SIC - Concepto-11112941

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-112941- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 6

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta En su escrito manifiesta que compró un \”calentador a gas de acumulación\” que fue sometido a revisión por el \”servicio técnico\”. En adición, señala que no obstante haber sido reparado y según sus palabras \”... detectamos que se demora mucho tiempo en calentar el agua ..., quiero desinstalar dicho calentador En particular, nos pregunta, \”Qué debo hacer para poder desinstalar ese calentador…\” Sea lo primero manifestarle que, a la Superintendencia de Industria y Comercio, no le es posible, pronunciarse a través de un concepto, sobre un caso particular como el descrito en la comunicación.

Sin perjuicio de lo anterior, a continuación, le suministramos información relevante en relación con los derechos con que cuentan los consumidores, así como con el alcance de las garantías de los bienes y servicios dentro de la relaciones de consumo, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio para efectos de adelantar el trámite que considere pertinente. La normatividad en materia de protección al consumidor esta se encuentra regulada por el Decreto-Ley 3466 de 1982, denominado Estatuto del Consumidor, el cual

establece entre otras, las disposiciones relativas a la idoneidad, calidad, las garantías de bienes y servicios y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores. De otra parte, si su deseo es el cambiar un bien, por razones distintas a las fallas de calidad e idoneidad del mismo, es potestativo del productor o expendedor realizar el cambio o devolver el dinero cancelado, siempre y cuando la política de cambio de mercancía y/o devolución haya sido puesta en conocimiento de los potenciales compradores. En tal caso, el consumidor debe atenerse a los términos y condiciones bajo los cuales el almacén ha ofrecido el producto. Si, por el contrario, el artículo entregado no corresponde al ofrecido, o no cumple con las condiciones de calidad e idoneidad que, de acuerdo con la ley, se deben garantizar, es posible que se configure una violación de las normas del Decreto-Ley 3466 de 1982. En tal virtud, a continuación, le suministramos información relevante sobre la materia de su consulta.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta Entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección

al consumidor De acuerdo con el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones:  Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras.  Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones.  Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control.  Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008).  En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el artículo 145 de la Ley 446 de 1998.

4. Garantías de bienes y servicios El Decreto-Ley 3466 de 1982, en las letras e) y f) respectivamente, del artículo 1, define la idoneidad de un bien o servicio como "e) Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la

necesidad o necesidades para las cuales está destinado". Así mismo, dicha norma define la calidad de un bien o servicio como "f) El conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, determinan distinguen o individualizan". Ahora bien, de acuerdo con los artículos 11, 13 y 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, todo bien o servicio debe estar amparado por una garantía, referida a las condiciones de idoneidad y calidad del mismo, por la cual responden sus productores, distribuidores o expendedores. Como mínimo todo bien o servicio está amparado por la garantía mínima de calidad e idoneidad, de acuerdo a las exigencias ordinarias y habituales del mercado. Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad, las cuales deben estar garantizadas, en relación con los bienes o servicios adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. Es de anotar que si en (a garantía otorgada se incluyó la devolución del dinero, ésta puede pedirse directamente. Adicionalmente, la ley, en virtud del artículo 13 del Decreto-Ley 3466 de 1982 (Aspectos que comprenden la garantía mínima presunta y las garantías diferentes a la mínima presunta), ha hecho extensivas las garantías otorgadas por el productor, proveedor o expendedor, al suministro de los repuestos necesarios para la reparación

y a la asistencia técnica indispensable para su utilización, sin costo alguno para el consumidor durante el término de vigencia de la garantía, y a costa suya una vez vencido aquél. En consecuencia, de conformidad con el citado artículo 13, mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad e idoneidad de un bien o un servicio se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución ai consumidor, en los casos en que la naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad). En estos casos si, una vez reparado el bien, la falla persiste, podrá pedirse al productor, proveedor o expendedor el cambio del bien por otro, si aún se encuentra dentro del término de la garantía y si no existe pacto expreso en contrario. Es importante señalar que, de conformidad con la Circular Externa No. 10 de 2001 de la Superintendencia de Industria y Comercio, "cuando se repare o cambie un bien o servicio a título de efectividad de la garantía comenzará a correr un nuevo término de ésta a partir de la última entrega o reparación".(Circular Externa No. 10 de 2001 de la Superintendencia de Industria y Comercio Título II, Capítulo Primero, numeral 1.2.1). 4.1. Efectividad de la garantía

En caso de incumplimiento por parte del productor, proveedor o expendedor en hacer efectivas las garantías así solicitadas, el consumidor o usuario podrá pedir ante las autoridades competentes, en los términos del artículo 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982,(Procedimiento para asegurar la efectividad de las garantías), que se obligue al proveedor, expendedor o productor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del referido decreto, a cambiar el bien por otro o, por último, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. 4.2. Facultades administrativas en materia de protección al consumidor El Decreto 3523 de 2009, en su artículo 1, numeral 14 en concordancia con el DecretoLey 3466 de 1982, artículos 42 y 43 literal f), facultan a esta Superintendencia a imponer las sanciones administrativas por el incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad, por falta de correspondencia con la realidad sobre bienes y servicios ofrecidos. La actuación se puede iniciar de oficio o mediante la presentación de una queja, tal y como arriba lo manifestamos. 4.3. Facultades jurisdiccionales en materia de protección al consumidor El artículo 145 de la Ley 446 de 1998, faculta a esta Superintendencia a ejercer a prevención las siguientes atribuciones en materia de protección al consumidor, sin perjuicio de otras facultades que por disposición legal le correspondan: a) Ordenar la efectividad de las garantías de bienes y servicios establecidas en las

normas de protección del consumidor, o las contractuales si ellas resultan más amplias; b) Emitir las órdenes necesarias para que se suspenda en forma inmediata y de manera preventiva la producción, la comercialización de bienes y/o el servicio por un término de treinta (30) días, prorrogables hasta por un término igual, mientras se surte la investigación correspondiente, cuando se tengan indicios graves de que el producto y/o servicio atenta contra la vida o la seguridad de los consumidores; c) Asumir, cuando las necesidades públicas así lo aconsejen, las investigaciones a los proveedores u organizaciones de consumidores por violación de cualquiera de las disposiciones legales sobre protección al consumidor e imponer las sanciones que corresponda. Así las cosas, en el evento que el productor, importador, expendedor o comercializador no cumpla con la garantía de calidad, idoneidad, el consumidor podrá interponer la queja, vía fax al número 587 02 84 o en nuestra dirección electrónica info@sic.gov.co, o mediante escrito dirigido al Superintendente Delegado para Asuntos Jurisdiccionales de Protección al Consumidor de esta Superintendencia, estableciendo los datos de identificación del denunciado, los hechos en que se fundamenta y las pruebas que pretenda hacer valer para formular una reclamación, cumpliendo para ello con los requisitos contemplados en el artículo 5 del Código Contencioso Administrativo, a efectos que, se adelante la investigación correspondiente. En respuesta a su consulta, le informamos que es preciso revisar las condiciones en que fue extendida la garantía, a efectos de establecer el régimen de responsabilidad respecto al desmonte del producto. Lo anterior, por cuanto si bien un tercero puede

realizar tal labor, debe tener en cuenta que si se presenta una falla en el funcionamiento del producto, el responsable de la garantía puede alegar que la falla es con motivo del desmonte del mismo. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. En la pestaña \”lnformación General\” y \”Doctrina\”, encontrará conceptos emitidos por esta Superintendencia. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA