SIC - Circular 3 de 2015

\ ' filndu$tria y Comercio ,:-;;.•1 = fi S U P E R I N T E N D E N C I A CIRCULAR EXTERNA No. - O 3:: Bogotá o.e.

Para: OPERADORES DE SERVICIOS P-QSfALES , . ' .

2. FUNDAM 2 1 DIC 2015

De conformi to,_en e a 1cu o e a e 9, "Por medio de la cual se establece el Régimen de latfis y se dictan otras disposie_iarie pone entre otros aspectos, los derechos y deberes de I sJrvicios postales, el procedimient , el trámite de peticiones, quejas, recursos y solicitudes fi1, la responsabilidad del us¡1firififi y (;je los operadores postales. Adicionalmente, faculta a la Supenn en encía de:lfidustria y Comercio como la autor-idafi competente para hacer cumplir las normas sobre libre corn etencia, corti etencia desleal y protección al1 cons • en el mercado de los servicios postales. La fififiolució,n. 3038.de 2?1,1 a Comisión de Regulación(dfi fiomunicacfiofies -CRC-, por medio de la cuál se exp1d10 el Reg1mefi,de Rroteccifi,n de los Derechos de los U les la Ley 1480 de 2011, por medio de la cua ió1:ifi,fi Estatuto del Consumidor. ,'\, De acuerdo con los numec_a es li!h 61 del artículo 1 del Decr corres, :est i Entidad velar por la observancia de las disposíeiones sobre protección de 1 • • 1 • , s ·sen,ic_ios pos fi !;!,)fisí como impartir instrucciones en materia de protección al consumidor y fijar l©s en enos tie facilite

i Entidad velar por la observancia de las disposíeiones sobre protección de 1 • • 1 • , s ·sen,ic_ios pos fi !;!,)fisí como impartir instrucciones en materia de protección al consumidor y fijar l©s en enos tie facilite P '.s cufifilif-fiiento y señalar los procedimientos para su cabal ap fcación. • , ' . , . • , • 'j fir., fi En observancia de lo expuesto se hace necesario actualiza ".. 1tulo Segundo, de modo que las instrucciones de la Superintendencia se adecuen al cambio nor,ati • o en las precitadas disposiciones y en las que la modifiquen o adicionen. fiUpPrH1ff ndf'•nu;.i (lµ lnd11c,tr1(1 y Lun11fi1c_1u 1 C1J 1; r•!o .7 ori pN,s 1 3, '1 ',, ,, 7 y 10 PBX rS71) 5870000 _. f • rí.. , _(:. \ . fi Industria y Comercio :fiI fi s u P E R I N T E N o E N e I A

3. INSTRUCTIVO CAPÍTULO SEGUNDO SERVICIOS POSTALES A los opera:lores de servicios postales les son aplicables las instrucciones impartidas en el presente capítulo. 2.1. Disposiciones Generales 2.1.1. Información disponible al .usúa • <, • 1•fi .. ,# 2.1.1.1 Oficinas físicas de atéfifi, • En cada oficina de a\éA€!0fi,a Ario de que trata el a . , " , r,;_.9?'ÍQ!L de:ill.§. Derechos de los Usuarios de los1Sew1c1os .Postales (en adelante RPU ñte: •

En cada oficina de a\éA€!0fi,a Ario de que trata el a . , " , r,;_.9?'ÍQ!L de:ill.§. Derechos de los Usuarios de los1Sew1c1os .Postales (en adelante RPU ñte: • a). Formulari eJ s y Recursos Tener a dispo fáeil:ác , . ,, .-, . . r solicitud por parte de los peticionarios parfi. su entr, • :.:c.uHfififirmfiWÍ2fifi la • resf.fi:tfición de Peticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes d . · . • . f:. -fi t &M De conformid I del RPUPO, el formulario_, e --fifintener como mínimo el nombre completo e identificación' fec;fia de imposición del objeto 'póslal,fifiI nombre completo, dirección (física y/o de correo electr efitejy del destinatario, el cam fi ""' " ' oigo Único Numérico - CUNen el que el proveedor inc uiráe. numeró asighado y los hechos en que s erota la Petición, Queja, Recurso (PQR) o la Solicitud de lnd· . . , , fi ' De igual forma, be fiontener información precis , .. nj_dª-2 para la presentación de la PQR y solicitudes de In émm2ac1ón[sigún corresponda, de acue vísfó. en· el r:t' eul0 ?5,,eel RJ;.UPO . . ;• fi , 4,J,(f efi .-H • .. !t}'1fir Lo anterior, sin perjui 9.01 el usuario opte por presyrn fi-r su,. etici_ . , • u ,_ , eéfifiPt Ó Solicitud de

. ;• fi , 4,J,(f efi .-H • .. !t}'1fir Lo anterior, sin perjui 9.01 el usuario opte por presyrn fi-r su,. etici_ . , • u ,_ , eéfifiPt Ó Solicitud de Indemnización, de forma verbal,re.n los términos del artículo , • • • U· •. - - • • ·fie por escrito su solicitud sin la utilización del fofifiLlario previamente descrito El formulario debe incluir la reglamentación aplicable en m erec i .. e P,fi ,irnon y recursos, de acuerdo con las disposiciones legales, complementarias y vigentes, así co.inoJasifiá_blécitlas en el RPUPO. fij b). Cartelera Informativa Tener una cartelera (mínimo de 50 x 40 cm) ubicada en un sitio visible, próximo a los lugares dispuestos para la atención de los usuarios o de su espera, con el listado legible a simple vista, de la información señalada en el artículo 4 del RPUPO. SupHllll<'IHit'll< 1,1 rle h,du•,111,l y e c..,n,c-iuc 2 C1 c1 1; No fi7 00 pI•,os 1 3 4, ', 6, 7 y 1 O PGX (S 711 5870000 • e (ii\ MINCOMERCIO ·-·-· ·- JIqIndustria y Comercio -fiI 1,:, s u P e R I N r E N o e N e I A c). Documentos de Consulta Para efectos de consulta inmediata y permanente por parte de los usuarios, la información de que trata el artículo 4 del RPUPO, debe estar disponible en cada oficina física de atención al usuario, en un número de documentos

c). Documentos de Consulta Para efectos de consulta inmediata y permanente por parte de los usuarios, la información de que trata el artículo 4 del RPUPO, debe estar disponible en cada oficina física de atención al usuario, en un número de documentos físicos impresos y/o dispositivos tecnológicos (tabletas, pe, etc.) ubicados en lugares visibles y de fácil acceso, que resulten suficientes para atender la demanda de los usuarios. d). Aviso en Ventanilla -;!)e,' • .., .; .:..-.. ·, •. ::\7"¡. ·<i .. . . En las oficinas físicas de atención al usuario, ·s(fiebe 'fijªr.•eñ:·@ luga(visible, en cada una de las ventanillas o cubículos de atención al usuario, un.letrE!r.d o aviso.:en' el fiÚe.sébri111de, en··1etr.a fácilmente legible a simple vista, la siguiente información: • ;. - ..... ··- "¡,, • - ;;-.'. •} ". ··; -' . ·, . ¡¡' -·. ·, ·, ' < ' • ,. "Usted tiene¡-áif ;qho¡,4ff ;esentar peticiones;,fi .9fifi!fi, ·:fifiefir;ofi • o· soliGitudes de indemnización relacionadas fio_n·1a prestación del servicio posta/.icó.n'.r,atafio.. . . • ·• : _,,_. , . ;,..', fi fi ... , . . . ,J ·. • " . . /' .. ' ,:J>l'

(i) fi{ufi!·,J.fis 'ffi,,_mi/efitfi: puede firesentarJfi)filieifififi ,de'igfie,v;,f;;;iófi, por pérfida, expoliación o -afiemi, dentro, a.e 0§'tri;ez (1 O) dtas cale_ry_darJ.ot?1g_ü1ennfi...tfla recepc,on del ob1eto postal cuando "fie trate de.seiviciO!fi niif;ionales Y. seis (6) ínesé.s cuaiqo;éorresponda a servicios internacionales. ;_. 'ft<Yfintwior;;sin.perjuicio de que se.pueda pre$_enfar Lfi'S'c!ilicitud dentro de los cinco (5) días hábiles ' ·: si2_fie1Ítes;fi la f :fi-qfie-tuvom!!l/i!,r,iefito}!e r f rdida, expoliación o avería. (ii) ¡ 1 • .fi_;;;lecr fi déSbnatario: puede presentar IÍl 'solicit' de indemnización por expoliación o averia itififfij[ó eje [fif fiplo (5) días hábiles siguienteral fieéiqo del objeto postal". Si l;fifi}confofim& con la respuesta que nosotr@s '11err:10: brindado a su petición, queja o solicitud de indelrrrif¡éfJeión 'eukpta_í'con la posibilidad de impugnarla: interpBfiendo dentro de los diez (1 O) días hábiles siguiente'$. a la.notificación de la respuesta, el recurso de reposición y en subsidio de apelación".

indelrrrif¡éfJeión 'eukpta_í'con la posibilidad de impugnarla: interpBfiendo dentro de los diez (1 O) días hábiles siguiente'$. a la.notificación de la respuesta, el recurso de reposición y en subsidio de apelación". e). Accesibilidafi:P.afia,fi.éJoniJ en situación de vulnerab)fid.ad. • ... . . ,fi' . '· t fi,ti ¡. • \ : • '•, . • • • ' Con la fi_fialidad de gafian'tifiafi 'Y \segurar el ejercicio efectifi6di lfis :.ctelé_fihis 'de las -pfiFs9nafi{fi,tuafi?n de vulnerabilidad, es decir;, mu¡eres embarazadas, personas de !a tercerí;l edad, y personafi.e s1tuac1on de discapacidad, los operadores e,,pstales deben adoptar mefi_iclas ae ,·induslór:i, ae ciór, a_Qrf!lfitiva y de ajustes razonables y eliminar toda form{.cle discriminación por razón'dé•dibhas"c.ondicionefi,. y dfi,..acyerdo con ello, deben garantizar que sus oficinas cuenttn con mecanismos y espacJ9s,8fifi,Perfi!taQ la áfinfifi¡3rioritaria y adecuada, a toda la población que se encuentre en las condiciones de vuliier.ábili(ljad-indica9as. / "' • f). Acceso a información para personas en situación de dis&ápatidacÍ v °isual Con la finalidad de eliminar todo obstáculo que límite el acceso a la información de las personas en situación de discapacidad, los operadores postales deben asegurarse que toda la información relacionada en los literales

v °isual Con la finalidad de eliminar todo obstáculo que límite el acceso a la información de las personas en situación de discapacidad, los operadores postales deben asegurarse que toda la información relacionada en los literales precedentes, se encuentre disponible en un sistema de lenguaje braille o en mecanismo de reproducción de audio, en cada una de sus oficinas físicas de atención al usuario. Super111IP1ldPll<lc df' lnrlustriJ y ConMc10 C1a 13Nll 27 0üp1sos 1,3,4,S,6 7y I0 PBX (571) 5870000 3 e (i¡\ MINCOMERCIO __ . _ ... <Jvfi Industria y Comercio --fi1 fi S U P E R I N T _E N D E N C I A 2.1.2. Página web -· Q 3 -a). Información disponible La información de que trata el artículo 4 del RPUPO, debe estar siempre disponible y debidamente actualizada en la página web del operador postal. • • • b). Peticiones, Quejas, Recursos (PQR) y Solicitudes de Indemnización en página web _, . . Con el fin de garantizar el acceso y uso dfi Íós fie'cafiÍififis-elfictroAicfis y. tecnológicos para la presentación de PQR y Solicitudes de Indemnización, sfigún lo esfabl.ecido eR el artíyulo 23de la Resolución CRC 3038 de 2011, el operador postal debe dispoñer en -fiportal en irMh'.1et,, fiQ n1ódulo_ o indicacifin fija y visible durante toda la

navegación por ese portal(inclusiveJJesde la. página _de 'inigfi;, fiufi le: indique ?I usuario. acerca del derecho que tiene a presentar PQR'fi y Solieitudes de lndemhizacióm. (lo. dirficci0.ne a un botén destacado y fácilmente identificable por el usuario; fi tra))és del cual pueda realizar ,la: presentªción dfi las mismas. _ _..,.., fi· - fi \fi fi .. ,,,.. A.:·, .. : 2.1.3. Clasificación interna de PQR y Solicitudes de Indemnización .· •• ,;;,v t fi, .--✓ ;v Para el correc1¡1 fiump!mieñtfi y figuimiento de[º establficidfi ;n el pfisW'fu Capitulo, los operadores de servicios postales deben: , -- • • ,_ ,. r •• ' ------- fi . r: -_,. _,_,. fill . -a). Implementar fistemas que pe,m1tan identificar y clasificar intemamente'y de manera adecuada las peticiones, quejas, recursos (PQR1 y solicitudes·de lnoemnización presentadas po( los usuarios, debidamente actualizadas, en los cuales se encuentre el nombré e·identififi_agión del usuario; la fecha de P$Sentaeié)n; el Código Único Numérico-CUN asignado, el motivo de la PQR: o Solicitud de fiIndemnización; la fecha en la que. el dperador dio respuesta y un resumen de dicha respuesta • • ' • • b). Llevar la relación detallada de todas las Peticiones, Quejafi, fiecursos y Solicitudes de Indemnización recibidas directamente por, el qperador o trasladadas a éste por la Superi'ntendencia de Industria y Comercio o cualquier otro

b). Llevar la relación detallada de todas las Peticiones, Quejafi, fiecursos y Solicitudes de Indemnización recibidas directamente por, el qperador o trasladadas a éste por la Superi'ntendencia de Industria y Comercio o cualquier otro t ' " fi en e, • · _ ·i .. • ,:': • ' 2.1.4. Publicación de 1 • a ¡; . t 'fi· ,. .,.. ' de atención al usuario La información a que se hace refefincia en el artículo 35 del RPUPÓdeoe ser pub!icada dentro de l9s-éliez-(1 O) primeros días hábiles siguientes al mes sobre el cu91 se realiza la respectiva medifién, a través de_ las c;,fig!!ias de,átenGión al público y página web. • ' • Los operadores se servicios postales que inicien nuevas operacion!is dfifin g.ublifiÍdieha información dentro de los diez (1 O) primeros días hábiles al mes siguiente del inicio de sus actividades. •• • 2.1.4.1. Certificación sobre control de calidad Los operadores de servici9s postales deben publicar, en los términos señalados en el numeral anterior, una certificación de auditor interno o externo, en que se manifieste que la información publicada a través de los mecanismos mendonados en el artículo 4 del RPUPO ha sido verificada previamente y se ajusta integralmente a los parámetros fijados en el artículo 35 del mencionado régimen. Supenn\( 11denc1,, de lndust11c1 y Come,cio

los parámetros fijados en el artículo 35 del mencionado régimen. Supenn\( 11denc1,, de lndust11c1 y Come,cio C1J 13 No 2700 pisos 1, 3, 4, S, 6, 7 y 10 PBX (571) 5870000 (m MINCOMERCIO ·-·-· ,_q-- Industria y Comercio : .• 1 fi S U P E R I N T E N D E N C I A 2.1. 5. Reporte de carácter eventual a) Remisión de formularios : .' ·-;. u Para el correcto cumplimiento y seguimiento de lo establ.ecido en el. presente capítulo, los operadores de servicios postales deben enviar a la Dirección de 1.nvestigaciónes • 9e' Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, dentro de los quince (15) días hábi!es ·si,guifiotes a la publicación de la presente circular, la copia de los formularios para cada unó dé los trámite§.."r..filaci0r1ade.s,cor:i. Reticiones, quejas, recursos y solicitudes de • ', -,,:.1 {- '"fi :· 'lí fi!.;J. ';f..t<fi<fivt.,) '{ fi . lndemrnzac1on. _,, '•'>7< • ;i,' • 4fifi;c;_. . .. : . . ·., -'.'') .:_:,/ fifi- • ::fittfit fi. ;'.¡' ; .,, ,,., ,.

Parágrafo prifiero. Los opei: ácfores dfifiservicios pbsta(es· . 1ñiéíen"ofiet-fiGfohes'desP,ués de la publicación de la P:es;ente circfilfir. deben finpiatJ6fi· f9(mUlarios de que tratfiefi1{i:fi@fip afi(efsifirdentfo-de'.los quince (15) días hábiles sIguIentes al IrncI0 de SUfOperac1fifies. ':\(;;·:,:¿;;; : ., _ •. •. 1 , ' (J Parágrafo segundó.: Éfi_;tfidfi cáfi, cuando se introduzfia fifitfifi;fir•fifidlficafiL:n a·éCá=;fis formatos, el operador ·debe e_nfifiÍ'.!ºfifi) clénfio dfifis quince (15) días háfijl,effifiJJ-fin;f.vfi•fécha de la modificación. b) Remisión d,· co _ .• nt;.itfi$- fifi--fi;estfitjón de ser,vic;iosf{J\;fiífi

_ -,r _ 1;,v f . ·, fi ·t: <: ;¡L ....;:..: - :fi. -fi-- fi;;tfi. ufi:1- . J _ t:fi Los ope.rfidoresjdé_sfirv!ciefi po.stales defieli)fifira\/jaJk!'lpfireféiqn fifiJnvestigaci?nes de Protección de Usuarios de Serv1c1os clet Comurncac!onesÍde la Superintendencia de;ln'dustrr;1 y Comercio, los modelos de contratos de

prestación d\fi:fifiC!fif fififitalefi: - ue utilicen, con los respectiffi\ afi-efios. En los serviciós 'postfie-s en I loJ que se utilicen guías, pruebfi_s! de. afirmisión y pruebas de entrega, los operadores postales debefy enviat'a la DÍrecfióp de Investigaciones de Protefifirl\de 'wsuarios de Servicios de Comunicaciones de esta Superintehdencia,·los.m0delos que utilicen así como sus modificacionfis. -. .. . .. t"-- . ·"- \ \f fi •.>:,; t' ·.:· lt fi fi Vfi fi • fi'' • ' , fi fiI env!o de estfi 'ififor¡nafilón 9é8er realizarse dentro de los►fipitj:ee' {,15) ·d.ías hábiles siguientes a la entrada en v1genc1a_fie;l_a. pre;;finte,fifi_irG,u _ lc;1rt.:.f ,,; " _ · .-- •. , . .-•.:, ... , • . ·fié-_,fi- ..___ :'.,· ., .. t-·'· ;, .... _ _ · .' .:, .'·:.,-, ,, _./.•,¡ -··· ·'?,-tt;fif,J , Mi• ·• · ·: • '.'·/ . . f, • ,-, .-.. :,::·t 1r•,fi\"!· •• /-,, :, .. fi .. . , ., .

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La ififcirihá2ión" fi-fitfi/ fi·01rSffijfifi)clfi.be lfi,rififirse eri .. -fifinsfije· de lf;J6fi' fiar¡hi;9 '.don' ·fifififisión PGF •-'.fis(cbmo en un

formato de almacenamiento puéJ.ea modificable, informando '.éqrn0, míriimo •la fecha a .partir de J(9fiál se utiliza el documento respectivo. , '-fi _ : ;_· fi._.. ', , • " • ,,,,, 41 _ I Parágrafo primfiro. Los operadfires postales que inicien opfif'fifiones d_espués--de)fi .... pl!bli?ón de la presente circular en el Diario Oficial deben enviar dentro de los. quinte (j5) díá·s háa'ifisiguientes al inicio de sus operaciones, el (los) modelo (s) de los contratos de prest?ci6ñfi_iierv.Lcl4e·se encuentren utilizando, con sus respectivos anexos. - • . fi:-- Parágrafo segundo. Los operadores postales que realicen modificaciones al (los) modelo(s) del (los) contrato(s) de prestación de servicios que se encuentren utilizáridb deben eriviarlo(s} dentro de los quince (15 ) días hábiles siguientes a la fecha de la modificación, con sus respectivos anexos. ... · .. Supc•r1nt(•n<f,,nc'1" ele lndu,trid y Come1, Ic . ·- C1,1l'lfi Jo 27 OOp1sos 1 ..\,4, 5,b ,7y10P HX 1571) 5870000 - , 7 l) fi _ • fifi Industria y Comercio _ fiI b, s u P E R I N T E N o E N e I A TODOSPORUN NUEVO PAÍS - .o 3 -· PAZ EQUIDAD EDUCACION 2.1.6. Información disponible para la autoridad de inspección, vigilancia y control -SICLos operadores de servicios postales deben mantener a disposición de la Superintendencia de Industria y

NUEVO PAÍS - .o 3 -· PAZ EQUIDAD EDUCACION 2.1.6. Información disponible para la autoridad de inspección, vigilancia y control -SICLos operadores de servicios postales deben mantener a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, los registros de la totalidad de las Peticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes de Indemnización presentadas por los usuarios, debidamente actualizadas. Lo anterior, con el fin de que la· Entidad pueda solicitar, en cualquier tiempo, su remisión. Para la compilación de la información referente a las peticiones, debe emplearse el siguiente formato, en medio magnét ico, en archivo de Excel editable. · ·' , , 1 . "' Denomi nación (Petición, Queja, ostal esa, cional correo 2.1.7. Notificación de decisiones, empresariales Resumen Tratamien to ución in mediata, onder dent ro del no le gal, negación Tipol ogía Resumen de la respuesta .. ' ' . . ; ' ' fi ' La notificación de.las dfisiones oooptadé;ls por los opera9ores.postáles dentro de _un trámfie de una Petición, Queja, Recurso ó Solicitud de ·1ndemnlzfión, deoe"realizarse de conformidad cori .lo señalado en el Código dé Procedimierí o Administrativo y de lo Contencioso Administtfitivo (CPACA). 2.1.7.1. Mecanismos alternos de n'otificación 1 De conformidad con lo previsto en el articuló 29 del RPUPO, los opefiadores ¡DOstale_s pueden establecer otros mecanismos

2.1.7.1. Mecanismos alternos de n'otificación 1 De conformidad con lo previsto en el articuló 29 del RPUPO, los opefiadores ¡DOstale_s pueden establecer otros mecanismos alternos de notificación que garanticen de manera efectiva el C9noc1mie11to.de la;decisiórrpor el interesado. Tales mecanismos deben cumplir con los siguientes requisitos: Superintendencia de Industria y Comercio C1a 13 No. 27 00 pisos 1, 3, 4, 5, 6, 7 y 10 PBX (571) 5870000 JI 5 • ' - fi MINCOMERCIO lliPJ IMnl IC'TOIII V TI IOICUnfi Industria y Comercio fiI fi s u P e R I N r e N o e N e , A TODOSPORUN NUEVO PAÍS • PAZ EQUIDAD EDUCACION 2.1.7.1 .1. Servicio de mensajeria expresa - O 3Los operadores postales pueden emplear, como mecanismo alterno de notificación, el servicio de mensajería expresa, el cual debe cumplir, como mínimo, con las características previstas en el numeral 2.3 del artículo 3 de la Ley 1369 de 2009 y los artículos 6 a 11 de la Resolución CRC 3095 de 201 1 de la Comisión de Regulación de Comu nicaciones. Cuando el proveedor opte por la utilización de este mecanismo, debe emitir y enviar dentro del término de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la PQR, la, respuefita generada al usuario. 2.1.7 .1 .2. Mecanismo de notificación en línea a través de internfit

(15) días hábiles siguientes a la recepción de la PQR, la, respuefita generada al usuario. 2.1.7 .1 .2. Mecanismo de notificación en línea a través de internfit Los operadores de servicios·postales, fiden impl emfintar mecafi.smos alternos de fiotificación en línea a través de internet, en los cuales el usuari rpueda acceder al contenido de la decisión empresarial mediante la asignación previa de un usuario y clave de. acceso. En relación con 1a" notificación en lí'nea a través de internet, los-operadores ae,servicios postales deben observar, como mínimo, los· sigu i.entes requisitos: • • • . a). La utilización de este tipo de mecanismo puede ser. sugerida 1to(:fo:usuario, pero estará siempre condicionada a la libre y expresa aceptación del-mismo. Esta -aeeRiaeiém dkbe estar·tlebidamente registrada y acompañada de la evidencia ?Cerca de la aceptación del usuario de los térmiqos y condiciones de uso. b). En la implementación 0e este tipo de mecanismos, los operadores de servicios postales deben incluir dispositivos que permitan la confirmación de la identidad del usuario en el momento del registro. c). Los operadores <;le servicios postales deben incluir, dentro del térmiñ0.,,legal para la notificación de la respuesta a la Petición, Queja, Recurfio o Solicitud de Indemnización, el envío de alertas a los usuarios, bien sea por mensaje de texto, llamadas telefónicas ó1 correos electrónicos (en este último evento, previa aceptación expresa del usuario), en. las c1,1ales les aaviertan sobre la pufista a su disposiéión de una comunicación o respuesta de la que deban notificarse ingresandb al ·portal de internet señalado por el operador de servicios postales. O.el. envío de

usuario), en. las c1,1ales les aaviertan sobre la pufista a su disposiéión de una comunicación o respuesta de la que deban notificarse ingresandb al ·portal de internet señalado por el operador de servicios postales. O.el. envío de estas alertas el operaebr deJará: c'onstancia. . d). La respuesta debe indicar clarar¡,ente la fecha y hora en quetse eniite, así como la fecha y hor,fi· en/que fue puesta a disposición del usuario, las cuale deben encontrarse, en todos los casos, dentro del término legal para la notificación de la respuesta a la Petición, Queja, Recurso o Solicitud de Indemnización. La respuesta debé enviarse en un formato que permita su impresión por parte del usuario, así como su descarga. e). La notificación en línea a través de intemet se entenderá surtida a partir déla fecha y hora en que el usuario acceda al contenido de la decisión o respuesta, de conformidad con lo previsto en el artículo 56 de la Ley 1437 de 201 1. n. El operador de servicios postales debe siempre informar de la éxistencia de otros mecanismos de notificación para que el usuario pueda elegir libremente. Además, ·de conformidad con lo previsto en el artículo 56 de la Ley 1437 de 201 1, durante el desarrollo de la actuación, el interesado p\,lede solicitar a la Empresa que las notificaciones sucesivas no se realicen por medios electrónicos, sino de conformidad con los demás medios de notificación previstos. Superintendencia de lndustna y Comercio Cra 13 No. 2700 pisos 1.3 4, 5,6, ?y l0 PBX: (571) 5870000 JIfi Industria y Comercio .fiI fi s u P E R I N r E N o E N e I A

Cra 13 No. 2700 pisos 1.3 4, 5,6, ?y l0 PBX: (571) 5870000 JIfi Industria y Comercio .fiI fi s u P E R I N r E N o E N e I A 2.1.7.1.3 Notificaciones por medio de correo electrónico TODOSPORUN NUEVO PAÍS PAZ EQUIDAD EOUCACION Las notificaciones por medio de correo electrónico se entenderán surtidas a partir de la fecha y hora en que el usuario acceda electrónicamente al contenido de la decisión, que debe ser certificada por el operador, de conformidad con el artículo 56 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA). En relación con la notificación por medio de correo electrónico, los operadores de servicios postales deben observar, como mínimo, los siguientes requisitos: . •:·. , .. , • . ... ., · /•t.:: "?'" :.:·•-.-'·. · fi-, ... ,. a). La notificación por medio de correo filéctróriicq·fifitará .fiémpre condiéiQ.nafia a la libre y expresa aceptación del usuario, mediante el registro fie únfi direc9ón de corré0 .. filefitróQic0fi·lzstp;l:!ltjmfi cJet;>e estar debidamente registrada y acompañada de la respectiv.á'.eficléfifia,de aceptación def ufififi9:fifi. lofi térmJrios y c0ndiciones de uso.

b). La_notificación s'l fia¡¡zacé '\fiodos los casos, mediante·fi! éhfilo de_ la;9"mu,njcaeió,n a la dire_e&ión _de correo electrornco registrad? por el usüan10 al momento de aceptarJa;fibtlf1cac1on"'elee.tf.oruca;o a la que se 1nd1que en la PQR y Solicitud ge lridem6izacióll.\ . ' (fi} • , · ,,P .. j/' .,. , ·.. ,,. , , \ " ,",,· •fi•.4•,• T p6j!.v.;;'•if ,· ,• ' .. - ·fi ·.;."'' fi!.:-·fi fi·· fi ·::f' En el evento en: qJ'J:el. usu.anó cuente con más de fifia rjJrección' de efirrficfelfictrónico registrada para la notificación de la respuesta o{ cleóisi6n a su.PQ.R y S0licifucfés. de lnaemñización e(,'Q'P,érador de servicios postales debe notificar en la última direcciclin''.etectrónica f:)©!7-zéHnf0rr:naG!fü,rRfi7'""1 / ·. . •. ,. : , .. ·.,. fi r .. fi-·.-=;;/;;,:Isafi. ... ,' • ·-.,. .. (,_ .. :fi 1 fi ,fi ... , ··:, c). El usuario puede,en·cufi1lfiuifir tiempo, modificar o actualizar. su Jir.tcción de correo electrónico para recibir sus notificaciones, para lo·cual .deoe informar del cambio el opefiadbr de·lservicios postales, quien debe conservar el correspondiehte registro en el <qu,'t conste la modificación o afitü_alizatón. ! . ' • •. ..... '}.

notificaciones, para lo·cual .deoe informar del cambio el opefiadbr de·lservicios postales, quien debe conservar el correspondiehte registro en el <qu,'t conste la modificación o afitü_alizatón. ! . ' • •. ..... '}. d). Cuando el Jsfi_arib acéptfi ílUe,,la decisión adoptada respecto·dfi .sú PQRo Solicitud de Indemnización sea notificada por medio de cor:r.eo· $1ectrqnico; el operador de servicios postalés debe .garantizar, en todos los casos, que por esa misma vía el usJafio pueéle fijer:cithr los recursos de reposición y-en·'fi1:1bs:ié:lio de apelación, bien sea respondiendo al correo electrónico. cfü-,:otigen o .fistribiendo a una nueva direcéióri de· porr.eq elefitrónico que señale claramente el operador en la respuesta qµefidéfi;4 ?fi- • , , "' ·.:-'",. . i . . . ,, ' :.· :\.-fi-.. _ l Gs-..... fi . .. fi· ,t fi • ., J )ii ' ;, .. fi Ji'" ;t ,, '' • . • • • ('e<.;#/! e). La decisión del op:fiadon dJb, indicar claramente la fech;;y.h0f; fin 9u_fi .se 'emite, la cual d66,;'.!ncontrarse dentro del término legal establetiGJo para dar respuesta de la PQR< y Solicitud de lndemli izaciónfi ta decisión debe enviarse en un formato que pe('1ta su impresión por parte de( usua(io, a,sí como sú désca(gª. . n. El correo electrónico enviado al usuario debe contar con ;11},e_cfi.Dismos técn.i90s;,..C;lff.certificación de recepción

enviarse en un formato que pe('1ta su impresión por parte de( usua(io, a,sí como sú désca(gª. . n. El correo electrónico enviado al usuario debe contar con ;11},e_cfi.Dismos técn.i90s;,..C;lff.certificación de recepción adecuada y de registro de no devolución del correo. fi;:,..\'fi . g). El operador de servicios postales debe siempre informar de la existencia de otros m.ecanismos de notificación para que el usuario pueda elegir libremente. Supenntendenn" de lmJust11J y Come1 uo (¡J 1 3 No 27 00 pisos 1, 3, 4, 5, fi, 7 y 10 PBX· (5711 5870000 (¡i\ MINCOMERCIO ·-·-· ·--DrIndustria y Comercio .. fi, fi S U P_ E R I N T E N O E N C I A - O 32.1.7.2. Información al usuario que celebra el contrato sobre el meca nismo de notificación En los contratos de prestación de servicios postales, los operadores deben informar claramente a los usuarios que celebren el contrato acerca de las alternativas para la notificación de las respuestas o decisiones tomadas en el marco del procedimiento para resolver PQR y Solicitudes de Indemnización. El mecanismo alterno de notificación puede ser empleado por el operador de servicios postales respecto de los usuarios que hayan celebrado sus contratos con anterioridad a esta Circular, siempre y cuando se haya informado adecuadamente al usuario y exista aceptación expsesc! del-.rni$mQ-f: , ... , '._ . _· .,,, :, '. fi?, ;, . fir:.: , //fi: ,, - . 2.1.8. Remisión de expedientes a 1fi SICfiP.:é!ra decfión clé!·rfiursó - • • apelación

· /-<r ·": ... fi ---,,.<fifi\ffi'i •• :: > , · ·,. __ _ El op.erador de, servififis po_fitaifis:-a10ftfimitifi a la·.fiuperfitfifit: fi!·a'.de-ín1üfitfifiy Coméreio -el _expedifinfifi· dentro de los emefi (5) d1as hab1fifi _s1gfi.11en¡9.fia la notlficac1on dela dec1_s!i:m1qufivfifisuetve el recfirso de repfis1fi10fi. estfi, de conformidad con lo prfiy1sto, fifi:,el fifi-\culo 79 de la Ley 1480 de fifi1'1fi -fistatu_to de.LConfififififi-:gy.eJIDl,lfiJfico el articulo 32 de la Ley 1369 qfi fifi09_ fe,l_nu: firal 31.2 del artículo 31 df!r-1?fi:.Q .. "; - fi .,·;_fi,<P' Los expedientes1rfifitifis a r r superiritendencia de lndustr;jfi :;,fiefir,qio pqf lg?operadores de servicios postales para que sea decidide fi(recurso de' fipelacióoínterpuestofifiorel 'i:isuaMÓ'el;l 'sedetié empresa, deben cumplir, como mínimo, con lo siguientes ,fi4 _ •fiói para.so' admiSióo.y: tiamité' ' "" .i.' J ' ! . , , ... ' •. f Í!;, •• ] • • ¡-, ·>' 1· d • a) Carátula o &ortfiqfi ;que,deber¿firnfni;fi;fi fi ·-fi,-fi.i:fififififi:i • •• -fifi

... ' •. f Í!;, •• ] • • ¡-, ·>' 1· d • a) Carátula o &ortfiqfi ;que,deber¿firnfni;fi;fi fi ·-fi,-fi.i:fififififi:i • •• -fifi , . , - . .. , -l '" -fi•'·.. fi-.. ' ' 1 ;' ' . fi .

1. Razón sficial t:Jei_.bperaoofi p©stal t:. 2. Nit. del 0 1 fiFc3fior posfi!fi 1J fi·· 3. Nombre fifi1-reP,refintan e legal del operador postal \ 4. Nom?re d'.Í.ªfi?Jii sofial 'é;Jel rfirrente ,, ,·, 5. ldent1ficac10n del rec;,urrente;(N1t., e.e., C.E., etc.)

6. Código únfifi-·Numeriqo - ttlN.

7. Fecha. ?e la a:fi.ififi-fic!fir.iJde.J¿fiUN , . < , , 8. -Dlre9c1on·de nottfifig16.n1del:-recufiente ,. • _-.. r, !i;';,_:-,. -.;-' : -·,, ,.·

9. Ciudad de domicílio:.del 'recfifinte • • . • ' f·"· <: ,. :· ' :_·,.,.:.. · fi.-.,,

10. Tipo de Petición, fi'üiifi fi -fificurso, o Solicitud de lndempififitifirf_ >, . • '. ' .'. •• ' •• 11 . Numero total de folios rerrnt1fi_qs , , . . ,_. • ·, • • , ; -fid . . fi· fi . .> fi • • .. , ; fififi-- -

11 . Numero total de folios rerrnt1fi_qs , , . . ,_. • ·, • • , ; -fid . . fi· fi . .> fi • • .. , ; fififi-- - b). Indice de fintenido con i_ndfin de cada una de_ las pllz";' fffifi O.ien fia')é olei'e%'1fiu respectivo orden