SIC - Concepto-11063321

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-063321- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] En atención a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo damos respuesta en los siguientes términos: 1 Objeto de la Consulta Mediante su comunicación usted nos relata que un operador de telefonía móvil celular le informó que se realizaba un incremento de la cuota mensual de $35.000 a $39.000 mejoraría el servicio y usted dijo que no lo deseaba, de lo contrario daría por terminado el contrato adquirido en septiembre de 2010, ya que no ha pasado más de un año de servicio. Nos indica que el operador la llamó el 20 de mayo de 2011 advirtiéndole que cobrarían la cláusula de permanencia si se retiraba y que iban a subir la cuota, porque dentro del contrato está que se puede hacer anualmente. Usted les manifestó que la anualidad corresponde al año de prestación del servicio, porque así lo dice la ley, la Superintendencia y el contrato, pero considera que la empresa interpreta mal. Nos informa que desde el 21 de mayo de 2011 y hasta la fecha de elevar esta solicitud de concepto (mayo 22 de 2011) no hay señal y nadie le responde ni le da razón. Usted nos pregunta: ¿Es correcta mi aclaración que la anualidad es del año del servicio?

A continuación le suministramos información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares. 2 Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal. 2.1 Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor La Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes atribuciones: En virtud de lo dispuesto en el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 (Artículo 1o, numeral 14), la Superintendencia de Industria y Comercio está facultada para velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras.

Así mismo, la Superintendencia tiene a cargo: i.) Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones; ii.) velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control; iil.) vigilar los operadores y fuentes conforme a la Ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008) y iv.) en ejercicio de facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección al consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998. 2.2 Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, a esta Entidad le corresponde, entre otras funciones, "[v]elar en los términos establecidos en la ley por la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios; reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas por los operadores dentro del término legal y ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen

de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos" (Art. 1o, num. 22), así como "[ijmponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones" (Art. 1o, num. 23). -Subraya fuera de textoLas principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "[p]or la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones" Así mismo, en el Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta Entidad en relación con ios servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co En cuanto a la normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios y suscriptores de servicios de telecomunicaciones -telefonía móvil celular, PCS, acceso troncalizado e internetpara la fecha de su consulta se encontraba vigente la Resolución No. 1732 de 2007 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones -CRC- "[p]or la cual se expide el Régimen de Protección de los Derechos de los Suscriptores y/o Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones" y que puede ser consultada en la página de internet de Ja Comisión www.crcom.gov.co. Vale decir que la Resolución No. 1732 de 2007, como lo definió su artículo 1o,

modificado por el artículo 1o de la Resolución CRC 2554 de 2010, se aplica "a las relaciones surgidas en virtud del ofrecimiento y prestación de los servicios de telecomunicaciones y a las demás generadas en cumplimiento de la regulación vigente, entre los suscriptores y/o usuarios y los operadores de las redes y servicios de telecomunicaciones del Estado, salvo los servicios de Televisión consagrados en la Ley 182 de 1995 y sus modificaciones, los servicios de Ayuda y Especiales, y de Radiodifusión Sonora de que trata la Ley 1341 de 2009." Ahora bien, cabe aclarar y resaltar que la Resolución No. 3066 del 18 de mayo de 2011, de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, deroga la Resolución No. 1732 de 2007 y sus Resoluciones modificatorias, entre otras, las Resoluciones CRC 2258 de 2009, CRC 2554 de 2010 y Resolución CRC 2595 de 2010, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le fueran contrarias. En efecto, el artículo 113 del la Resolución No. 3066 de 2011, establece lo siguiente: \”Articulo 113. Vigencia y derogatorias. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben efectuar todas las adecuaciones que se requieran como consecuencia de las disposiciones previstas en la presente resolución. Las disposiciones previstas en la presente resolución deberán cumplirse a más tardar el 1o de octubre de 2011, salvo aquellas obligaciones contempladas en los artículos 30, 32, 41, 46, 53 y el parágrafo del artículo 39 de la presente resolución,

las cuales deberán cumplirse a más tardar el 1o de enero de 2012, y la obligación establecida en el artículo 108 de la presente resolución, la cual deberá cumplirse A más tardar el 1o de noviembre de 2011. Lo dispuesto en los artículos 90 y 91 del presente acto administrativo deberá cumplirse a más tardar para la edición del directorio telefónico del año 2013. La presente resolución deroga la Resolución CRT 1732 de 2007 y todas sus modificaciones, es decir, las Resoluciones CRT 1764 de 20071, CRT 1812 de 20082, CRT 1890 de 20083, CRT 1940 de 20084, CRT 2015 de 20085, CRT 2029 de 20086, CRT 2107 de 20097, CRC 2209 de 20098, CRC 2229 de 20099, CRC 2258 de 200910, CRC 2554 de 201011 y Resolución CRC 2595 de 201012, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrariasV. En virtud de lo dispuesto en el citado artículo 113, a la fecha del presente concepto (a Resolución No. 1732 de 2007 se encuentra vigente; por lo tanto, su consulta será atendida conforme a lo establecido en esta Resolución. 3 Contrato de prestación de servicios de Telecomunicaciones El artículo 7o de la Resolución No. 1732 de 2007 define el contrato de prestación de servicios como el "[a]cuerdo de voluntades celebrado entre el suscriptor y el operador, para el suministro de uno o varios servicios de telecomunicaciones, del cual se derivan derechos y obligaciones para el operador y el suscriptor. En el caso de los servicios de TPBC se denomina Contrato de Condiciones Uniformes y

los derechos y obligaciones del suscriptor se extienden también al usuario." De conformidad con esa definición, solamente cuando ha habido acuerdo para la suscripción del contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones se crean derechos y obligaciones para las partes -operador y suscriptor-. Así mismo, el artículo 10 de la misma Resolución No. 1732 de 2007 establece el contenido mínimo de los contratos de prestación de servicios de telecomunicaciones así: "CONTENIDO DEL CONTRATO. Los contratos de prestación de los servicios de telecomunicaciones deben contener, sin perjuicio de las condiciones expresamente señaladas en el régimen jurídico de cada servicio, las siguientes: a. Partes. b. Servicios contratados. c. Precio y forma de pago. d. Plazo máximo y condiciones para el inicio de la provisión del servicio. e. Obligaciones del suscriptor y/o usuario. f. Obligaciones del operador. g. Derechos de los suscriptores y/o usuarios en relación con el servicio contratado. h. Derechos del operador en relación con el servicio contratado.

1. Condiciones para el cambio de plan, cuando a ello haya lugar.

j. Causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir, k. Causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir.

I. Causales de incumplimiento del suscriptor y/o usuario,

m. Causales de incumplimiento del operador, n. Consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes, o. Trámite de peticiones, quejas y recursos, p. Condiciones para la cesión del contrato. q. Condiciones para el traslado del servicio a otro domicilio cuando éste aplique." 4 Terminación del contrato de telecomunicaciones

Ahora bien, de conformidad con lo previsto en la Resolución No. 1732 de 2007, los usuarios de los servicios de telecomunicaciones tienen el derecho a dar por terminado el contrato celebrado con el proveedor del servicio, en cualquier momento. En efecto, el artículo 70 de la Resolución No. 1732 establece: \” ARTÍCULO 70. TERMINACIÓN DEL CONTRATO. Los contratos que se celebren entre los suscriptores y los operadores de servicios de telecomunicaciones, mantendrán y reconocerán el derecho dei suscriptor a dar por terminado el contrato en cualquier momento, previo el cumplimiento de las obligaciones contractuales pactadas, sin penalización alguna. Cuando el contrato esté sujeto a cláusula de permanencia mínima, la terminación también podrá darse en cualquier momento pero habrá lugar al cobro de las sumas asociadas a la terminación anticipada del contrato. (...)". -Subrayas fuera de textoDe conformidad con lo expuesto, es claro que el suscriptor podrá dar por terminado unilateralmente y en cualquier momento el contrato celebrado con el proveedor, teniendo en cuenta que si se pactó con el proveedor de servicios de telecomunicaciones cláusula de permanencia mínima, éste podrá cobrar las sumas asociadas a la terminación anticipada del contrato. En concordancia con lo anterior, el artículo 2o de la Resolución CRC 2595 de 2010 establece las condiciones para establecer los valores por la terminación del contrato de manera anticipada de la siguiente manera:

\” ARTÍCULO 16. CONDICIONES PARA EL ESTABLECIMIENTO DE

CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA, VALORES A PAGAR POR LA

TERMINACIÓN ANTICIPADA Y PRÓRROGAS AUTOMÁTICAS. Las

estipulaciones relacionadas con valores a pagar por terminación anticipada, cláusulas de permanencia mínima y prórrogas automáticas, sólo serán aplicables cuando medie aceptación escrita del suscriptor y sean extendidas en documento aparte. Las cláusulas de permanencia mínima podrán ser pactadas únicamente cuando se ofrezcan planes que financien o subsidien el cargo por conexión, equipos terminales u otros equipos de usuario requeridos para el uso del servicio contratado, o cuando se incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial, y se pactarán por una sola vez, al inicio del contrato. El período de permanencia mínima nunca podrá ser superior a un año, salvo lo previsto en el parágrafo del presente artículo. El monto de los valores a pagar por terminación anticipada no podrá ser mayor ai saldo de la financiación o subsidio del cargo por conexión o equipos terminales u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado, o al descuento sustancial por tarifas especiales, que generó la cláusula de permanencia mínima. (…)” Por lo anterior, es obligación de los proveedores de servicios de telecomunicaciones informar al usuario el valor a pagar por terminación anticipada del contrato, el cual depende de las condiciones contractuales inicialmente pactadas con el mismo, en relación con el plan adquirido y que financien o subsidien el cargo por conexión, equipos terminales u otros equipos de usuario requeridos para el uso del servicio contratado, o cuando se incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial. Ahora bien, en cuanto a las tarifas, el artículo 27 de la misma Resolución 1732 de 2007 indica lo siguiente: "ARTÍCULO 27. DIVULGACIÓN DE TARIFAS. Los suscriptores o usuarios

deben conocer previamente las tarifas que se aplicarán a los servicios de telecomunicaciones de que harán uso. En consecuencia, no se pueden cobrar tarifas fijadas con posterioridad a la fecha de prestación del servicio correspondiente. Los operadores de telefonía móvil deben informar a los usuarios de servicios de telecomunicaciones la tarifa de las llamadas de fijo a móvil a través de los mecanismos señalados en el numeral 8.4 del artículo 8o de la presente resolución. Así mismo, deben informar dicha tarifa a sus suscriptores, de manera expresa, al momento de suscripción del correspondiente contrato." - Subrayas fuera de textoAdicionalmente, la mencionada Resolución (1732 de 2007) establece que el usuario puede dar por terminado el contrato de manera anticipada y sin penalización alguna en los siguientes casos: "ARTÍCULO 28. MODIFICACIÓN DE LAS TARIFAS. Sin perjuicio de lo previsto en el régimen de tarifas para cada servicio, los cambios de tarifas entrarán a regir una vez se den a conocer a los usuarios del servicio. En los contratos de prestación de servicios, debe indicarse claramente la forma en que se modificarán las tarifas, especificando por lo menos los incrementos tarifarios máximos anuales, los períodos de aplicación de los mismos y la vigencia del plan tarifario. En los casos en que se incluyan cláusulas de permanencia mínima, la vigencia del plan tarifario no podrá ser inferior al período de la cláusula, sin perjuicio de los incrementos tarifarios previstos de manera explícita en el contrato. El incumplimiento por parte del operador da derecho al suscriptor a terminar el contrato de forma unilateral,

dentro del mes siguiente al momento de conocer las modificaciones, sin que haya lugar a pagos diferentes de los directamente asociados al consumo. (...) ARTÍCULO 37. FALLAS EN LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO. El incumplimiento de las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de los servicios de telecomunicaciones, por causas imputables al operador, da derecho a los suscriptores o usuarios a la terminación inmediata del contrato, sin penalización alguna o a obtener la compensación por el tiempo que el servicio no estuvo disponible, siempre que así lo soliciten y bajo los términos previstos en la presente resolución." -Subrayas fuera de textoComo puede observarse, la modificación de tarifas sin previo aviso al suscriptor y/o usuario, es una de las dos causales que permite que el usuario termine el contrato de manera anticipada sin el pago de la cláusula de permanencia mínima. 5 Trámite de las peticiones, quejas y recursos El régimen de Protección de suscriptores y/o usuarios de servicios de telecomunicaciones (Resolución CRT 1732 de 2007), establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos. Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición, dentro de los cinco (5) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del suscriptor o del usuario su

decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de la misma. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el suscriptor o usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el numeral segundo del artículo 79, el recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera Subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin de que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el operador lo remita a esta Superintendencia para resolver el recurso de apelación. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro del los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario o suscriptor y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término

legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a (os intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co, siguiendo la ruta: Información General/Doctrina, encontrará conceptos emitidos por esta Superintendencia. Así mismo, podrá servirse del índice temático de normas y conceptos. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA