SIC - Concepto-11007406

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-007406- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 6

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta En su escrito relata unos hechos relacionados con la compra de un computador por el sistema de financiación, en el que según sus palabras \"...se le había levantado la pintura en el mouse debido al calor, en el lugar donde se prendía y apagaba, también tenía un puerto USB torcido\”. Adicionalmente, afirma que \”ellos no quieren ni responder por la garantía ni un cambio ni la devolución de el equipo. Por eso quiero una respuesta de uds ... \”.

Al respecto, dado que los hechos por usted expuestos obedecen a una queja en materia de protección al consumidor y, teniendo en cuenta las funciones atribuidas en el numeral 35 del artículo primero del Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, esta Oficina procedió a dar traslado de su reclamación al Superintendente Delegado para Asuntos Jurisdiccionales de esta Superintendencia, a fin de que se surta el procedimiento legalmente aplicable y se adopten las medidas pertinentes, si a ello hay lugar. Sin perjuicio de lo anterior, a continuación, nos permitimos suministrarle información

general en relación con el alcance de las garantías otorgadas a los bienes y servicios que adquieren los consumidores, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto, como sigue:

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta Entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de Protección al Consumidor La Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes atribuciones:  En virtud de las atribuciones conferidas en el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 (artículo primero, numeral 14), la Superintendencia de Industria y Comercio está facultada para velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto-Ley 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras.

 Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones.  Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control.  Vigilar de los operadores y fuentes conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008).  En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el artículo 145 de la Ley 446 de 1998. 3.1. Garantías de bienes y servicios El Decreto-Ley 3466 de 1982, llamado Estatuto de Protección del Consumidor, regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas. El artículo 1 del citado Decreto-Ley 3466 define la idoneidad de un bien o servicio como "Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado". Así mismo, dicha norma define la calidad de un bien o servicio como "El conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, determinan distinguen o individualizan” Ahora bien, de acuerdo cori los artículos 11, 13 y 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, todo bien o servicio debe estar amparado por una garantía, referida a las condiciones

de idoneidad y calidad del mismo, por la cual responden sus productores, distribuidores o expendedores. Siempre que dentro del término de vigencia de la garantía de los bienes o servicios adquiridos se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad garantizadas, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. Es de anotar que, si en la garantía otorgada se incluyó la devolución del dinero, ésta puede pedirse directamente. Adicionalmente, la ley, en virtud del artículo 13 del Decreto-Ley 3466 de 1982, ha hecho extensivas las garantías otorgadas por el productor, proveedor o expendedor, al suministro de los repuestos necesarios para la reparación y a la asistencia técnica indispensable para su utilización, sin costo alguno para el consumidor durante el término de vigencia de la garantía, y a costa suya una vez vencido aquél. "Decreto-Ley 3466 de 1982, artículo 13: "Aspectos que comprenden la garantía mínima presunta y las garantías diferentes a la mínima presunta. Tanto la garantía mínima presunta como las garantías diferentes a ella se extenderán, según la naturaleza del bien o servicio, a las obligaciones de proporcionar la asistencia técnica indispensable para la utilización, de reparar y de suministrar los repuestos necesarios para este último efecto. Estas obligaciones se

entenderán pactadas en todos los contratos de compraventa de bienes y de prestación de servicios, sometidos al régimen de garantía mínima presunta o respecto de los cuales se haya otorgado garantías diferentes. (...)". En consecuencia, de conformidad con el citado artículo 13, cuando se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad amparados por la garantía, mientras la misma se encuentra vigente, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor, en los casos en que la naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad). En estos casos si, una vez reparado el bien, la falla persiste, podrá pedirse al productor, proveedor o expendedor el cambio del bien por otro, si aún se encuentra dentro del término de la garantía y si no existe pacto expreso en contrario. Adicionalmente, es importante señalar que, de conformidad con lo establecido en el numeral 1.2.1 del capítulo primero, título II de la Circular Externa No. 10 de 2001 de la Superintendencia de Industria y Comercio, "cuando se repare o cambie un bien o servicio a título de efectividad de la garantía comenzará a correr un nuevo término de ésta a partir de la última entrega o reparación". En caso de incumplimiento por parte del productor, proveedor o expendedor en hacer

efectivas las garantías así solicitadas, el consumidor o usuario podrá pedir ante las autoridades competentes, en los términos del artículo 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, que se obligue al proveedor, expendedor o productor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del referido decreto, a cambiar el bien por otro o, por último, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. "Decreto-Ley 3466 de 1982, artículo 29: "Procedimiento para asegurar la efectividad de las garantías. En caso de incumplimiento total o parcial de la garantía mínima presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, el consumidor afectado podrá solicitar que se obligue al proveedor o expendedor respectivo a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del presente decreto, a cambiar el bien por otro o, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. En todo caso se podrá también solicitar la indemnización de los daños y perjuicios a que hubiere lugar". Como puede observar, la primera obligación en garantía por parte de un proveedor de bienes y/o servicios, es la de reparar el bien y solo si la falla se repite, de deberá cambiar el bien por otro, siempre y cuando no hay pacto en contrario o devolver el dinero. 3.2. Procedimiento ante las autoridades para hacer efectiva la garantía

Cuando se incumplan las normas anteriormente citadas, la Superintendencia de Industria y Comercio cuenta, de una parte, con facultades jurisdiccionales excepcionales (Ley 446 de 1998, artículo 145) con base en las cuales puede ordenar al productor, expendedor, proveedor o prestador del servicio hacer efectivas las garantías de calidad o idoneidad de los bienes y servicios que ofrecen en el mercado y, de otra, con facultades administrativas (Decreto 3523 de 2009, artículo 1, numeral 14 en concordancia con el Decreto-Ley 3466 de 1982, artículos 42 y 43 literal f).) en virtud de las cuales puede imponer sanciones por el incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad de los productos y los servicios, tanto las registradas o contenidas en normas técnicas oficiales como las ordinarias y habituales del mercado. Respecto de las facultades administrativas es necesario hacer la precisión que la facultad de la Superintendencia es residual, esto es, que administrativamente conocerá de aquello cuya competencia no haya sido atribuida a otra autoridad administrativa, tal y como lo dispone el Decreto 3523 de 2009. "ARTICULO 1o. "(...) La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:(...) 14. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y dar trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas del caso u ordenar las medidas que resulten pertinentes." Si, con base en lo expuesto con anterioridad, usted considera que el vendedor del

bien o el proveedor de un servicio incumplió con su obligación de hacer efectiva la garantía otorgada sobre el mismo, podrá formular su queja a través de carta, ante la Delegatura para la Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio por fax al número 587 02 84 (o en la Carrera 13, 27 - 00 Tercer Piso, Bogotá, D.C.), indicando los hechos que fundamentan la reclamación, aportando las pruebas que pretenda hacer valer. En cualquier caso, el usuario o consumidor también puede acudir ante el juez competente, de acuerdo con las reglas propias del proceso verbal previsto en el Título XXIII del Libro III del Código de Procedimiento Civil, quien conocerá a prevención de los procesos en que se demande la efectividad de la garantía. Igualmente, dentro del mismo proceso, podrá solicitar la correspondiente indemnización de perjuicios, si a ello hay lugar. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA