estado.

● Ley Estatutaria 1266 de 2008: Por la cual se dictan las disposiciones generales del hábeas data y se regula el manejo de la información contenida en bases de datos personales, en especial la financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países y se dictan otras disposiciones. ● Decreto 2623 del 2009: Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al CiudadanoArtículos 1,3,4 y 12. ● CONPES 3649 de 2010 - Política Nacional de Servicio al Ciudadano: Establece la Política Nacional de Servicio al Ciudadano. Contribuir a la generación de confianza y al mejoramiento de los niveles de satisfacción de la ciudadanía respecto de los servicios prestados por la Administración Pública del orden nacional.

Nacional de Servicio al Ciudadano. Contribuir a la generación de confianza y al mejoramiento de los niveles de satisfacción de la ciudadanía respecto de los servicios prestados por la Administración Pública del orden nacional. ● CONPES 3785 DE 2013: Mejorar la efectividad, la colaboración y la eficiencia de las entidades de la Rama Ejecutiva del orden nacional y sus capacidades para atender oportunamente y con calidad los requerimientos de los ciudadanos. Para ello, se adoptará el modelo de Gestión Pública Eficiente al Servicio del Ciudadano que integre los procesos internos con sus capacidades para atender a los ciudadanos. ● CONPES 3654 de 2010 Política de r endición de cuentas de la rama Ejecutiva a los ciudadanos.

● Ley 1437 de 2011 Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo-artículos 5°,7°,8, 56 y 69.MANUAL DE OPERACIONES

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● Ley 1474 de 2011 Por la cual se dictan normas orient adas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública-artículo 76Oficina de Quejas, Sugerencias y Reclamos. ● Decreto Ley 19 de 2012 Por el cual se dictan normas pa ra suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública-Artículos 12 y 13.

● Ley Estatutaria 1581 de 2012 Por la cual se dictan disposiciones generales para la

regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública-Artículos 12 y 13.

● Ley Estatutaria 1581 de 2012 Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales.

● Decreto 1377 de 2013 Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1581 de 2012.

● Ley 1712 de 2014 Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones.

● Decreto 1008 de 2018 Por el cual se establecen los lineamientos generales de la política de Gobierno Digital y se subroga el capítulo 1 del título 9 de la parte 2 del libro 2 del Decreto 1078 de 2015, Decreto Único Reglamentario del sector de Tecnologías d e la Información y las Comunicaciones.

● Ley 1755 de 2015. Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

● Resolución 3564 de 2015 Por la cual se reglamentan aspectos relacionados con la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública.

● Decreto 1078 de 2015 Por medio del cual se expide el decreto único reglamentario del sector de tecnologías de la información y las comunicaciones.

● Decreto 270 de 2017 Por el cual se modifica y se adiciona el Decreto 1081 de 2015, Decreto Único Reglamentario de la Presidencia de la República, en relación con la participación de los ciudadanos o grupos de interesados en la elaboración de proyectos específicos de regulación.

Decreto Único Reglamentario de la Presidencia de la República, en relación con la participación de los ciudadanos o grupos de interesados en la elaboración de proyectos específicos de regulación.

● Ley 1955 de 2019 Por el cual se expide el Plan Naci onal de Desarrollo 2018 -2022 "Pacto por Colombia, Pacto por la Equidad"; Art. 147.

● Decreto 1499 de 2017 Por medio del cual se modifica el Decreto 1083 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Función Pública, en lo relacionado con el Sistema de Gestión establecido en el artículo 133 de la Ley 1753 de 2015.MANUAL DE OPERACIONES

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● Resolución 1099 de 2017 Por la cual se establecen los procedimientos para autorización de trámites y el seguimiento a la política de racionalización de trámites. ● Ley 1952 de 2019 Por medio de la cual se expide el Código General Disciplinario y se derogan la ley 734 de 2002 y algunas disposiciones de la ley 1474 de 2011, relacionadas con el derecho disciplinario-artículos 38 y 39. ● NORMATIVIDAD POBLACIÓN ESPECIAL: ● Ley 324 de 1996: Por la cual se crean algunas normas a favor de la población sorda. ● Ley 361 de 1997: por la cual se establecen mecanismos de integración social de la persona con limitación y se dictan otras disposiciones. ● Ley 982 de 2005: por la cual se establecen normas tendientes a la equiparación de

