SIC - Concepto-15149169

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 15-149169- -00005-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, por la cual se sustituye el Título II del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta En su escrito consulta: “1, Se (sic) informar si la Superintendencia de Industria y Comercio dio expresa autorización a una constructora (…) de cobrar intereses de financiación por la tasa de interés (sic) no que podrá ser superior 1.5 veces el interés bancario corriente que certifica la Superintendencia Bancaria.” “2. Se sirva informar si es procedente que la constructora cobre intereses de financiación por un inmueble de intereses (sic) social, el cual fue adquirido sobre planos y tiene como fecha de entrega el 2016, que a la fecha no ha sido entregado ni tampoco es financiado ni en el 30% ni en su totalidad.” Sea lo primero indicarle que esta Oficina no puede resolver situaciones de Carácter particular por medio de concepto, pues emite conceptos de carácter general y abstracto en relación con los temas que son de competencia de esta Superintendencia. Sin embargo, le informamos que esta Entidad no ha dado la

autorización a la que usted hace referencia en el interrogante primero. De todas formas, a continuación encontrará explicación acerca de nuestras atribuciones frente al tema de su interés, específicamente en cuanto al cobro de intereses en operaciones mediante sistemas de financiación, y respecto de las acciones que pueden ejercer los consumidores.

2. Naturaleza residual de nuestras competencias en materia de protección al consumidor.

De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta, entre otras, con la función de velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en la Ley 1480 de 2011 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras. Al respecto es necesario tener en cuenta que la Superintendencia de Industria y Comercio sólo puede pronunciarse respecto de las funciones que le han sido asignadas. En efecto, al tenor del numeral 22 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, por regla general, corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor, dando trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, teniendo en cuenta que la competencia del asunto no haya sido asignada a otra autoridad. “ARTICULO 1o. “(…) La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:(…) 22. Velar por la observancia de las disposiciones

sobre protección al consumidor y dar trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas del caso y ordenar las medidas que resulten pertinentes...” De acuerdo con lo anterior, la competencia atribuida a esta Superintendencia en materia del régimen de protección al consumidor es de naturaleza residual, es Decir, que radica en cabeza de la Entidad siempre y cuando no le haya sido atribuida a otra autoridad.

3. Operaciones con financiación De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta, entre otras, con la función de velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en la Ley 1480 de 2011 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras.

Acorde con el numeral 31 del artículo 1° del Decreto 4886 de 2011, es función de la Superintendencia de Industria y Comercio “[e]jercer el control y vigilancia de todas las personas naturales o jurídicas que vendan o presten servicios mediante sistemas de financiación o bajo la condición de la adquisición o prestación de otros bienes o servicios, así como de quienes presten servicios que exijan la entrega de un bien e imponerles en caso de violación a las normas aplicables, las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”.

La norma aplicable en relación con las operaciones mediante sistemas de financiación, es la Ley 1480 de 2011, reglamentada por el Decreto 1368 de 2014. Cuando la financiación es realizada por persona natural o jurídica cuya operación de crédito no está vigilada por otra Entidad, tal eventualidad está regulada en el artículo 45 de la Ley 1480 de 2011 – Estatuto de Protección del Consumidor – en los siguientes términos: “ARTÍCULO 45. ESTIPULACIONES ESPECIALES. En las operaciones de crédito otorgadas por personas naturales o jurídicas cuyo control y vigilancia sobre su actividad crediticia no haya sido asignada a alguna autoridad administrativa en particular, y en los contratos de adquisición de bienes o prestación de servicios en que el productor o proveedor otorgue de forma directa financiación, se deberá: “1. Informar al consumidor, al momento de celebrase el respectivo contrato, de forma íntegra y clara, el monto a financiar, interés remuneratorio y, en su caso el moratorio, en términos de tasa efectiva anual que se aplique sobre el monto financiado, el sistema de liquidación utilizado, la periodicidad de los Pagos, el número de las cuotas y el monto de la cuota que deberá pagarse periódicamente. “2. Fijar las tasas de interés que seguirán las reglas generales, y les serán aplicables los límites legales; “3. Liquidar si es del caso los intereses moratorios únicamente sobre las cuotas atrasadas; “4. En caso que se cobren estudios de crédito, seguros, garantías o cualquier otro concepto adicional al precio, deberá informarse de ello al consumidor en

la misma forma que se anuncia el precio. “PARÁGRAFO 1. Las disposiciones relacionadas con operaciones de crédito otorgadas por personas naturales o jurídicas cuyo control y vigilancia sobre su actividad crediticia no haya sido asignada a alguna autoridad administrativa en particular, y con contratos de adquisición de bienes o prestación de servicios en el que el productor o proveedor otorgue de forma directa financiación, deberán ser reglamentadas por el Gobierno Nacional.” A su vez, el artículo 2.2.2.35.1. del Decreto 1074 de 2015, “Por el cual se reglamentan las operaciones mediante sistemas de financiación previstas en el artículo 45 de la Ley 1480 de 2011", señala como objeto: “Objeto. El presente capítulo tiene por objeto reglamentar las operaciones de crédito otorgadas por personas naturales o jurídicas cuyo control y vigilancia sobre su actividad crediticia no haya sido asignada a alguna autoridad administrativa. en particular y los contratos de adquisición de bienes o prestación de servicios en los que el productor o proveedor otorgue de forma directa financiación, de acuerdo con lo previsto en el artículo 45 de la Ley 1480 de 2011.” A continuación, en el artículo artículo 2.2.2.35.2, respecto con el ámbito de aplicación de la norma, indica que esta se aplicará a: “1) Todas las operaciones de crédito otorgadas por personas naturales o jurídicas cuyo control y vigilancia sobre su actividad crediticia no haya sido asignada a alguna autoridad administrativa en particular, y “2) A 'los contratos de adquisición de bienes o de prestación de servicios en

los que el productor o proveedor otorguen de forma directa financiación.” “Parágrafo. Quedan excluidos de la aplicación de este decreto, por no ser ventas financiadas, los contratos de adquisición de bienes o prestación de servicios en los que se otorgue plazo para pagar el precio sin cobrar intereses.” Dentro de mismo decreto señala cuales son las reglas que deben seguirse para este tipo de operaciones: “Artículo 2.2.2.35.7. Reglas generales para la celebración de contratos mediante sistemas de financiación. Conforme a lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011, los contratos de operaciones mediante sistemas de financiación estarán sujetos a las siguientes reglas generales: “1) Las partes podrán pactar libremente la tasa de interés tanto remuneratoria como moratoria que será cobrada al consumidor. Las tasas de interés que se pacten al momento de la celebración del contrato, no podrán sobrepasar en ningún período de la financiación, el límite máximo legal de acuerdo con lo establecido en el numeral 11) del artículo 2.2.2.35.3 del presente decreto. “2) En los casos de contratos de adquisición de bienes o prestación de servicios, el monto financiado se calculará tomando como base el precio menos la cuota inicial si la hubiere. Si el precio anunciado se incrementa por razón o causas asociadas a la financiación, la diferencia se reputará como interés. En consecuencia, no podrá anunciarse con proclamas publicitarias como "cero interés" o "sin interés”. El monto financiado para las operaciones de crédito de consumo será el valor total del crédito.

“3) Está prohibido el cobro simultáneo de intereses remuneratorios y moratorios respecto del mismo saldo o cuota y durante el mismo período. “4) Sin perjuicio de lo previsto en el artículo 886 del Código de Comercio, los intereses pendientes no generarán intereses. “5) En ningún caso se podrá exigir por adelantado el pago de intereses moratorios. “6) Tanto en las operaciones de crédito otorgadas por personas naturales o jurídicas cuyo control y vigilancia sobre su actividad crediticia no haya sido asignada a alguna autoridad administrativa en particular, como en los contratos de adquisición de bienes o prestación de servicios en el que el productor o proveedor otorgue de forma directa financiación, el consumidor podrá pagar anticipadamente, de forma parcial o total el saldo pendiente de su crédito y por lo tanto, no podrán establecerse cláusulas penales o sanciones por pago anticipado ni exigirse el pago de intereses durante el período restante. “7) Salvo que se haya pactado la cláusula aceleratoria, de acuerdo con lo previsto en el artículo 69 de la Ley 45 de 1990, los intereses moratorios solo se causarán respecto del monto de las cuotas vencidas. “8) Podrán contratarse seguros cuyo objeto sea amparar el pago del crédito en caso del fallecimiento del deudor o de la pérdida de la garantía del bien Dado en garantía. En tales casos se podrá presentar al consumidor una o varias cotizaciones de compañías de seguros, en las que se le informen los riesgos cubiertos, los beneficiarios, las exclusiones, la suma asegurada y el monto de la prima. En todo caso, deberá advertirse al consumidor que no es

obligación contratar con dichas compañías y que por lo tanto está en libertad de escoger otra aseguradora de su preferencia. Si el consumidor elige la aseguradora sugerida por el proveedor o expendedor, este deberá entregar a aquel, un documento mediante el cual se pueda probar la existencia del contrato de seguro y en el que se indique la información antes mencionada. El pago de los seguros podrá realizarse de manera diferida. Si no se entrega al consumidor la constancia o certificado del seguro donde se señale el valor de la prima o certificado, las sumas cobradas por tal concepto se reputarán intereses.” Los anteriores requisitos son de obligatoria observancia en todo tipo de operaciones con financiación que no sean objeto de vigilancia por otra autoridad administrativa, como lo son la Superintendencia Financiera o la Superintendencia de Economía Solidaria. La posibilidad de cobro de intereses está referida únicamente a la suma que haya sido objeto de préstamo, pues de lo contrario su cobro no tendría soporte legal. Al efecto debe tenerse en cuenta que las atribuciones de esta Superintendencia en materia del régimen de protección al consumidor son de naturaleza residual, es decir, que radica en cabeza de la Entidad siempre y cuando no le haya sido atribuida a otra autoridad, tal y como lo dispone el numeral 22 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011.

4. Intereses El Decreto 1074 de 2015, en su artículo 2.2.2.35.3, de definiciones, señala que para la correcta aplicación e interpretación del decreto se entenderá se tendrá que “el concepto de interés se someterá a las disposiciones legales y/o reglamentarias

que lo definen para el crédito otorgado por entidades sometidas a vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia”. Al respecto, la Superintendencia Financiera, en Concepto 2006000164-001 del 15 de febrero de 2006 señaló: “Sea lo primero precisar que nuestro ordenamiento positivo no consagra en forma expresa una definición del término “interés”; sin embargo, de la lectura de diversas normas como los artículos 717 y 1617 del Código Civil y 884 y 1163 del Código de Comercio, así como de los criterios sentados por la jurisprudencia y la doctrina se tiene que “La utilidad o ganancia periódica que produce un capital se conoce con el nombre de intereses o frutos civiles.” “Así mismo, se clasifican según su origen en interés bancario corriente, legal y convencional; de acuerdo con su oportunidad en remuneratorio y moratorio, y según la forma de liquidarse en interés simple y en compuesto. “Sobre el interés bancario corriente, importa destacar que para efectos de lo señalado en el artículo 884 del Estatuto Mercantil, modificado por el artículo 111 de Ley 510 de 1999, “(...) es el aplicado por las entidades crediticias en sus operaciones de crédito en una plaza, durante un lapso de tiempo determinado. Corresponde entonces, al interés promedio cobrado como práctica general, uniforme y pública en cuanto al pacto de intereses en el crédito ordinario otorgado por los establecimientos bancarios. “De otro lado, el artículo 884 de nuestro ordenamiento comercial, realiza la determinación legal del interés comercial, en aquellos eventos en los cuales no hubiere sido pactado con anterioridad por las partes, fijando tales montos

con base en el interés bancario corriente. “Así las cosas, el interés legal comercial, es el bancario corriente, certificado por la Superintendencia Bancaria, para un período determinado, y se aplica ‘(...) cuando en los negocios comerciales hayan de pagarse intereses sin que esté especificada la cuota o tasa; también cuando se presuman intereses, como en el caso del mutuo comercial (C. Co., artículo 1163) o en el de suministros o ventas al fiado (C. Co., artículo 885) (...)’” (2) “Ahora bien, los intereses atendiendo a su oportunidad o momento del crédito se clasifican en remuneratorios y moratorios. En torno al interés remuneratorio, y conforme a la definición de la Corte Suprema de Justicia (3) es aquel “(...) causado por un crédito de capital durante el plazo que se le ha otorgado al deudor para pagarlo”. “Ahora bien, los intereses de mora “(...) son los que debe pagar el deudor como indemnización por el atraso en que ha incurrido (...) Es una forma de reparar el daño sufrido por el acreedor ante el incumplimiento tardío del deudor o su incumplimiento (...)” (4) “Es así como el interés moratorio corresponde a aquellas sumas que se deben pagar a título de indemnización de perjuicios desde el momento en que se constituye en mora el deudor, es decir, desde el incumplimiento de la obligación principal. “Sobre el tema la Corte Suprema de Justicia ha manifestado que los intereses moratorios son los que corresponden a la indemnización de perjuicios que Debe satisfacer el deudor cuando ha ocurrido en mora de pagar la cantidad

debida. (5) “(2) Corte Suprema de Justicia, Sentencia del 28 de junio de 1979. “(3) Sentencia de 3 de diciembre de 1975, Sala Civil, citada por Concepto del 5 de julio de 2000 de la Sala de Consulta y Servicio Civil del Consejo de Estado. “(4) VILLEGAS, Carlos A., SHUJMAN, Mario S., Intereses y Tasas, Ediciones Abeledo-Perrot, 1990, Pág. 135. “(5) Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Civil, sentencia del 24 de febrero de 1975.” A su vez, el artículo 68 de la Ley 45 de 1990, determina que sumas se reputan como intereses, señala que “[p]ara todos los efectos legales se reputarán intereses las sumas que el acreedor reciba del deudor sin contraprestración distinta al crédito otorgado, aun cuando las mismas se justifiquen por concepto de honorarios, comisiones u otros semejantes. Así mismo, se incluirán dentro de los intereses las sumas que el deudor pague por concepto de servicios vinculados directamente con el crédito en exceso de las sumas que señale el reglamento”. En concordancia con lo anterior, en la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, en su Título II Capítulo Tercero, se encuentran las instrucciones relacionadas con la “adquisición de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación”, y es así como para una mejor aplicación e interpretación comienza por definir el término “interés” de la siguiente manera: “Sin perjuicio de lo dispuesto por el artículo 717 del código civil, el interés

corresponde a la renta que se paga por el uso del capital durante un periodo determinado. Así mismo, de acuerdo con lo establecido en el artículo 68 de la ley 45 de 1990 (Arriba transcrito), se reputarán también como intereses, las sumas que el acreedor reciba del deudor sin contraprestación distinta al crédito otorgado, aun cuando las mismas se justifiquen por concepto de honorarios, comisiones u otros semejantes. En esa medida, los seguros contratados que protejan el patrimonio de los deudores o de sus beneficiarios no se reputan como intereses. “También se incluirán dentro de los intereses las sumas que el deudor pague por concepto de servicios vinculados directamente con el crédito, tales como costos de administración, estudio del crédito, papelería, cuotas de afiliación, etc.” De igual manera, dentro del mismo numeral 3.1 del Capítulo Tercero Título II de la Circular Única de la Superintendencia de Industria, define las demás clases de intereses y tasas de interés en los literales b) al f) que a la letra señalan: “b) Interés remuneratorio: Es el que devenga un crédito mientras el deudor no está obligado a restituirlo. “c) Interés de mora: Es aquel al que el deudor queda obligado desde el momento en que se constituye en mora de pagar las cuotas vencidas o el capital debido. “d) Tasa de interés Es una relación porcentual que permite calcular los intereses que causa un capital en un periodo. “e) Tasa de interés efectiva anual: Es la tasa de interés expresada en términos equivalentes de la tasa de interés que causaría un capital al concluir

un periodo de un año. “f) Tasa de interés nominal anual: Es el interés expresado como el número de periodos en que se causa el interés en el año multiplicado por la tasa de interés del periodo de causación. Indica el período de causación y si el interés se causa al inicio o al final del periodo. “g) Tasa de interés vencida: Aquella que indica los intereses que se causan al final de cada periodo.” De la misma manera, en relación con la verificación de límites máximos de las tasas de interés, el Decreto 1074 de 2015, en su artículo 2.2.2.35.8., establece: “Artículo 8. Obligación de verificación de límites máximos legales de tasas de interés. Respecto de la verificación de los límites máximos legales de la tasa de interés, el proveedor o expendedor en los contratos de operaciones de crédito mediante sistemas de financiación a los que se refiere este decreto, deberá: “1) Verificar mensualmente que los intereses cobrados están dentro del límite máximo legal vigente para el cobro de intereses. “2) Si concluye que la tasa de interés pactada está por encima del máximo legal permitido por la ley, la misma deberá ser reducida a dicho límite de forma automática sin necesidad de requerimiento del consumidor, retroactivamente a partir del momento en que se certificó un interés inferior. “3) Si el límite máximo legal en un periodo Siguiente vuelve a ser superior a la tasa inicialmente acordada se podrá liquidar y cobrar para dicho periodo la tasa inicialmente pactada.” Por su parte, en cuanto al límite legal para el cobro de intereses el literal j) del

numeral 3.1 del Circular Única señala que, “De conformidad con lo establecido por los artículos 884 del código de comercio, 2231 del código civil, y el artículo 235 del código penal, el límite máximo legal para el cobro de intereses tanto remuneratorios como moratorios corresponde a una y media veces el interés bancario corriente certificado por la Superintendencia Bancaria. Lo anterior, sin perjuicio de las normas que en el futuro modifiquen o adicionen las antes mencionadas”. En ese orden de ideas, por regla general, prevalecerá el interés pactado entre las partes al momento de contratar, sin embargo, para los períodos en que los topes legales para la fijación sean inferiores a las tasas contratadas, será obligación legal realizar los ajustes necesarios del interés y así evitar incurrir en usura. La revisión de las tasas deberá hacerse período a período. Cuando no haya afectación, la tasa será la pactada. Siempre será obligatorio observar lo normado en relación con las tasas de usura, tal y como se explicará a continuación. El artículo 305 del Código Penal, Ley 599 de 2000, que corresponde al delito de usura, dispone: “Artículo 305. Usura. El que reciba o cobre, directa o indirectamente, a cambio de préstamo de dinero o por concepto de venta de bienes o servicios a plazo, utilidad o ventaja que exceda en la mitad del interés bancario corriente que para el período correspondiente estén cobrando los bancos, según certificación de la Superintendencia Bancaria, cualquiera sea la forma utilizada para hacer constar la operación, ocultarla o disimularla, incurrirá en

prisión de dos (2) a cinco (5) años y multa de cincuenta (50) a doscientos (200) salarios mínimos legales mensuales vigentes. “El que compre cheque, sueldo, salario o prestación social en los términos y condiciones previstos en este artículo, incurrirá en prisión de tres (3) a siete (7) años y multa de cien (100) a cuatrocientos (400) salarios mínimos legales mensuales vigentes” Así las cosas, es claro que en ningún caso pueden cobrarse intereses por encima del monto legal permitido y que debe estar acorde con lo certificado por la Superintendencia Bancaria, hoy Superintendencia Financiera, en desarrollo de sus facultades legales (Artículo 884 del Código de Comercio, Decreto 519 de 2007 y los artículos 12, numeral 8 y 93 del Decreto 4327 de 2005). El interés bancario corriente certificado por la Superintendencia de Financiera se puede consultar en el siguiente link: http://www.superfinanciera.gov.co/ComunicadosyPublicaciones/ComunicadosdePr ensa/i bc.htm En caso de considerar que existe una infracción real, es decir, cuando efectivamente tenga conocimiento de que se está violando la Ley de protección al consumidor, usted puede presentar cualquiera de las siguientes acciones, para lo cual deberá acompañar las pruebas que pretenda hacer valer.

5. Acciones que pueden ejercer los consumidores La Ley 1480 de 2011 establece distintas acciones que pueden ser ejercidas por los consumidores ante el incumplimiento de dicha norma, sus decretos reglamentarios o de las instrucciones y órdenes impartidas sobre la materia por

parte de la Superintendencia de Industria y Comercio, entre ellas se encuentran: • Acción de protección al consumidor, ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, esta última en ejercicio de facultades jurisdiccionales. Esta competencia es a prevención, por lo cual el consumidor puede escoger si demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio. • Presentación de una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio con el fin de que esta inicie una investigación administrativa, en ejercicio de facultades administrativas. Esta facultad es residual, por lo cual corresponde a dicha Entidad, siempre que no haya sido asignada expresamente a otra autoridad. 5.1 Acción jurisdiccional Si el consumidor decide promover una acción jurisdiccional de protección al consumidor, debe tener en cuenta los siguientes aspectos: • Podrá elegir si presenta la demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio. • Antes de presentar la demanda debe agotar el requisito de procedibilidad previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual consiste en reclamar directamente al productor o proveedor, para lo cual estos expedirán una constancia por escrito, la cual se debe anexar a la demanda. Como Alternativa al cumplimiento de este requisito, el consumidor puede citar a una audiencia de conciliación al productor o proveedor, caso en el cual anexará a la demanda la constancia o el acta de la audiencia. • La reclamación puede hacerse en forma escrita, de manera verbal o de manera telefónica, y se debe cumplir con las siguientes exigencias:

• La reclamación escrita podrá presentarse directamente ante el productor y/o proveedor o puede ser enviada por correo a la dirección del establecimiento de comercio donde el demandante adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio. - Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares características o su equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. - Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad. - El productor y/o proveedor tienen un plazo máximo de quince (15) para dar respuesta. - En caso en que el proveedor y/o productor se nieguen a recibir la reclamación, el consumidor lo manifestará bajo juramento en su demanda y, si es del caso, acompañará la constancia del envío por correo de la reclamación. - Para efectos del proceso jurisdiccional, la falta de respuesta oportuna del proveedor o expedidor se considerará un indicio grave en contra del estos. - Cuando hayan trascurrido quince (15) días sin que se haya dado una respuesta definitiva a la reclamación o si la respuesta no cumple con las normas aplicables, podrá el consumidor promover la demanda. • Se debe presentar dentro del año siguiente al vencimiento de la garantía cuando se trate de la efectividad de la garantía, o dentro del año siguiente a la

terminación del contrato cuando se refiera a controversias contractuales, o en los demás casos, dentro del año siguiente a la fecha en que el consumidor conoció de los hechos que dan lugar a la reclamación. • La demanda debe cumplir con los requisitos previstos en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 en armonía con el artículo 75 del Código de Procedimiento Civil. 5.2 Actuación administrativa Por otra parte, el consumidor puede presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de que se inicie una investigación administrativa en contra del productor o proveedor, que podrá terminar en la imposición de una multa. Para ello se debe tener en cuenta: • La queja se puede presentar por los siguientes medios: - Por escrito, llenando un formulario de queja y radicándolo en el Centro de Documentación e Información de la entidad, ubicada en la carrera 13 27–00, piso 1 del Edificio Bochica, Bogotá, D.C, el formulario está disponible en esa dirección o en la página web de la entidad (http://www.sic.gov.co/es/web/guest/protecco). El formulario también se puede radicar en las siguientes direcciones:

CADES Bogotá: CADE 30 Carrera 30 25–90 Módulo 37 Zona A

CADE Suba Calle 148 A 103 B–95 CADE Calle 13 Calle 13 37–35 Módulo 13 CADE Américas Av. Carrera 86 43–55 Sur Módulo 83

Otras ciudades: Barranquilla Carrera 57 79–10 Sede Supersociedades

Bucaramanga Calle 41 37–62 Sede Supersociedades

Cali Calle 10 4–40 of. 201 Sede Supersociedades Cartagena Torre del Reloj Carrera 7 32-39 piso 2 Sede Supersociedades Cúcuta Avenida 0 (cero) A 21-14 Sede Supersociedades Manizales Calle 23 26–60 Sede Cámara de Comercio Medellín Calle 53 45–112 Piso 20 Edificio Colseguros - A través de la página web de la Entidad (http://www.sic.gov.co/es/web/guest/denuncias-y-reclamos). - Por medio de un fax al número 5-87-02-84. • La queja debe contener al menos la siguiente información: - Nombre completo e identificación del denunciante. - Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la denuncia. - Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto del denunciante como del denunciado. - Relato completo y legible de los hechos denunciados. - Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como material publicitario y demás información que soporte los hechos. - Expresar claramente lo que solicita. - Indicar si se pretende una investigación de carácter administrativo para la imposición de multas. • El trámite se rige por lo previsto en los artículos 60 y subsiguientes de la Ley 1480 de 2011 y en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo – Ley 1437 de 2011-. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestr