SIC - Concepto-11006731

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-006731- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 5

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta En su escrito solicita se le informe qué puede hacer para que un establecimiento de comercio le devuelva el dinero por la compra de un \”calzado que compre y después devolví por garantía\”.

Al respecto, le manifestamos que esta Superintendencia podría conocer de su situación en relación con la calidad e idoneidad del bien objeto de adquisición (zapatos), en cuyo caso conocemos en ejercicio de la facultad jurisdiccional excepcional atribuida a esta Superintendencia en virtud de la cual puede eventualmente ordenar la efectividad de la garantía de bienes y servicios. Para tales efectos, usted puede presentar una queja personalmente o vía fax al número 587 02 84, dirigida al Superintendente Delegado para Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio, estableciendo los datos completos de identificación del denunciado, los hechos en que se fundamenta y las pruebas que pretenda hacer valer para formular su reclamación, con el objeto de que, una vez surtido el trámite correspondiente, se adopten las medidas pertinentes,

si a ello hubiere lugar. Adicionalmente, a continuación, nos permitimos suministrarle información que consideramos pertinente en relación con el tema de las garantías de bienes y servicios, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio para que proceda de la manera que estime pertinente.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a la Superintendencia de Industria y Comercio, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor En virtud de las competencias atribuidas en el numeral 14, artículo primero del Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1697 de 2010, la Superintendencia de Industria y Comercio está facultada para velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto-Ley 3466 de 1982 -Estatuto de Protección del Consumidor-, y las demás que regulan los temas concernientes a la idoneidad, la calidad, las garantías, las marcas, las leyendas y las propagandas de bienes y servicios, la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores, así como por la verificación de la responsabilidad por el

incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios y por la adquisición de bienes y prestación de servicios mediante sistemas con financiación. Sin perjuicio de lo anterior, nos permitimos informarle algunas disposiciones que regulan aspectos relacionados con las garantías de los productos y servicios, así como la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores, como sigue: 3.1. Garantías de bienes y servicios El Decreto-Ley 3466 de 1982, llamado Estatuto de Protección del Consumidor, regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas. El artículo 1 de las letras e) y f) respectivamente, del citado Decreto-Ley 3466, define la idoneidad de un bien o servicio como "Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado". Así mismo, dicha norma define la calidad de un bien o servicio como “f) El conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, determinan distinguen o individualizan". Ahora bien, de acuerdo con los artículos 11,13 y 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, todo bien o servicio debe estar amparado por una garantía, referida a las condiciones de idoneidad y calidad del mismo, por la cual responden sus productores, distribuidores o expendedores. Como mínimo todo bien o servicio está amparado por

la garantía mínima de calidad e idoneidad, de acuerdo a las exigencias ordinarias y habituales del mercado. Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad, las cuales deben estar garantizadas, en relación con los bienes o servicios adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. Es de anotar que, si en la garantía otorgada se incluyó la devolución del dinero, ésta puede pedirse directamente. Adicionalmente, la ley, en virtud del artículo 13 del Decreto-Ley 3466 de 1982 (Aspectos que comprenden la garantía mínima presunta y las garantías diferentes a la mínima presunta), ha hecho extensivas las garantías otorgadas por el productor, proveedor o expendedor, al suministro de los repuestos necesarios para la reparación y a la asistencia técnica indispensable para su utilización, sin costo alguno para el consumidor durante el término de vigencia de la garantía, y a costa suya una vez vencido aquél. En consecuencia, de conformidad con el citado artículo 13, mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad e idoneidad de un bien o un servicio se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los

gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor, en los casos en que la naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad). En estos casos si, una vez reparado el bien, la falla persiste, podrá pedirse al productor, proveedor o expendedor el cambio del bien por otro, si aún se encuentra dentro del término de la garantía y si no existe pacto expreso en contrario. Adicionalmente, es importante señalar que, de conformidad con la Circular Externa No. 10 de 2001 de la Superintendencia de Industria y Comercio, "cuando se repare o cambie un bien o servicio a título de efectividad de la garantía comenzará a correr un nuevo término de ésta a partir de la última entrega o reparación".(Circular Externa No. 10 de 2001 de la Superintendencia de Industria y Comercio Título II, Capítulo Primero, numeral 1.2.1). 3.2. Efectividad de la garantía En caso de incumplimiento por parte del productor, proveedor o expendedor en hacer efectivas las garantías así solicitadas, el consumidor o usuario podrá pedir ante las autoridades competentes, en los términos del artículo 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982,(Procedimiento para asegurar la efectividad de las garantías), que se obligue al proveedor, expendedor o productor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del referido decreto, a cambiar el bien por otro o, por último, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien

o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. 3.3. Facultades administrativas en materia de protección al consumidor El Decreto 3523 de 2009, en su artículo 1, numeral 14 en concordancia con el DecretoLey 3466 de 1982, artículos 42 y 43 literal f), facultan a esta Superintendencia a imponer las sanciones administrativas por el incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad, por falta de correspondencia con la realidad sobre bienes y servicios ofrecidos. La actuación se puede iniciar de oficio o mediante la presentación de una queja, tal y como arriba lo manifestamos. 3.4. Facultades jurisdiccionales en materia de protección al consumidor El artículo 145 de la Ley 446 de 1998, faculta a esta Superintendencia a ejercer a prevención las siguientes atribuciones en materia de protección al consumidor, sin perjuicio de otras facultades que por disposición legal le correspondan: a) Ordenar la efectividad de las garantías de bienes y servicios establecidas en las normas de protección del consumidor, o las contractuales si ellas resultan más amplias; b) Emitir las órdenes necesarias para que se suspenda en forma inmediata y de manera preventiva la producción, la comercialización de bienes y/o el servicio por un término de treinta (30) días, prorrogables hasta por un término igual, mientras se surte la investigación correspondiente, cuando se tengan indicios graves de que el producto y/o servicio atenta contra la vida o la seguridad de los consumidores; c) Asumir, cuando las necesidades públicas así lo aconsejen, las investigaciones a los proveedores u organizaciones de consumidores por violación de cualquiera de las

disposiciones legales sobre protección al consumidor e imponer las sanciones que corresponda. Así las cosas, en el evento que el productor, importador, expendedor o comercializador no cumpla con la garantía de calidad, idoneidad, el consumidor podrá interponer la queja, vía fax al número 587 02 84 o en nuestra dirección electrónica info@sic.gov.co, o mediante escrito dirigido al Superintendente Delegado para Asuntos Jurisdiccionales de Protección al Consumidor de esta Superintendencia, tal y como lo informamos al inicio de este escrito. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA