SIC - Concepto-11158789

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SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

Bogota D.C. RAD: 11-15878910 FECHA: 2011-12-21 10:16:33

DEP: 10 OFICINA ASESORA EVE: SINEVENTO

JURIDICA

TRA: 113 DP-CONSULTAS FOLIOS: 007

ACT: 440 RESPUESTA

10 Señor

CARLOS RODRIGO VALLEJO BARONA

Calle 116 52-30 Apartamento 206

BOGOTA D.C.--COLOMBIA Asunto: Radicación: 11-158789- -1-0

Tramite: 113

Evento: Actuación: 440

Folios: 007

Estimado(a) Señor: Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad bajo el número que se indica en el asunto y recibida por esta Oficina el día 25 de octubre y respecto del radicado 11 131470, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta En su comunicación solicita se le “informe qué entidad inspecciona, vigila o controla la publicidad, promoción y prestación de los servicios que ofrece a los usuarios y consumidores la empresa... y el cumplimiento de las cláusulas de contratos de adhesión extendidos, por ella, a los que quedan vinculados los usuarios, en particular los servicios de asistencia al viajero durante la permanencia de un viaje temporal al exterior”.

Esta Oficina no puede pronunciarse por medio de un concepto respecto de situaciones particulares, sin embargo, a continuación encontrará una serie de nociones que

consideramos serán de ayuda para la toma de una decisión, poniendo de presente las funciones que cumple la Entidad que pueden ser de interés dentro de su proyecto. Al contestar favor indiquee l número Sede Centro: Camera 13 No. 27-00 pisos 3,4,5,6 y 10 PBX: 5870000 de radicación que se indica a continuación: Sede CAN: Av. Carrera 50 No. 2655 int. 2 Tel (57 1) 5880234

Radicación: 11-158789- -1-0 - 2011-12-21 10:16:33 Conmutador: (57 1) 587 00 00 Fax: (57 1) 587 02 84

Call center: (571) 592 04 00 Linea gratuita nacional: 018000-910165

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IndustriaA RS y Comercio mos

SUPERINTENDENCIA

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección del consumidor, sobre protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección del consumidor y competencia desleal.

3. Competencia administrativas de la SIC relativas a la protección al consumidor Dentro de las funciones que le han sido asignadas, podemos señalar el velar por la

observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor, sin perjuicio de las competencias en cabeza de otras autoridades. En concordancia con lo anterior, se hace preciso señalar entonces que, para el cumplimiento de las funciones generales de esta Superintendencia, la Delegatura para la Protección al Consumidor ejerce, entre otras, las función de adelantar investigaciones administrativas por la violación de las disposiciones en referidas a la protección al consumidor, relativas a la calidad de bienes y servicios, información que se suministra a los consumidores, precios, prestación de servicios que suponen la entrega de un bien y ventas bajo los sistemas de financiación. La aplicación efectiva de tales preceptos está contenida en los numerales 14 y 15 del artículo 1 del Decreto 3523 de 2009, que a la letra establecen: "14. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y dar trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas del caso u ordenar las medidas que resulten pertinentes.” “15. Imponer previas explicaciones, de acuerdo con el procedimiento aplicable, las sanciones que de acuerdo con la ley sean pertinentes por violación de las normas Sobre protección al consumidor, por incumplimiento de aquellos reglamentos técnicos cuya vigilancia se le haya asignado expresamente, así como por la inobservancia de las instrucciones que imparta en desarrollo de sus funciones.” De otra parte, en ejercicio de la facultad de instrucción otorgada a la SIC, ha expedido la Circular Única, la cual va dirigida a dirigida a los entes vigilados con la intención de

reglamentar la manera como deben cumplirse las disposiciones que regulan su actividad, fijar los criterios técnicos y jurídicos que faciliten el cumplimiento de tales nomas y señalar los procedimientos para su cabal aplicación. Sobre el tema particular de Al contestar favor indique el número Sede Centro: Carrera 13 No. 27-00 pisos 3,4,5.6 y 10 PBX; 5870000 de radicación que se indica a continuación: Sede CAN: Av. Carrera 50 No. 2655 int. 2 Tel (57 1) 5880234

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, ID Industria y Comercio Prospa teordidoasd SUPERINTENDENCIA p . o protección a los consumidores se debe acudir ai Titulo Il de la citada circular, que contiene las instrucciones relativas a la protección a los consumidores en forma general, así como particularmente frente a los consumidores del sector automotor. Decreto 3523 de 2009, Artículo 1: “La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:(...) 36. Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor, promoción de la competencia, propiedad industrial y en las demás áreas propias de sus funciones, así como fijar los criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los procedimientos para su cabal aplicación.”

La norma sustancial que de manera concreta debe aplicarse es el Decreto-Ley 3466 de 1982, llamado Estatuto de Protección del Consumidor, el cual regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas, asi como respecto del tema de la información que se suministra al consumidor. En relación con las garantías de los automotores, electrodomésticos, instalaciones de gas, además de las normas de carácter general que regulan el tema de calidad e idoneidad de bienes. y servicios, la Superintendencia de Industria y Comercio, mediante la Circular Externa No. 10 de 2001 (Circular Única), impartió instrucciones específicas y estableció los mecanismos de control del cumplimiento de las normas sobre protección del consumidor aplicables a los productores, ensambladores, importadores, representantes del productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados del sector de automotores. Igualmente, regula los términos de la garantía mínima presunta en automotores y el alcance de la garantía. Usted puede consultar la citada circular en nuestra página web WWW.SiC.gov.co. De otra parte, es necesario considerar que la ley obliga a quienes ofrecen productos o servicios al público tienen, en relación con la información que suministran al “público”, dos obligaciones legales: i) Que la información que se suministra sea cierta y comprobable (veracidad) y ii) Que la información que se suministra sea completa (suficiencia). El deber legal de información al consumidor o usuario incluye tanto la

veracidad de la información comol a suficiencia de la misma. En ambos casos con el objetivo que el consumidor a usuario, con base en la información a su alcance, pueda razonablemente determinar de manera fundamentada su comportamiento en el mundo económico y de los negocios, con base en una apreciación objetiva de las características del bien o servicio a cuya oferta se enfrenta, es decir, esta información debe ser suministrada de manera y en condiciones tales que no lo induzcan o no lo puedan inducir a error en el momento de tomar la decisión de adquirir un bien o contratar un servicio. Artículo 14 del Decreto 3466 de 1982: “MARCAS, LEYENDAS Y PROPAGANDAS. Toda información que se dé al consumidor acerca de los componentes y propiedades Al contestar favor indique el número Sede Centro: Carrera 13 No. 27-00 pisos 3,4,5.6 y 10 PBX: 5870000 de radicación que se indica a continuación: Sede CAN: Av. Carrera 50 No. 26-55 Int. 2 Tel (57 1) 5880234

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Prosperidad Industria y Comercio para todos SUPERINTENDENCIA de los bienes y servicios que se ofrezcan al público deberá ser veraz y suficiente.

Están prohibidas, por lo tanto, las marcas, las leyendas y la propaganda comercial que no correspondan a la realidad, así como las que induzcan o puedan inducir a error respecto de la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las características, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad de los bienes o servicios ofrecidos. (...)" También se regula lo relativo a la indicación pública de precios, donde se establece que “[tlodo proveedor o expendedor está obligado a fijar los precios máximos al público de los bienes o servicios que ofrezca, para lo cual puede elegir, según la reglamentación de la autoridad competente o, a falta de ésta, según sus posibilidades o conveniencia, el sistema de fijación en lista o el de fijación en los bienes mismos” (Artículo 18 del Decreto 3466 de 1982). La fijación deberá hacerse “en los bienes mismos, en góndolas, anaqueles o estantes”. En el evento aparezcan dos (2) o más precios o que existan tachaduras o enmendaduras, el consumidor sólo estará obligado al pago del precio más bajo de los que aparezcan indicados. Respecto de la prestación de servicio que supone la entrega de un bien se desprenden obligaciones en cabeza de la persona que presta tal servicio, entre ellas, la custodia la entrega al usuario del bien una vez haya finalizado el servicio. La persona que presta el servicio, como consecuencia de la obligación de custodia y conservación del bien, responderá por los daños de que sea objeto éste, incluidos “los elementos que lo componen así como la de los equipos conexos o complementarios,

si los tuviere”, de conformidad con fo dispuesto en el articulo 39, literal b) del Decreto 3466 de 1982. Igualmente, atañe a la Superintendencia ejercer el contro! y vigilancia de todas las personas naturales o jurídicas que vendan o presten servicios mediante sistemas de financiación o bajo la condición de la adquisición o prestación de otros bienes o servicios, así como de quienes presten servicios que exijan la entrega de un bien e imponerles en caso de violación de las normas previstas en este Decreto, o de las expedidas por la Superintendencia, multas en cuantía hasta de diez (10) veces el salario mínimo legal mensual. La violación de las normas citadas dará lugar a la imposición de las sanciones de ley 0, en caso de incumplimiento de las garantías otorgadas, solicitar, en función jurisdiccional, la efectividad correspondiente.

4. Competencia jurisdiccionales de la SIC relativas a la protección al consumidor

Al contestar favor indique el número 4 Sede Centro: Carrera 13 No, 27-00 pisas 3,4,5,6 y 10 PBX: 5670000 de radicación que se indica a continuación: Sede CAN: Av. Carrera 50 No. 2655 Int 2 Tel (57 1) 5880234

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TS Industria y Comercio . SUPERINTENDENCIA La ley 446 de 1998, “Por la cual se adoptan como legislación permanente algunas nomas del Decreto 2651 de 1991, se modifican algunas del Código de Procedimiento Civil, se derogan otras de la Ley 23 de 1991 y del Decreto 2279 de 1989, se modifican y expiden normas del Código Contencioso Administrativo y se dictan otras disposiciones sobre descongestión, eficiencia y acceso a la justicia", en su artículo 145', atribuyó en materia de protección al consumidor a la Superintendencia de Industria y Comercio el ejercicio de facultades jurisdiccionales para ordenar la efectividad de las garantías de bienes y servicios, previstos en el estatuto de protección al consumidor. En tal sentido el artículo 29 del decreto 3466 de 1982 señala que: “En caso de incumplimiento total o parcial de la garantía mínima presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, el consumidor afectado podrá solicitar que se obligue al proveedor o expendedor respectivo a hacer efectiva la garantía o garantías”. Ahora bien cuando los productores y proveedores no cumplan con las garantías establecidas, la Superintendencia de Industria y Comercio ordenará la efectividad de las garantías que comprenden dichas obligaciones, disponiendo la reparación del bien, el reintegro del precio o el cambio del bien por otro de la misma especie, atendiendo lo dispuesto en los artículos 11,13 y 29 del decreto 3466 de 1982 y 145 de la ley 446 de 1998. Igualmente, hay que tener presente en literal b) del citado artículo 145 al expresar que

dentro de las funciones que se atribuyen a esta Superintendencia está la de “Ordenar la efectividad de las garantías de bienes y servicios establecidas en las normas de protección del consumidor, o las contractuales si ellas resultan más amplias”, no hace referencia a que esta facultad está restringida para solo algunos casos, sino que, por ARTICULO 145. ATRIBUCIONES EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá, a prevención, las siguientes atribuciones en materia de protección del consumidor, sin perjuicio de otras facultades que por disposición legal le correspondan: a) Ordenar el cese y la difusión correctiva, a costa del anunciante, en condiciones idénticas, cuando un mensaje publicitario contenga información engañosa o que no se adecue a las exigencias previstas en las normas de protección del consumidor; b) Ordenar la efectividad de las garantías de bienes y servicios establecidas en las normas de protección del consumidor, o las contractuales si ellas resultan más amplias; €) Emitir las órdenes necesarias para que se suspenda en forma inmediata y de manera preventiva la producción, la comercialización de bienes y/o el servicio por un término de treinta (30) días, prorrogables hasta “por un término igual, mientras se surte la investigación correspondiente, cuando se tengan indicios graves de que el producto y/o servicio atenta contra la vida o la seguridad de los consumidores; d) Asumir, cuando las necesidades públicas así lo aconsejen, las investigaciones a los proveedores u organizaciones de consumidores por violación de cualquiera de las disposiciones legales sobre protección del consumidor e imponer las sanciones que corresponda.”

Al contestar favor indique el número Sede Centro: Carrera 13 No. 27-00 pisos 3,4,5,6 y 10 PBX: 5870000 de radicación que se indica a continuación: Sede CAN: Av. Carrera 50 No. 2655 int. 2 Tel (57 1) 5880234

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Industria y Comercio Prosperidad SUPERINTENDENCIA el contrario, muestra que se debe conocer de la efectividad de la garantia acorde con las normas de protección al consumidor sin limitarse a unas normas especificas de protección al consumidor, en consecuencia, se hace necesario aplicar el principio de que donde el legislador no distingue no debe hacerlo el juzgador y, menos aún, en perjuicio de los consumidores. Debe tenerse en cuenta que la ley tiene entre sus motivaciones la descongestión de los despacho judiciales. A este respecto es importante aclarar que la Ley 446 de 1998 otorgó facultades jurisdiccionales “a prevención”, es decir, que tanto los jueces civiles como la Superintendencia de Industria y Comercio pueden ejercer las atribuciones enunciadas en el artículo 145 de la citada Ley 446. El concepto “a prevención” supone que hay dos o más autoridades competentes para conocer de un mismo asunto, en este caso los jueces civiles y la Superintendencia de

Industria y Comercio; no obstante, la que conoce primero de éste excluye a las demás, de manera que sólo ella adelantará el procedimiento que corresponda. Una investigación de carácter jurisdiccional, como lo es la que puede adelantar la Superintendencia de Industria y Comercio en el tema de efectividades de garantía, tiene por objeto solucionar un conflicto entre particulares, esto es, el incumplimiento de la garantía y su culminación, en caso de probarse dicho incumplimiento, es la orden de efectividad de garantía. Así las cosas, esta Oficina considera que una solicitud de efectividad de garantía, cualquiera sea su naturaleza, al estar cobijada por una norma de protección o por una garantía de carácter contractual, debe ser de conocimiento de esta Superintendencia, en particular, por la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales. N

5. Caso concreto Así las cosas, tenemos que, en la medida en que otra autoridad no tenga la competencia respecto de la conducta en materia administrativa de protección al consumidor (orientada a la imposición de sanciones y medidas), esta Entidad conocerá del asunto en los términos del Decreto 3466 de 1982, conocido como el Estatuto de Protección al Consumidor, en consideración a la naturaleza residual de nuestras atribuciones.

Igualmente, le reiteramos que no es por medio de un concepto que se puede determinar la competencia administrativa de esta Superintendencia respecto de una Empresa o una conducta, tal y como lo solicita en su escrito, lo cual debe ser evaluado inicialmente, una vez se ha presentada una queja, donde el primer análisis que se

realiza es el encaminado a determinar si se tiene o no la competencia para adelantar el trámite o si corresponde a otra entidad. Al contestar favor indique el número Sede Centro: Carrera 13 No. 27-00 pisos 3,4,5.8y 10 PBX: 5870000 de radicación que se indica a continuación: Sede CAN: Av. Carrera 50 No. 2655 int.2 Tel (57 1) 5880234

Radicación: 11-158789--1-02011-12-21 10:16:33 Conmutador: (57 4) 587 00 00 Fax: (57 1) 587 0284 < Calt center: (571) 59204 00 Linea gratuita nacional: 013000-810165

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Industria y Comercio Prosperidad SUPERINTENDENCIA El En relación con las facultades jurisdiccionales, que es la encaminada a dar solución al caso particular entre consumidor y proveedor a efectos de hacer efectiva la garantía por un bien y servicio, esta Superintendencia es competente en los términos de la Ley 446 de 1998. Frente a su caso particular, le señalamos que la Entidad ya ha asumido la investigación jurisdiccional correspondiente respecto de la queja por usted formulada, donde, incluso, ya se ha efectuado la correspondiente solicitud de explicaciones a la empresa por usted denunciada, para que rinda los descargos que considere. Al efecto usted puede consultar el radicado 11 131470, donde consta toda la actuación que se adelanta por la queja que usted formuló mediante apoderada. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las

normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de Internet www.sic.gov.co. Atentamente,

LIAM-ANTONIO BURGOS DURANGO

Jefe Asesdoe rl a Oficina Juridica

Elaboró: José González

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos

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