SIC - Concepto-11140927

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-140927- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 11

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta En su comunicación consulta... "cuál es Ja norma que ordena a cierta (sic) y determinadas entidades pública o privadas elaborar encuestas dirigidas a los consumidores."

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección del consumidor, sobre protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección del consumidor y competencia desleal.

3. Encuestas a usuarios y consumidores por parte de las Entidades Públicas La Ley 872 de 2003, "por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios", creó el Sistema de Gestión de la calidad de las entidades del Estado, como una

herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de dichas entidades y agentes obligados Este sistema de gestión de la calidad debe desarrollarse y ponerse en marcha de manera obligatoria por parte de todos los organismos y entidades del Sector Central y del Sector Descentralizado por servicios de la Rama Ejecutiva del Poder Público del orden Nacional, y en la gestión administrativa necesaria para el desarrollo de las funciones propias de las demás ramas del Poder Público en el orden nacional. De igual manera, deben adoptarlo las Corporaciones Autónomas Regionales, las entidades que conforman el Sistema de Seguridad Social Integral de acuerdo con lo definido en la Ley 100 de 1993, y de modo general, en las empresas y entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios y no domiciliarios de naturaleza pública o las privadas concesionarios del Estado. En desarrollo de esto, se expidió la NTCGP-1000, la cual es adoptada como norma técnica por el Decreto 4110 de 2004, "por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública". El Decreto 4485 de 2009, \”por medio de la cual se adopta la actualización de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública\”, establece: "ARTICULO 1. Adoptase la actualización de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000 Versión 2009, la cual establece las generalidades y los requisitos mínimos para establecer, documentar,

implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad en los organismos, entidades y agentes obligados conforme al artículo 20 de la Ley 872 de 2003. "La Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, NTCGP 1000 versión 2009 es parte integrante del presente decreto, de obligatoria aplicación y cumplimiento, con excepción de las notas y los recuadros de orientación los cuales expresamente se identifican como de carácter informativo." La citada Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, NTCGP 1000:2004 establece como obligación para las entidades que deben acatarla, el seguimiento y la medición de la satisfacción de los clientes: "8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN "8.2.1 Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, la entidad debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. "NOTA El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto y/o servicio entregado, los resultados de los mecanismos de participación ciudadana, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas, los informes de los agentes comerciales, mercancías devueltas, entre otros." La obligación es para todas las entidades de que trata la ley 872 de 2003 y establece que deben tenerse indicadores de satisfacción de los usuarios, lo cual, entre otras

herramientas, se efectúa mediante la aplicación de encuestas.

4. Sistemas de PQR's en los diversos sectores que son de competencia de esta Superintendencia La Superintendencia de Industria y Comercio, en desarrollo de sus funciones, no ha establecido en forma directa la obligatoriedad de encuestas de satisfacción, pero si ha reglamentado lo referente a los sistemas de peticiones, quejas y reclamos (PQR) en los sectores automotor, de electrodomésticos y gasodomésticos, telecomunicaciones y en los grandes almacenes, como mecanismo de protección a los consumidores, tal y como se verá a continuación. 4.1. Sistema de PQRYS en el sector automotor Conforme a la Circular Externa No. 10 de 2001 de la Superintendencia de Industria y Comercio existen varios mecanismos de defensa para el consumidor del sector automotor, dentro de los cuales se consagra el sistema de peticiones, quejas y reclamos (PQR's).

El numeral 1.2.2.3.1. de la mencionada Circular Externa No. 10, establece que \”los productores, ensambladores, importadores, representantes del productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados, deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de PQYR debidamente documentado". El mecanismo institucional de atención al cliente deberá, por lo menos: "a) Tener a disposición de los consumidores del sector automotor información impresa con las direcciones ordinarias y electrónicas, números de fax y procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de la demás información que se considere pertinente. Igualmente deberá informárseles que la presentación

de PQR no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado. "b) Establecer procedimientos administrativos internos y formularios necesarios para la eficiente recepción y trámite de las PQR, en las condiciones que se destinen para su recepción. El procedimiento adoptado e informado al consumidor deberá prever, en todo caso, lo siguiente: "-El tiempo máximo en el cual la PQR será resuelta. "-Cuando se trate de la segunda reclamación del consumidor por el mismo concepto y/o en la cual lo solicitado sea la devolución del dinero o el cambio del automotor, el agente que se encuentre atendiendo la PQR, deberá garantizar que en el trámite de ésta se cuente con: "i. El concepto previo del fabricante, ensamblador, importador o representante de productor respectivo; "ii. Una vez agotada la anterior etapa, si el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, se le deberá informar sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema." "c) Contar con sistemas que permitan identificar y clasificar adecuadamente las PQR. Podría tratarse de un código de atención asignado a cada una de las PQR presentadas y respondidas. El rótulo de radicación deberá permitir ubicar e identificar fácilmente la PQR, la fecha de su presentación, el motivo del reclamo y el código que para el efecto los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor asignarán a cada uno de los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos. A manera de ejemplo se establece el formato contenido en el anexo 1.1 Rótulo de radicación 3010F01. "d) Llevar una relación detallada de las PQR presentadas por los consumidores

del sector automotor, que incluya:  Código asignado a cada concesionario, taller o expendedor de repuestos conforme a lo establecido en el numeral 1.2.2.3.1  Nombre del concesionario, taller o expendedor de repuestos que recibe la PQR.  Nombre del reclamante y No del documento de identificación  Fecha de recibo de la PQR (año/mes/día.)  Datos que individualizan cada vehículo (No de motor, VIN, serie o chasis, placa, línea: de acuerdo a la clasificación comercial).  Motivo de la PQR: Según la clasificación establecida en el anexo No 2.  Kilometraje del vehículo: Registrado al momento del ingreso que dio origen a la PQR.  Observaciones: Justificación del estado de pendiente de la reclamación. "e) Asignar un código a cada uno de los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos, cuyos tres primeros dígitos deben corresponder a los asignados por la Superintendencia de Industria y Comercio en el anexo 1.3, y cuyos tres dígitos siguientes deben identificar el concesionario, taller autorizado y expendedor de repuestos de la siguiente manera: "Si se trata de concesionarios, los tres siguientes dígitos deberán ubicarse entre los números 100 y 199. Si se trata de talleres, los tres siguientes dígitos deberán ubicarse entre los números 200 y 299. Si se trata de expendedores de repuestos, los tres siguientes dígitos deberán ubicarse entre los números 300 y 399. "En caso que un concesionario tenga la calidad de taller y/o expendedor de repuestos simultáneamente, la prioridad para su código de identificación será

la siguiente: Concesionarios o talleres o expendedores de repuestos, de forma excluyente. "Todo productor, ensamblador, importador y representante de productor a quien no se le haya asignado un código, por ser nuevo en el sector o por no encontrarse incluido en el anexo 1.3, deberá informar de su presencia a la Delegatura para la Protección del Consumidor y solicitar que le sea asignado un código para los efectos establecidos en el presente numeral." De acuerdo con lo anterior, el interesado puede reclamar del proveedor del bien que se le informe de manera clara el procedimiento a seguir para la presentación de PQR's, así como que se cumplan todas las pautas anteriormente señaladas, debiendo informarle ante qué autoridad puede acudir una vez agotada esta vía. De la misma manera, dentro del procedimiento deben contemplarse los tiempos de respuesta frente a una solicitud de garantía y los términos en que será atendida la solicitud efectuada por el consumidor. Por otra parte, para un mejor conocimiento por parte de los consumidores respecto de la forma como deben ser atendidas sus PQR's y el seguimiento que puede hacer a las mismas, en cada establecimiento de la red de productores, ensambladores, importadores y representantes del productor, se establece, por parte de esta Superintendencia en su Circular Única, numeral 1.2.2.5 la obligación de tener en lugar visible de la sala de ventas y del taller de servicios el siguiente aviso con el siguiente texto, el cual deberá ser legible: "Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, este establecimiento debe disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de las peticiones, quejas y reclamos. Como responsable del

cumplimiento de estas disposiciones se ha designado a (nombre del responsable local de cumplimiento) quien atenderá sus inquietudes y reclamos. En caso de persistir la inconformidad, agradecemos informar a (nombre del responsable institucional de cumplimiento) al teléfono número (XXXXXXX o línea 9 800 si existiere)". De allí podemos colegir que debe indicarse quién es el responsable en ese establecimiento para el cumplimiento del mecanismo institucional de PQR's. Igualmente, debe indicarse ante quien puede acudir, incluyendo el número telefónico en el cual puede contactarlo, en el evento en que no se le dé respuesta a su solicitud o no le sea satisfactoria. 4.2. Sistema de PQRVS respecto de electrodomésticos y gasodomésticos Igualmente, la precitada Circular regula lo concerniente a la forma como los productores, importadores representantes de productor, proveedores o expendedores y centros de servicio autorizados deben atender los requerimientos que les sean efectuados por los consumidores en materia de atención de las garantías. "1.2.8.3.1 Mecanismo institucional "Los productores, importadores, representantes de productor, proveedores o expendedores y centros de servicio autorizados deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de atención de garantías y suministros de repuestos, en adelante PQR, debidamente documentado. "Los productores, importadores y representantes de productor deberán contemplar de acuerdo con el tipo de relación contractual que los vincule, que los centros de servicio autorizados y expendedores de repuestos dispongan de dicho mecanismo. "El mecanismo institucional de atención al consumidor deberá, por lo menos:

"a) Tener a disposición y entregar a los consumidores del sector de electrodomésticos y gasodomésticos los listados con la información impresa de las direcciones ordinarias y electrónicas, números de teléfonos y de fax de los centros de servicio que conforman su red autorizada a nivel nacional y los procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de la demás información que se considere pertinente. Igualmente deberá informárseles que la presentación de PQR no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado. "b) Establecer procedimientos administrativos internos y formularios necesarios para la eficiente recepción y trámite de las PQR, en las condiciones que se destinen para su recepción. El procedimiento adoptado e informado al consumidor deberá prever, en todo caso, lo siguiente: "- Notificación inmediata al productor, importador o representante de productor respectivo de la PQR presentada directamente o a través de un centro de servicio autorizado; "- El tiempo máximo en el cual la PQR será resuelta; "- Cuando lo solicitado sea la devolución del dinero o el cambio del electrodoméstico o gasodoméstico, el proveedor o expendedor respectivo deberá solicitar el concepto del productor, importador, representante de productor o centro de servicio autorizado respectivo. Si en tres días no se ha presentado el concepto solicitado, el proveedor o expendedor decidirá la forma de hacer efectiva la garantía de conformidad con las normas que regulan la materia; "- Si el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, se le informará sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema. "En el caso, en que un consumidor, esté privado del uso del electrodoméstico

o gasodoméstico en garantía por cualquier causa relacionada con su reparación imputable a los responsables de efectuarla, por un término superior al tiempo máximo establecido en el cual la PQR debió ser resuelta, se interrumpirá automáticamente el plazo de la garantía otorgada debiendo computarse dicho tiempo como prolongación del mismo." En análisis de lo expuesto, es claro que quienes venden electrodomésticos deben atender en garantía las solicitudes que se efectúen respecto de los que hayan puesto en el mercado y no pueden exigir requisitos adicionales a los contemplados en las normas que regulan la materia. Al momento de llevarse a cabo la venta, debe entregársele al consumidor un certificado de garantía y una factura, sin embargo, a efectos de hacer efectiva la garantía, bastaría con aportar el certificado de garantía correspondiente, que serviría de soporte para el correspondiente trámite ante el proveedor. 4.3. Procedimiento de PQR respecto de los operadores de telecomunicaciones De la misma manera, frente a los operadores de telecomunicaciones, sea de telefonía local, larga distancia o móvil, la citada Circular Única, en su Título Tercero, numeral 1.2.1, "Peticiones, quejas, reclamos y recursos", establece: "Todo operador de SNDT debe indicar en el texto del contrato, el derecho de los usuarios y suscriptores a presentar peticiones, quejas o reclamos, en adelante PQR, y recursos relacionados con la prestación, utilización, facturación y calidad del servicio, así como los aspectos normativos y operativos de los procedimientos aplicables a la presentación de PQR y recursos. "Igualmente, en todas las facturas se informarán las direcciones de las oficinas

de atención a usuarios o el número de la línea gratuita a través de la cual los usuarios o suscriptores podrán consultar éstas, así como los horarios de recepción de PQR. En la misma forma, se debe informar el número de fax y la dirección de correo electrónico a través de los cuales se pueden presentar las PQR y recursos." Establece, igualmente, en el numeral 1.3, del Título Tercero, la obligación de tener en las Oficinas de Atención al Cliente a disposición de los usuarios formularios en los cuales pueden formular las peticiones, quejas y reclamos que consideren, en los siguientes términos: "Los operadores de SNDT deberán disponer de oficinas de atención al cliente, constituidas conforme a lo establecido en la Resolución 87 de 1997 de la CRT y el artículo 153 de la ley 142 de 1994. En cada oficina se debe cumplir lo siguiente: "a) Tener a disposición del público formularios para cada uno de los trámites que haya de surtir, conforme a los procedimientos legalmente establecidos; "b) El diligenciamiento del formulario deberá ser suficiente para cumplir con los requisitos legales del trámite correspondiente. "Los formularios deberán incluir la reglamentación aplicable en materia de derecho de petición y recursos, de acuerdo con las disposiciones del Código Contencioso Administrativo, la ley 142 de 1994 y la Resolución 87 de 1997 de la CRT. A continuación, reglamenta la forma como debe llevarse un registro de PQR's y recursos: "c) Implementar sistemas que permitan identificar y clasificar internamente y de manera adecuada las PQR y recursos; "d) Llevar la relación detallada de todas las PQR y recursos recibidos

directamente por el operador o trasladadas a este por la Superintendencia de Industria y Comercio o cualquier otro ente; "e) Conforme a lo establecido en el artículo 7.6.5 de la Resolución 87 de 1997 de la CRT, asignar un código único numérico (CUN) de atención a cada PQR y recurso presentado verbalmente o por escrito, que no deberá variar a lo largo del trámite. El rótulo de radicación o la constancia de la recepción oral, que contendrá el CUN, deberá permitir ubicar e identificar fácilmente la PQR o recurso, la fecha de su presentación así como aquélla que constituye el límite temporal dentro del cual deberá producirse la respuesta." De la misma manera, en lo relativo a los requisitos para la presentación de las PQR's y la oportunidad para hacerlo, el numeral 1.2.2, "información sobre la oportunidad para presentar quejas", reglamenta: En los formularios para cada uno de los trámites que se hayan de surtir, a los que se hace referencia en el numeral 1.3 de este capítulo, no se podrán pedir requisitos o información adicional a la estrictamente indispensable para la procedibilidad del trámite. Los formularios deberán contender información precisa sobre la oportunidad para la presentación de PQR de acuerdo con lo previsto en los incisos tercero y final del artículo 7.6.5 de la Resolución 87 de 1997 de la CRT, e ir acompañados de instrucciones sencillas para el diligenciamiento y presentación. 4.4. Procedimiento de PQR en los grandes almacenes La Circular Única de la Entidad, en el numeral 2.11 del Título II establece el

procedimiento que deben tener todos los almacenes de cadena respecto de la atención de peticiones, quejas y reclamos. Previo a cualquier consideración, es necesario tener en cuenta la definición que hace la citada circular sobre "gran almacén": "2.11.1 Definición de gran almacén: "Todo establecimiento de comercio que venda bienes de consumo masivo al detal y cuyos ingresos brutos bimestrales sean iguales o mayores a tres mil (3.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, tales como almacenes de cadena, almacenes por departamentos, supermercados e hipermercados." Igualmente, en el numeral 2.11.1.1 determina sobre la obligación de tener a disposición de sus usuarios de un formulario donde podrán presentarse las reclamaciones y que deberá encontrarse en los puntos de pago. El citado formulario deberá contener información sobre el nombre del gran almacén, punto de venta donde sucedieron los hechos materia de denuncia o queja, fecha y hora, nombre completo del consumidor, documento de identificación, dirección, teléfono, email, ciudad, así como, un espacio para que el consumidor consigne su denuncia o reclamo; con una indicación de que en este espacio el interesado debe describir los hechos sucedidos en el punto de venta. Así mismo, deberá tener un espacio para la firma e identificación del consumidor y otro con el nombre, firma e identificación de la persona que atiende la denuncia o el reclamo en el punto de venta quien, a su vez, debe ser la persona designada como responsable local de cumplimiento, tal y como se verá más adelante. En el formulario deberá incluir la siguiente leyenda: "Señor consumidor, relate los motivos de su reclamo y solicite copia de este

formulario debidamente firmado por el "responsable local del cumplimiento. "iRECUERDE! En caso de tener que presentar un reclamo ante las entidades competentes (Superintendencia de Industria y Comercio o alcaldías), es recomendable que anexe fotocopia del presente formulario, ya que los hechos allí consignados pueden servirle como fundamento para su denuncia"\. En el numeral 2.11.1.2 se dispone la obligación de designar un responsable del cumplimiento de lo establecido en la Circular Única respecto de las PQR's (peticiones, quejas y reclamos y se debe garantizar que durante todo el tiempo en que esté abierto el establecimiento al público, haya un responsable para la recepción de las quejas y la entrega de la correspondiente copia al consumidor. Los grandes almacenes deberán publicar, acorde con el numeral 2.11.1.3 de la ya citada Circular Única, un aviso "en cada establecimiento abierto al público, en un lugar visible, en los puntos de pago y en el área de atención al cliente. Los números telefónicos de contacto de esta Superintendencia deben permanecer actualizados." "AVISO DE CUMPLIMIENTO "Señor consumidor: Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, este establecimiento tiene a su disposición formularios de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR). Si requiere presentar una PQR, solicite el formulario al responsable (nombre del cargo), consigne los hechos motivo de inconformidad, especificando claramente la fecha y hora de los hechos y en la medida de lo posible las personas que conocieron directamente el reclamo y pida una copia firmada por el responsable del almacén para la recepción de la

PQR. En caso de que el almacén no tenga disponibles formularios o no haya responsable de la recepción de la queja o reclamo comuníquese con la línea de atención al cliente ___________ (línea del almacén) e informe de tal hecho a la Superintendencia de Industria y Comercio a los siguientes teléfonos: Línea Gratuita Nacional 018000910165 y en Bogotá 6513240, al correo electrónico: info@sic.gov.co o en la página web www.sic.gov.co". A efecto de hacer el seguimiento correspondiente, el numeral 2.11.2 ordena a los representantes legales de los Grandes Almacenes remitir a esta Superintendencia, dentro de los 30 días siguientes a la fecha de publicación de la circular mediante la cual se imparten las presentes instrucciones, el formato de formulario y el documento contentivo de las instrucciones impartidas al interior de la organización para cumplir con el mecanismo de PQR's. 4.5. Consideración final En el evento en que no exista regulación especial respecto al sistema de PQR's en determinado sector, esta situación no es motivo para que no exista un mecanismo para que los consumidores presenten sus quejas y reclamos ante determinado establecimiento y obtengan respuesta de las mismas. Lo importante es que el consumidor frente al proveedor de bien o servicio pueda presentar su reclamación. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA