SIC - Concepto 5908 de 2024

Bogot á, D.C., oct ubre de 2024

Asu n t o: Radicación: 24420425

Trám it e: 113

Act uación: 440

Folios: 10

Respet ada señora:

De conform idad con lo previst o en el Art ículo 28 de la Ley 1437 de 2011 , m odificado por el art ículo 1 de la Ley 1755 de 2015 “ Por m edio de la cual se regula el Derecho Fundam ent al de Pet ición y se sust it uye un t ít ulo del Código de Procedim ient o Adm inist rat ivo y de lo Cont encioso Adm inist rat ivo” , fundam ent o j urídico sobre el cual se sust ent a la consult a obj et o de la solicit ud, procede la Su pe r in t e n de n cia de I n du st r ia y Com e r cio a em it ir un pronunciam ient o en los t érm inos que a cont inuación se pasan a exponer:

1 . OBJETO D E LA CON SULTA At endiendo la solicit ud present ada ant e est a Ent idad, baj o el núm ero del asunt o, en la cual se señala: “ ( … ) Som os un Hot el que cont rat o en su const ruccion la inst alacion de un sist em a de Aires acondicionados con el pr oveedor XXX, lam ent ablem ent e en la pos vent a ( sic) t uvim os que dem andarlos por problem as que se pr esent aron en el sist em a a causa de su diseño o inst alacion, est a dem anda salió( sic) favorable para nosot ros, ahora t enem os una sit uación( sic) que se pr esent a en est e m om ent o con el

problem as que se pr esent aron en el sist em a a causa de su diseño o inst alacion, est a dem anda salió( sic) favorable para nosot ros, ahora t enem os una sit uación( sic) que se pr esent a en est e m om ent o con el sist em a de air es, solicit am os el soport e a est e prov eedor y se nos ha negado. Quisieram os( sic) saber que accion( sic) podem os t om ar para que se nos brinde est e soport e ya que es el unico( sic) pr ov eedor aut orizado en Colom bia( sic) para hacerlo. ( … ) . ”

Previo a resolver su consult a es necesario realizar las siguient es precisiones:

2 . CUESTI ON ES PREV I AS Revist e de gran im port ancia precisar que la Superint endencia de I ndust ria y Com ercio, a t ravés de su oficina Asesora Jurídica, no le asist e la facult ad de dirim ir sit uaciones de caráct er part icular y concret o, debido a que una lect ura

Por la cual se expide el Código de Procedim ient o Adm inist rat ivo y de lo Cont encioso Adm inist rat ivo Superintendencia de Industria y Comercio Señor ciudadano, para hacer seguimiento a su solicitud, la entidad le ofrece los siguientes canales: www.sic.gov.co - Teléfono en Bogotá: 601 592 04 00 - Unea gratuita a nivel nacional: 018000910 165 - Dirección: Cra. 13 #27 • 00 piso 3 - Radicaciones: Av. carrera 7 #31A-36, Bogotá D.C.- Colombia - Teléfonos: 601 58700 00 - e-mail: contactenos@sic.gov.co G

018000910 165 - Dirección: Cra. 13 #27 • 00 piso 3 - Radicaciones: Av. carrera 7 #31A-36, Bogotá D.C.- Colombia - Teléfonos: 601 58700 00 - e-mail: contactenos@sic.gov.co G Nuestro aporte es fundamental. al usar menos papel contribui­ mos con el medio ambiente ·-· . . - . . - - - - - - . - - -·en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C -542 de 2005:

“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conce ptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.

Sin perjuicio de lo anterior, a través de la Oficina Jurídica, nos permitimos suministrarle las herramientas de información y elementos conceptuales que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, de la siguiente forma:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En atención al tema de su consulta, le informamos que las competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 17 al 25, 36 al 40 y 55 al 60 del artículo 1 del Decreto

competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 17 al 25, 36 al 40 y 55 al 60 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 24 de enero de 2022 a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:

• Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor. • Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales. • Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación. • Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas.

En virtud de dichas competencias, entre otras, las funciones que cumple esta Superintendencia se relacionan con temas concernientes a las garantías de los bienes y servicios, así como, la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las norm as sobre información veraz y suficiente, publicidad engañosa, indicación pública de precios y protección contractual en relación con las cláusulas abusivas.4. CONSIDERACIONES EN TORNO A LA CONSULTA

En cuanto a la consulta, en relación con el interrogante “Quisiéramos saber que acción podemos tomar para que se nos brinde este soporte ya que es el único proveedor autorizado en Colombia para hacerlo” es importante señalar que, en el marco de competencias esta Oficina Asesora Jurídica, no está facultada para dirimir o pronunciarse sobre situaciones de carácter particular . En su lugar,

proveedor autorizado en Colombia para hacerlo” es importante señalar que, en el marco de competencias esta Oficina Asesora Jurídica, no está facultada para dirimir o pronunciarse sobre situaciones de carácter particular . En su lugar, profiere conceptos con alcance del artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, es decir, “salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por las autoridades como respuesta a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución”

No obstante, lo anterior, nos permitimos suministrarle la información y elementos conceptuales que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, así:

4.1. Ámbito de aplicación de la Ley 1480 de 2011 y relación de consumo

La Ley 1480 de 2011 constituye el marco general de las disposiciones aplicables a las relaciones de consumo, las cuales se presentan en relación con quienes adquieren un bien o servicio, para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o empresarial que no esté ligada intrínsecamente con su actividad económica, tal y como se dispone en el numeral 3, Artículo 5 de la Ley 1480 de 2011.

Ahora bien, el artículo 2 de la Ley 1480 de 2011 establece el objeto y ámbito de aplicación así:

“Las normas de esta ley regulan los derechos y las obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y consumidores y la responsabilidad de los productores y proveedores tanto sustancial como procesalmente.

Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía

de los productores y proveedores tanto sustancial como procesalmente.

Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial, evento en el cual aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley.

Esta ley es aplicable a los productos nacionales e importados.

El artículo 5, numeral 3 Ibídem, define Consumidor o usuario, así:

“Toda persona natural o jurídica que como destinatario final , adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidadpropia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica . Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario”

La Sala Civil de la Corte Suprema de Justicia se pronunció en sentencia del 30 de abril de 2009, respecto a lo que constituye una relación de consumo, en los siguientes términos:

“La relación de consumo constituye una particular categoría que surge entre quienes se dedican profesionalmente a elaborar o proveer bienes o prestar servicios con quien los adquiere con el fin de consumirlos ; y es precisamente el consumidor , quien, por encontrarse en condiciones de vulnerabilidad económica y desequilibrio, es destinatario de una especial protección normativa; por supuesto que la profesionalidad del productor que lo hace experto en las materias técnicas científicas en torno de las cuales realiza su labor, su sólida capacidad económica, su vocación para contratar masivamente, las modalidades de contratación a las que

normativa; por supuesto que la profesionalidad del productor que lo hace experto en las materias técnicas científicas en torno de las cuales realiza su labor, su sólida capacidad económica, su vocación para contratar masivamente, las modalidades de contratación a las que acude, entre muchas otras particularidades, lo sitúan en un plano de innegable ventaja negocial que reclama la intervención de legisladores y jueces con miras a reestablecer el equilibrio perdido.”

Así las cosas, quienes adquieren un bien o servicio, para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o empresarial que no esté ligada intrínsecamente con su actividad económica , es consumidor final y por ende existiendo relación de consumo encuadra en el ámbito de aplicación, de las disposiciones del Estatuto del Consumidor, caso contrario no le serán aplicables y tendrá que acudir a la justicia ordinaria.

Se concluye entonces, que la existencia de una relación de consumo, entendida como aquella establecida entre consumidores y productores y/o proveedores, es necesaria para dar aplicación a las normas de protección al consumidor.

Es así que, frente a su inquietud, es necesario señalar que cada caso deberá ser considerado de manera particular para establecer las circunstancias de modo, tiempo y lugar que lleven a determinar si es viable la aplicación del marco regulatorio referenciado. No obstante, téngase en cuenta en el marco de su consulta lo siguiente.

4.2. De la garantía de bienes y servicios

La garantía se define en el numeral 5 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 de la siguiente manera:

“Artículo 5°. Definiciones. Para los efectos de la presente ley, se entiende por:

La garantía se define en el numeral 5 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 de la siguiente manera:

“Artículo 5°. Definiciones. Para los efectos de la presente ley, se entiende por: (…)5. Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor , de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.”

Por su parte, el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011 define la garantía legal de la siguiente manera:

“Artículo 7°. Garantía legal. Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos.” (Negrillas fuera de texto original)

De acuerdo con lo anterior, los elementos principales de la garantía son los siguientes (i) Una obligación por un determinado periodo de tiempo (ii) A cargo del productor y proveedor de un producto, quienes responden solidariamente ante los consumidores (iii) Tiene por objeto el garantizar el buen estado del producto y que el mismo cumpla con las condiciones ofrecidas y las exigidas por la ley en relación con la calidad, idoneidad y seguridad,

Por lo tanto, según lo expuesto, la garantía de los bienes y servicios está referida al cumplimiento de las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad en los términos definidos por la ley, en consecuencia, las situaciones que impliquen el incumplimiento de las mencionadas características propiciarán la responsabilidad del productor y/o proveedor.

al cumplimiento de las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad en los términos definidos por la ley, en consecuencia, las situaciones que impliquen el incumplimiento de las mencionadas características propiciarán la responsabilidad del productor y/o proveedor.

En armonía con lo anterior, el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 –Estatuto del Consumidoral consagrar los aspectos que incluye la garantía, indica:

“Artículo 11. Aspectos incluidos en la garantía legal. Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones:

1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.

2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.

(…)

5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo conla naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio.

(…)

7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya

mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del m ercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo.

8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados.

9. En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso . Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso.(…)”

. En orden a lo anterior , la norma prevé dentro de l os aspectos incluidos en la garantía legal , entre otros, la disposición de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. Así mismo, contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía.

4.3 Del Servicio postventa electrodomésticos

naturaleza de estos. Así mismo, contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía.

4.3 Del Servicio postventa electrodomésticos

La Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, en su numeral 1.2.8 del Título Segundo, define lo que se entiende por electrodoméstico previo a determinar que se entiende por servicio postventa, como se señala:

“1.2.8. Electrodomésticos y Gasodomésticos “1.2.8.1. Definiciones “Para efectos de la presente circular, entiéndase por:

“a) Electrodomésticos : Son aparatos que utilizan la energía eléctrica o para desarrollar tareas domésticas, actividades de esparcimiento, del cuidado del hogar y el cuidado personal, etc., tales como alisar la ropa en el caso de las planchas, las grecas para preparar un café, calentar o cocinar los alimentos, lavar o secar la ropa, lavar los platos, aspirar el polvo, recibir señales de imagen y sonido yreproducirlas, hacer trabajos en computador y reproducirlos, etc. Los electrodomésticos utilizan diferentes componentes que pueden ser eléctricos, mecánicos, electrónicos, tecnológicos o algunos que combinan varios de los anteriores. Ejemplos de electrodomésticos son: aires acondicionados, (…), etc.

“(…)

“d) Servicio de postventa: Servicio que asegura:

“• el mantenimiento preventivo y correctivo,

“• el cumplimiento de la garantía y

“• la reposición de repuestos, partes, piezas, componentes, accesorios

“d) Servicio de postventa: Servicio que asegura:

“• el mantenimiento preventivo y correctivo,

“• el cumplimiento de la garantía y

“• la reposición de repuestos, partes, piezas, componentes, accesorios e insumos para electrodomésticos.

(...).”

Así las cosas, el concepto de electrodoméstico a la luz de la precitada circular, es entendido como aquel para desarrollar tareas domésticas, actividades de esparcimiento, del cuidado del hogar y el cuidado personal y enuncia a título de ejemplo como electrodomésticos los aires acondicionados. Igualmente, determina que el servicio postventa asegura entre otros el mantenimiento preventivo y correctivo, en otras palabras el soporte técnico.

Ahora bien, la Circular Única en cita, sobre la garantía de calidad, idoneidad y servicio postventa señala:

“1.2.8.2. Garantía de calidad, idoneidad y servicio postventa. Independientemente de que se cumpla con las obligaciones señaladas en los numerales subsiguientes, los destinatarios de esta circular garantizarán al comprador que sus productos satisfacen las especificaciones anunciadas o las corrientes del mercado para electrodomésticos y gasodomésticos, mediante el otorgamiento de una garantía de calidad, idoneidad y servicio de postventa . Frente al consumidor, el cumplimiento de los términos de la garantía es obligación solidaria de todos los que hayan intervenido en la cadena de producción y distribución del electrodoméstico o gasodoméstico. El consumidor podrá hacer uso de la garantía de calidad, idoneidad y servicio de postventa directamente ante el expendedor o comercializador o en cualquiera de los canales

cadena de producción y distribución del electrodoméstico o gasodoméstico. El consumidor podrá hacer uso de la garantía de calidad, idoneidad y servicio de postventa directamente ante el expendedor o comercializador o en cualquiera de los canales establecidos y autorizados por el productor, importador o representante de productor, independientemente de las acciones de quien responda ante el consumidor tenga frente al responsable del daño.”

“1.2.8.2.1. Certificado de garantía“Los destinatarios de la presente circular deberán tener un documento escrito, en idioma español en letra legible, en el que consten los términos de su garantía de calidad, idoneidad y servicio de postventa , que, como mínimo, implicará los estándares aquí previstos.

El certificado de garantía deberá entregarse a cada adquirente, y contener como mínimo:

• La identificación del productor o importador;

• La identificación del electrodoméstico o gasodoméstico con las especificaciones necesarias para su correcta individualización;

• Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de vigencia; “- La descripción de las partes del electrodoméstico o gasodoméstico excluidas de la garantía;

• Las condiciones de atención de la garantía y del servicio de postventa especificando los canales de atención establecidos y autorizados donde podrán hacerse efectivos;

• Declaración del tiempo durante el cual se garantiza el suministro de repuestos e insumos para el adecuado funcionamiento del bien.

Las exclusiones deberán ser expresas y se entenderán siempre de manera taxativa. Las exclusiones sólo podrán ser respecto de las partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por la operación normal del

Las exclusiones deberán ser expresas y se entenderán siempre de manera taxativa. Las exclusiones sólo podrán ser respecto de las partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por la operación normal del electrodoméstico o gasodoméstico.”

En consecuencia, se garantizará a los consumidores que los productos comprados satisfacen las especificaciones anunciadas o las corrientes del mercado para electrodomésticos y gasodomésticos, mediante el otorgamiento de una garantía de calidad, idoneidad y servicio de postventa.

Agregando que, frente al consumidor, el cumplimiento de los términos de la garantía postventa es obligación solidaria de todos los que hayan intervenido en la cadena de producción y distribución del electrodoméstico.

4.3. Mecanismos de Protección

En caso de que un consumidor considere que han sido vulnerados sus derechos, puede acudir a cualquiera de los siguientes mecanismos, (i) interponer la acción de protección al consumidor ante la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, y/o (ii) interponer una queja o denuncia ante la Delegatura de Protección al Consumidor de esta Superintendencia, dependencia encargada de adelantarinvestigaciones administrativas e imponer las sanciones respectivas en los casos en que haya lugar a ello.

La actuación administrativa se adelanta con el fin de imponer sanciones si a ello hay lugar; y se deciden mediante sentencia los procesos de carácter jurisdiccional que se inicien para proteger intereses particulares de los consumidores.

La queja se puede presentar por escrito, llenando un formulario de queja y radicándolo en el Centro de Documentación e Información de la Entidad, ubicado

jurisdiccional que se inicien para proteger intereses particulares de los consumidores.

La queja se puede presentar por escrito, llenando un formulario de queja y radicándolo en el Centro de Documentación e Información de la Entidad, ubicado en la carrera 7 # 31A –36, piso 3 y 3A en Bogotá, D.C, el formulario está disponible en esa dirección o en la página web de la Entidad www.sic.gov.co ingresando al recuadro Protección al Consumidor y luego haciendo clik en el banner Denuncias de Protección al Consumidor y accidentes de consumo, o directamente en el link https://servicioslinea.sic.gov.co/servilinea/ServiLinea/Portada.php También puede escribir al correo institucional contactenos@sic.gov.co Por su parte la acción jurisdiccional de protección al consumidor tiene el propósito de poner a consideración del juez una situación de carácter particular que será resuelta mediante una sentencia. La acción se puede adelantar sin abogado siempre y cuando la pretensión sea de mínima cuantía, es decir, que las pretensiones formuladas en la demanda no excedan de 40 salarios mínimos legales mensuales vigentes.

Antes de interponer la acción de protección al consumidor es necesario agotar el requisito de procedibilidad previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. Este requisito se cumple reclamando directamente al productor o proveedor, y puede ser cumplido a través de la conciliación. Acceda al formulario en la página web www.sic.gov.co haciendo click en la pestaña lateral derecha Tramites y Servicios, y luego seleccione Demande aquí. También puede acceder directamente mediante el link: https://servicioslinea.sic.gov.co/servilinea/ServiLinea/DemandasProteccion/

derecha Tramites y Servicios, y luego seleccione Demande aquí. También puede acceder directamente mediante el link: https://servicioslinea.sic.gov.co/servilinea/ServiLinea/DemandasProteccion/

Recuerde que mediante la acción de protección al consumidor se logra la indemnización de perjuicios únicamente en asuntos relacionados con información y publicidad engañosa, y prestación de servicios que suponen la entrega de un bien. La decisión que se to me dentro del proceso no estará orientada a declarar un incumplimiento contractual, dado que esta no es la finalidad de la acción de protección al consumidor.

Esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que las mismas no comprometen la responsabilidad de esta Superintendencia ni son de obligatorio cumplimiento ni ejecución.Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica los puede consultar en nuestra página web https://buscadorconceptos.sic.gov.co/#/search

En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ

Atentamente,

DIEGO ROMERO RIVERA

Jefe Oficina Asesora Jurídica

Elaboró: Marta Caro

Revisó: Clara Vega

Aprobó: Daniel Martínez