SIC - Concepto-11029473

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-029473- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 6

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta En su escrito relata unos hechos relacionados con la negativa a la solicitud de cancelación del servicio presentada ante un proveedor del servicio de telefonía móvil celular. Adicionalmente, señala que solicitó el cambio a prepago y de la facturación por pagar.

Sobre el particular, en primer lugar, le manifestamos que no es posible para esta Oficina Jurídica por medio de un concepto pronunciarse respecto de situaciones particulares. No obstante, a continuación, nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el hecho por usted planteado, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta Entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los

asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor De acuerdo con el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones:  Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras.  Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones.  Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control.  Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008).

En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998. 3.1. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones

De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 (artículo primero, numeral 22) entre otras funciones, corresponde a esta entidad: Artículo Primero, numeral 22. \”Velar en los términos establecidos en la ley por la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios; reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas por los operadores dentro del término legal y ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos"; así mismo, en el artículo primero, numeral 23, ibídem: "Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones". Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones". La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios y suscriptores de

servicios de telecomunicaciones está contenida en la Resolución 1732 de 2007 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, (hoy Comisión de regulación de Comunicaciones -CRC-), acto que puede ser consultado en la página de internet www.crt.gov.co. Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co. 3.2. Terminación del contrato de telecomunicaciones De conformidad con lo previsto en la Resolución 1732 de 2007, los usuarios de los servicios de telecomunicaciones tienen el derecho a dar por terminado unilateralmente el contrato celebrado con el proveedor del servicio, en cualquier momento. En efecto, el artículo 68 de la Resolución 1732 establece: "INTERRUPCIÓN DEL SERVICIO POR DECISIÓN DEL SUSCRIPTOR. En cualquier modalidad de suscripción, los suscriptores pueden solicitar la interrupción del servicio en cualquier momento, con la simple manifestación de su voluntad expresada a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario dispuestos por el operador, sin que éste último pueda oponerse por motivo alguno, solicitarle explicaciones de su decisión, ni exigir documentos innecesarios. "La solicitud deberá efectuarse con una anticipación de diez (10) días calendario a la fecha de vencimiento del período de facturación. El operador deberá interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación en que se reconozca la solicitud de terminación del contrato, informando al suscriptor sobre tal hecho por medio de comunicación en la cual se indique, además, el

derecho reconocido en el inciso 3 del artículo 36 de la presente resolución. Cuando la solicitud haya sido formulada con una anticipación menor, el operador interrumpirá el servicio al vencimiento del periodo de facturación siguiente al que se conozca la solicitud por parte del suscriptor. La interrupción del servicio se efectuará sin perjuicio del derecho del operador a perseguir el cobro de las obligaciones insolutas, la devolución de equipos, cuando aplique y los demás cargos a que haya lugar. Una vez generada la obligación del operador de interrumpir el servicio, el suscriptor y/o usuario quedará exento del pago de cualquier cobro asociado al servicio, en caso que el mismo se haya mantenido disponible y el suscriptor y/o usuario haya efectuado consumos. De conformidad con lo expuesto, tenemos que el usuario o suscriptor podrá dar por terminado unilateralmente - con la simple manifestación de su voluntad - y en cualquier momento, el contrato celebrado con el proveedor, teniendo en cuenta que su solicitud debe ser presentada al mismo o, a través de cualquier mecanismo de atención dispuesto, con diez días de antelación a la fecha de vencimiento del período de la facturación. De igual forma, en el evento que el usuario o suscriptor formule la solicitud fuera del término arriba señalado, el proveedor del servicio procederá a interrumpirlo en el siguiente período. 3.3. Cambio de plan El artículo 29 de la Resolución 1732 de 2007 de la CRT, establece que:

"ARTÍCULO 29. OFRECIMIENTO DE SERVICIOS A TRAVÉS DE PLANES.

Cuando los servicios de telecomunicaciones sean prestados individualmente o de manera empaquetada a través de planes tarifarios, los operadores deben

informar las condiciones establecidas para el plan ofrecido, entre ellas, el término de permanencia mínima y/o el término mínimo de conservación del plan, y las condiciones que rigen el cambio del plan antes del término señalado, cuando a ello haya lugar. Cuando así lo desee, y una vez vencido el plazo antes mencionado, el suscriptor o usuario estará en libertad de elegir entre los planes tarifarios ofrecidos por el respectivo operador, sin que se le cobre ningún cargo adicional por el cambio de plan. El nuevo plan podrá ser utilizado por el usuario en el período de facturación siguiente a aquél en que se solicite el cambio y lo obligará al pago del precio correspondiente. La elección del plan tarifario recae exclusivamente en el suscriptor y/o usuario. Los operadores no pueden ubicar a los suscriptores y/o usuarios en planes que no hayan sido aceptados previamente por éstos". Así las cosas, cuando un usuario cambie de plan contratado antes del término señalado, deberá tener en cuenta las condiciones establecidas dentro del contrato relativas al cambio del plan ofrecido.

4. Trámite de las peticiones, quejas y reclamos -PQRen servicios de telecomunicaciones En este orden para su información, indicamos el procedimiento que ha sido previsto legalmente para la presentación de peticiones, quejas, reclamos y recursos relacionados con los servicios de telecomunicaciones, con el objeto de proteger los derechos de los usuarios de los mismos, como sigue: Las reclamaciones que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la

fecha de su presentación para resolverla. Si la respuesta inicial dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, éste podrá interponer recurso de reposición y en subsidio de apelación (Ley 1341 de 2009, artículo 54) ante el mismo proveedor, solicitando que se aclare, modifique o revoque la decisión adoptada, recursos que deberán presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que se reciba en la dirección registrada ante el proveedor, la comunicación que contenga la decisión. Estos recursos deben presentarse simultáneamente y por escrito, ante el mismo proveedor de servicios, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión. El recurso de reposición será resuelto por el proveedor de servicios y el de apelación por la Superintendencia de Industria y Comercio. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario o suscriptor y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en

primera instancia, la petición, queja o recurso que se le formule, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses del reclamante, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, una vez el proveedor del servicio haya resuelto el recurso de reposición. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. En la pestaña \”lnformación General\” y \”Doctrina\”, encontrará conceptos emitidos por esta Superintendencia. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA