SIC - Concepto-11034251

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-034251- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 8

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta Manifiesta los inconvenientes que tuvo con un operador de telefonía móvil celular, porque le está cobrando por unos servicios que usted no ha solicitado como asistencia al hogar o un seguro y al club binbit para descargar contenidos.

A continuación, nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor La Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes atribuciones:  En virtud de las atribuciones conferidas en el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 (Artículo 1o, numeral 14), la Superintendencia de Industria y Comercio está facultada para velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras.  Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones.  Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control.  Vigilancia de los operadores y fuentes conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008).  En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998. 3.1. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y

Comercio por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 entre otras funciones, corresponde a esta entidad: " 22. Velar en los términos establecidos en la ley por la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios; reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas por los operadores dentro del término legal y ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos" ; así mismo, "Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones". (subrayado fuera de texto). Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones." La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios y suscriptores de servicios de telecomunicaciones está contenida en la Resolución 1732 de 2007 de la

Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, www.crt.gov.co. Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co

4. Contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones El artículo 7 de la Resolución CRT 1732 de 2007, define el contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones de la siguiente forma: Contrato de prestación del servicio: Acuerdo de voluntades celebrado entre el suscriptor y el operador, para el suministro de uno o varios servicios de telecomunicaciones, del cual se derivan derechos y obligaciones para el operador y el suscriptor. En el caso de los servicios de TPBC se denomina Contrato de Condiciones Uniformes y los derechos y obligaciones del suscriptor se extienden también al usuario.

Así mismo, el artículo 10 de la precitada resolución establece el contenido mínimo de los contratos de prestación de servicios de telecomunicaciones de la siguiente forma: (...) a. Partes. b. Servicios contratados. c. Precio y forma de pago. d. Plazo máximo y condiciones para el inicio de la provisión del servicio. e. Obligaciones del suscriptor y/o usuario. f. Obligaciones del operador. g. Derechos de los suscriptores y/o usuarios en relación con el servicio contratado. h. Derechos del operador en relación con el servicio contratado.

1. Condiciones para el cambio de plan, cuando a ello haya lugar.

j. Causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir,

k. Causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir.

I. Causales de incumplimiento del suscriptor y/o usuario,

m. Causales de incumplimiento del operador, n. Consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes, o. Trámite de peticiones, quejas y recursos, p. Condiciones para la cesión del contrato. q. Condiciones para el traslado del servicio a otro domicilio cuando éste aplique. El contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones, es un acuerdo de voluntades del cual se derivan derechos y obligaciones para las partes, y al momento de celebrarlo el proveedor de servicios debe informar las condiciones económicas, jurídicas, técnicas y comerciales de los servicios solicitados y aceptados por el suscriptor. El artículo 13 de la mencionada resolución establece lo siguiente: RÉGIMEN DE MODIFICACIONES. Los operadores de telecomunicaciones no pueden modificar, en forma unilateral, las condiciones pactadas en los contratos, ni puede hacerlas retroactivas. Tampoco pueden imponer ni cobrar servicios que no hayan sido aceptados por el suscriptor o usuario o que no hayan sido prestados por causas ajenas a éste. Toda modificación a las condiciones inicialmente pactadas, realizada por el operador como consecuencia de una solicitud del suscriptor y/o usuario, debe constar en los medios que para el efecto señala la regulación. Por lo anterior, el proveedor del servicio de telecomunicaciones no podrá modificar las condiciones inicialmente pactadas de manera unilateral, no imponer o cobrar servicios que no hayan sido aceptados previa y voluntariamente por el suscriptor. Ahora bien, de conformidad con el parágrafo del artículo 21 de la Resolución 1732 de

2007, el proveedor de servicios de telefonía móvil celular al momento de ofrecer sus servicios no puede condicionar la venta o la reposición de equipos terminales a la adquisición de seguros. Sin embargo, cuando los proveedores de servicios ofrezcan directa o indirectamente dichos seguros y los usuarios manifiesten expresamente su aceptación, los operadores informarán por escrito al beneficiario el sitio y forma en que pueden consultar el contrato o póliza correspondiente, en el cual están definidas los derechos y obligaciones de las partes.

5. Mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS) El artículo 63 de la Resolución 1732 de 2007, establece lo siguiente: Los operadores de telecomunicaciones que ofrezcan a sus usuarios mensajes de texto, SMS, y/o mensajes multimedia, MMS, deberán informarles de manera clara, las condiciones en las cuales se prestan dichas facilidades o aplicaciones (...) En el evento en que los mensajes de texto, SMS, y/o los mensajes multimedia, MMS, no se encuentren incluidos en el plan tarifario ofrecido por el operador de telecomunicaciones, o que su tarifa sea diferente a la originalmente informada, en la publicidad de promociones, concursos masivos, juegos, aplicaciones multimedia, entre otros, deberá informarse en forma clara y suficientemente destacada el valor de la tarifa a ser cobrada y la unidad por consumo, sin perjuicio de la información que debe ser suministrada por el operador según lo establecido en el inciso anterior. En el inciso tercero del artículo 64 de la mencionada resolución establece lo siguiente: En el evento en que el suscriptor participe en concursos masivos, juegos, aplicaciones multimedia, entre otros, mediante SMS y/o MMS con tarifas diferentes a las ofrecidas

en el plan previamente aceptado por el mismo e informadas en los términos del artículo 63, los operadores de telecomunicaciones deberán facturar dichos consumos de manera separada o separable a la factura del servicio público contratado. (...) En todo caso, en la factura se debe indicar detalladamente la clase de servicio prestado, el valor unitario del mensaje, el número de mensajes cobrados en el período de facturación y la suma total a pagar por concepto de los mensajes cursados en cada período de facturación. Por lo anterior, lo mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS), son servicios ofrecidos por los proveedores de servicios de telefonía móvil, con el fin de ofrecer al usuario el derecho a enviar y recibir mensajes de este tipo, y pueden ser ofrecidos en el plan tarifario inicialmente contratado o con una tarifa diferente por las promociones, concursos masivos, juegos o aplicaciones multimedia, para lo cual deberán informar de manera clara y suficiente el valor de la tarifa a ser cobrada y la unidad por consumo, las condiciones económicas, técnicas, jurídicas y comerciales de los mismos, a través de las páginas de internet de cada proveedor del servicio y en las oficinas de atención al usuario.

5. Trámite de las peticiones, quejas y recursos El régimen de Protección de suscriptores y/o usuarios de servicios de telecomunicaciones (Resolución CRT 1732 de 2007), establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos.

Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del

día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición dentro de los cinco (5) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del suscriptor o del usuario su decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el suscriptor o usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el numeral segundo del artículo 79, el recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el operador lo remita a esta Superintendencia para resolver el recurso de apelación. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario o suscriptor y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta

Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. En la pestaña \”lnformación General\” y en \”Doctrina\”, encontrará conceptos emitidos por esta Superintendencia. Así mismo, podrá servirse del índice temático de normas y conceptos. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA