SIC - Concepto-11045759

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-45759- -1-0

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] En atención a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo damos respuesta en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta Mediante su comunicación usted nos relata que fue usuaria del servicio de telefonía móvil de Movistar en la modalidad prepago, y que en diferentes ocasiones recibió llamadas ofreciendo el servicio en la modalidad pospago a lo cual usted respondió que no quería ese tipo de servicio. No obstante, afirma que de un momento a otro le llegó una factura efectuando realizando el cobro. Señala que presentó la reclamación al respecto y que le respondiera que debía cancelar y esperar para solicitar la suspensión del servicio y que, adicionalmente, se generaría una nueva factura que tendría que pagar. Aclara que en ningún momento ha firmado documento alguno autorizando el servicio, como tampoco dio autorización de manera verbal.

A continuación nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar

por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal. 2.1 Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor La Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes atribuciones: En virtud de lo dispuesto en el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 (Artículo 1o, numeral 14), la Superintendencia de Industria y Comercio está facultada para velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras. Así mismo, la Superintendencia tiene a cargo: i.) Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones; ii.) velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control; iii.) vigilar los operadores y fuentes conforme a la Ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008) y iv.) en ejercicio de facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección al consumidor contenidos en el Art.

145 de la Ley 446 de 1998. 2.2 Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, a esta Entidad le corresponde, entre otras funciones, "[v]elar en los términos establecidos en la ley por la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios; reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas por los operadores dentro del término legal y ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de recles y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos" (Art. 1o, num, 22), así como "[i]mponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones" (Art. 1o, num. 23). Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "[p]or la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de

las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones" Así mismo, en el Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta Entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co En cuanto a la normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios y Suscriptores de servicios de telecomunicaciones -telefonía móvil celular, PCS, acceso troncalizado e internetpara la fecha de su consultas se encontraba vigente la Resolución No. 1732 de 2007 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones - CRC- "[p]or la cual se expide el Régimen de Protección de los Derechos de los Suscriptores y/o Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones" y que puede ser consultada en la página de internet de la Comisión www.crcom.gov.co. Vale decir que la Resolución No. 1732 de 2007, como lo definió su artículo 1o, modificado por el artículo 1o de la Resolución CRC 2554 de 2010, se aplica "a las relaciones surgidas en virtud del ofrecimiento y prestación de los servicios de telecomunicaciones y a las demás generadas en cumplimiento de la regulación vigente, entre los suscriptores y/o usuarios y los operadores de las redes y servicios de telecomunicaciones del Estado, salvo los servicios de Televisión consagrados en la Ley 182 de 1995 y sus modificaciones, los servicios de Ayuda y Especiales, y de Radiodifusión Sonora de que trata la Ley 1341 de 2009."

Ahora bien, cabe aclarar y resaltar que la Resolución No. 3066 del 18 de mayo de 2011, de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, deroga la Resolución No. 1732 de 2007 y sus Resoluciones modificatorias, entre otras, las Resoluciones CRC 2258 de 2009, CRC 2554 de 2010 y Resolución CRC 2595 de 2010, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le fueran contrarias. En efecto, el artículo 113 del la Resolución No. 3066 de 2011, establece lo siguiente: "Artículo 113. Vigencia y derogatorias. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben efectuar todas las adecuaciones que se requieran como consecuencia de las disposiciones previstas en la presente resolución. Las disposiciones previstas en la presente resolución deberán cumplirse a más tardar el 1o de octubre de 2011, salvo aquellas obligaciones contempladas en los artículos 30, 32, 41, 46, 53 y el parágrafo del artículo 39 de la presente resolución, las cuales deberán cumplirse a más tardar el 1° de enero de 2012, y la obligación establecida en el artículo 108 de la presente resolución, la cual deberá cumplirse a más tardar el 1o de noviembre de 2011. Lo dispuesto en los artículos 90 y 91 del presente acto administrativo deberá cumplirse a más tardar para la edición del directorio telefónico del año 2013. La presente resolución deroga la Resolución CRT 1732 de 2007 y todas sus modificaciones, es decir, las Resoluciones CRT 1764 de 20071, CRT 1812 de

20082, CRT 1890 de 20083, CRT 1940 de 20084, CRT 2015 de 20085, CRT 2029 de 20086, CRT 2107 de 20097, CRC 2209 de 20098, CRC 2229 de 20099, CRC 2258 de 200910, CRC 2554 de 201011 y Resolución CRC 2595 de 201012, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias". En virtud de lo dispuesto en el citado artículo 113, a la fecha del presente concepto la Resolución No. 1732 de 2007 se encuentra vigente; por lo tanto, su consulta será atendida conforme a lo establecido en esta resolución.

3. Contrato de prestación de servicios de Telecomunicaciones El articulo 7o de la Resolución No. 1732 de 2007 define el contrato de prestación de servicios como el "[a]cuerdo de voluntades celebrado entre el suscriptor y el operador, para el suministro de uno o varios servicios de telecomunicaciones, del cual se derivan derechos y obligaciones para el operador y el suscriptor. En el caso de los servicios de TPBC se denomina Contrato de Condiciones Uniformes y los derechos y obligaciones del suscriptor se extienden también al usuario." De conformidad con esa definición, solamente cuando ha habido acuerdo para la suscripción del contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones se crean derechos y obligaciones para las partes -operador y suscriptor1Así mismo, el artículo 10 de la misma Resolución No. 1732 de 2007 establece el contenido mínimo de los contratos de prestación de servicios de telecomunicaciones así: CONTENIDO DEL CONTRATO. Los contratos de prestación de los servicios de telecomunicaciones deben contener, sin perjuicio de las condiciones

expresamente señaladas en el régimen jurídico de cada servicio, las siguientes: a) Partes. b) Servicios contratados. c) Precio y forma de pago. d) Plazo máximo y condiciones pagra el inicio de la provisión del servicio. 1 Resolucion 1732 de 2007 de la comisión de Regulación de telecomunicaciones, articulo 7. “suscriptor: Persona natural o jurídica con la cual se ha celebrado un contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones” e) Obligaciones del suscriptor y/o usuario. f) Obligaciones del operador. g) Derechos de los suscriptores y/o usuarios en relación con el servicio contratado. h) Derechos del operador en relación con el servicio contratado. i) Condiciones para el cambio de plan, cuando a ello haya lugar. j. Causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir, k. Causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir.

I. Causales de incumplimiento del suscriptor y/o usuario,

m. Causales de incumplimiento del operador, n. Consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes, o. Trámite de peticiones, quejas y recursos, p. Condiciones para la cesión del contrato. q. Condiciones para el traslado del servicio a otro domicilio cuando éste aplique."

4. Ofrecimiento de servicios a través de planes El artículo 29 de la Resolución CRT 1732 de 2007, establece lo siguiente: Cuando los servicios de telecomunicaciones sean prestados individualmente o de manera empaquetada a través de planes tarifarios, los operadores deben informar las condiciones establecidas para el plan ofrecido, entre ellas, el término de permanencia mínima y/o

el término mínimo de conservación del plan, y las condiciones que rigen el cambio del plan antes del término señalado, cuando a ello haya lugar. (...) La elección del plan tarifario recae exclusivamente en el suscriptor y/o usuario. Los operadores no pueden ubicar a los suscriptores y/o Usuarios en planes que no hayan sido aceptados previamente por éstos. En concordancia con lo anterior, el artículo 31 de la precitada resolución establece: Los términos de las promociones y las ofertas obligan a quien las realiza (...) (...) Las condiciones de las promociones y ofertas, informadas al suscriptor v/o usuario, a través de cualquiera de los mecanismos de atención dispuesto por el operador, lo vinculan jurídicamente. El operador no podrá excusarse en el error, para proceder al cobro de servicios y valores no informados al momento de la adquisición de la promoción u oferta. Por lo anterior, los proveedores de servicios de telecomunicaciones podrán ofrecer sus servicios a través de planes informando al usuario las condiciones técnicas, económicas, jurídicas y comerciales que regirán al mismo. De la misma manera, la elección del plan corresponde exclusivamente al suscriptor y/o usuario a través de su aceptación. Es responsabilidad del proveedor del servicio la información suministrada al suscriptor y/o usuario sobre las promociones y ofertas ofrecidas y por lo tanto no podrá realizar cobros distintos a los aceptados previamente al momento de la adquisición de la promoción u oferta por parte del suscriptor y/o usuario.

5. Solicitud de servicios de telecomunicaciones El artículo 26 de la mencionada Resolución No. 1732 de 2007 establece la obligación para los operadores de telecomunicaciones de entregar al suscriptor o

usuario, un escrito en el cual dejen constancia de la activación o de la modificación de un servicio, indicando las condiciones que las rigen y que se tendrá como anexo del contrato. Así lo dice la norma textualmente la norma: "ARTÍCULO 26. SOLICITUD DE SERVICIOS. Cuando los operadores de telecomunicaciones activen un servicio o efectúen modificaciones al servicio inicialmente contratado, por solicitud expresa del suscriptor v/o usuario efectuada a través de cualquier medio, o por presunción de la manifestación de su voluntad en los términos previstos en la regulación, entregarán durante el período de facturación siguiente a la solicitud o presunción de la voluntad, un escrito en el cual se deje constancia de tal situación y se indiquen las condiciones que rigen el servicio activado o la modificación solicitada, el cual será tenido como un anexo del contrato. PARÁGRAFO. Los operadores de telecomunicaciones deberán almacenar los soportes de las solicitudes de servicios o modificaciones al servicio inicialmente contratado y mantenerlos disponibles, por lo menos seis (6) meses siguientes a la terminación del contrato, para su consulta por parte del solicitante.” Lo anterior, indica que el usuario puede solicitar la activación o la modificación de un servicio de telecomunicaciones, por cualquier medio disponible para ello por el mismo proveedor del servicios de telecomunicaciones, y éste está en la obligación de almacenar y conservar los soportes de las mencionadas solicitudes por lo menos durante los 6 meses siguientes a la terminación del contrato en caso de que el usuario lo quiera consultar. Ahora bien, cuando el usuario contrata los servicios de telecomunicaciones, en virtud de las promociones y ofertas ofrecidas por los proveedores del servicio, el

artículo 31 de la Resolución 1732 de 2007 establece unas siguientes condiciones que deben cumplir quienes realizan la promoción u oferta. Esas condiciones son: "ARTÍCULO 31. PROMOCIONES Y OFERTAS. Los términos de las promociones y las ofertas obligan a quien las realiza. De no indicarse la fecha de la iniciación de la promoción u oferta, se entenderá que rige a partir del momento en que fue puesta en conocimiento del suscriptor y/o potencial usuario. La omisión de información relacionada con la fecha hasta la cual está vigente la promoción o de condiciones que dan término a su vigencia, hará que la promoción se entienda válida por tiempo indefinido hasta que se dé a conocer la revocatoria de la misma, por los mismos medios e intensidad con que se haya dado a conocer originalmente. Sin perjuicio del cumplimiento de las normas especiales vigentes, las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas publicitadas por los operadores de servicios de telecomunicaciones, deben ser claramente identificables por los potenciales suscriptores, independientemente del medio a través del cual se divulguen. Cuando el usuario acuda ante el operador para Adquirir una promoción u oferta, este último deberá informarle sobre tales condiciones y restricciones, y almacenar el soporte del suministro de tal información, por lo menos por un término de seis (6) meses siguientes a la terminación del contrato, para consulta por parte del suscriptor. En todo caso, la empresa almacenará las evidencias de la publicidad efectuada sobre las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas. Las condiciones de las promociones y ofertas, informadas al suscriptor y/o usuario, a través de cualquiera de los mecanismos de atención dispuestos por

el operador, lo vinculan jurídicamente. El operador no podrá excusarse en el error, para proceder al cobro de servicios y valores no informados al momento de la adquisición de la promoción u oferta. PARÁGRAFO. Al momento de la adquisición de los servicios de telecomunicaciones, los operadores deben informar a los suscriptores los derechos y/o condiciones generales para el acceso a ofertas y promociones futuras." Por lo anterior, el proveedor del servicio de telecomunicaciones que ofrece sus servicios a través de promociones y ofertas, debe informar al usuario todas las condiciones y restricciones de la promoción u oferta y almacenar y conservar el soporte del suministro de dicha información, por lo menos durante los 6 meses siguientes a la terminación del contrato para consulta del usuario. Así mismo, la información brindada a los usuarios a través de cualquier medio dispuesto para ello por el mismo proveedor del servicio lo vincula jurídicamente y no podrá cobrar servicios y valores no informados al momento de la adquirían de la promoción u oferta. En conclusión, la carga de la prueba corresponde al proveedor del servicio de telecomunicaciones para demostrar la adquisición o modificación de servicios solicitados por el usuario a través de cualquier medio dispuesto para ello por el mismo proveedor del servicio, toda vez que este cuenta con los medios tecnológicos para cumplir con su obligación de almacenar los soportes de las solicitudes realizadas por los usuarios y de la información brindada a los mismos, durante todo el tiempo de ejecución del contrato y por lo menos 6 meses siguientes a la terminación del mismo. De otra parte, el artículo 41 señala cuál debe ser el contenido mínimo de información de la factura y en el artículo 42 indica algunos requisitos adicionales

de la misma. En esta última norma se expresa que las sumas que serán reclamadas no deben cancelarse, en otras palabras, no es obligación del usuario Pagar una suma por la cual presentará reclamación como requisito para poderla presentar. Así lo dice la norma: "ARTÍCULO 42. INFORMACIÓN ADICIONAL EN LA FACTURA. Además de la información antes mencionada, los operadores de servicios de telecomunicaciones deben incluir en la factura la dirección y teléfono de las oficinas de atención de POR más cercanas a la dirección a la cual se envía la factura. Esta información debe indicarse de manera diferenciada a la de los puntos de pago y venta de servicios. En las facturas debe resaltarse, usando el mismo tamaño del carácter utilizado para informar el valor a pagar, una nota en la cual se indique que en caso de presentar una reclamación en relación con el monto facturado antes de la fecha de pago oportuno señalada en la factura, el usuario solamente deberá proceder al pago de las sumas que no sean objeto de reclamación. Los operadores deben garantizar que el pago mencionado pueda efectuarse de manera ágil, a través de los puntos de pago dispuestos para el efecto o a través de mecanismos similares a los que se disponen para el pago de las facturas que no son objeto de reclamación, sin que ello implique costo alguno para el usuario. Adicionalmente, se debe resaltar el nombre, la dirección, correo electrónico y el teléfono de la autoridad que ejerce las funciones de inspección, vigilancia y control, información que, en el caso de la prestación de servicios empaquetados, debe indicarse respecto de cada uno de los servicios incluidos en el paquete."

6. Trámite de las peticiones, quejas y recursos

El régimen de Protección de suscriptores y/o usuarios de servicios de telecomunicaciones (Resolución CRT 1732 de 2007), establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos. Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición, dentro de los cinco (5) días siguientes a Aquél en que el operador ponga en conocimiento del suscriptor o del usuario su decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en ia oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de la misma. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el suscriptor o usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el numeral segundo del artículo 79, el recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin de que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el operador lo remita a esta Superintendencia para resolver el recurso de apelación. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro del los quince (15) días hábiles

siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario o suscriptor y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co, siguiendo la ruta: Información General/Doctrina, encontrará conceptos emitidos por esta Superintendencia. Así mismo, podrá servirse del índice temático de normas y conceptos Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA