SIC - Concepto-15022845

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 15-022845- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 8

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta En su comunicación consulta "Quisiera saber en qué casos puntuales, un establecimiento de comercio debería realizar devolución de dinero y/o en qué casos tienen facultad de negar esta solicitud de devolución." Dentro del ámbito de nuestras competencias en materia de Protección al Consumidor, a continuación encontrará información con el fin de brindarle mayores elementos de juicio sobre el tema.

2. Facultades de la Superintendencia en materia de Protección al Consumidor La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los artículos 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del Decreto 4886 de 2011, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:

1. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.

2. Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.

3. Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.

4. Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de

establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas.

3. Ley 1480 de 2011

La Ley 1480 de 2011 - Estatuto del Consumidor - constituye el marco general de las disposiciones aplicables a las relaciones de consumo, las cuales se presentan en relación con quienes adquieren un bien o servicio, para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o empresarial que no esté ligada intrínsecamente con su actividad económica. La Corte Constitucional ha considerado que el derecho del consumo es de carácter poliédrico, ya que comprende asuntos de carácter sustancial, procedimental y de participación: "Los derechos del consumidor, no se agotan en la legítima pretensión a obtener en el mercado, de los productores y distribuidores, bienes y servicios que reúnan unos requisitos mínimos de calidad y de aptitud para satisfacer sus necesidades, la cual hace parte del contenido esencial del derecho del consumidor. El derecho del consumidor, cabe advertir, tiene carácter poliédrico. Su objeto, en efecto, incorpora pretensiones, intereses y situaciones de orden sustancial (calidad de bienes y servicios; información); de orden procesal (exigibilidad judicial de garantías; indemnización de perjuicios por productos defectuosos; acciones de clase etc.); de orden participativo (frente a la administración pública y a los órganos reguladores)." (Subraya fuera del texto) 3.1 Posibilidad de solicitar la Devolución del dinero 3.1.1 Por Efectividad de la Garantía Dentro las obligaciones contempladas por el ordenamiento jurídico, a cargo de los productores y proveedores, y a favor de los consumidores, se encuentran las garantías.

La garantía se define en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 de la siguiente manera: "Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas (...)." En Colombia existen 3 clases de garantías, la garantía legal, la garantía suplementaria y la garantía ofrecida por el productor o proveedor a falta de disposición de obligatorio cumplimiento. La garantía legal es definida de la siguiente manera por el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011: "Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos (...)." La garantía legal incluye las siguientes obligaciones: "1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.

2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.

3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las

condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado. (…)." De acuerdo con lo anterior, ante una falla, daño o inconformidad de un bien con la calidad, idoneidad y seguridad inherentes a un producto o las atribuidas al producto en la información suministrada al consumidor, y mientras esté vigente la garantía, los consumidores pueden hacerla efectiva ante el proveedor o el productor del bien, la cual según el caso podrá consistir en una de las siguientes opciones:  Reparación, cuando resulte posible.  Reposición del bien, cuando no sea posible su reparación, o cuando ya fue reparada y persiste la falla o daño.  Devolución parcial o total del precio, cuando el bien no admite reparación o cuando ya fue reparado y persiste la falla o daño. De acuerdo con lo anterior, y atendiendo a la naturaleza del bien y del daño o falla que presente el producto, se puede presentar la posibilidad de devolver parcial o totalmente el precio del bien o de entregar un bien nuevo, en los siguientes casos:  Cuando el proveedor o expendedor no considera adecuado repara r e I bien o la reparación no es procedente.  Cuando el bien ha sido reparado y presenta nuevamente la misma falla, a solicitud del consumidor. Si el bien ha sido reparado y se presenta una nueva falla que no está relacionada con la anterior falla el productor o proveedor podrá reparar el bien, y solamente cuando se presente nuevamente esa segunda falla podrá el consumidor exigir la entrega de un bien nuevo o la devolución del dinero. Al respecto, el Decreto 735 de 2013, reglamentario de la Ley 1480 de 2011, dispone:

Artículo 5. Imposibilidad de reposición o cambio del bien. Cuando el consumidor opte por la reposición o cambio por un bien de las mismas características, en los casos en los que exista imposibilidad de la reparación o se repita la falla y no exista disponibilidad de bienes idénticos o similares, se procederá a la devolución del dinero. Artículo 6. Devolución del dinero por efectividad de la garantía legal. Cuando el consumidor opte por la devolución del dinero, en los casos en los que exista imposibilidad de reparar o se repita la falla, deberá hacerse sobre el precio de venta, previa entrega del bien objeto de garantía libre de gravámenes. En caso que el bien esté sujeto a registro para la transferencia del derecho de dominio, los costos del registro serán asumidos por el productor o expendedor. 3.1.2 Por Retracto El artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 consagra la figura del retracto en los siguientes términos: "En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor <sic> En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado. El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los

mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor. El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios. Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:

1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor;

2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar;

3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;

4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;

5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías;

6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos;

7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.

El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho." (Subraya y negrilla fuera del texto). De acuerdo con lo anterior, el derecho de retracto procede exclusivamente en los siguientes casos:

"a) Contratos de venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgadas directamente por el productor o proveedor, (...) b) Venta de tiempos compartidos. (...) c) Ventas no tradicionales, en las que, como dice la definición, consumidor es abordado intempestivamente en un sitio público o molestado en la tranquilidad de su hogar sin haberlo solicitado con anterioridad, o es llevado a escenarios dispuestos para aminorarle su capacidad de discernimiento (...) d) Ventas a distancia que (...) ocurren cuando el consumidor no ha tenido un contacto directo previo con el producto que adquiere." Sin embargo, hay ciertos casos en los que no opera el derecho de retracto:  El bien, de acuerdo con su naturaleza, se debe consumir en menos de cinco días.  La prestación del servicio se debe ejecutar en menos de cinco días.  Ha iniciado, con consentimiento del consumidor, la prestación del servicio.  El precio del producto depende de fluctuaciones diarias, que no dependen del productor o proveedor.  El bien se elaboró de manera personalizada, de acuerdo con las especificaciones del consumidor.  El bien, de acuerdo con su naturaleza, no puede ser devuelto sin que se deteriore o caduque.  Se trata de una lotería o apuesta.  Es un bien perecedero.  Es un bien de uso personal, por ejemplo un cepillo de dientes. Cuando se ejerce el derecho de retracto, se llevan las cosas al estado anterior al contrato, por lo cual, el bien debe ser devuelto por el consumidor, cuando se trate de la adquisición de productos, y el productor o proveedor debe devolver las sumas

pagadas dentro de los treinta días siguientes a la fecha en que se ejerció dicho derecho. En relación con su consulta sobre la solicitud de devolución del dinero en casos no relacionados con la efectividad de garantía, le informamos que la única figura que contempla la Ley 1480 de 2011, es la del retracto. En caso de que no resulte aplicable el derecho de retracto, el proveedor del servicio y el consumidor podrán llegar a acuerdos en relación con la manera de devolver el valor pagado siempre y cuando dichos acuerdos no resulten contrarios al Régimen de Protección al Consumidor. En tal sentido, los proveedores del servicio están en libertad de fijar políticas de devoluciones del dinero, dentro del plazo que ellos consideren conveniente, y con las restricciones que a bien tengan, las cuales deberán ser informadas previamente a los consumidores. Para lo anterior, se debe tener en cuenta la exigencia de brindar información clara, veraz, suficiente e idónea a los consumidores en relación con dichas políticas y condiciones, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011.

4. Conclusiones 4.1. Existe la posibilidad devolver el bien adquirido al proveedor o productor cuando se hace efectiva la garantía, sin embargo, la ley no prevé la obligación para los productores o proveedores de aceptar la devolución de un bien cuando no se trate de efectividad de garantía. 4.2. La devolución parcial o total del precio pagado, ante el daño o falla del bien, procede en los siguientes casos:  Cuando el proveedor o expendedor no considera adecuado reparar el bien o la reparación no es procedente teniendo en cuenta la naturaleza del bien.

 Cuando el bien ha sido reparado y presenta nuevamente la misma falla, a solicitud del consumidor. 4.3. Frente a la solicitud de devolución del dinero en casos no relacionados con la efectividad de la garantía, la única figura que contempla la Ley 1480 de 2011, es la del retracto. El retracto procede solamente en determinados casos previstos en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y se debe efectuar dentro de los cinco días siguientes a la entrega del bien o de la suscripción del contrato. En caso de que no resulte aplicable el derecho de retracto, el proveedor del servicio y el consumidor podrán llegar a acuerdos en relación con la manera de devolver el dinero siempre y cuando dichos acuerdos no resulten contrarios al Régimen de Protección al Consumidor. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Clara Vega

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos