SIC - Concepto-12153069

Bogotá D.C 10

Asunto: Radicación: 12-153069- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Estimado(a) Señor: [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número de la referencia, en los siguientes términos: 1 Consulta Luego de relatar que no obstante el operador de comunicaciones celulares no dio respuesta a una solicitud de la cancelación de la línea telefónica, por lo cual se presumió la aceptación tácita, reportó ante una central de riesgo el no pago de unas facturas, se pregunta \"¿qué acción legal es pertinente para dar inicio a una reclamación ante esta Superintendencia, teniendo en cuenta que acabo de radicar un derecho de petición en la entidad XXXXX? \" 2 Materia objeto de consulta De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (¡i) resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de ios servicios de telecomunicaciones; (iii) reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de

telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en: (i) la Ley 1341 de 2009 por la cual se definieron principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictaron otras disposiciones; (ii) la Resolución CRC 3066 de 2011 de !a Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la cual se estableció el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, y (iii) la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, Título III, en la cual se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con ios servicios de comunicaciones. En el marco de nuestras facultades rendimos el siguiente concepto, advirtiéndole que aunque en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso, a través de un concepto no nos es posible resolver el caso particular que plantea, le brindaremos la información necesaria para que tome la decisión que más convenga a sus intereses. 2.1. Terminación del contrato de comunicaciones El artículo 66 de Resolución CRC 3066 de 2011 señala el procedimiento de la terminación del contrato por parte de los usuarios así: “\"Terminación del contrato. En cualquier modalidad de suscripción, el usuario que

celebró el contrato puede solicitar la terminación del servicio o servicios en cualquier momento, con la simple manifestación de su voluntad expresada a través de cualquiera de los mecanismos de atención a! usuario previstos en el numeral 11.9 del artículo 11 de la presente resolución, sin que el proveedor pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos innecesarios. El proveedor deberá interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación en que se conozca la solicitud de terminación del contrato, siempre y cuando el usuario que celebró el contrato haya presentado dicha solicitud con una anticipación de diez (10) días calendarios a la fecha de vencimiento del período de facturación. En el evento en que la solicitud de terminación se presente con una anticipación menor, la interrupción se efectuará en el periodo siguiente. (...) La interrupción del servicio se efectuará sin perjuicio del derecho de! proveedor a perseguir el cobro de las obligaciones insolutas, la devolución de equipos, cuando aplique y los demás cargos a que haya lugar. Una vez generada !a obligación del proveedor de interrumpir el servicio, el usuario quedará exento del pago de cualquier cobro asociado al servicio, en caso que el mismo se haya mantenido disponible y el usuario haya efectuado consumos. (...) Parágrafo 1: Los proveedores de comunicaciones deberán almacenar ios soportes de las solicitudes de terminación clel contrato o interrupción de los servicios y mantenerlos disponibles para su consulta en cualquier momento por parte del usuario, por lo menos por un término de seis (6) meses siguientes a dicha solicitud. Parágrafo 2o. Los contratos mantendrán y reconocerán el derecho de! usuario que

celebró el contrato a dar por terminado el contrato en cualquier momento, previo el cumplimiento de las obligaciones contractuales pactadas, sin penalización alguna. Cuando el contrato esté sujeto a cláusula de permanencia mínima, la terminación también podrá darse en cualquier momento, pero habrá lugar al cobro de las sumas asociadas a la terminación anticipada del contrato\" (Subrayado nuestro) De lo anterior se colige que el usuario podrá terminar el contrato en cualquier momento, previo el cumplimiento de ías obligaciones contractuales pactadas, presentando la solicitud al proveedor de servicios de comunicaciones, con la manifestación simple de querer hacerlo de manera verbal o escrita y por cualquier medio dispuesto por el proveedor del servicio para ello, sin que se le exijan explicaciones, requisitos innecesarios. En el evento en que exista cláusula de permanencia mínima, podrá dar cor terminado el contrato en cualquier momento y efectuar e! pago por terminación anticipada del mismo. Esa solicitud debe ser realizada con una anticipación de 10 días calendarios a la fecha de vencimiento del período de facturación, para que el proveedor del servicio interrumpa el servicio al vencimiento del periodo de facturación respectivo. Si el usuario no presenta la solicitud dentro de! plazo establecido de los 10 días calendario antes mencionado, el proveedor del servicio está en la obligación de terminar el contrato a partir del periodo de facturación siguiente a aquél en que se solicitó y el usuario está en la obligación de pagar hasta dicha terminación. 2.2 Reporte de datos personales en comunicaciones El artículo 21 de la Resolución CRC 3066 de 2011, señala lo siguiente: \"Reporte de información ante entidades que manejan y/o administran bancos de

datos. Los proveedores de servicios da comunicaciones pueden remitir a entidades que manejan y/o administran bancos de datos, la información sobre ia existencia de deudas a cargo del usuario y a favor de! proveedor o información positiva del usuario, así como solicitar información sobre el comportamiento del usuario en sus relaciones comerciales, previa autorización expresa para este fin. El proveedor de servicios de comunicaciones debe garantizar que la información que se reporta a las entidades que manejan y/o administran bancos de datos sea veraz, completa, exacta, actualizada y comprobable. El reporte por parte del proveedor a entidades que manejan y/o administran bancos de datos podrá realizarse, siempre y cuando, el usuario haya otorgado su consentimiento expreso. La mencionada autorización podrá otorgarse al momento de la celebración del contrato, sin que dicha autorización del usuario se constituya en modo alguno en requisito para la celebración del contrato. En todo caso, el proveedor deberá conservar copia o evidencia de la respectiva autorización del usuario. El reporte negativo a entidades que manejan y/o administran bancos de datos debe ser previamente informado al usuario, quien es el titular de la información, con señalamiento expreso de la obligación en mora que lo ha generado, ei monto y ei fundamento de la misma. Dicha comunicación debe efectuarse con una antelación de por lo menos veinte (20) días calendarios a la fecha en que se produzca el reporte. Lo anterior tiene por objeto que el usuario pueda demostrar o efectuar el pago de la obligación o controvertir aspectos tales como el monto, la cuota y la fecha de exigibilidad. Dicha comunicación podrá incluirse en ía factura que el

proveedor envía al usuario, siempre y cuando se respete el término indicado. Si dentro del término de veinte (20) días calendarios, es decir, antes de generarse el reporte, el usuario paga las sumas debidas, el proveedor deberá abstenerse de efectuar el reporte. En caso de que !a negación de la relación contractual o !a solicitud cíe rectificación o actualización de la información por parte del usuario se produzca con posterioridad al reporte, el proveedor solicitará en un término máximo de dos (2) días hábiles, a la entidad que maneja y/o administra bancos de datos para que ésta indique que la información reportada se encuentra en discusión por parte de su titular, ía cual será retirada una vez se haya resuelto dicho trámite por parte de las autoridades competentes en forma definitiva. Tanto el usuario afectado por un reporte como el proveedor, deoerán adelantar todas las acciones pertinentes para determinar la veracidad de sus afirmaciones o en su defecto, estarse a la decisión definitiva de las autoridades competentes. El reporte a la entidad que maneja '//o administra bancos de datos podrá realizarse sobre reclamaciones pendientes que tenga ei usuario, con señalamiento expreso de que la situación se encuentra en discusión por parte de su titular, mientras esta situación sea resuelta de manera definitiva. Cuando el usuario haya sido reportado por mora en el pago, y haya eliminado la causa que dio origen al reporte, el proveedor debe actualizar dicha información ante la entidad que maneja y/o administra bancos de datos a más tardar dentro de! mes siguiente, contado a partir de! momento en que cese la mora. En cualquier caso, el proveedor de servicios de comunicaciones deberá garantizar

la confidencialidad de ia información que Se sea entregada por el usuario y utilizarla sólo para los fines para los cuales le fue entregada. De presentarse incumplimiento de las obligaciones de pago de los servicios por parte del usuario, como consecuencia de una situación de fuerza mayor causada por el secuestro, la desaparición forzada o el desplazamiento forzado de dicho titular, se dará cumplimiento a lo establecido en el Decreto 2952 de 2010, o las normas que lo adicionen, modifiquen o sustituya\" (Subrayado nuestro) Los proveedores de servidos de comunicaciones podrán realizar el reporte a las entidades que manejan y/o administran bancos de datos, siempre y cuando, el usuario haya otorgado autorización previa y expresa, la cua! podrá otorgarse a! momento de la celebración del contrato de prestación de servicios de comunicaciones. Ei proveedor del servicio deberá conservar copia o evidencia de la respectiva autorización de! Usuario. 2.3 Trámite de las peticiones, quejas y recursos El Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, Resolución CRC 3066 de 2011, establece en los artículos 39 y siguientes, el procedimiento para las peticiones, quejas y recursos: Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone a quince (15) días hábiles contados partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Si la respuesta dada por el proveedor de! servicio no satisface al usuario, podrá

interponerse e! recurso de reposición dentro de los circo (5) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del usuario su decisión, ante el p-ismo proveedor del servicio, radicándola en !a oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de conformidad respecto de. la decisión del operador, expresada por el usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el numeral segundo del artículo 47.2 de la resolución CRC 3066 de 2011, el usuario tiene e! derecho a presentar el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio -S!Cdecidirá de fondo\" Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante ei proveedor no es resuelto por éste dentro del ¡os quince (15) días hábiles siguientes a 'a fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro río las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si e! proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia cor el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto.

Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en Primera instancia, !a petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que !a respuesta de éste sea desfavorable a 'os intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo de! recurso de apelación.

3. Conclusión 3.1 Si su deseo es no continuar con e! contrato de prestación de servicios y evitar cobros mayores podrá dar por terminado el mismo en cualquier momento, haciendo al operador las devoluciones y pagos a que haya lugar de acuerdo con el contrato. 3.2 La solicitud para cancelar el servicio deberá realizarla con una anticipación de 10 días calendarios a la fecha de vencimiento del período de facturación, para que el proveedor del servicio interrumpa el servicio al vencimiento del periodo de facturación respectivo. Si no se presenta en este tiempo el proveedor del servicio está en la obligación de terminar el contrato a partir de! período de facturación siguiente a aquel en que se solicitó y el usuario está en la obligación de pagar hasta dicha terminación. A pesar de la terminación del contrato el proveedor do servicios pueda perseguir el pago de las obligaciones pendientes por parte del usuario. 3.3 Los proveedores de servicios de comunicaciones, como fuentes de información, podrán realizar el reporte negativo por el incumplimiento de las obligaciones del usuario a las entidades que manejan y/o administran bancos de datos, siempre y cuando el usuario haya otorgado autorización previa y expresa, la cual podrá otorgares al momento de la celebración del contrato de prestación de servicios de comunicaciones. El proveedor del servicio deberá conservar copia o evidencia de la

respectiva autorización del usuario y garantizar que los datos personales suministrados operador sean veraces, completos, exactos y comprobables, y tomar las medidas necesarios para que dicha información esté permanentemente actualizada y rectificarla cuando sea incorrecta. 3.4 Ante cualquier inconformidad, podrá presentar las peticiones, queja y recursos ante los proveedores de servicios con el fin de solicitar la protección de tus derechos, de conformidad con el procedimiento mencionado anteriormente. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

Jefe Oficina Asesora Jurídica