SIC - Concepto-11046308

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-046308- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad bajo el número de la referencia, en los siguientes términos: 1 Objeto de la consulta En su escrito consulta lo siguiente: "Me pueden informar si la práctica de revender mercancías relacionadas con electrodomésticos es legal en Colombia o está regulada en algún código? Por ejemplo, un establecimiento de comercio legalmente constituido, puede comprar electrodomésticos en grandes superficies, aprovechando descuentos para luego incluirlos dentro de su mercancía y venderla a un mayor precio?" Sea lo primero manifestarle que no es posible, a través de un concepto, dar solución a asuntos particulares. Sin embargo, a continuación encontrará una serie de conceptos referentes a nuestras atribuciones, particularmente respecto a la libertad de empresa, las obligaciones respecto de la venta de electrodomésticos, la información que se suministra a los consumidores, la libertad de precios y sobre quien es considerado consumidor final. 2 Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección del consumidor, sobre

protección de la competencia, administrar el sistema nacional de ¡a propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección del consumidor y competencia desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de Protección al Consumidor De acuerdo con el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones: - Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras. - Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones. - Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control. - Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008). - En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998.

4. Libertad económica, libertad contractual y libre competencia El artículo 333 de la Constitución Política consagra la libertad económica como un derecho radicado en cabeza de todos los ciudadanos y sometido a los límites que establezca la ley. En desarrollo de dicho precepto, la Corte Constitucional ha definido esta libertad como "la facultad que tiene toda persona de realizar actividades de carácter económico, según sus preferencias o habilidades, con miras a crear, mantener o incrementar su patrimonio." (Corte Constitucional, sentencia C-624 de 1998. M.P. Alejandro Martínez Caballero) De este modo, la jurisprudencia ha señalado que la libertad económica se encuentra íntimamente vinculada con la libertad de empresa y la libre competencia.

Lo anterior nos indicar que en el país existe libertad de contratación que, al igual que todos los derechos y libertades dentro del marco de un Estado Social de Derecho, no es absoluta sino que se encuentra limitada por los derechos de los demás y por la prevalencia del interés general (Constitución Política, artículo 1o); de este modo, dentro de esa libertad, los particulares pueden escoger a los diferentes proveedores de bienes y servicios en el mercado y contratar con aquél que considere llena sus expectativas de calidad, precios, etc.

5. Garantías de bienes y servicios El Decreto-Ley 3466 de 1982, llamado Estatuto de Protección del Consumidor, regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las

mismas. El artículo 1 del citado Decreto-Ley 3466 define la idoneidad de un bien o servicio como "Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado". Así mismo, dicha norma define la calidad de un bien o servicio como "El conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, determinan distinguen o individualizan." Ahora bien, de acuerdo con los artículos 11, 13 y 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, todo bien o servicio debe estar amparado por una garantía, referida a las condiciones de idoneidad y calidad del mismo, por la cual responden sus productores, distribuidores o expendedores. Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad, las cuales deben estar garantizadas, en relación con los bienes o servicios adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. Adicionalmente, la ley, en virtud del artículo 13 del Decreto-Ley 3466 de 1982, establece que las garantías otorgadas por el productor, proveedor o expendedor, se extienden al suministro de los repuestos necesarios para la reparación y la

asistencia técnica indispensable para su utilización, sin costo alguno para el consumidor durante el término de vigencia de la garantía, y a costa suya una vez vencido aquél. "Decreto-Ley 3466 de 1982, artículo 13: "Aspectos que comprenden la garantía mínima presunta y las garantías diferentes a la mínima presunta. Tanto la garantía mínima presunta como las garantías diferentes a ella se extenderán, según la naturaleza del bien o servicio, a las obligaciones de proporcionar la asistencia técnica indispensable para la utilización, de reparar y de suministrar los repuestos necesarios para este último efecto. Estas obligaciones se entenderán pactadas en todos los contratos de compraventa de bienes y de prestación de servicios, sometidos al régimen de garantía mínima presunta o respecto de los cuales se haya otorgado garantías diferentes. (...)". En consecuencia, de conformidad con el citado artículo 13, mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad e idoneidad de un bien o un servicio se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor, en los casos en que la naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad). En estos casos si, una vez reparado el bien, la falla persiste, podrá pedirse al productor, proveedor o expendedor el cambio del bien por otro, si aún

se encuentra dentro del término de la garantía y si no existe pacto expreso en contrario. En caso de incumplimiento por parte del productor, proveedor o expendedor en hacer efectivas las garantías así solicitadas, el consumidor o usuario podrá pedir ante las autoridades competentes, en los términos del artículo 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, que se obligue al proveedor, expendedor o productor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del referido decreto, a cambiar el bien por otro o, por último, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. "Decreto-Ley 3466 de 1982, artículo 29: "Procedimiento para asegurar la efectividad de las garantías. En casó de incumplimiento total o parcial de la garantía mínima presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, el consumidor afectado podrá solicitar que se obligue al proveedor o expendedor respectivo a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del presente decreto, a cambiar el bien por otro o, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. En todo caso se podrá también solicitar la indemnización de los daños y perjuicios a que hubiere lugar".

6. Garantías de electrodomésticos Para el caso puntual de la garantía de calidad, idoneidad y servicio postventa de electrodomésticos, la Superintendencia de Industria y Comercio, mediante la

Circular Externa No. 10 de 2001 -numeral 1.2.8.2. del Título II, Capítulo Primero-, impartió las siguientes instrucciones: "(...) [L]os destinatarios de esta circular garantizarán al comprador que sus productos satisfacen las especificaciones anunciadas o las corrientes del mercado para electrodomésticos y gasodomésticos, mediante el otorgamiento de una garantía de calidad, idoneidad y servicio de postventa. Frente al consumidor, el cumplimiento de los términos de la garantía es obligación solidaria de todos los que hayan intervenido en la cadena de producción y distribución del electrodoméstico o gasodoméstico. El consumidor podrá hacer uso de la garantía de calidad, idoneidad y servicio postventa directamente ante el expendedor o comercializador o en cualquiera de los canales establecidos y autorizados por el productor, importador o representante de productor, independientemente de las acciones que quien responda ante el consumidor tenga frente al responsable del daño". Así mismo, en el numeral 1.2.8.2.2. del Título II, Capítulo Primero de la citada Circular Externa se estableció el alcance de la garantía para electrodomésticos en los siguientes términos: "En desarrollo de lo señalado en el artículo 29 del decreto 3466 de 1982 y sin perjuicio de la obligación de cambiar el bien por otro o devolver el dinero, de conformidad con lo establecido en el artículo 13 del citado decreto, la garantía de calidad, idoneidad y servicio de postventa, compromete a sus obligados respecto de los electrodomésticos en cuya fabricación, importación, distribución o venta haya participado, como mínimo a proporcionar la asistencia técnica, reparar y suministrar los repuestos, partes, piezas y

accesorios necesarios que permitan el adecuado funcionamiento del electrodoméstico durante todo el período que ampare la garantía sin costo alguno para el consumidor. "Para los efectos previstos en este numeral, los productores, importadores, representante de productor y expendedores, deberán disponer directamente, o a través de centros de servicio autorizados o expendedores de repuestos, de un inventario representativo de los repuestos, partes y piezas de mayor rotación y garantizar el suministro oportuno de los restantes repuestos así como de unidades de reposición e insumos. En todo caso, los productores, importadores y representantes de productor deberán garantizar el suministro oportuno de los repuestos partes y piezas en todas las ciudades en que operen". Así las cosas, debe tenerse en cuenta que cuando un electrodoméstico presenta una falla o daño relacionado con las condiciones de calidad e idoneidad garantizadas, el consumidor puede solicitar al productor, proveedor o distribuidor la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, la reparación del producto, el suministro de repuestos necesarios para la reparación y la asistencia técnica indispensable para su utilización, sin costo alguno dentro del término de vigencia de la misma. Cabe resaltar que de conformidad con el numeral 1.2.1 del Capítulo primero del Título II de la mencionada Circular Externa No. 10 de 2001 \”cuando se repare o cambie un bien o servicio a título de efectividad de la garantía, comenzará a correr un nuevo término de ésta a partir de la última entrega o reparación\”. (Subraya fuera del texto. En el evento en que él productor, importador, representante de productor, expendedor o comercializador no cumpla con la garantía de calidad, idoneidad y

servicio postventa el consumidor podrá presentar la queja ante esta Superintendencia.

7. Certificado de garantía Dentro de sus competencias la Superintendencia de Industria y Comercio, a través de la Circular Externa 10 de 2001 (Circular Única) ha regulado lo correspondiente a la garantía de los electrodomésticos y gasodomésticos, estableciendo entre las obligaciones de los proveedores la de expedir un certificado de garantía. "1.2.8.2.1 Certificado de garantía "Los destinatarios de la presente circular deberán tener un documento escrito, en idioma español en letra legible, en el que consten los términos de su garantía de calidad, idoneidad y servicio de postventa, que, como mínimo, implicará los estándares aquí previstos. "El certificado de garantía deberá entregarse a cada adquirente, y contener como mínimo: "- La identificación del productor o importador; "- La identificación del electrodoméstico con las especificaciones necesarias para su correcta individualización; "- Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de vigencia; "- La descripción de las partes del electrodoméstico excluidas de la garantía; "- Las condiciones de atención de la garantía y del servicio de postventa especificando los canales de atención establecidos y autorizados donde podrán hacerse efectivos; "- Declaración del tiempo durante el cual se garantiza el suministro de repuestos e insumos para el adecuado funcionamiento del bien. "Las exclusiones deberán ser expresas y se entenderán siempre de manera taxativa. Las exclusiones sólo podrán ser respecto de las partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por la operación normal del electrodoméstico o gasodoméstico."

En ese orden, es claro que al momento de la venta de algún electrodoméstico es obligación del proveedor entregar el certificado de garantía correspondiente, con la inclusión del alcance de esta.

8. Sistema de PQRYS respecto de electrodomésticos y gasodomésticos

(Servicio postventa) : Igualmente, como mecanismo de protección la precitada Circular regula lo concerniente a la forma como los productores, importadores representantes de productor, proveedores o expendedores y centros de servicio autorizados deben atender los requerimientos que les sean efectuados por los consumidores en materia de atención de las garantías. "1.2.8.3.1 Mecanismo institucional "Los productores, importadores, representantes de productor, proveedores o expendedores y centros de servicio autorizados deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de atención de garantías y suministros de repuestos, en adelante PQR, debidamente documentado. "Los productores, importadores y representantes de productor deberán contemplar de acuerdo con el tipo de relación contractual que los vincule, que los centros de servicio autorizados y expendedores de repuestos dispongan de dicho mecanismo. El mecanismo institucional de atención al consumidor deberá, por lo menos: "a) Tener a disposición y entregar a los consumidores del sector de electrodomésticos y gasodomésticos los listados con la información impresa de las direcciones ordinarias y electrónicas, números de teléfonos y de fax de los centros de servicio que conforman su red autorizada a nivel nacional y los procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de la demás información que se considere pertinente. Igualmente deberá informárseles que la

presentación de PQR no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado. "b) Establecer procedimientos administrativos internos y formularios necesarios para la eficiente recepción y trámite de las PQR, en las condiciones que se destinen para su recepción. El procedimiento adoptado e informado al consumidor deberá prever, en todo caso, lo siguiente: "- Notificación inmediata al productor, importador o representante de productor respectivo de la PQR presentada directamente o a través de un centro de servicio autorizado; "- El tiempo máximo en el cual la PQR será resuelta; "- Cuando lo solicitado ¡sea la devolución del dinero o el cambio del electrodoméstico o gasodoméstico, el proveedor o expendedor respectivo deberá solicitar el concepto del productor, importador, representante de Productor o centro de servicio autorizado respectivo. Si en tres días no se ha presentado el concepto solicitado, el proveedor o expendedor decidirá la forma de hacer efectiva la garantía de conformidad con las normas que regulan la materia; "- Si el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, se le informará sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema. "En el caso, en que un consumidor, esté privado del uso del electrodoméstico o gasodoméstico en garantía por cualquier causa relacionada con su reparación imputable a los responsables de efectuarla, por un término superior al tiempo máximo establecido en el cual la PQR debió ser resuelta, se interrumpirá automáticamente el plazo de la garantía otorgada debiendo computarse dicho tiempo como prolongación del mismo." En análisis de lo ya expuesto, es claro que quienes venden electrodomésticos

deben atender en garantía las solicitudes que se efectúen respecto de los que hayan puesto en el mercado y no pueden exigir requisitos adicionales a los contemplados en las normas que regulan la materia. Igualmente, la precitada Circular regula lo concerniente a la forma como los productores, importadores representantes de productor, proveedores o expendedores y centros de servicio autorizados deben atender los requerimientos que les sean efectuados por los consumidores en materia de atención de las garantías, como se expresa en el numeral 1.2.8.3.1 del Título II, transcrito en precedencia. Tal numeral muestra que debe existir comunicación entre los que hacen parte de la cadena de comercialización de electrodomésticos que permita la atención debida para aquellos que presenten quejas, pues siempre debe informarse de la existencia de la red de servicios a nivel nacional para la atención al consumidor. Esto es aplicable para los eventos en que se solicita la devolución del dinero, pues el proveedor o expendedor deberá solicitar el concepto del productor, importador, representante de productor o centro de servicio autorizado respectivo. Transcurridos tres días sin el concepto solicitado, el proveedor o expendedor decidirá la forma de hacer efectiva la garantía de conformidad con las normas que regulan la materia. Esta obligación también presupone la existencia de una comunicación entre quien vende y el productor, importador, representante de productor o centro de servicio autorizado.

9. Responsabilidad de proveedores, expendedores y distribuidores A este respecto tenemos que el inciso tercero del artículo 11 del Decreto 3466 de 1982, establece expresamente: "Ante los consumidores, la responsabilidad por la garantía mínima presunta de que trata este artículo, recae directamente en los proveedores o

expendedores, sin perjuicio de que estos puedan a su turno, exigir el cumplimiento de dicha garantía mínima a sus proveedores o expendedores, sean o no productores" Por su parte el inciso final del artículo 12 del citado decreto señala a su turno: "Cuando se trate de garantías diferentes a la mínima presunta otorgadas por el productor, se aplicará, la misma regla de responsabilidad directa de los proveedores o expendedores, consagrada en el inciso tercero del artículo precedente." Conforme a las normas citadas tanto el proveedor, el expendedor o el distribuidor, responde por la garantía frente al consumidor, sin perjuicio de sus propias acciones en defensa de sus intereses, es decir, que es un imperativo legal, que no admite salvedad alguna.

10. Regla de responsabilidad por la garantía El artículo 11 del Decreto 3466 de 1982, transcrito, establece una regla de responsabilidad directa de los proveedores y expendedores ante los consumidores por la garantía mínima presunta, sin perjuicio de que estos puedan así mismo exigir el cumplimiento de la misma a sus proveedores o expendedores, sean o no productores. Ahora bien, de conformidad con lo establecido en el artículo 12, ibídem, la referida regla de responsabilidad es aplicable también a las garantías diferentes a la mínima presunta otorgadas por el productor.

Así las cosas, en atención a las anteriores disposiciones normativas, resulta jurídicamente viable para el expendedor que haya atendido al consumidor la solicitud de efectividad de la garantía en los términos del artículo 13 del Decreto 3466 de 1982, requerir a su vez al productor el cumplimiento de la misma.

Corrobora lo anterior, las disposiciones especiales en materia de electrodomésticos contendidas en el Capítulo Primero, Título II de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio que, sobre el particular establecen en el numeral 1.2.8.2 que "(...) Frente al consumidor, el cumplimiento de los términos de la garantía es obligación solidaria de todos los que hayan intervenido en la cadena de producción y distribución del electrodoméstico. El consumidor podrá hacer uso de la garantía de calidad, idoneidad y servicio de postventa directamente ante el expendedor o comercializador o en cualquiera de los canales establecidos y autorizados por el productor, importador o representante de productor, independientemente de las acciones que quien responda ante el consumidor tenga frente al responsable del daño." (Negrillas fuera del texto) Así las cosas, el consumidor puede acudir a todos, a cualquiera o a alguno de los integrantes de la cadena de comercialización, sean proveedores, expendedores, distribuidores, productores o importadores para la efectividad de la garantía, pues responden de manera solidaria. Asunto completamente diferente y que escapa de las atribuciones de esta Superintendencia, son los acuerdos que al respecto tengan entre éstos a efectos de honrar sus obligaciones frente a la garantía.

11. Consumidor final Igualmente, es importante poner de presente que la competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio está referida a la protección de los derechos de los consumidores, acorde con lo normado por los Decretos 3523 de 2009 y 3466 de 1982.

Para el entendimiento de nuestra competencia es necesario tener en cuenta que

la protección va dirigida a quien es considerado consumidor final. Para quienes no encajen dentro de tal concepto la vía de solución de los conflictos que se presenten será la jurisdicción ordinaria o los mecanismos de solución alternativa de conflictos, por ser asuntos que, al no gozar de la particular protección de la legislación para los consumidores, son eminente contractuales. El literal c) del artículo 1 del artículo 1 del decreto 3466 de 1982 define consumidor como "Toda persona, natural o jurídica, que contrate la adquisición, utilización de un bien o la prestación de un servicio determinado, para la satisfacción de una o más necesidades." A su turno, el literal b) del artículo 1 antes citado define proveedor o expendedor como "Toda persona natural o jurídica, que distribuya u ofrezca al público en general, o a una parte de él, a cambio de un precio, uno o más bienes o servicios producidos por ella misma o por terceros, destinados a la satisfacción de una o más necesidades de ese público." Es así que la calidad de consumidor debe ser analizada o apreciada en las relaciones concretas de quien adquiere el bien o recibe el servicio con independencia de la calidad de quienes intervienen en la operación. En atención a la definición de consumidor antes transcrita, es preciso tener en cuenta la finalidad perseguida por el adquirente o usuario, esto es, no puede ser considerado consumidor quien adquiere el bien o servicio para incorporarlo a un proceso productivo, para transformarlo e introducirlo posteriormente en el mercado, introducirlo nuevamente en el mercado sin transformarlo o incorporado a un proceso productivo, o no se sirve del mismo para satisfacer una necesidad

propia, privada, familiar, doméstica o empresarial que no esté intrínsecamente ligada a su actividad económica propiamente dicha.

12. Conclusiones 1 En estricto sentido, en Colombia existe libertad de empresa, en consecuencia, todas las personas pueden entrar a realizar la actividad comercial de su preferencia, teniendo en cuenta las limitaciones que establecen la ley y las buenas costumbres. 2 No existe una prohibición expresa respecto de la forma como se comercialicen los electrodomésticos, por lo tanto, en principio, cualquiera puede entrar a este mercado. 3 - Respecto de los, electrodomésticos, la Superintendencia, en desarrollo de sus funciones de instrucción, ha establecido una serie de requisitos que todo aquel que comercialice tales bienes debe tener en cuenta. 4 Siempre que se venda un electrodoméstico el vendedor debe entregar un certificado de garantía al consumidor en el que se indique los términos de la garantía y de atención postventa. 5 Debe existir comunicación entre quien vende (proveedor o expendedor) electrodomésticos y los distribuidores, importadores, productores y centros de servicio para la atención de los requerimientos y quejas (PQR's) de los consumidores. 6 Existe responsabilidad solidaria de todos los que hayan intervenido en la cadena de producción y distribución del electrodoméstico, por lo tanto, quien vende el electrodoméstico es responsable por la garantía del mismo, tanto como el productor, importador, distribuidor, etc. 7 En ningún momento, quien compra un electrodoméstico para comercializarlo puede solicitar directamente la protección de las normas de consumidor, pues no se le considera consumidor final. En cambio, quien le compra si puede hacerle efectiva la garantía él.

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA