SIC - Concepto-11071934

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-071934- -00003-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 6

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos: Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta, a su consulta radicada en esta Entidad con el número señalado en el asunto, en la que manifiesta los inconvenientes que ha tenido con la garantía de un celular que adquirió en un almacén de un centro comercial en la ciudad de Medellín. Nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que mediante un concepto esta Oficina no puede resolver situaciones particulares de los peticionarios.

1. Garantías de bienes y servicios El Decreto-Ley 3466 de 1982, llamado Estatuto de Protección del Consumidor, regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas.

El artículo 1 del citado Decreto-Ley 3466 define la idoneidad de un bien o servicio como "Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido

producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado". Así mismo,' dicha norma define la calidad de un bien o servicio como "El conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, determinan distinguen o individualizan." Ahora bien, de acuerdo con los artículos 11, 13 y 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, todo bien o servicio debe estar amparado por una garantía, referida a las condiciones de idoneidad y calidad del mismo, por la cual responden sus productores, distribuidores o expendedores. Como mínimo todo bien o servicio está amparado por la garantía mínima de calidad e idoneidad, de acuerdo a las exigencias ordinarias y habituales del mercado. Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad, las cuales deben estar garantizadas, en relación con los bienes o servicios adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio ó la adquisición del bien. Es de anotar que, si en la garantía otorgada se incluyó la devolución del dinero, ésta puede pedirse directamente. Adicionalmente, el artículo 13 del Decreto-Ley 3466 de 1982 (Aspectos que comprenden la garantía mínima presunta y las garantías diferentes a la mínima presunta), ha hecho extensivas las garantías otorgadas por el productor, proveedor o

expendedor, al suministro de los repuestos necesarios para la reparación y a la asistencia técnica indispensable para su utilización, sin costo alguno para el consumidor durante el término de vigencia de la garantía, y a costa suya una vez vencido aquél. En consecuencia, de conformidad con el citado artículo 13, mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad e idoneidad de un bien o un servicio se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor, en los casos en. que la naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad). En estos casos si, una vez reparado el bien, la falla persiste, podrá pedirse al productor, proveedor o expendedor el cambio del bien por otro, si aún se encuentra dentro del término de la garantía y si no existe pacto expreso en contrario. Adicionalmente, es importante señalar que, de conformidad con la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, "cuando se repare o cambie un bien o servicio a título de efectividad de la garantía comenzará a correr un nuevo término de ésta a partir de la última entrega o reparación".(Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio Título II, Capítulo Primero, numeral 1.2.1).

En caso de incumplimiento por parte del productor, proveedor o expendedor en hacer efectivas las garantías así solicitadas, el consumidor o usuario podrá pedir ante las autoridades competentes, en los términos del artículo 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982,(Procedimiento para asegurar la efectividad de las garantías), que se obligue al proveedor, expendedor o productor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del referido decreto, a cambiar el bien por otro o, por último, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio.

2. Procedimiento para presentar una queja De acuerdo con lo señalado en el artículo primero, numeral 14 del Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio velar por el cumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor establecidas en el Decreto-Ley 3466 de 1982 y concordantes.

Así las ¿osas, de conformidad con lo establecido en el literal F) de! artículo 43 del Decreto 3466 de 1982, esta Superintendencia tiene la potestad de adelantar investigaciones administrativas, de oficio o a petición de parte, dar trámite a las quejas de los consumidores, e \”lmponer las sanciones administrativas previstas en el presente Decreto por incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad, por falta de correspondencia con la realidad o inducción a error de las marcas, las leyendas y la propaganda comercial, o por incumplimiento de las normas sobre fijación

pública de precios, de conformidad con el procedimiento igualmente contemplado en este Decreto\” y por la inobservancia de las instrucciones impartidas por esta entidad, tal y como se dispone en el numeral primero, de! artículo 10 del Decreto 3523 de 2009. Adicionalmente, cuando se incumplan las normas sobre efectividad de la garantía la Superintendencia de Industria y Comercio cuenta, por otra parte, con facultades jurisdiccionales excepcionales (Ley 446 de 1998, artículo 145), a prevención con los jueces de la República, con base en las cuales puede ordenar al productor, expendedor, proveedor o prestador del servicio (i) hacer efectivas las garantías de calidad o idoneidad de los bienes y servicios que ofrecen en el mercado, (¡i) ordenar el reintegro de! precio pagado por el bien o servicio; o (iii) cambiar el bien por otro de la misma especie, en un plazo razonable. Teniendo en cuenta lo expuesto, si considera que le han sido vulnerados sus derechos como consumidor, puede presentar su queja -facultades administrativas-, dirigida a la Superintendencia de Industria y Comercio, estableciendo los datos completos de identificación del denunciado, los hechos en que se fundamenta y las pruebas que pretenda hacer valer, cumpliendo para ello con los requisitos establecidos en el artículo 5 del Código Contencioso Administrativo. Esto con el objeto de que, una vez surtido el trámite correspondiente, se adopten las medidas pertinentes, si a ello hubiere lugar. De otra parte, si su interés es que esta entidad conozca los hechos en facultades jurisdiccionales, en su escrito deberá indicarlo y cumplir con los siguientes requisitos:

1. Del reclamante  Nombre completo de la persona que adquirió el bien o servicio con indicación del documento de identidad.  Dirección permanente de la persona que adquirió el bien o servicio a donde se le puedan notificar las decisiones que se tomen en relación con su reclamación.  Si es una persona jurídica (empresa), certificado de existencia y representación legal de la sociedad reclamante y nombre completo y número de identificación del representante legal de la empresa.  Si la reclamación es presentada mediante apoderado (abogado), se debe anexar el poder original con que actúa debidamente diligenciado de acuerdo con los requisitos contenidos en los artículos 65 a 67 y 84 del Código de Procedimiento Civil.  Precisar la destinación, uso o finalidad del bien o servicio objeto de la reclamación.  Describir de manera clara y precisa los hechos que dieron origen a la reclamación.  Qué pretende de la reclamación (reparación del bien, cambio del bien, devolución del dinero pagado por el bien o por el servicio o la devolución del bien dejado en reparación).

2. De la persona contra quien se dirige la reclamación  Nombre completo e identificación de la persona, establecimiento de comercio o Nit de la empresa expendedora del producto adquirido o prestadora del servicio.  Dirección clara y completa de la persona, el establecimiento de comercio o empresa expendedora del producto o prestadora del servicio.  Si se encuentra en poder del reclamante, certificado de existencia y representación legal del denunciado (productor y proveedor).  Copia de la factura o el documento donde figure la compra del bien o contratación del servicio.

 Certificado de garantía del bien expedido por el expendedor o fabricante.  Órdenes de servicio o escrito de reclamación previa hecha ante el denunciado.  El escrito debe estar firmado por el peticionario, o apoderado, so pena de ser rechazado.

3. De la reclamación  Copias de la queja y sus anexos. Tantas copias como sea el número de denunciados. Si su reclamación es presentada vía internet, adjuntar a la reclamación los documentos solicitados.  Allegar copias legibles de los documentos solicitados  Demás pruebas que pretenda hacer valer, como por ejemplo fotografías, planos, conceptos técnicos, etc.

4. Notas  Cuando el titular del derecho sea un menor de edad, quien presente la queja debe acreditar su calidad de representante del menor.  Si usted desea autorizar a esta entidad para recibir todas las comunicaciones de esta actuación por correo electrónico indique su e-mail.

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. En la pestaña \”lnformación General\” y en \”Doctrina\”, encontrará conceptos emitidos por esta Superintendencia. Así mismo, podrá servirse del índice temático de normas y conceptos. Atentamente, MARIA CLAUDIA CAVIEDES MEJIA Coordinadora Grupo de Trabajo de Regulación con algunas funciones de la Oficina Asesora Jurídica