SIC - Circular 6 de 2017

í:1f-' Industria y Comercio fi, .,,SUPERINTENDENCIA

Para: Asunto:

1. OBJETO

CIRCULAR EXTERNA No. O O 8

Bogotá D.G. 1 7 NOV 2017 OPERADORES Modificar los Capítulos Primero, Tercero y eliminar el Capítulo Cuarto del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio Modificar los Capítulos Primero, Tercero y eliminar el Capítulo Cuarto del Título 111 de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de actualizar las instrucciones existentes en la materia, acorde a los cambios de regulación que se han realizado en el sector de las comunicaciones y a las condiciones reales del mercado.

2. FUNDAMENTO LEGAL De conformidad con lo previsto en la Ley 1341 de 2009 "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones", se establece la protección de los derechos de los usuarios como uno de los principios orientadores para la promoción y el desarrollo en la prestación de sus servicios, en especial, en el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC- .

Asimismo, el artículo 53 de la Ley en comento, señala que el régimen jurídico de protección al usuario de servicios de comunicaciones será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la Comisión de Regulación de Comunicaciones - CRC - y, en el régimen general de protección al consumidor. Adicionalmente, prevé el procedimiento para la atención de las peticiones, quejas y recursos, presentados por los usuarios.

de protección al usuario expida la Comisión de Regulación de Comunicaciones - CRC - y, en el régimen general de protección al consumidor. Adicionalmente, prevé el procedimiento para la atención de las peticiones, quejas y recursos, presentados por los usuarios. La Comisión de Regulación de Comunicaciones - CRC - expidió la Resolución No. 5111 de 2017 "Por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones", a través de la cual modificó el régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones. De acuerdo con los numerales 32 y 61 del artículo 1 º del Decreto 4886 de 2011, le corresponde a esta Entidad velar por la observancia de las disposiciones sobre protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones y de los servicios postales, así como impartir instrucciones en materia de protección al consumidor y fijar los criterios y procedimientos para su cabal aplicación. C) Nuestro aporte es fundamental, al usar menos papel contribuimos más con el medio ambiente --fi Industria y Comercio ,1 .,,SUPERINTENDENCIA O O 6 1 7 fiJíl\/ ')íl17 En observancia de lo expuesto, es necesario actualizar el marco regulatorio contenido en los Capítulos Primero y Tercero del Título III de la Circular Única y eliminar el Capítulo IV, en aras de adecuarlo al cambio normativo contenido en las precitadas disposiciones y en las que las modifican o adicionan.

3. INSTRUCTIVO Modificar los Capítulos Primero y Tercero del Título 111 de la Circular Única, los cuales

quedarán así:

aras de adecuarlo al cambio normativo contenido en las precitadas disposiciones y en las que las modifican o adicionan.

3. INSTRUCTIVO Modificar los Capítulos Primero y Tercero del Título 111 de la Circular Única, los cuales

quedarán así:

TÍTULO III SERVICIOS DE COMUNICACIONES.

CAPÍTULO PRIMERO. RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE

COMUNICACIONES 1.1. Objeto El contenido del presente capítulo tiene como propósito instruir las obligaciones establecidas en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones expedido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, cuyo cumplimiento corresponde a los operadores de dichos servicios. Las instrucciones aquí impartidas, garantizan los principios orientadores del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, y en todo caso protegen los derechos de los usuarios de dichos servicios, en el ofrecimiento de éstos, en la celebración de los contratos, durante su ejecución y en la terminación del mismo. 1.2. Deber de información Los operadores, de conformidad con el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, tienen la obligación de brindar a sus usuarios, a través de todos los mecanismos de atención previstos para el efecto, información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, que les permita tomar decisiones de consumo con pleno conocimiento de las condiciones del servicio que se ofrece o se presta. 1.2.1. Información disponible al usuario 1.2.1.1. Oficinas físicas de atención al usuario En cada oficina física de atención al usuario de que trata el Régimen de Protección de los

conocimiento de las condiciones del servicio que se ofrece o se presta. 1.2.1. Información disponible al usuario 1.2.1.1. Oficinas físicas de atención al usuario En cada oficina física de atención al usuario de que trata el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante RPU), los operadores deben cumplir con los siguientes requerimientos: Q MINCOMERCIO fi·· INDUSTRIA Y TURISMO • Nuestro aporte es fundamental, al usar menos papel contribuimos más con el medio ambientefi Industria y Comercio ,, .,.SUPERINTENDENCIA • 1 7 NOV 2017 ' ' G G 6 fi a). Formularios de peticiones, quejas/reclamos y recursos (PQR). Los operadores deben tener a disposición del público, en un lugar visible del establecimiento, de fácil acceso y sin que deba mediar solicitud por parte de los usuarios para su entrega, formatos para la presentación de peticiones, quejas/reclamos y recursos, cuyo contenido debe corresponder plenamente al establecido en el Anexo 2.2 del Título denominado "Anexos Título //" de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificado por el artículo 3 de la Resolución CRC 5111 de 2017). Lo anterior, sin perjuicio de que el usuario opte por presentar su PQR de forma verbal, o sin la utilización de los formularios previamente descritos, o a través de los mecanismos electrónicos dispuestos para tales efectos por el proveedor del servicio. El diligenciamiento completo del formulario debe ser suficiente para cumplir con los requisitos del trámite correspondiente, salvo que por la naturaleza del mismo se requieran para su perfeccionamiento, documentos adicionales tales como copias de los documentos de identificación y autorizaciones. La exigencia de documentos adicionales no puede servir para

del trámite correspondiente, salvo que por la naturaleza del mismo se requieran para su perfeccionamiento, documentos adicionales tales como copias de los documentos de identificación y autorizaciones. La exigencia de documentos adicionales no puede servir para impedir injustificadamente el desarrollo del trámite. b) Información a disposición Para efectos de consulta inmediata y permanente por parte de los usuarios, la siguiente información, que según lo establecido por el RPU debe ser proporcionada por los operadores, debe estar disponible en cada oficina física de atención al usuario, en un número de documentos físicos impresos y/o dispositivos tecnológicos (tabletas, pe, etc.) ubicados en lugares visibles y de fácil acceso al público, que permita atender la demanda de los usuarios, de acuerdo a los niveles de tráfico de usuarios establecidos por los operadores para cada una de sus oficinas físicas de atención:

1. Devolución de equipos terminales en desuso, indicando los respectivos lugares, fechas y horarios de entrega.

2. Información relativa a la solicitud de servicios a través de SMS, incluyendo tarifa del SMS de solicitud del servicio y la tarifa del servicio; las condiciones del mismo; y el responsable de su prestación.

3. Condiciones de vigencia de las recargas.

4. Condiciones aplicables a la activación de servicios de roaming internacional, así como las tarifas que aplican para dichos servicios, en pesos colombianos con todos los impuestos incluidos, indicando la unidad de medida utilizada para el cálculo del cobro.

5. Ubicación geográfica de la totalidad de las oficinas físicas de atención con que cuenta el proveedor de servicios de comunicaciones. ta. MINCOMERCIO IZI INDUSTRIA Y TURISMO " Nuestro aporte es fundamental, al usar menos papel contribuimos mfis con el medio ambieate/(Ir Industria y Comercio

proveedor de servicios de comunicaciones. ta. MINCOMERCIO IZI INDUSTRIA Y TURISMO " Nuestro aporte es fundamental, al usar menos papel contribuimos mfis con el medio ambieate/(Ir Industria y Comercio ,, fiSUPERINTENDENCIA 1 i 7 NOV 2017

6. Versiones actualizadas del formato de contrato único de prestación de servicios móviles y del formato de condiciones generales para la prestación de servicios móviles en modalidad prepago, junto con todos sus anexos.

7. Procedimiento para la presentación, recepción, atención, trámite y respuesta de peticiones, quejas/reclamos y recursos, así como mecanismos habilitados para la presentación de las PQR's. c) Cierres de las oficinas fisicas de atención al usuario Cuando los operadores deban realizar cierres programados de las oficinas físicas de atención al usuario, tienen la obligación de comunicar tal situación a sus usuarios por lo menos con tres (3) días hábiles de anticipación a la fecha prevista para el cierre, en las oficinas físicas de atención al usuario, así como en la página web y red social de la que trata el RPU. En dicha comunicación deben informar a su vez, la fecha en la que se tiene prevista la apertura de la oficina física de atención.

Cuando se trate de cierres de oficinas no programados por razones de caso fortuito y/o fuerza mayor, los operadores deben comunicar tal situación a sus usuarios, en las oficinas físicas de atención al usuario, así como en la página web y red social de la que trata el RPU, en un plazo máximo de veinticuatro (24) horas contadas a partir del momento en que tuvo lugar el cierre de la oficina. d) Accesibilidad para personas en situación de vulnerabilidad

en un plazo máximo de veinticuatro (24) horas contadas a partir del momento en que tuvo lugar el cierre de la oficina. d) Accesibilidad para personas en situación de vulnerabilidad Con la finalidad de garantizar y asegurar el ejercicio efectivo de los derechos de las personas en situación de vulnerabilidad, es decir, mujeres embarazadas, personas de la tercera edad, y personas en situación de discapacidad y, en cumplimiento de lo previsto en el numeral 1 del artículo 14 y artículo 16 de la Ley 1618 de 2013, en concordancia con el contenido de la Ley 1346 de 2009, los operadores, en sus oficinas físicas de atención, deben contar con mecanismos y espacios que permitan la atención prioritaria y adecuada a toda la población que se encuentre en dichas condiciones de vulnerabilidad, a través de la adopción de medidas de inclusión, de acciones afirmativas y de ajustes razonables, y la eliminación de toda forma de discriminación por razón de tales condiciones. 1.2.1.2. Página Web En su página web, los operadores deben cumplir con lo siguiente: a) Información a disposición En la página de inicio del portal web principal de cada operador, éstos deben incorporar un enlace ubicado en la barra principal de navegación, consistente en un botón destacado y fácilmente identificable, que se denomine "Información importante para usuarios". Dicho botón debe desplegar una barra de navegación con enlaces que permitan acceder a cada • • nc.ntf',C< • • A MINCOMERCIO ll!!f INDUSTRIA Y TURISMO fi Nuestro aporte es fundamental, al usar menos papel contribuimos más con el medio ambiente"" Industria y Comercio

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1. Área de cubrimiento 1 7 NOV 2017

fi Nuestro aporte es fundamental, al usar menos papel contribuimos más con el medio ambiente"" Industria y Comercio

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1. Área de cubrimiento 1 7 NOV 2017

Este enlace, denominado "Mapas de Cobertura''. debe llevar a una sección de mapas de contorno de cobertura, que establezcan las áreas geográficas en las que existe cubrimiento por parte del operador de servicios de comunicaciones. Las condiciones técnicas en que se debe disponer la información, son las establecidas en el RPU.

2. Comparador de planes y tarifas Este enlace denominado "Comparador de planes y tarifas", debe llevar al lugar de la página web del operador donde se pueden consultar los distintos planes y tarifas de los paquetes de servicios ofrecidas por el respectivo operador, en las condiciones previstas para el efecto por el RPU.

3. Factores de limitación de la velocidad de Internet Este enlace denominado "Factores de limitación de la velocidad de intemet" debe llevar al listado de los principales factores que pueden limitar la velocidad efectiva de los servicios de acceso a internet fijo o móvil que puede experimentar el usuario, diferenciando aquellos sobre los que tiene control el operador y los que son ajenos al mismo.

4. Indicadores de calidad del servicio de Internet Este enlace denominado "Indicadores de calidad del servicio de Internet" debe llevar al lugar de la página web del operador donde se encuentran las mediciones de los indicadores de calidad del servicio, de acuerdo con lo establecido para el efecto por el RPU.

5. Prácticas de gestión de tráfico Este enlace denominado "Prácticas de gestión de tráfico" debe llevar al lugar de la página web del operador donde se especifiquen las prácticas de gestión de tráfico de acuerdo con lo establecido para el efecto por el RPU.

Este enlace denominado "Prácticas de gestión de tráfico" debe llevar al lugar de la página web del operador donde se especifiquen las prácticas de gestión de tráfico de acuerdo con lo establecido para el efecto por el RPU.

6. Peticiones, quejas/reclamos y recursos Este enlace denominado "Procedimiento y trámite de PQR's", debe llevar al lugar de la página web del operador donde se puede consultar la información sobre el derecho de los usuarios de presentar PQR's, los medios de atención al cliente a través de los cuales se pueden radicar y el procedimiento aplicable. iC, Nuestro a portees fundamental, al usar menos papel contribuimos mfis con el medio ambie,1te /& MINCOMERCIO \1111. INDUSTRIA Y TURISMOl.3fIndustria y Comercio ,¡ 11,,suPERINTENDENCIA 006 1'7 NO\/ 2017 E:;;.fi 1.3. Peticiones, quejas/reclamos y recursos El trámite de las peticiones, quejas y recursos, se rige por lo dispuesto en el Título IV de la Ley 1341 de 2009 y la Sección 24 del RPU expedido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones o las normas que la modifiquen o la sustituyan. 1.3.1. Información sobre el trámite de las peticiones y quejas/reclamos Dentro de la constancia de presentación de las peticiones y quejas/reclamos a la que se refiere el RPU, los operadores deben incluir el siguiente texto: "Su petición o queja/reclamo será contestada a más tardar el día (indicar día, mes y año) a través del mismo medio de atención por el que la presentó o por el medio de su elección. Si su petición o queja/reclamo no es atendida en

"Su petición o queja/reclamo será contestada a más tardar el día (indicar día, mes y año) a través del mismo medio de atención por el que la presentó o por el medio de su elección. Si su petición o queja/reclamo no es atendida en la fecha indicada, se entenderá que ha sido resuelta a su favor. (Esto se llama Silencio Administrativo Positivo)" 1.3.2. Asignación de tipología para peticiones Cuando los usuarios presenten peticiones frente a los operadores, éstos últimos deben asignar la tipología correspondiente, de acuerdo al listado previsto en el formato 4.3 "Monitoreo de quejas" del Anexo 1 del RPU. 1.3.3. Peticiones, quejas/reclamos y recursos a través de la línea telefónica gratuita Las peticiones, quejas/reclamos o recursos (PQR) presentados a través de la línea telefónica gratuita de atención al usuario, deben seguir en su trámite y procedimiento aplicable, las reglas previstas para el efecto por el RPU. La asignación del Código Único Numérico (CUN) a las peticiones, quejas/reclamos o recursos (PQR) presentados a través de la línea telefónica gratuita de atención al usuario, debe seguir los lineamientos previstos en la presente Circular. 1.3.4. Peticiones, quejas/reclamos y recursos en página web del proveedor del servicio Con el fin de garantizar el acceso y uso de los mecanismos electrónicos y tecnológicos para la presentación de peticiones, quejas/reclamos y recursos (PQR) según lo establecido en el RPU, los operadores deben incorporar en la página de inicio de su portal web, un enlace ubicado en la barra principal de navegación, consistente en un botón destacado y fácilmente

la presentación de peticiones, quejas/reclamos y recursos (PQR) según lo establecido en el RPU, los operadores deben incorporar en la página de inicio de su portal web, un enlace ubicado en la barra principal de navegación, consistente en un botón destacado y fácilmente identificable, que le indique al usuario acerca del derecho que tiene a presentar PQR's y lo direccione al formato previsto en el RPU denominado "Formato para presentación de peticiones, quejas/reclamos y recursos a través de oficinas virtuales". ta MINCOMERCIO 1!11 INDUSTRIA Y TURISMO G Nuestro aporte es fundamental, al usar menos papel contribuimos más con el medía ambifi11te ·-Írlt' Industria y Comercio fi .,,SUPERINTENDENCIA 1 7 NOV 2017 1.3.5. Información sobre oportunidad y trámite de peticiones y quejas/reclamos sobre facturación Cuando se trate de cualquier petición o queja/reclamo asociada con la facturación, los operadores deben informar a sus usuarios a través de los medios de atención establecidos en el RPU, (i) que éstas podrán presentarse máximo dentro de los seis (6) meses siguientes contados a partir del vencimiento del pago oportuno de la misma; (ii) que el usuario NO debe pagar las sumas que sean objeto de reclamación, siempre y cuando la PQR se presente antes de la fecha de pago oportuno. 1.3.6. Respuesta a las peticiones, quejas/reclamos y recursos El operador debe dar respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación. Dicha actuación, para efectos del cómputo del término legal para emitir respuesta y la eventual configuración del Silencio Administrativo

días hábiles siguientes a su presentación. Dicha actuación, para efectos del cómputo del término legal para emitir respuesta y la eventual configuración del Silencio Administrativo Positivo, se entiende surtida cuando la respuesta es enviada al usuario a través del mismo medio de atención por el que el usuario presentó la PQR, o por el medio elegido por éste, según corresponda, de acuerdo con lo previsto para el efecto por el RPU. En el caso de las peticiones y quejas/reclamos, la respuesta emitida por el operador deberá incluir en su contenido el siguiente texto: "En caso de no estar de acuerdo con la respuesta que le hemos dado, usted puede presentar ante nosotros recurso de reposición y en subsidio de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de esta decisión. Lo puede hacer a través de medios electrónicos (página web o red socialj, línea gratuita de atención al usuario número XXX o mediante comunicación escrita". 1.3.7. Conservación de respuestas y notificaciones a las peticiones, quejas/reclamos y recursos Los operadores deben conservar hasta por el término de tres (3) años contados a partir de la emisión de la respuesta, los soportes de las respuestas y notificaciones de sus decisiones empresariales. 1.3.8. Remisión de expedientes electrónicos a la Superintendencia de Industria y Comercio para decisión del recurso de apelación De conformidad con lo establecido por el RPU, los operadores dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición, deben remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio para que la Entidad proceda a resolver el recurso de apelación.

hábiles siguientes a la notificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición, deben remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio para que la Entidad proceda a resolver el recurso de apelación. Para el efecto, los operadores deben realizar la remisión del expediente a la de apelación, IS\ MINCOMERCIO l:!:i' INDUSTRIA YTURISMO G Nuestro aporte es fundamental, al usar menos papel contribuimos más con el medio ambiente -Industria y Comercio SUPERINTENDENCIA 00 6 1··7 NOV 2G1Z únicamente a través de: (i) "Formulario Web" o, (ii) 'Web Service';· los cuales corresponden a mecanismos establecidos por esta Entidad y cuyos requerimientos técnicos están desarrollados en el Anexo Técnico denominado "Requerimientos para la implementación de la asignación del CUN, Consulta de PQR y Reporte de Apelaciones por medios electrónicos", que hace parte integral del presente Título. Los expedientes electrónicos remitidos a la Superintendencia de Industria y Comercio por los operadores para que sea decidido el recurso de apelación interpuesto por el usuario en sede de empresa, deben cumplir, como mínimo, con los siguientes requisitos para su admisión y trámite: a). Carátula o portada que deberá contener:

1. Razón social del operador

2. Nit. del operador

3. Nombre del representante legal del operador

4. Nombre o razón social del recurrente

5. Identificación del recurrente (Nit., C.C., C.E., etc.)

6. Código Único Numérico - CUN.

7. Fecha de la asignación del CUN

8. Dirección de notificación del recurrente

9. Ciudad de domicilio del recurrente

5. Identificación del recurrente (Nit., C.C., C.E., etc.)

6. Código Único Numérico - CUN.

7. Fecha de la asignación del CUN

8. Dirección de notificación del recurrente

9. Ciudad de domicilio del recurrente

10. Número de teléfono relacionado con la reclamación (móvil o fijo), cuando sea procedente.

11. Tipo de PQR, de conformidad con la tipología prevista en el Formato 4.3 "Monitoreo de quejas" del Anexo 1 del RPU.

12. Número total de folios remitidos. b). Índice de contenido con registro de cada una de las piezas que hacen parte del expediente en su respectivo orden cronológico, así como su ubicación dentro de la respetiva foliación. c). Documento que contenga la petición o queja presentado por el Usuario, que dio lugar a la iniciación del trámite en sede de empresa, con inclusión de la totalidad de los anexos aportados por el usuario al momento de su radicación ante el operador. 4>. Nuestro aporte es fundamental, al usar menos papel contribuimos más con el medio ambiefiteIndustria y Comercio !!!!!l'7 SU PERI NTENDEN CIA O O 6 1 7 NOV 2017 d). Documento que contenga la respuesta o decisión suministrada por el operador a la petición o queja presentada por el usuario, que dio lugar a la iniciación del trámite en sede de empresa, con inclusión de la totalidad de los soportes probatorios que sirvieron de fundamento para la adopción de la respuesta o decisión. e). Documento que contenga el recurso de reposición y subsidiario de apelación presentado por el usuario, con inclusión de la totalidad de los anexos aportados por el recurrente al momento de su radicación ante el operador.

e). Documento que contenga el recurso de reposición y subsidiario de apelación presentado por el usuario, con inclusión de la totalidad de los anexos aportados por el recurrente al momento de su radicación ante el operador. f). Documento que contenga la decisión adoptada por el operador al recurso de reposición, con inclusión de la totalidad de los soportes probatorios que sirvieron de fundamento para la adopción de la decisión. g). Prueba de la notificación de las respuestas o decisiones emitidas por el operador. En caso de que algún operador remita los expedientes en medio físico, el recurso de apelación será decidido por la Superintendencia de Industria y Comercio. No obstante, el incumplimiento de la presente instrucción, dará lugar a la imposición de las sanciones legales que correspondan por el no uso de los mecanismos electrónicos establecidos por esta Entidad. Parágrafo transitorio. A partir del primero (1) de diciembre de dos mil diecisiete (2017), y por el término de cuatro (4) meses, el operador de servicios de comunicaciones deberá trasladar - con periodicidad mensual - al menos el treinta (30) por ciento (%) de los expedientes de que trata el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 a esta Superintendencia, a través de los mecanismos electrónicos (i) "Formulario Web" o, (ii) "Web Service". La instrucción deberá ser observada por los operadores de servicios de comunicaciones que durante el primer semestre de 2017, hayan trasladado a la Superintendencia de Industria y Comercio mensualmente expedientes en un número superior a cien (100). 1. 4. Contratación de servicios 1.4.1. Conservación de documentos contractuales

durante el primer semestre de 2017, hayan trasladado a la Superintendencia de Industria y Comercio mensualmente expedientes en un número superior a cien (100). 1. 4. Contratación de servicios 1.4.1. Conservación de documentos contractuales Los operadores, para efectos de consulta de sus usuarios, deben conservar todos los documentos que hacen parte integral del contrato de prestación de servicios de comunicaciones (contrato, anexos, modificaciones y cualquier otro documento que haya sido suscrito y/o puesto en conocimiento al usuario), durante el término y bajo las condiciones previstas por el artículo 28 de la Ley 962 de 2005 y/o cualquier otra norma que la modifique o sustituya. &!!. MINCOMERCIO 1¡1Y.·· 1NDUSTRIA Y TURISMO " Nue stro aporte es fund amental, al usar menos papel contribuimos más con el medio ambie.1te/:Ir Industria y Comercio fi1 1,,suP ERINTENDEN CI A O O 6 f7 NOV 2011 E.;;;.,fi-1. 4.2. Reglas asociadas a la terminación del contrato de prestación de servicios de comuni caciones En ningún caso el operador puede condicionar el trámite de una solicitud de terminación de contrato al pago de obligaciones insolutas a cargo del usuario que celebró el contrato. Sin embargo, ello no obsta para que el operador pueda perseguir el pago de éstas, así como el de los valores correspondientes a la terminación anticipada del contrato. La solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, debe ser almacenada por el operador de servicios de comunicaciones por el término de tres (3) años calendario, contado a partir de la fecha de la terminación del contrato. La devolución o reintegro de los equipos o elementos entregados por el proveedor a título de

por el operador de servicios de comunicaciones por el término de tres (3) años calendario, contado a partir de la fecha de la terminación del contrato. La devolución o reintegro de los equipos o elementos entregados por el proveedor a título de comodato estará a cargo del operador del servicio, quien debe recoger los elementos en el lugar de la instalación del (los) servicio(s) de manera gratuita, en un término no superior a un (1) mes calendario, contado a partir de la fecha de la solicitud de la terminación del contrato. Finalizado dicho lapso, si el operador no procede a recoger tales elementos, el usuario queda exonerado de toda responsabilidad y correrá por cuenta del operador su deterioro o pérdida. Para el efecto, el operador deberá concertar una cita con el usuario con al menos tres (3) días calendario previo a la fecha de recolección de los equipos o elementos entregados para la prestación del servicio, para lo cual deberá fijar una cita con el usuario con un rango de espera no superior a dos (2) horas. En el evento en el que el usuario no atienda la visita programada para la recolección de los equipos o elementos entregados para la prestación del servicio, este deberá entregarlos en el lugar señalado por el operador. 1. 5. Reportes de Información 1. 5.1 . Información a disposición de la Sup erintendencia de Indu stria y Comercio a) Información de peticion es, quejas/reclamos y recursos Los operadores deben mantener a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, un registro debidamente actualizado de las peticiones, quejas/reclamos y recursos presentadas por los usuarios a través de cada uno de sus medios de atención, que contenga - como mínimo - si se trata de una petición, queja/reclamo o recurso, el número del CUN, la

presentadas por los usuarios a través de cada uno de sus medios de atención, que contenga - como mínimo - si se trata de una petición, queja/reclamo o recurso, el número del CUN, la causal o motivo, el nombre e identificación del usuario, resumen de la petición, queja/reclamo o recurso y, la respuesta brindada a la PQR. Parágrafo. Dicha información debe consolidarse por cada mes calendario y debe ser conservada hasta por el término de tres (3) años. /A\ MINCOMERCIO IZt INDUSTRIA Y TURISMO tG) Nuestro apo rte es fu ndamental, al usar menos papel contribuimos más con el medio ambi enteIJ>- Industria y Comercio ,, .,,S UPERINTEN DEN CIA O O 6 1 7 NOV 2017 41TODOSPORUN fififie!!!! b) Facturación y cobro de servicios de contenido comercial y/o publicitario prestados a través de SMS, MMS y USSD. Los operadores deben mantener a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, los registros de facturación y/o evidencia del cobro que se efectúen a través de sus sistemas de facturación a los usuarios, por el consumo de seNicios de contenido comercial y/o publicitario prestados a través de SMS, MMS y USSD cursados por su red, bien sea que estén vinculados en modalidad prepago o pospago. Los soportes de facturación deben estar a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio en el momento en que ésta los requiera en el ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control, según la normativa aplicable.