SIC - Concepto-11055648

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-055648- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos: 1 Objeto de la consulta En su escrito solicita se le informe \” Qué pasos tengo que seguir para investigar de dónde me han enviado unos emails y unos mensajes de texto a mi celular. Quiero saber si es posible? \". Al respecto, nos permitimos manifestarle que para efectos de obtener información acerca del envío y/o recepción de mensajes de texto, es necesario acudir directamente ante el proveedor del servicio contratado. En claro lo anterior, le informamos lo siguiente: 2 Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta Entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal. 3 Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor

De acuerdo con el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, la superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones: - Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al Consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras. - Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones. - Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control. - Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008). - En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998. 3.1. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 (artículo primero, numeral 22) entre otras funciones, corresponde a esta entidad:

Artículo Primero, numeral 22. \”Velar en los términos establecidos en la ley por la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios; reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos dé solicitudes no atendidas por los operadores dentro del término legal y ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos"; así mismo, en el artículo primero, numeral 23, ibídem: "Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones". (Subrayado fuera de texto). Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones". Ahora bien, la normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios y suscriptores de servicios de telecomunicaciones está contenida en la Resolución 1732 de 2007 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet de la Comisión de Regulación de

Telecomunicaciones, www.crt.gov.co. Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser Consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co. 3.2. Deber de información En el artículo 8 de la Resolución 1732 de 2007 de la CRT, prevé: "Los operadores de telecomunicaciones, antes de la celebración de los contratos y en todo momento durante su ejecución, deben suministrar a los suscriptores y/o usuarios información clara, veraz, suficiente y precisa acerca del servicio ofrecido y suministrado. En consecuencia, los operadores deben como mínimo: \”8.1. Entregar copia escrita del contrato de prestación del servicio y sus anexos a los suscriptores y/o usuarios al momento de la celebración del contrato, donde se indique las condiciones económicas, técnicas, jurídicas y comerciales que rigen el suministro y uso del servicio. En cuanto al valor a pagar, el operador debe informar claramente el valor total del servicio, incluidos los impuestos, tasas contribuciones o cualquier otro cargo a que haya lugar. \”(…) \"8.4. Informar al momento de la celebración del contrato, de manera verbal o escrita, sobre los riesgos relativos a la seguridad de la red y del servicio contratado, que escapen a los mecanismos por ellos implantados para evitar su ocurrencia y sobre las acciones a cargo de los usuarios para preservar la seguridad de la red y de las comunicaciones. \”(…) \”'8.4. Mantener disponible información clara, precisa, cierta, completa,

oportuna y gratuita en relación con los siguientes aspectos: \”(…)”. \"a. Régimen de protección de los derechos de los suscriptores y/o usuarios. b. Dirección y teléfono de las oficinas de atención al usuario u oficinas PQR. c. Número de la línea gratuita de atención al usuario. d. procedimiento y trámite de peticiones, quejas y recursos. e. Alternativas de suscripción del contrato. f. Tarifas vigentes, incluidas las de todos y cada uno de los planes ofrecidos que también se encuentren vigentes. g. Condiciones y restricciones de todas las promociones y ofertas vigentes. h. Modelos de todos y cada uno de los contratos correspondientes a los servicios y planes ofrecidos que se encuentren vigentes.

1. Dirección, teléfono, correo electrónico y página de Internet de la autoridad que ejerce control y vigilancia según el tipo de servicio ofrecido. j. indicadores de atención al suscriptor y/o usuario de los que trata el artículo 84 de la presente resolución.(Literal modificado por la RESOLUCIÓN 2029

DE 2008. Art. Cuarto). k. Nivel de calidad ofrecido. \” Dicha información debe estar permanentemente publicada y actualizada en la página de Internet del operador. Así mismo, el listado de la información antes señalada debe estar disponible en cada una de las oficinas de atención al usuario, para lo cual, se fijará en un lugar visible, fácilmente legible y diferenciable por el usuario, para que en caso de que éste requiera el detalle de la misma, cualquiera de los representantes del operador la preste para su consulta de manera inmediata\”. 3.3. Mensajes de texto De igual modo, el artículo 62 de la citada normativa, señala los derechos que

tienen los usuarios acerca del envío y recepción de mensajes de texto (SMS) y Mensajes multimedia (MMS), así: "Los suscriptores y/o usuarios de los servicios de telecomunicaciones a quienes se les ofrezca la capacidad de envío y recepción de mensajes de texto (SMS, pos su sigla en inglés) tienen derecho a establecer comunicaciones de este tipo con usuarios de la misma red o de otras redes, para tal efecto, todos los operadores que ofrezcan SMS a sus usuarios deberán interconectarse y cursar este tipo de tráfico\”. A renglón seguido, el artículo 63 de la resolución 1732 de 2007, señala: \” ARTÍCULO 63. INFORMACIÓN SOBRE LOS MENSAJES. Los operadores de telecomunicaciones que ofrezcan a sus usuarios mensajes de texto, SMS, y/o mensajes multimedia, MMS, deberán informarles de manera clara, las condiciones en las cuales se prestan dichas facilidades o aplicaciones, a través de los mecanismos mencionados en el artículo 8.4 de la presente resolución. \” En el evento en que los mensajes de texto, SMS, y/o los mensajes multimedia, MMS, no se encuentren incluidos en el plan tarifario ofrecido por el operador de telecomunicaciones, o que su tarifa sea diferente a la originalmente informada, en la publicidad de promociones, concursos masivos, juegos, aplicaciones multimedia, entre otros, deberá informarse en forma clara y suficientemente destacada el valor de la tarifa a ser cobrada y la unidad por consumo, sin perjuicio de la información que debe ser suministrada por el operador según lo establecido en el inciso anterior\”. De acuerdo con lo anterior, los proveedores del servicio de telecomunicaciones

deben informar en todo momento y claramente en el contrato las condiciones y derechos que cada una de las partes tiene en relación con el servicio contratado. 3.4. Comunicaciones comerciales De otro lado, el artículo 65 de la resolución 1732 de 2007 establece: "COMUNICACIONES COMERCIALES. Los usuarios tienen derecho a solicitar en cualquier momento la exclusión, rectificación, confidencialidad o actualización de sus datos, de la totalidad de las bases de datos del operador de telecomunicaciones utilizadas para enviar mensajes de texto, SMS, y/o mensajes de multimedia, MMS, con fines comerciales y/o publicitarios. "Los mensajes de texto, SMS, y/o los mensajes de multimedia, MMS, relacionados con la prestación de servicios propios de la red por parte de los operadores tales como avisos de vencimiento o corte de facturación, así como los mensajes enviados por el operador directamente o por convenio celebrado con cualquier otra persona natural o jurídica, y que tengan finalidades publicitarias y/o comerciales, podrán ser enviados por el operador siempre y cuando los mismos no tengan costo alguno para el usuario y éste no se haya negado a la recepción de dichos mensajes. "PARAGRAFO 1. Todos los operadores de telecomunicaciones deberán dar trámite a las solicitudes de los usuarios tendientes a restringir la recepción de mensajes cortos de texto o de los mensajes de multimedia, no solicitados, comúnmente conocidos como SPAM (por su sigla en inglés). "PARAGRAFO 2. Los operadores de telecomunicaciones que ofrezcan SMS y/o MMS deberán consultar al usuario, respecto del uso de su información personal con fines comerciales y publicitarios, antes de activar la posibilidad de envío y recepción de SMS y/o MMS".

4. Trámite de las peticiones, quejas y reclamos (PQR'S) En este orden, para su conocimiento, a continuación, le indicamos el procedimiento que ha sido previsto legalmente para la presentación de peticiones, quejas, reclamos y recursos relacionados con los servicios de telecomunicaciones, con el objeto de proteger los derechos de los usuarios de los mismos.

Las reclamaciones que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Si la respuesta inicial dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, éste podrá interponer recurso de reposición y en subsidio de apelación (Ley 1341 de 2009, artículo 54) ante el mismo proveedor, solicitando que se aclare, modifique o revoque la decisión adoptada, recursos que deberán presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que se reciba en la dirección registrada ante el proveedor, la comunicación que contenga la decisión. Estos recursos deben presentarse simultáneamente y por escrito, ante el mismo proveedor de servicios, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión. El recurso de reposición será resuelto por el proveedor de servicios y el de apelación por la Superintendencia de Industria y Comercio. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro de los quince (15) días hábiles

siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o Recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario o suscriptor y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso por usted formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a sus intereses, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, una vez el proveedor del servicio haya resuelto el recurso de reposición. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. En la pestaña \”información General\” y \”Doctrina\”, encontrará conceptos emitidos por esta Superintendencia. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA