SIC - Concepto-11159720

• Indusyt Cromieraci o

SUPERINTENDENCIA

5 SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

Bogotá D.C., RAD: 11-1597200001-0000 — Fecha: 2011-12-23 09:06:44) DEP: 10 OFICINAJURIDICA 10 TRA: 113DP-CONSULTAS — — EVE: SIN EVENTO

ACT: 440 RESPUESTA Folios: 1

Señor

LUIS JAVIER VEGA ARTUZ

luisja2506@hotmail.com Asunto: Radicación: 11-159720- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuacion: 440

Folios: 1

Estimado(a) Señor: Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de ¡a Consulta Manifiesta lo siguiente: “La presente es con el fin de saber si cuando uno esta en mora y tiene el servicio de telefonía, internet y televisión cortados por varios meses la empres prestadora de servicios tiene derecho de cobrar los servicios completos o cobrar únicamente los cargos básicos y alquiler de equipos si los hubiera y si es así que debo citar para una reclamación ante la empresa prestadora del servicio.” A continuación nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio

De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de industria y Comercio en materia de protección

al consumidorAl contestar favor indeil qnúmueroe de Sede Centro: Carrera 13 No, 27-00 Pisos2 , 5,7 y 10 radicación consignado en el sticker Sede CAN: Av. Cra 50 No. 27-55 inl. 2 PBX: 5870000.

Fax: 350 52 20 - 382 26 95, Linea 9800-910 165 -~ .. Web: wuw.sic.gov.co e-mait: info@Ek gov.co

Bogotá D.C. - Colombia , + “ Gontiin uaciói n radii cado No: 1111 -159720- - € -00001-0-000000 0 PáPgágiinnaa:: 2 Indust s C erci-o “ SUPERINTENDENCIA La Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes atribuciones: - En virtud de las atribuciones conferidas en el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 (Artículo 1°, numeral 14), la Superintendencia de Industria y

Comercio está facultada para velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concemientes a la calidad, la idoneidad y las garantias de los bienes y Servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras. - Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones. - Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control. - Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008). - En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998. 3.1. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreta 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 entre otras funciones, corresponde a esta entidad: “22. Velar en los términos establecidos en la ley por la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o

reclamaciones que se presenten; resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios; reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas por los operadores dentro del término legal y ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos”; así mismo, “Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones”. Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y ¡a organización de las Tecnologías de la Al rceodnitceasctieórn fcavoonrs iIgnandod eeinl eqnl usmuiecrkeoe r de SSeeddea CCeAnNt:r o:A u.C arCrrear a5 0 13N o.N o.2 7-257600i . Pi2 sPoBsX2 :, 55,B770 0y 0100

Fax: 350 5220 - 382 2695. Linea 800-010 165

Web: www.sic.g0v.a e-mail: nfofgsic.gov.co

Bagels D.C. - Colombia ra Continuación radicado No: 11-159720- -00001-0000 Página: 3 Industria y Comercio SUPERINTENDENCIA Información y las Comunicaciones —TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se

dictan otras disposiciones.” La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios y suscriptores de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución CRC 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet www.crc.gov.co. En relación con la citada disposición, cabe resaltar que deroga la Resolución CRT 1732 de 2007, con sus modifi~caciones y en: el artículo 113 se señala: \"Articulo 113. Vigencia y derogatorias. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben efectuar todas las adecuaciones que se requieran como consecuencia de las disposi-ciones previstas en la presente resolución. \"Las disposiciones previstas en la presente resolución deberán cumplirse a más tardar el 1 de octubre de 2011, salvo aquellas obligaciones contempladas en los artículos 30, 32, 41, 46, 53 y el parágrafo del artículo 39 de la presente resolución, las cuales deberán cumplirse a más tardar el 1° de enero de 2012, y la obligación establecida en el artículo 108 de la presente resolución, la cuai deberá cumplirse a más tardar el 1 de noviembre de 2011. Lo dispuesto en los artículos 90 y 91 del presente acto administrativo deberá cumplirse a más tardar para la edición del directorio telefónico del año 2013. YLa presente resolución deroga la Resolución CRT 1732 de 2007 y todas sus modifi=caciones, es decir, las Resoluciones CRT 1764 de 20071, CRT 1812 de 20082, CRT 1890 de 20083, CRT 1940 de 20084, CRT 2015 de 20085, CRT 2029 de 20086,

CRT 2107 de 20097, CRC 2209 de 20098, CRC 2229 de 20099, CRC 2258 de 200910, CRC 2554 de 201011 y Resolución CRC 2595 de 201012, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias!" Sobre la vigencia de la Resolución CRC 3066 de 2011, la Comisión de Regulación de Comunicaciones mediante concepto No. 201180380 del 22 de junio de 2011, señaló lo siguiente: “En este orden de ideas, es claro que para la generalidad de las medidas regulatorias adoptadas por la Resolución CRC 3066 de 2011, cuyo tiempo de implementación se estableció a más tardar a partir del 1° de octubre de 2011, entre el periodo comprendido entre el 18 de mayo de 2011 y el 30 de septiembre de 2011 debe entenderse que los proveedores cuentan con la libertad de implementar dichas medidas o continuar aplicando lo dispuesto en la Resolución CRT 1732 de 2007, sin embargo a partir del 1° de octubre de 2011 todos los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dar cabal cumplimiento de las medidas adoptadas por la Resolución CRC 3066 a que haya lugar. Lo anterior, se predicará en igual sentido respecto de los demás plazos adicionales que contempló el artículo 113 de la mencionada Resolución CRC 3066.” Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los Al contestar favor indique el número de Sede Centro: Carrara 13 No, 27-00 Pisos 2,5. 7 y 10

radicación consignadeon el sticker Sede © Cra 50 No, 27-55 inl. 2 PBX: 5870000 Fax; 350 61 20 - 38226 95. Linea 9800-910 185

Web: ww. 5.¢.90v.Co e-mail: infa@sic.gov.co + BogD.Co. - lColáomb ia Continuación radicado No: 11-159720- -00001 0000 ágina: 4 Industria y Comercio SUPERINTENDENCIA servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co Es importante señalar que de conformidad con el parágrafo del artículo 1 de la Ley 1341 de 2009 VEI servicio de televisión y el servicio postal continuarán rigiéndose por las normas especiales pertinentes, con las excepciones específicas que contenga la presente ley\", por lo anterior los inconvenientes relacionados con el servicio de televisión deberán ser presentados ante la Comisión Nacional de Televisión, entidad competente para regular, inspeccionar, vigilar y controlar a los prestadores de estos icios y esta Superintendencia sólo procederá a contestar lo relacionado con el servicio de internet y telefonía.

4. Contrato de prestación de servicios de comunicaciones El articulo 9 de la Resolución CRC 3066 de 2011, define el contrato de prestación de servicios de comunicaciones de la siguiente forma: Contrato de prestación de servicios de comunicaciones: Acuerdo de voluntades entre el usuario y el proveedor, el cual deberá constar en copia escrita física o electrónica, para el suministro de uno o varios servicios de comunicaciones, del cual se derivan derechos

y obligaciones para las partes. Los derechos y obligaciones del usuario que celebró el contrato se extienden también al usuario que se beneficia de la prestación de los servicios, salvo los casos en que excepcionalmente la regulación señale que sólo el usuario que celebró el contrato, sea titular de determinados derechos, especialmente los derechos que implican condiciones de permanencia mínima, modificaciones a los servicios contratados o terminación del contrato. En concordancia con lo anterior, el artículo 13 de la misma resolución establece el contenido mínimo de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones: Contenido del contrato. Los contratos de prestación de los servicios de comunicaciones deben contener, sin perjuicio de las condiciones expresamente señaladas en el régimen jurídico de cada servicio, las siguientes: a) El nombre o razón social del proveedor de servicios de comunicaciones y el domicilio de su sede o establecimiento principal, nombre y domicilio del usuario que celebró el contrato; E b) Servicios contratados; €) Precio y forma de pago; (..) e) Obligaciones del usuario; Al contfoavonr tIndaiqure el numorod e

Sade Centro: Carrera 13 Na, 27-00 Pisos 2, 5,7 y 10 radicación consignado en el sticker Sede CAN: Av. Cra 50 No. 27-55 int. 2 PBX; 5870000

Fax; 350 52 20 — 3822 6 95, Linea 9800-910 165

Web: wwwsic gov.co e-mai infoQQsic.gov.co

Rogots D.C. - Colombia x Continuación radicado No: 11-159720- -00001-0000 Página: 5 Industria y Comercio

SUPERINTENDENCIA

f) Obligaciones del proveedor; 9) Derechos de los usuarios en relación con el servicio contratado; h) Derechos del proveedor en relación con el servicio contratado; (.-) La j) Causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir; k) Causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir; 1) Causales de incumplimiento del usuario; m) Causales de incumplimiento del proveedor; n) Consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes; 0) Trámite de peticiones, quejas y recursos -POR-; (..) Por lo anterior, en el acuerdo para la suscripción del contrato de prestación de servicios de comunicaciones se crean derechos y obligaciones para las partes; en el caso del proveedor del servicio de comunicación su obligación es la prestación del servicio en condiciones de calidad, continuidad y eficiencia, y en el caso del usuario de los servicios de comunicaciones la obligación principal de realizar pago de los servicios solicitados en el tiempo acordado y el uso racional del mismo. Lo anterior, dando aplicación al principio de buena fe consagrado en el artículo 5 de la Resolución CRC 3066 de 2011, que establece que los usuarios y los proveedores de servicios de co-municaciones deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan para cada una de las partes como consecuencia del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, de acuerdo con lo establecido en la ley y la regulación vigente. 4.1. Cargos por Conexión Dentro de las obligaciones adquiridas por el usuario con el proveedor del servicio, se encuentra el cargo por conexión que se encuentra definido en el artiuclo 9 de la Resolución mencionada anteriormente asi: “Cargo por conexión: Valor que incluye los

costos asociados a la conexión del servicio, el cual otorga al usuario el derecho a la conexión, instalación y uso del servicio.” En concordancia con lo anterior, el artículo 64 de la Resolución CRC 3066 de 2011, establece lo siguiente Al contestar favor indiquea l númora de Seda Centro: Carers 13 No. 27-00 Pisos 2,5, 7 y 10: radicación consignadoen el sicker Sade CAN: Av. Cra 50 No. 27-55 i. 2 PBX: 5870000 . Fax: 350 52 20 — 382 26 95. Linea 9800-91106 5

Web: werw:sic.gavG.0 e-mail info@c.gov.co

Borol D.C. - Colombia pa Continuación radicado No: 11-159720- -00001-0000 Página: 6 Industria y Comercio SUPERINTENDENCIA Suspensión y restablecimiento del servicio. Antes de la suspensión del servicio el usuario debe ser advertido sobre los posibles cobros a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato. El restablecimiento del servicio se hará una vez eliminada la causa que originó la suspensión y sean pagadas las sumas a que hubiere lugar, salvo cuando la causa dé lugar a la terminación unilateral del contrato por parte del proveedor, todo de acuerdo con las condiciones establecidas en el contrato de prestación de servicios. (..) Lo anterior indica que si la suspensión del servicio de comunicaciones se produjo por el incumplimiento del usuario en el pago, el proveedor de servicios de comunicaciones deberá informar al usuario los cobros que procederan como por ejemplo los cargos por conexión, que se refiere a los costos que debe asumir el proveedor del servicio para

mantener la disponibilidad permanente del mismo al usuario, el uso del abonado y la disposición sobre la acometida externa, independientemente de si se encuentra suspendido el servicio y el valor por el restablecimiento del servicio.

5. Trámite de las peticiones, quejas y recursos El Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolución CRT 3066 de 2011), establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos.

Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolveria. Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición dentro de los cinco (5) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del suscriptor o del usuario su decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de POR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas, Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el suscriptor o usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el articulo 47.2 de la resolución CRC 3066 de 2011, el recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de

reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el operador lo remita a esta Superintendencia para resolver el recurso de apelación. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro del los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de Al contestar favor indique el númerod e Sede Centro. Carrera 13 No. 27-00 Pisos2 , 5,7 y 10 radicación consignado en el sticker Sed Fae y : CA3N6.0 5A2v . 20C ra35602 No2.6 2957.- 55Li nienta, 92 6PB0X:0 -9581710060 50 0 Vie wr sic gov.co o-mal Info sie gov co Bogeth D.C.- Colombia KF Continuación radicado No: 11-159720- -00001-0000 Página: 7 y radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario o suscriptor y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de

los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación, Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. En la pestaña Winformación General" y en \"Doctrina\", encontrará conceptos emitidos por esta Superintendencia. Así mismo, podrá servirse del índice temático de normas y conceptos. Atentamente, ANTONIO BURGOS DURANGO Jefe Asesor de la Oficina Jurídica Al contestar favor indique el número de M Seda Centro: Carrero 13 No. 27-00 Pisos 2, 5,7 y 10 radicación consignado en el sticker Sede CAN: Av. Cra 50 No. 27-55 in, 2 PBX: 5870000

Fax: 350 52 20— 382 26 95. Linea 9600-910 165

Viel: wwsio.gow.co e-mail Ifo@sic gov.co

Boner D.C. - Colombia