● Ley 361 de 1997: por la cual se establecen mecanismos de integración social de la persona con limitación y se dictan otras disposiciones. ● Ley 982 de 2005: por la cual se establecen normas tendientes a la equiparación de oportunidades para las personas sordas y sordociegas y se dictan otras disposiciones: ● ARTÍCULO 2o. La Lengua de Señas en Colombia que necesariamente la utilizan quienes no pueden desarrollar lenguaje oral, se entiende y se acepta como idiom a necesario de comunicación de las personas con pérdidas profundas de audición y, las sordociegas, que no pueden consiguientemente por la gravedad de la lesión desarrollar lenguaje oral, necesarios para el desarrollo del pensamiento y de la inteligencia de la persona, por lo que debe ser reconocida por el Estado y fortalecida por la lectura y la escritura del castellano, convirtiéndolos propositivamente en bilingües. ● Ley 1098 de 2006: Por la cual se expide el Código de la Infancia y la Adolescencia: o ARTÍCULO 41. OBLIGACIONES DEL ESTADO. 7. Resolver con carácter prevalente los recursos, peticiones o acciones judiciales que presenten los niños, las niñas y los adolescentes, su familia o la sociedad para la protección de sus derechos.

● Ley 1145 de 2007: por medio de la cual se organiza el Sistema Nacional de Discapacidad y se dictan otras disposiciones. ● Ley 1275 de 2009 Política Pública Nacional para las personas que presentan enanismo: o ARTÍCULO 1o. OBJETO. La presente ley tiene por objeto declarar como personas en condición de discapacidad a las personas que presentan enanismo y establecer

● Ley 1275 de 2009 Política Pública Nacional para las personas que presentan enanismo: o ARTÍCULO 1o. OBJETO. La presente ley tiene por objeto declarar como personas en condición de discapacidad a las personas que presentan enanismo y establecer lineamientos de política pública nacional, con el fin de promover la inclusión social, el bienestar y desarrollo integral de las personas que lo presentan, garantizar el ejercicio pleno y efectivo de sus Derechos Humanos y crear las basesMANUAL DE OPERACIONES

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e instrumentos que les permitan participar de manera equitativa en la vida económica, cultural, laboral, deportiva, política, social, educativa del país.

● Ley 1346 de 2009, por medio de la cual se aprueba la "Convención sobre los Derechos de las personas con Discapacidad", adoptada por la Asamblea General de la Naciones Unidas el 13 de diciembre de 2006.” ● Ley Estatutaria 1618 de 2013 - Discapacidad en Colombia: ARTÍCULO 1o. OBJETO. El objeto de la presente ley es garantizar y asegurar el ejercicio efectivo de los derechos de las personas con discapacidad, mediante la adopción de medidas de inclusión, acción afirmativa y de ajustes razonables y eliminando toda forma de discriminación por razón de discapacidad, en concordancia con la Ley 1346 de 2009. ● Ley 1712 de 2014 - Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones: o ARTÍCULO 8o. CRITERIO DIFERENCIAL DE ACCESIBILIDAD. Con el objeto de facilitar

Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones: o ARTÍCULO 8o. CRITERIO DIFERENCIAL DE ACCESIBILIDAD. Con el objeto de facilitar que las poblaciones específicas accedan a la información que particularmente las afecte, los sujetos obligados, a solicitud de las autoridades de las comunidades, divulgarán la información pública en diversos idiomas y lenguas y elaborarán formatos alternativos comprens ibles para dichos grupos. Deberá asegurarse el acceso a esa información a los distintos grupos étnicos y culturales del país y en especial se adecuarán los medios de comunicación para que faciliten el acceso a las personas que se encuentran en situación de discapacidad.

● El Acuerdo 371 de 2009 dispone el seguimiento y vigilancia de las normas que regulan el comportamiento de los servidores y servidoras con respecto a la no discriminación y la garantía de los derechos de las personas de los sectores LGBTI. ● NTC-ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.

● NTC-ISO 9001 Sistemas de Gestión de Calidad-Requisitos.

● NTC-ISO 14001 Sistema de Gestión Ambiental. Requisitos con orientación para su uso.

● NTC 6047 : Accesibilidad al medio físico. Espacios de Servicios al Ciudadano en la Administración Pública. Requisitos.

● MIPG: Modelo Integrado de Planeación y Gestión. ● Circular 100-010-2021, expedida por el Departamento Administrativo de la Función Pública. Directrices para fortalecer la implementación de lenguaje claro.MANUAL DE OPERACIONES

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Pública. Directrices para fortalecer la implementación de lenguaje claro.MANUAL DE OPERACIONES

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4. DEFINICIONES

En aras de brindarle un mejor servicio y teniendo en cuenta el derecho que tienen todas las personas de presentar Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias, Sugerencias, etc., a las autoridades, con el objeto de obtener información, consideramos pertinente definir algunos conceptos de interés, que las ayudarán a orientar de acuerdo con lo que requieren presentar ante nuestra entidad:

● ANÓNIMO: Manifestación escrita, verbal o tel efónica sin autor determinado o determinable, a través de la cual se da a conocer una inconformidad o una irregularidad.

● ATENCIÓN AL CIUDADANO: Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una entidad y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los ciudadanos y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

● ATENCIÓN DIFERENCIAL: Ajustes a los procedimientos establecidos por la ad ministración pública con el fin de garantizar la accesibilidad de un servicio a poblaciones que se definen, por sus condiciones o características de género, étnicas, de discapacidad, orientación sexual y ciclo vital.

● CONSULTA: Son las solicitudes ante cualquier entidad, de una opinión, criterio o concepto relacionada con sus actividades oficiales.

● CICLO DE SERVICIO : Se inicia en el momento en que un ciudadano tiene un contacto esperando un trámite, producto o servicio de la entidad y finaliza cuando el c iudadano considera que terminó de recibir el servicio que buscaba. Este puede volver a iniciar y

● CICLO DE SERVICIO : Se inicia en el momento en que un ciudadano tiene un contacto esperando un trámite, producto o servicio de la entidad y finaliza cuando el c iudadano considera que terminó de recibir el servicio que buscaba. Este puede volver a iniciar y encierra un sin número de momentos de verdad.

● CLIENTE: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa person a u organización o requerido por ella. [FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.4]

● COMPETENCIAS: Las competencias laborales se definen como la capacidad de una persona para desempeñar, en diferentes contextos y con base en los requerimientos de calidad y resultados esperados en el sector público, las funciones inherentes a un empleo; esta capacidad está determinada por los conocimientos, destrezas, habilidades, valores, actitudes y aptitudes que debe poseer y demostrar el servidor público.MANUAL DE OPERACIONES

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● CONFIDENCIALIDAD: Es fundame ntal tener presente que determinada información a cargo de la entidad está amparada por reserva legal, es decir, no puede suministrarse a cualquier persona; siendo necesario tener certeza sobre la identidad del solicitante.

● DEBER DE DENUNCIAR: Es deber de toda persona denunciar a la autoridad competente las conductas reprochables de que tenga conocimiento. Para los servidores públicos tiene connotación constitutiva de infracción de conformidad con el artículo 6 de la Constitución Política.

● DENUNCIA: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación

connotación constitutiva de infracción de conformidad con el artículo 6 de la Constitución Política.

● DENUNCIA: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético - profesional. Es necesario que se in diquen las circunstancias de tiempo, modo y lugar, con el objeto de que se establezcan responsabilidades. Se resolverán dentro de los dentro de los QUINCE (15) días hábiles siguientes a su recibo exceptuando aquellas que requieran de un PROCESO DISCIPLINARIO, las cuales serán remitidas al Grupo de Trabajo de Control Interno Disciplinario de la entidad por ser de su competencia

● DERECHO DE PETICIÓN: Es un derecho fundamental que tiene toda persona para presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta solución (oportuna, clara, completa y de fondo al asunto solicitado). Mediante él, entr e otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de do cumentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.1

● EFICACIA: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. [FUENTE: ISO 9000:2015, 3.7.11].

● FELICITACIÓN: Manifestar a alguien la satisfacción que se experimenta con motivo de algún suceso fausto para él. [FUENTE: RAE]. Manifestación de agradecimiento o

● FELICITACIÓN: Manifestar a alguien la satisfacción que se experimenta con motivo de algún suceso fausto para él. [FUENTE: RAE]. Manifestación de agradecimiento o satisfacción hacia los servidores, los programas y/o servicios ofrecidos por el SGC.

● OFERTA: Combinación de productos, servicios, información o experiencias que se ofrece a los ciudadanos para satisfacer una necesidad.

● OPORTUNIDAD: El servicio es ofrecido en los tiempos establecidos por la ley y por los procedimientos internos de la entidad.

1 Véase procedimento PR-COM-PQR-001MANUAL DE OPERACIONES

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● ORFEO: Aplicativo para gestión documental y gestión de PQRSD que se presenten al SGC.

● PARTE INTERESADA: Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad. [FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.3]

● POLÍTICA: Tratamiento de las quejas, orientación e intenciones generales de la organización, relativas al tratamiento de las quejas, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

● PQRSD: Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias.

● PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

● PROTOCOLO DE ATENCIÓN: Es una guía o manual que contiene orientaciones básicas fundamentales para facilitar la gestión del servidor en su proceso de atención con los

cuales transforman elementos de entrada en resultados.

● PROTOCOLO DE ATENCIÓN: Es una guía o manual que contiene orientaciones básicas fundamentales para facilitar la gestión del servidor en su proceso de atención con los ciudadanos para un mejor manejo y lograr mayor efectividad en el uso de un canal específico.

o En el Servicio Geológico Colombiano se conciben los protocolos de atención al ciudadano como los lineamientos principales que permiten igualdad en la prestación de los servicios por parte de los servidores públicos a los ciudadanos, describiendo de forma clara, ordenada, sistemática, coherente e integral los procedimientos correctos que se deben tener en cuenta a la hora de atend er a un ciudadano.

● QUEJA: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones. Se resolverán dentro de los QUINCE (15) días hábiles siguientes a su recibo exceptuando aquellas que requieran de un PROCESO DISCIPLINARIO, las cuales serán remitidas al Grupo de Trabajo de Control Interno Disciplinario de la entidad por ser de su competencia.

● RECLAMANTE: Persona, organización o su representante, que expresa una queja.

● RECURSO DE REPOSICIÓN: Es un recurso ordinario que se puede interponer contra actos administrativos, para que la misma autoridad que expidió la decisión, la aclare, modifique, adicione o revoque.

● REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.6.4]MANUAL DE OPERACIONES

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adicione o revoque.

● REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.6.4]MANUAL DE OPERACIONES

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● SATISFACCIÓN DEL USUARIO: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes. [FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.2]

● SERVICIO AL CIUDADANO: Ofrecer y entregar a los ciudadanos trámites, productos y servicios (tangibles e intangibles) con calidad integral y accesibilidad; que aporte a sus objetivos y les genere satisfacción y recordación positiva.

● SGC: Servicio Geológico Colombiano.

● SOLICITUD DE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA: Es aquella que, de forma oral o escrita, incluida la vía electrónic a, puede hacer cualquier persona para acceder a la información pública.

o En ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta.

● SUGERENCIA: Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad. Se resolverán dentro de los QUINCE (15) días hábiles siguientes a su recibo.

● RECLAMO: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud. Se resolverán dentro de los QUINCE (15)

solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud. Se resolverán dentro de los QUINCE (15) días hábiles siguientes a su recibo exceptuando aquellas que requier an de un PROCESO DISCIPLINARIO, las cuales serán remitidas al Grupo de Trabajo de Control Interno Disciplinario de la entidad por ser de su competencia.

● TRÁMITE: Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los ciudadanos para hacer valer un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada por la ley. Interacción o encuentro entre la Administración Pública y los ciudadanos, que tiene como propósito facilitar el ejercicio de sus derechos. Es determinado por un a gente externo a la Entidad, según una serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que han de llevar a cabo los usuarios para obtener un determinado producto o servicio, o el reconocimiento de un derecho.

● USUARIO: Organización o persona que recibe u n producto o un servicio; puede ser externo, es decir, ajeno a la Institución, e interno cuando está vinculado directamente con la Entidad.

● VALORES: Corresponden a los principios de conducta; algunos son ética, responsabilidad, lealtad, sentido de pertenencia, adhesión a normas y pol