SIC - Concepto-11089718

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-089718- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 10

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta El consultante hace las siguientes preguntas con respecto al tema de cumplimiento de las normas sobre devolución de vueltas exactas: \"1. ¿Por qué no se está haciendo efectiva esa norma, si se venía aplicando por todo concepto? 2. ¿o fue que las monedas de $20 y $10 pesos salieron de circulación o desaparecieron? 3. ¿Por qué ésta norma no se aplica también en las facturas de servicios públicos incluyendo empresas de telefonía celular?

4. Igualmente los almacenes de cadena pueden culpar a sus cajeros, pero ¿no son estos los encargados de suministrar a sus funcionarios las monedas para evitar infringir la norma? \”

2. Facultades generales de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como

tramitar, decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal, y ejercer control y vigilancia de las cámaras de comercio, sus federaciones y confederaciones.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor De acuerdo con el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones:  Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras.  Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones.  Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control.  Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008).  En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998.

4. Competencia residual de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor Al tenor de los artículos 42 y 43 literal f), del Decreto 3466 de 1982, en concordancia con el numeral 14 del artículo 1 del Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, por regla general corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio imponer las sanciones administrativas a que haya lugar por violación de las disposiciones sobre protección al consumidor, dando trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten "cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas a que haya lugar u ordenar las medidas que resulten pertinentes".

De acuerdo con lo anterior, la competencia atribuida a esta Superintendencia en materia del régimen de protección al consumidor es de naturaleza residual, es decir, que se radica en cabeza de la Entidad siempre y cuando no le haya sido atribuida a otra autoridad.

5. Facultades instructivas de la Superintendencia de Industria y Comercio En virtud de lo establecido en el numeral 37 del artículo 1 del Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, la Superintendencia de Industria y Comercio tiene la función de \” impartir instrucciones en materia de protección al consumidor, protección de la competencia, propiedad industrial y en las demás áreas propias de sus funciones, así como fijar los criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los procedimientos para su cabal aplicación\”.

La Superintendencia desarrolla sus facultades instructivas a través de circulares y

resoluciones de carácter general, en las que se les indica a los vigilados la manera como deben cumplirse las disposiciones que regulan su actividad, se fijan los criterios técnicos y jurídicos que faciliten el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, propiedad industrial y en las demás áreas propias de sus funciones, y se señalan los procedimientos para su cabal aplicación. Dichas circulares y resoluciones son recopiladas en la Circular Única para facilitar tanto a los funcionarios como a los usuarios externos de la entidad la consulta, comprensión y cumplimiento de estos actos administrativos. Puede concluirse, entonces, que las facultades de instrucción de esta Superintendencia no pueden extenderse hacia materias cuya vigilancia la misma ley no le haya atribuido, como la de servicios públicos domiciliarios, ni tampoco desbordarse hacia el ejercicio de funciones regulatorias que no le corresponden, como ocurriría si extendiera el alcance de sus instrucciones sobre disponibilidad de vueltas a la facturación de servicios de telecomunicaciones, cuando tal medida no se prevé en las normas que regulan dicho sector.

6. Disponibilidad de vueltas La Superintendencia de Industria y Comercio, a través de su Circular Única (Título II, Capítulo Segundo, numeral 2.3.2.4), dentro del marco de sus facultades legales ha expedido las siguientes instrucciones precisas sobre la obligación de suministrar ai consumidor \”las vueltas\” correctas, a cumplirse por los grandes almacenes, es decir, por todo establecimiento de comercio que venda bienes de consumo masivo al detal y cuyos ingresos brutos bimestrales sean iguales o mayores 3.000 salarios mínimos

legales mensuales vigentes, tales como almacenes de cadena, almacenes por departamentos, supermercados e hipermercados: "2.3.2.4 Disponibilidad de "vueltas" "Para la fijación del precio al público se deberán utilizar denominaciones en moneda de curso legal. Será responsabilidad del establecimiento disponer de las denominaciones necesarias para suministrar al consumidor el cambio correcto. En ningún caso el cambio podrá ser inferior al que arroje la cuenta. Esta obligación rige a partir del 1 de junio de 2000. 2.3.2.5 Mecanismos de seguimiento Para efectos del cumplimiento de lo dispuesto en los numerales 2.3.2 y siguientes, se deberán observar las siguientes instrucciones: 2.3.2.5.1 Información inicial Los grandes almacenes deberán adoptar internamente las medidas indispensables para que se garantice el cumplimiento de lo dispuesto en los numerales 2.3.2.2 y siguientes, a más tardar el15 de junio de 2000. Dentro de las políticas definidas por cada gran almacén para dar cumplimiento a las instrucciones, se deberá justificar la utilización de múltiplos y submúltiplos de la unidad de medida seleccionada para anunciar los precios, los cuales deberán ser idénticos para todos los productos de un mismo género. El aspecto deberá incluirse en los informes que de esas políticas se debe allegar a esta Superintendencia. El órgano con competencia para adoptar la decisión deberá pronunciarse como mínimo para señalar: a) Criterios institucionales para dar permanente cumplimiento a lo previsto. b) Procedimiento operativo que se seguirá en cada establecimiento abierto al

público para dar permanente cumplimiento a lo previsto. c) Cronograma que se seguirá para implementar lo acordado en relación con los puntos a) y b) anteriores. d) Designación de un funcionario responsable de la implementación y cumplimiento de los puntos a), b) y c) anteriores a nivel de la entidad, "responsable institucional de cumplimiento", y uno en cada establecimiento abierto al público, "responsable local de cumplimiento". e) Procedimiento, sitio, horario, formularios y demás aspectos necesarios para hacer viables los reclamos directos por parte de consumidores en relación con los temas de que se ocupa este capítulo. Un informe autorizado por la junta directiva si existiera, de la manera como se cumplió lo contemplado en este número deberá allegarse al Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor, el 15 de junio de 2000 a más tardar. Cada gran almacén será responsable de cumplir con su propio procedimiento, verificadas las adecuaciones a que haya lugar en atención a las instrucciones del Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor. 2.3.2.5.2 Información esporádica Los grandes almacenes deberán informar al Superintendente Delegado para la Protección al Consumidor las modificaciones que se introduzcan a los esquemas adoptados de acuerdo con lo señalado en el subnumeral anterior, así como las desviaciones que se hubieren presentado, el responsable de la anomalía y los correctivos adoptados, dentro del mes siguiente a su ocurrencia. Dicho informe deberá venir certificado por el representante legal, el institucional y el revisor fiscal. 2.3.2.5.3 (Eliminado por la Resolución N° 31713 del 19 de Noviembre de 2003.

Publicada en el Diario Oficial 45.382 de Noviembre 25 de 2003.) 2.3.2.6 Aviso de cumplimiento El siguiente texto deberá mantenerse en cada establecimiento abierto al público de los grandes almacenes, de modo que sea legible a simple vista desde todas las registradoras o cajas: Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, este establecimiento debe informar al público, además del valor de cada artículo, el precio por unidad de medida, esto es, cuántos pesos se pagan por cada kilogramo, litro o metro, de los bienes que ofrece. Igualmente, este establecimiento debe contar con las denominaciones necesarias para dar al consumidor el cambio o \”vueltas\” correctas y, en ningún caso, el cambio podrá ser inferior al que arroje la cuenta. Circular Única Pág. 47 Título II Como responsable del cumplimiento de estas disposiciones se ha designado a (nombre del responsable local del cumplimiento) quien atenderá sus inquietudes y reclamos. En caso de persistir el incumplimiento, agradecemos informar al 9 800 910165." Sin perjuicio de lo anterior, a partir del 15 de junio de 2000, y en todos los puntos de venta deberá mantenerse el siguiente texto legible a simple vista desde todas las registradoras o cajas: "Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, este establecimiento debe contar con las denominaciones necesarias para dar al consumidor el cambio o \”'vueltas\” correctas y, en ningún caso, el cambio podrá ser inferior al que arroje la cuenta. Como responsable del cumplimiento de estas disposiciones se ha designado a (nombre del responsable local del cumplimiento) quien atenderá sus inquietudes y reclamos. En caso de persistir el incumplimiento,

agradecemos informar al 9 800 910165‟ En el texto de los avisos donde se fije el número 9800910165 de la Superintendencia de Industria y Comercio, se deberá aclarar que éste solo opera a nivel nacional y excluye a Bogotá, D.C. de su cobertura, por tal motivo se destinará para esta ciudad el número 4049044 para la recepción de cualquier reclamo\”. De acuerdo con lo anterior, el consumidor podrá exigir el cumplimiento de dicha instrucción por parte de los grandes almacenes, en forma inmediata al pago y si tiene alguna queja con respecto al cumplimiento de las disposiciones sobre disponibilidad de vueltas puede manifestarlo en las líneas de atención de la Superintendencia de Industria y Comercio o radicar su queja a través de la línea de atención al ciudadano en el teléfono número 5820400 o en nuestra página web, www.sic.gov.co, ingresando por \”trámites y servicios\”, y aportando las pruebas que pretenda hacer valer. Ahora bien, para terminar, es preciso aclarar que la obligación no es de redondear los precios, sino de tener a disposición el valor exacto del cambio que debe entregarse a los consumidores, en el momento del pago de la correspondiente factura. Cumplimiento de la medida La norma que obliga a los grandes almacenes a tener disponibilidad de vueltas está vigente desde el 1 de junio del año 2000 y su efectividad es vigilada constantemente por la Superintendencia de Industria y Comercio mediante la práctica de visitas. Al respecto, podemos informarle que en lo que va corrido del año 2011 esta entidad ha visitado, oficiosamente, los siguientes almacenes: Olímpica, Carulla, Cafam, Mercado

Zapatoca, Carrefour, Colsubsidio, Makro y Central Parking, verificando el cumplimiento de la norma y abriendo las investigaciones a que haya habido lugar. Además de lo anterior es importante que tenga en cuenta que la Superintendencia de Industria y Comercio también puede iniciar investigaciones cuando media queja de los consumidores por el incumplimiento de cualquiera de las normas que los protegen, incluyendo la de disponibilidad de vueltas exactas.

7. Respuesta al cuestionario \"1. ¿Por qué no se está haciendo efectiva esa norma, si se venía aplicando por todo concepto?\" Respuesta: Esta Superintendencia ha venido cumpliendo con su deber de vigilar periódicamente el cumplimiento de las normas relacionadas con la disponibilidad de vueltas exactas, mediante visitas administrativas a los grandes almacenes a fin de comprobar la disponibilidad de moneda fraccionaria de circulación legal en una o todas las cajas de cada uno de los establecimientos de propiedad de los mismos en todo o parte del territorio nacional. En desarrollo de dichas visitas se han encontrado evidencias tanto de cumplimiento como de incumplimiento de las normas, lo que ha motivado tanto el cierre de investigaciones como la apertura de las mismas. 2. \"¿o fue que las monedas de $20 y $10 pesos salieron de circulación o desaparecieron?\" Respuesta: Acorde con lo señalado por el Banco de la República en su comunicado de prensa del 9 de febrero de 2009, "las monedas de denominación $5, $10 y $20, actualmente en circulación, podrán seguir siendo utilizadas como medio de pago válido sin restricción alguna". Por lo tanto, este no se ha constituido en motivo para el

cierre de investigaciones por incumplimiento a las instrucciones de la Superintendencia de Industria y Comercio sobre disponibilidad de vueltas exactas. 3. \"¿Por qué ésta norma no se aplica también en las facturas de servicios públicos incluyendo empresas de telefonía celular?\" Respuesta: La Superintendencia de Industria y Comercio no cuenta con facultades regulatorias. Por lo tanto, el alcance de las instrucciones a los grandes almacenes sobre disponibilidad de vueltas exactas no puede extenderse a materias como la facturación de servicios públicos domiciliarios o de telecomunicaciones, cuando las normas sustanciales que los regulan no se pronuncian al respecto. 4. \”lgualmente los almacenes de cadena pueden culpar a sus cajeros, pero ¿no son estos los encargados de suministrar a sus funcionarios las monedas para evitar infringir la norma? \” Respuesta: Siendo los grandes almacenes los destinatarios de las instrucciones sobre disponibilidad de vueltas exactas son ellos, personas jurídicas, a quienes se les puede endilgar responsabilidad por el incumplimiento de las mismas y, por lo tanto, a quienes la Superintendencia de Industria y Comercio puede investigar cuando hay evidencia de incumplimiento de las mismas, recaudada en visita administrativa o suministrada por un quejoso. La deducción de responsabilidad del empleado en el incumplimiento del gran almacén, escaparía de la órbita de las normas sobre protección al consumidor y, en ese sentido, la investigación de estos hechos no sería competencia de esta Superintendencia sino de la justicia ordinaria. En caso de que quiera usted presentar una queja específica por el incumplimiento de las normas sobre disponibilidad de vueltas exactas, le señalamos a continuación los

requisitos y trámites para que ejerza su derecho:

8. Procedimiento ante las autoridades para presentar una queja Cuando se incumplan las normas anteriormente citadas, la Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con facultades jurisdiccionales excepcionales (Ley 446 de 1998, artículo 145) con base en las cuales puede ordenar al productor, expendedor, proveedor o prestador del servicio hacer efectivas las garantías de calidad o idoneidad de los bienes y servicios que ofrecen en el mercado, conforme a lo establecido por el artículo 29 del Decreto 3466 de 1992, antes transcrito.

Igualmente, cuenta con facultades administrativas (Decreto 3523 de 2009, artículo 1, numeral 14, en concordancia con el Decreto-Ley 3466 de 1982, artículos 42 y 43 literal f).), en virtud de las cuales puede imponer sanciones por el incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad de los productos y los servicios, tanto las registradas o contenidas en normas técnicas oficiales como las ordinarias y habituales del mercado. Respecto de las facultades administrativas es necesario hacer la precisión que la facultad de la Superintendencia es residual, esto es, que administrativamente conocerá de aquello cuya competencia no haya sido atribuida a otra autoridad administrativa, tal y como lo dispone el Decreto 3523 de 2009. "Artículo 1. "(...) La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:(...) 14. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y dar trámite a las reclamaciones o quejas que

se presenten, cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas del caso u ordenar las medidas que resulten pertinentes.". Si, con base en lo expuesto con anterioridad, usted considera que el vendedor del bien o el proveedor de un servicio incumplió con su obligación de hacer efectiva la garantía otorgada sobre el mismo, o de suministrar la información en debida forma, podrá formular su queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (carrera 13 No. 27 – 00, piso 3, de Bogotá D.C.), indicando los hechos que fundamentan la reclamación, aportando las pruebas que pretenda hacer valer. En cualquier caso, el usuario o consumidor también puede acudir ante el juez competente, de acuerdo con las reglas propias del proceso verbal previsto en el Título XXIII del Libro III del Código de Procedimiento Civil, quien conocerá a prevención de los procesos en que se demande la efectividad de la garantía. Igualmente, dentro del mismo proceso, podrá solicitar la correspondiente indemnización de perjuicios, si a ello hay lugar.

9. Requisitos que debe reunir una queja en materia de protección al consumidor  Nombre completo e identificación del denunciante.  Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la denuncia,  Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto del denunciante como del denunciado.  Relato completo y legible de los hechos denunciados.  Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como facturas, garantías, recibos, revisiones técnicas, servicios prestados, material publicitario y demás

información que soporte los hechos.  En lo posible anexar el certificado de la cámara de comercio del denunciado o, en su defecto, toda la información que considere necesaria referente a la persona o establecimiento (proveedor) donde se adquirió el bien o servicio.  Si se actúa a través de representante o apoderado debe anexar el poder otorgado de acuerdo con las formalidades previstas en la ley (Art. 65 C.P.C.).  Expresar claramente lo que solicita.  Indicar si se pretende una investigación de carácter administrativo para la imposición de multas o de carácter jurisdiccional para hacer efectiva la garantía del bien o del servicio.

10. Maneras de presentar una queja ante la entidad Las quejas ante la Superintendencia se pueden presentar a través de varios medios:  Llenando un formulario de queja, el cual está a disposición en la sede de la

entidad, Centro de Documentación e Información, ubicada en la carrera 13 No. 27-00, piso 3, de Bogotá, D.C.  En las intendencias regionales de la Superintendencia de Sociedades, por existir un acuerdo entre entidades.  Formulando la queja directamente, a través de la misma página, "Trámites y servicios", "Protección al Consumidor" y, por último "Denuncias sobre posibles violaciones a las normas de protección al consumidor". Una vez allí, deberá seguir las instrucciones.  Enviando un escrito a la dirección antes anotada.  Enviado un fax al número 5870284. Para mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y de las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA