SIC - Concepto-11103323

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-103323- -00003-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 8

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta Manifiesta en su escrito lo siguiente: "Favor informarme a partir de que fecha las empresas prestadoras del servicio de internet, deben aumentar la velocidad mínima, a que valor sobre el plan que se tenga y cuanta es esa mínima velocidad" A continuación, nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto.

Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor La Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes atribuciones:  En virtud de las atribuciones conferidas en el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 (Artículo 1o, numeral 14), la Superintendencia de Industria y Comercio está facultada para velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras.  Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones.  Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control.  Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeás Data (Ley 1266 de 2008).  En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998.

3.1. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 entre otras funciones, corresponde a esta entidad: " 22. Velar en los términos establecidos en la ley por la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores. usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios; reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas por los operadores dentro del término legal y ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos” 1; así mismo, "Imponer, previa investigación, de acuerdo con el Industria y Comercio procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones” 2. (subrayado fuera de texto). Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de

Espectro y se dictan otras disposiciones." La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios y suscriptores de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución 1732 de 2007 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet www.crc.gov.co. En relación con la citada disposición, cabe resaltarle que la Resolución No. 3066 del 18 de mayo de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, deroga la Resolución CRT 1732 de 2007, con sus modificaciones. En efecto, en la Resolución 3066 de 2011, en el artículo 113 se señala: "Artículo 113. Vigencia y derogatorias. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben efectuar todas las adecuaciones que se requieran como consecuencia de las disposiciones previstas en la presente resolución. 1 Decreto 3523 de 2009, artículo 1, numeral 22 2 Ibídem, artículo 1, numeral 23 "Las disposiciones previstas en la presente resolución deberán cumplirse a más tardar el 1° de octubre de 2011, salvo aquellas obligaciones contempladas en los artículos 30, 32, 41, 46, 53 y el parágrafo del artículo 39 de la presente resolución, las cuales deberán cumplirse a más tardar el 1o de enero de 2012, y la obligación establecida en el artículo 108 de la presente resolución, la cual deberá cumplirse a más tardar el 1° de noviembre de 2011. Lo dispuesto en los artículos 90 y 91 del presente acto administrativo deberá cumplirse a más tardar para la edición del directorio telefónico del año 2013.

"La presente resolución deroga la Resolución CRT 1732 de 2007 y todas sus modificaciones, es decir, las Resoluciones CRT 1764 de 2007, CRT 1812 de 2008, CRT 1890 de 2008, CRT 1940 de 2008, CRT 2015 de 2008, CRT 2029 de 2008 CRT 2107 de 2009, CRC 2209 de 2009, CRC 2229 de 2009, CRC 2258 de 2009, CRC 2554 de 2010 y Resolución CRC 2595 de 2010, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias". Sobre la vigencia de la Resolución CRC 3066 de 2011, la Comisión de Regulación de Comunicaciones mediante concepto No. 201180380 del 22 de junio de 2011, señaló lo siguiente: "En este orden de ideas, es claro que para la generalidad de las medidas regulatorias adoptadas por la Resolución CRC 3066 de 2011, cuyo tiempo de implementación se estableció a más tardar a partir del 1o de octubre de 2011, entre el periodo comprendido entre el 18 de mayo de 2011 y el 30 de septiembre de 2011 debe entenderse que los proveedores cuentan con la libertad de implementar dichas medidas o continuar aplicando lo dispuesto en la Resolución CRT 1732 de 2007, sin embargo a partir del 1o de octubre de 2011 todos los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dar cabal cumplimiento de las medidas adoptadas por ¡a Resolución CRC 3066 a que haya lugar. Lo anterior; se predicará en igual sentido respecto de ¡os demás plazos adicionales que contempló el artículo 113 de la mencionada Resolución

CRC 3066." Con fundamento en el artículo transitorio, a la fecha del presente concepto la Resolución 1732 de 2007 se encuentra vigente, por lo tanto, a efectos de responder su consulta se tendrá a lo dispuesto en ésta resolución. Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co.

4. Velocidad en Internet El artículo 1 de la Resolución CRC 2352 de 2010, establece las siguientes definiciones: Velocidad efectiva: Es la capacidad de transmisión medida en Kbps garantizada por el ISP en los sentidos del ISP al usuario y del usuario al ISP, incluyendo tanto el segmento de acceso como los canales nacionales e internacionales, y que corresponde al valor mínimo de las mediciones asociadas al parámetro establecido en el numeral 5.2.3 de ¡a recomendación ETSIEG 202 057-4 V1.1.1 (2005-10).

4. Banda Ancha: Es la capacidad de transmisión cuyo ancho de banda es suficiente para permitir, de manera combinada, la provisión de voz, datos y video, ya sea de manera alámbrica o inalámbrica. Para efectos de la comercialización, debe tenerse en cuenta que una conexión será considerada de "Banda Ancha" sólo si las velocidades efectivas de acceso cumplen los siguientes valores mínimos: Sentido de la conexión Velocidad Efectiva Mínima ISP hacia usuario o "Downstream" 1024 Kbps Usuario hacia ISP o "Upstream" 512 Kbps

En el caso de los accesos satelitales la relación Downstream/Upstream es de 1024Kbps/256Kbps. En relación con el sentido de la conexión, debe entenderse por "ISP hacia usuario o Downstream" como la velocidad para descargar información por parte del usuario de internet la cual debe mínimo de 1024 Kbps y la de "usuario hacia ISP o Upstream", como la velocidad que necesita el usuario para subir la información la cual debe ser como mínimo de 512 Kbps. En relación con la implementación por parte de los proveedores de servicios de las velocidades mínimas mencionadas anteriormente, el artículo 4 de la precitada resolución consagra lo siguiente: Para efectos de la implementación de las velocidades efectivas asociadas a la definición regulatoria de Banda Ancha, según la modificación realizada en el artículo primero de la presente resolución, los proveedores del servicio de Acceso a Internet deberán tener en cuenta los siguientes plazos:  La velocidad efectiva mínima en el sentido ISP hacia el usuario - Downstream regirá a partir del 1o de agosto de 2010.  La velocidad efectiva mínima en el sentido Usuario hacia el ISP - Upstream regirá a partir del 1o de enero de 2011. Por lo anterior, todos los proveedores de servicios de internet desde el 1o de agosto de 2010 deben aplicar la velocidad mínima de 1024 Kpbs en el sentido ISP hacia el usuario - Downstreamy a partir del 1o de enero del presente año aplicar la velocidad de 512 Kpbs en el sentido Usuario hacia el ISP - Upstream-, por lo que para los contratos vigentes para la fecha de implementación los proveedores del servicio debieron hacer la migración de velocidades sin costo adicional para el usuario de acuerdo a pactado en el contrato de prestación de servicios de internet.

El artículo 111 de la Resolución CRT 1732 de 2007 señala lo siguiente: CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE VALOR AGREGADO DE ACCESO A INTERNET. Sin perjuicio del cumplimiento de las disposiciones contenidas en los artículos 8 y 10 de la presente resolución y, en las demás disposiciones aplicables, los operadores de telecomunicaciones que ofrezcan servicios de valor agregado de acceso a Internet, deben incluir en el contrato, al menos, la siguiente información: 111.1. Oferta comercial con las condiciones de los planes ofrecidos. 111.2. Las definiciones aplicables al servicio ofrecido, de acuerdo con lo definido en la regulación, haciendo referencia expresa a la condición de banda ancha cuando aplique. 111.3. La velocidad efectiva a ser garantizada por el ISP. 111.4. Informar a sus usuarios cuando la tarifa plana y/o reducida de acceso conmutado a Internet, no aplican a las llamadas que se realicen hacia ellos. Teniendo en cuenta que una porción del ancho de banda disponible es utilizada por el protocolo mismo de transmisión, el operador debe ajustar la capacidad asociada del puerto de conexión, de manera tal que garantice la velocidad efectiva de acceso a Internet a través de su red. En concordancia con lo anterior el artículo 112 de la mencionada resolución establece lo siguiente: VELOCIDAD DEL SERVICIO DE VALOR AGREGADO DE ACCESO A INTERNET. Los suscriptores de servicios de Internet, tienen derecho a acceder a mecanismos que les permitan verificar el cumplimiento de las condiciones de velocidad ofrecidas al momento de la suscripción del contrato. Para el efecto, los operadores que presten servicios de valor agregado de acceso a Internet dedicado deben tener disponible en todo momento en su sitio web una aplicación gratuita, por medio de la cual el usuario pueda verificar la

velocidad efectiva provista tanto para envío como para descarga de información. La aplicación utilizada en la verificación puede ser la desarrollada directamente por el operador o cualquiera que corresponda a servicios de prueba comúnmente utilizados a nivel internacional. Por lo anterior, los proveedores de servicios de internet deben tener disponible en todo momento en su sitio web una aplicación gratuita que le permita al usuario verificar la velocidad efectiva para la descarga y envío de información

5. Trámite de las peticiones, quejas y recursos El régimen de Protección de suscriptores y/o usuarios de servicios de telecomunicaciones (Resolución CRT 1732 de 2007), establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos.

Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición dentro de los cinco (5) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del suscriptor o del usuario su decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el suscriptor o usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el numeral segundo del artículo 79 de la resolución 1732 de 2007,

el recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el operador lo remita a esta Superintendencia para resolver el recurso de apelación. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario o suscriptor y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.qov.co. En la pestaña "Información General" y en "Doctrina",

encontrará conceptos emitidos por esta Superintendencia. Así mismo, podrá servirse del índice temático de normas y conceptos. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos