SIC - Concepto-11176082

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-176082- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 8

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta Manifiesta en su escrito lo siguiente:"(...) envíe por (...) un sobre debidamente cerrado y sellado con pegante con una carta personal con destino a un familiar y dentro de la carta envié un obsequio para esta persona. El envío fue recibido al día siguiente pero la carta llegó abierta y el sobre marcado con una letra diferente a la mía, además de eso, el obsequio que había dentro del sobre no llegó.

Yo llamé a (...) y me contestaron que ellos no respondían por el obsequio, mi inquietud es si ellos tienen algún derecho de violar mi correspondencia y apropiarse del contenido de mi envío aun estando el sobre cerrado y sellado, tienen ellos alguna norma que les permita romper el sobre, leer mi carta, hurtar el contenido y luego marcar un sobre nuevo y enviarlo como si nada hubiera pasado?" A continuación, nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio

De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 4886 de 2011 corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de Servicios Postales De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios postales cuenta con las siguientes funciones:

37. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de los usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.

38. Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de peticiones, quejas y recursos -PQR-y solicitudes de indemnización no atendidas adecuadamente por los operadores de servicios postales dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley. (1)

39. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales.

4. Servicios postales

El artículo 3 de la Resolución CRC 3038 de 2011, señala las siguientes definiciones: Contrato de prestación del servicio postal: Acuerdo de voluntades celebrado entre el remitente y el operador de servicios postales, para el desarrollo de las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega al destinatario de objetos postales. El acuerdo puede ser verbal o escrito, es de ejecución instantánea y por norma general es oneroso. (...) Usuario: Persona natural o jurídica beneficiaría de la prestación de un servicio postal, como remitente o destinatario. En el acuerdo para la suscripción del contrato de prestación de servicios de postales se crean derechos y obligaciones para las partes; en el caso del operador de servicio de postales su obligación es la prestación del servicio en forma eficiente, óptima y oportuna, cumpliendo con las normas de calidad establecidas para los mismos, y en el caso del usuario pagar la tarifa del servicio postal contratado. Lo anterior, dando aplicación al principio de reciprocidad consagrado en el artículo 2.4 de la Resolución CRC 3038 de 2011, que establece que los usuarios y los operadores de sujeción a las condiciones contractuales y de acuerdo con lo establecido en la Ley y la regulación. 4.1. Inviolabilidad de las comunicaciones postales El artículo 24 de la Ley 1369 de 2009 consagra, entre otros, los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones así: "1. El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales. 2. El respeto a la intimidad de los usuarios." En concordancia con lo anterior, el artículo 9 de la Resolución CRC 3038 de 2011 señala lo siguiente:

SEGURIDAD DE LA RED POSTAL E INVIOLABILIDAD DE LOS ENVÍOS

POSTALES. Los operadores postales deben garantizar la seguridad de la red postal con el fin de asegurar la inviolabilidad de los envíos postales de los usuarios, la información que curse a través de ella y los datos personales de los usuarios. Salvo, las excepciones previstas en el artículo 15 de la Constitución Política, los operadores postales no permitirán, ni por acción ni por omisión, la interceptación o violación de los envíos postales que cursen por sus redes. Si la violación proviene de un tercero, y el operador postal tiene conocimiento de dicha violación, debe tomar de inmediato las medidas necesarias para que la conducta cese, e informar a las autoridades. Para ello, cada operador postal deberá implementar procesos formales de tratamiento de incidentes de seguridad de la red postal e inviolabilidad de los envíos postales.

Parágrafo: Cualquier forma de violación a la libertad y confidencialidad de los envíos postales, será considerada una infracción postal muy grave y será sancionada de conformidad a lo dispuesto en el Titulo VII de la Ley 1369 den 2009.

Así mismo, el artículo 10 de la precitada resolución señala lo siguiente: INTERCEPTACIÓN DE LOS ENVÍOS POSTALES. Los envíos postales sólo podrán ser interceptados y abiertos, cuando medie una orden motivada proveniente de autoridad competente. Lo anterior se aplicará sin perjuicio de los controles sanitarios efectuados sobre los envíos postales procedentes de otros países. En consecuencia, los operadores de los servicios postales deben garantizar a sus usuarios la inviolabilidad de los envíos postales, y sólo cuando medie autorización motivada de la autoridad competente podrán ser interceptados y abiertos dichos

envíos. El incumplimiento de esta obligación es considerada como infracción muy grave de conformidad con el literal g) del artículo 37 de la ley 1369 de 2009 y podrá ser objeto de sanciones cómo: a) De darse las condiciones de ley podrá declarar la Caducidad del Contrato de Concesión al Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo. b) Cancelación del título habilitante para la prestación de servicios postales y su eliminación dél Registro de Operadores Postales. c) Multa que oscile entre sesenta (60) y doscientos (200) salarios mínimos legales mensuales vigentes.

5. Indemnizaciones en los servicios postales El artículo 25 de la Ley 1369 de 2009, señala lo siguiente respecto a los derechos de los usuarios remitentes: DERECHOS DE LOS USUARIOS REMITENTES. Los remitentes de los envíos tienen los siguientes derechos, sin perjuicio de las acciones judiciales pertinentes y de las acciones que les confiere el ejercicio de sus derechos fundamentales:

1. Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los destinatarios.

(...)

3. Percibir las siguientes indemnizaciones: a) Para los servicios básicos de envíos de correspondencia nacional e internacional no prioritario (2), no habrá lugar a indemnización. (...) c) La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería de los envíos del servicio de correo internacional, será el valor que se señale en los Convenios o Acuerdos, suscritos en la Unión Postal Universal. d) En el servicio de correo prioritario (3), la indemnización por pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario.

e) En caso de tratarse de un envío con valor declarado la indemnización será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. f) Los operadores de mensajería expresa (4) responderán por la pérdida, avería o expoliación de los envíos y demás objetos postales confiados a su cuidado y manejo así: i) En el servicio de mensajería expresa, la indemnización por pérdida, expoliación o avería, será dé cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de un (1) salario mínimo mensual legal vigente, más el valor asegurado del envío. ii) En el servicio de mensajería expresa en conexión con el exterior, la indemnización por pérdida, expoliación o avería será de cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de dos (2) salarios mínimos mensuales legales vigentes, más el valor asegurado del envío. Por lo anterior, la Ley establece que dentro de los derechos del remitente se encuentra la de obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los destinatarios y a percibir las indemnizaciones por pérdida, expoliación o avería del envío de acuerdo a la clase de servicio contratado. Ahora bien, el numeral 3 de la Ley 1369 de 2009 señala como exención de responsabilidad para los operadores de servicios postales la siguiente: Los Operadores Postales no serán responsables por el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o por la pérdida (5), expoliación (6) o avería (7) de los objetos postales en los siguientes casos: (...)

3. Cuando haya imprecisión en la información suministrada por el usuario remitente

en relación con el contenido del objeto postal y se pueda demostrar con los registros de envío que tramita el Operador Postal, siempre y cuando dicha imprecisión se relacione con el incumplimiento. 5.1. Solicitud de Indemnización en servicios postales Para la solicitud de indemnización deberá seguirse en siguiente procedimiento de conformidad con el artículo 23 de la Resolución CRC 3038 de 2011: FORMA DE PRESENTACIÓN. Los usuarios de los servicios postales pueden presentar las PQR y las solicitudes de indemnización en forma verbal, escrita i mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por los operadores postales. Para efectos de la presentación de las PQR y de las solicitudes de indemnización, los usuarios deberán indicar, independientemente de la forma en que están sean presentadas, su nombre e identificación, la fecha de imposición del objeto postal, el nombre y dirección del remitente y del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de indemnización. (...) En las solicitudes de indemnización el usuario acompañará dicha solicitud de la copia de su documento de identificación, copia simple y legible de la guía, prueba de admisión, o prueba de entrega, salvo en los servicios postales que no requieren las anteriores exigencias. En los casos en los que el usuario no conserve el documento a que se refiere el presente inciso y así lo manifiesta en la solicitud de indemnización, el operador postal está obligado a agregar al respectivo expediente la copia correspondiente. Los operadores postales no podrán exigir la presentación de documentos adicionales. Los usuarios podrán presentar las solicitudes de indemnización de manera verbal o escrita a través de su página web, su línea o líneas telefónicas y en todos sus puntos

de atención. Así mismo, en relación con las solicitudes de indemnización por pérdida, expoliación o avería, deberán ser presentadas por el remitente dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales, de conformidad con el artículo 25 de la resolución CRC 3038 de 2011.

6. Trámite de las peticiones, quejas o reclamo y recursos El Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales

(Resolución CRC 3038 de 2011), establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas o reclamos y recursos. Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles siguientes a su recibo para resolverla. Si la respuesta dada por operador del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que se surta la notificación de la decisión al usuario, ante el mismo operador del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el suscriptor o usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el artículo 31.2., de la resolución 3038 de 2011, el recurso de

apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el operador lo remita a esta Superintendencia para resolver el recurso de apelación. Como se desprende de lo anterior, corresponde al operador de servicios postales resolver, en primera instancia, la petición, queja reclamo o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Notas de Referencia:

1. Esta función empezará a regir a partir del 12 de abril de 2012 de conformidad con el artículo 84 de la ley 1480 de 2011, toda vez que el artículo 79 de la mencionada Ley modificó el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, incluyendo la aplicación del Silencio Administrativo Positivo.

2. EI artículo 2.1.1.1.2 de la Ley 1369 de 2009 define envíos no prioritarios de correo así: "Envíos en los cuales el remitente ha elegido una tarifa menos elevada, lo que implica un plazo de distribución más largo, sin guía y sin

seguimiento.

3. EI artículo 2.1.1.1.1 de la Ley 1369 de 2009 define los envíos prioritarios de correo así: "Envíos hasta 2 kg de peso transportados por la vía más rápida, sin guía y sin seguimiento."

4. El artículo 2.3 de la Ley 1369 de 2009 define el servicio de mensajería expresa así: "Servicio postal urgente que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos. Este peso será reglamentado por la Comisión de

Regulación de Comunicaciones. El servicio de mensajería expresa debe contar al menos con las siguientes características: a) Registro individual. Todo servicio de mensajería expresa debe tener un número de identificación individual que cumpla las veces de admisión o guía. b) Recolección a domicilio. A solicitud del cliente. c) Curso del envío: Todo envío de mensajería expresa debe cursar, con una copia del recibo de admisión adherido al envío. d) Tiempo de entrega. El servicio de mensajería expresa se caracteriza por la rapidez en la entrega. e) Prueba de entrega: Es la constancia de la fecha, hora de entrega e identificación de quien recibe. f) Rastreo. Es la posibilidad de hacer un seguimiento ai curso del envío desde la recepción hasta la entrega."

5. Pérdida. Se debe entender como el extravío del objeto postal que ha sido admitido por la empresa para su posterior envío.

6. Expoliación. Se da cuando el objeto, una vez en poder del operador, le ha sido despojado con violencia o con iniquidad.

7. Avería. Es el daño que, en manos del operador, ha sufrido el objeto