SIC - Concepto-11028982

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-028982- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 5

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta En su escrito consulta: "DE ACUERDO A LA CIRCULAR EXTERNA 005 FEB 23 DE 2.011 MI DUDA ES SI YO TENGO UN BUZON DE PQR EN LA PAGINA WEB, SE DEBE

COLOCAR ESTE FORMULARIO EN CADA ALMACÉN? SI NO SE CUMPLE CUA ES LA MULTA" A continuación, encontrará una respuesta lo más completa posible y referida de manera concreta a las atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, sobre protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia

desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de Protección al Consumidor De acuerdo con el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones:  Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras.  Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones.  Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control.  Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008).  En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art 145 de la Ley 446 de 1998. 3.1. Sistemas de PQR's La Superintendencia de Industria y Comercio, en desarrollo de sus funciones, ha reglamentado lo referente a los sistemas de peticiones, quejas y reclamos (PQR) en

el sector automotor, respecto de los electrodomésticos y en los grandes almacenes, tal y como se verá a continuación. 3.1.1. Procedimiento de PQR en los grandes almacenes La Circular Única de la Entidad, en el numeral 2.11 del Título II establece el procedimiento que deben tener todos los almacenes de cadena respecto de la atención de peticiones, quejas y reclamos. Previo a cualquier consideración, es necesario tener en cuenta la definición que hace dentro de la citada circular sobre "gran almacén": "2.11.1 Definición de gran almacén: "Todo establecimiento de comercio que venda bienes de consumo masivo al detal y cuyos ingresos brutos bimestrales sean iguales o mayores a tres mil (3.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, tales como almacenes de cadena, almacenes por departamentos, supermercados e hipermercados." Igualmente, en el numeral 2.11.1.1 determina sobre la obligación de tener a disposición de sus usuarios de un formulario donde podrán presentarse las reclamaciones y que deberá encontrarse en los puntos de pago. El citado formulario deberá contener información sobre el nombre del gran almacén, punto de venta donde sucedieron los hechos materia de denuncia o queja, fecha y hora, nombre completo del consumidor, documento de identificación, dirección, teléfono, email, ciudad, así como, un espacio para que el consumidor consigne su denuncia o reclamo; con una indicación de que en este espacio el interesado debe describir los hechos sucedidos en el punto de venta. Así mismo, deberá tener un espacio para la firma e identificación del consumidor y otro con el nombre, firma e identificación de la persona que atiende

la denuncia o el reclamo en el punto de venta quien, a su vez, debe ser la persona designada como responsable local de cumplimiento, tal y como se verá más adelante. En el formulario deberá incluir la siguiente leyenda: "Señor consumidor, relate los motivos de su reclamo y solicite copia de este formulario debidamente firmado por el "responsable local del cumplimiento. "¡RECUERDE! En caso de tener que presentar un reclamo ante las entidades competentes (Superintendencia de Industria y Comercio o alcaldías), es recomendable que anexe fotocopia del presente formulario, ya que los hechos allí consignados pueden servirle como fundamento para su denuncia\”. En el numeral 2.11.1.2 se dispone la obligación de designar un responsable del cumplimiento de lo establecido en la Circular Única respecto de las PQR's (peticiones, quejas y reclamos) y se debe garantizar que durante todo el tiempo en que esté abierto el establecimiento al público, haya un responsable para la recepción de las quejas y la entrega de la correspondiente copia al consumidor. Los grandes almacenes deberán publicar, acorde con el numeral 2.11.1.3 de la ya citada Circular Única, un aviso "en cada establecimiento abierto al público, en un lugar visible, en los puntos de pago y en el área de atención al cliente. Los números telefónicos de contacto de esta Superintendencia deben permanecer actualizados." "AVISO DE CUMPLIMIENTO "Señor consumidor: Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, este establecimiento tiene a su disposición formularios de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR). Si requiere presentar una PQR, solicite

el formulario al responsable (nombre del cargo), consigne los hechos motivo de inconformidad, especificando claramente la fecha y hora de los hechos y en la medida de lo posible las personas que conocieron directamente el reclamo y pida una copia firmada por el responsable del almacén para la recepción de la PQR. "En caso de que el almacén no tenga disponibles formularios o no haya responsable de la recepción de la queja o reclamo, comuníquese con la línea de atención al cliente __________ (línea del almacén) e informe de tal hecho a la Superintendencia de Industria y Comercio a los siguientes teléfonos: Línea Gratuita Nacional 018000910165 y en Bogotá 6513240, al correo electrónico: info@sic,gov.co o en la página web www.sic.gov.co". A efecto de hacer el seguimiento correspondiente, el numeral 2.11.2 ordena a los representantes legales de los Grandes Almacenes remitir a esta Superintendencia, dentro de los 30 días siguientes a la fecha de publicación de la circular mediante la cual se imparten las presentes instrucciones, el formato de formulario y el documento contentivo de las instrucciones impartidas al interior de la organización para cumplir con el mecanismo de PQR's. Como puede verse, la obligación de todo almacén de cadena, acorde con la definición dada, es la de tener en cada establecimiento abierto al público formularios que sirvan para presentar las peticiones, quejas y reclamos y que cumplan con los requisitos ya expuestos. En opinión de esta Oficina, no puede entenderse cumplida la instrucción con la inclusión de un buzón de PQR's en la página web. Igualmente, es obligación de tener el aviso en lugar visible con la información de quien es el responsable al respecto

en el establecimiento de comercio y con los teléfonos de esta entidad, para que los usuarios y clientes puedan hacer saber cualquier irregularidad al respecto. Frente el tema de las sanciones que pueden imponerse por no acatar las obligaciones de que trata la Circular Externa 005 del 23 de febrero de 2011, encontramos que ésta tiene como fundamento legal que "conforme con lo establecido en el artículo 14 del Decreto 3466 de 1982, toda información que se suministre al consumidor acerca de los componentes, los usos, los precios, las características, las propiedades, la calidad, la idoneidad, entre otros aspectos, de los bienes y servicios que se ofrezcan al público deberá ser veraz y suficiente". La violación al citado artículo 14 del Decreto 3466 de 1982 podrá acarrear sanciones que van desde 1 hasta 100 salarios mínimos. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA