SIC - Concepto-12007823

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-007823- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 11

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad bajo el número que se indica en el asunto en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta En su escrito manifiesta solicita saber cuál es la normativa que "puede regir y proteger a las lavanderías". Solicita saber "cuándo un cliente se acerca con una factura de compra de alguna prenda o su valor estimado, cuánto debe ser lo que se debe pagar al cliente por esta prenda? Acaso las prendas de vestir no sufren depreciación a través de los años como todos los artículos?". Expone que en otros países existe normativa que determina la depreciación de una prenda al momento de resarcir el daño.

Manifiesta que la ley sólo protege al consumidor y no al comerciante.

2. Carácter especial de las normas de protección al consumidor Es importante ponerle de presente que las normas de protección al consumidor están encaminadas a la efectiva protección de los derechos de éstos, por cuanto en la relación de consumo - productor, distribuidor o proveedor y consumidor - el consumidor es la parte débil en esa relación asimétrica, por tal razón, el Constituyente facultó al legislador para que protegiera el estado de indefensión en que se encuentran los consumidores frente a los proveedores de un bien o servicio. En este

sentido, la normas existentes pretenden equilibrar dicha relación de manera razonada a favor de los consumidores y que, por tener coherencia con la finalidad de las normas protección del consumidor, no se consideran contrarias a la Constitución Política de Colombia. En efecto, en materia de responsabilidades la normativa vigente contempla un régimen diferente al ordinario basado en la búsqueda del referido equilibrio. Sobre el particular la Corte Constitucional, en sentencia C - 973 de 2002, señaló: "En ese sentido, es deber del órgano legislativo tener en cuenta las relaciones asimétricas que generan la manufactura, comercialización, distribución y adquisición de bienes y servicios, y que surgen del papel preponderante del productor en cuanto a él compete la elaboración del bien o la modelación del servicio imponiendo condiciones para su funcionamiento y utilización, así como de la ventaja del distribuidor o proveedor en razón de su dominio de los canales de comercialización de los bienes y servicios; pero sobre todo, la ley debe observar con atención la indefensión a la que se ve sometido el consumidor en razón de la necesidad que tiene de obtener los viene ofrecidos en el mercado.22 "En consecuencia, las normas que el legislador profiera, en virtud de la competencia que le ha sido otorgada para regular el régimen de protección de los derechos del consumidor, dentro del cual está comprendida la forma en que se puede exigir la responsabilidad del productor, deben tener en cuenta la protección especial de esos derechos reconocida por la Carta y estar orientadas hacia su completa efectividad. "(…) "3.5 La naturaleza de la responsabilidad atribuida a los productores. "Específicamente, la Constitución de 1991, en el primer inciso del artículo 78

estableció el deber que tienen los productores y comercializadores de bienes y servicios de responder por los atentados que, en ejercicio de su actividad dentro del proceso productivo, cometan contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. "Es decir que esa obligación de responder por los daños ocasionados a los consumidores y usuarios proviene directamente de la Constitución y, por ende, se configura como una responsabilidad especial y propia al régimen que les es aplicable. "Cabe señalar que la Constitución no precisó los hechos a cargo de productores y comercializadores de los cuales se deriva su responsabilidad y por ello, debe entenderse que los mismos son todos aquellos que corren por su cuenta y riesgo y sobre los cuales, en virtud de su actividad profesional deben tener control. "Así ha dicho la Corte que "Las condiciones de calidad e idoneidad son las que establece el propio productor o son las que obligatoriamente se imponen a éste. El control del proceso de producción y el diseño del bien o del servicio, incumben de manera directa al productor profesional. El productor obtiene su ganancia por su papel en el proceso de producción y, como contrapartida, asume los riesgos derivados de la misma". "(...)" (Sentencia C -1141 de 2000.) Esto no puede ser considerado como una desprotección a los derechos de los proveedores, como lo son aquellos que prestan servicios que suponen la entrega de un bien, entre ellos, los que prestan servicios de lavandería, sino como una búsqueda del equilibrio que se presupone en las relaciones de consumo. Aquellos que proveen bienes o servicios también cuentan con las herramientas constitucionales que les garantizan el debido proceso, que brinda la oportunidad de la controversia y de la

posibilidad de aportar la pruebas que consideren pueden servir de soporte en su defensa. Para un mejor entendimiento del tema, a continuación encontrará información sobre las competencias de esta Superintendencia respecto del tema de la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien y sobre cómo se pueden valorar las pruebas.

3. Prestación de servicios que suponen la entrega de un bien De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones: (i) Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, entre otras; y, (ii) En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998. 2.1. Normas aplicables El artículo 39 del Decreto 3466 de 1982, Estatuto de Protección al Consumidor, en relación con la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, establece lo siguiente: "Todo contrato de prestación de servicios que suponga o exija la entrega de un bien respecto del cual se desarrollará la actividad objeto de la prestación de servicios, está sometido a las siguientes reglas de orden público y, por consiguiente irrenunciables: a) La persona natural o jurídica obligada a la prestación del servicio debe

expedir un recibo del bien en el cual se mencione la fecha de la recepción, y el nombre del propietario o de quien hace entrega, la identificación del bien, la clase de servicio, el valor del servicio, la fecha de devolución, las sumas que se abonan como parte del precio, y el término de la garantía que otorga. b) La persona natural o jurídica obligada a la prestación del servicio asume la custodia y conservación adecuada del bien dejado en depósito y, por lo tanto, de la integridad de los elementos que lo componen así como la de sus equipos anexos o complementarios, si los tuviere. c) En caso de que el usuario suministre los elementos o materiales necesarios para la prestación del servicio, la calidad de ellos está excluida de la garantía que se otorgue. Al vencimiento del plazo indicado en el recibo, se devolverá el bien al usuario, háyase o no cumplido con la prestación del servicio contratado. Si el servicio no se ha prestado, el usuario tendrá derecho a la devolución de las sumas abonadas como parte del precio." (Subraya fuera de texto) De las normas transcritas se concluye que, por ser calificadas como "reglas de orden público y por consiguiente irrenunciables", son de obligatorio cumplimiento, por lo tanto, en caso de que la persona que presta el servicio que supone la entrega de un bien, pretenda desconocer los derechos del consumidor derivados de la prestación de servicio - custodia y conservación y restitución del bien -, se considera que tal pretensión no tendría eficacia, pues un acto unilateral no puede estar por encima del ordenamiento jurídico (Código Civil, artículo 6, 16, 1523 y 1602.). La calificación de

reglas de orden público, se encuentra fundamentada en el bien jurídico que salvaguarda las normas de protección del consumidor, cuál es el interés público o bienestar de los consumidores, lo que significa que prevalecen sobre los intereses particulares de quien presta el servicio. En consecuencia, cláusula que contraríe una norma de orden público se considera ineficaz. 2.2. Responsabilidad De una prestación de servicio que supone la entrega de un bien se desprenden obligaciones en cabeza de la persona que presta tal servicio, entre ellas, la custodia la entrega al usuario del bien una vez haya finalizado el servicio. Quien presta un servicio que supone la entrega de un bien responderá por los daños ocasionados en las cosas u objetos que recibe, como consecuencia de haberlos recibidos y, por ende, estar bajo su custodia y conservación. Por tal razón, es importante que en el documento o recibo - u otro - que acredita la entrega del bien, además, se señale el estado en que se está recibiendo el bien respecto del cual se presta el servicio. 2.3. Exoneración de responsabilidad Sin bien las reglas relativas a la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien son de orden público y, en consecuencia, son irrenunciables o de obligatorio de cumplimiento, conforme lo dispone el artículo 39 del Decreto 3466 de 1982, tal situación no implica que la persona que presta el servicio no se pueda exonerarse de responsabilidad. En efecto, la persona que presta el servicio podrá exonerarse de responsabilidad sí acredita en la respectiva actuación administrativa o judicial, la fuerza mayor, el caso fortuito no sobrevenido por su culpa, el uso indebido del bien o servicio por parte del

afectado o el hecho de un tercero, de conformidad con el artículo 26 del Decreto 3466 de 1982 (Corte Constitucional C973 de 2002.). 2.4. Efectividad de la Garantía El Decreto - Ley 3466 de 1982, llamado Estatuto de Protección del Consumidor, regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas. Esta norma contempla que, siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad, las cuales siempre deben estar garantizadas, en relación con los bienes o servicios adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, es decir, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor. Adicionalmente, el artículo 13 del Decreto - Ley 3466 de 1982 establece que las garantías otorgadas por el productor, proveedor o expendedor, se extienden al suministro de los repuestos necesarios para la reparación y la asistencia técnica indispensable para su utilización, sin costo alguno para el consumidor durante el término de vigencia de la garantía, y a costa suya una vez vencido aquél. Igualmente, el citado decreto, en su artículo 29, señala que las garantías otorgadas también comprenden "o, si fuere procedente cambiar el bien por otro o, sí se manifestare que desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar

el precio pagado por el bien o servicio." Respecto la garantía de cambiar el bien por otro por - artículo 29 -, no puede ser interpretado literalmente, esto es, que solo aplica para la compra de bienes o productos y no para la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien. Lo anterior, por cuanto tal interpretación desconocería el artículo 78 de la Constitución Política de Colombia, en el sentido, como se dijo anteriormente, que las normas de protección del consumidor deben ser interpretadas teniendo en cuenta la asimetría que existe en la relación de consumo, por lo tanto, el legislador pretendió, de manera razonada, equilibrar la referida relación, y no coadyuvar su existencia. En este orden, se desconocería la norma Superior y el Estatuto de Protección del Consumidor al entender que en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, la efectividad de garantía por pérdida de éste únicamente comprende la devolución o el pago del valor del servicio contratado. Se insiste, dada la protección especial que la Constitución Política garantiza a los consumidores, a fin de amortiguar la desigualdad en la relación de consumo, el ordenamiento jurídico contiene un régimen especial para los consumidores en cuanto a la responsabilidad de los productores, distribuidores o proveedores, según el caso, al igual que un mecanismo directo para que los usuarios obtengan la asistencia técnica indispensable para la utilización del bien, su reparación, el cambio por otro o la devolución del dinero, y en caso de incumplimiento de estas obligaciones en cabeza de quien provee el bien o servicio, la posibilidad de hacer efectiva la garantía. Sobre el particular la Corte Constitucional, en sentencia C - 1141 de 2000, sostuvo:

"La Constitución ordena la existencia de un campo de protección en favor del consumidor, inspirado en el propósito de restablecer su igualdad frente a los productores y distribuidores, dada la asimetría real en que se desenvuelve la persona que acude al mercado en pos de la satisfacción de sus necesidades humanas. Sin embargo, la Constitución no entra a determinar los supuestos específicos de protección, tema este que se desarrolla a través del ordenamiento jurídico. El programa de protección, principalmente, se determina a partir de la ley, los reglamentos y el contrato. Es claro que la fuente contractual debe interpretarse de conformidad con los principios tuitivos del consumidor plasmados en la Constitución. "(...) "Cuando la Constitución encomienda al legislador el desarrollo de un cierto régimen de protección, no está simplemente habilitando una competencia específica para dictar cualquier tipo de normas. Lo que el Constituyente se propone es que la finalidad de la protección efectivamente se intente actualizar y se imponga en la realidad política y social - por lo menos en un grado razonable y en la medida de las posibilidades y recursos existentes -, articulando de la manera más armoniosa y eficaz dentro de las políticas públicas las justas demandas de los sujetos merecedores de dicha protección especial." Igualmente, la Corte Constitucional señala: "Sin perjuicio de los diferentes esquemas o modelos de responsabilidad que puede consagrar la ley, no puede entonces en modo alguno ignorarse la posición real del consumidor y del usuario, puesto que justamente su debilidad en el mercado ha sido la circunstancia tenida por el constituyente para ordenar su protección. Esta tutela constitucional terminaría despojada de sentido si el

legislador, al determinar libremente el régimen de responsabilidad del productor, decidiese adoptar una orientación formalista o imponer al consumidor cargas excesivas como presupuesto para el ejercicio de sus derechos y de las correspondientes acciones judiciales. El indicado fin al que apunta el sistema constitucional de protección del consumidor, no es conciliable con todas las opciones normativas; ni tampoco puede desvirtuar el esquema participativo que contempla la Constitución, el cual reserva al consumidor y a sus organizaciones una destacada función para incidir en los procesos y asuntos que directamente los afectan. En caso de incumplimiento por parte del productor, proveedor o expendedor en hacer efectivas las garantías a las que se encuentra obligado el consumidor o usuario podrá pedir ante las autoridades competentes, en los términos del artículo 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, que se obligue al proveedor, expendedor o productor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del referido decreto, a cambiar el bien por otro o, por último, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. Decreto-Ley 3466 de 1982, artículo 29: "Procedimiento para asegurar la efectividad de las garantías. En caso de incumplimiento total o parcial de la garantía mínima presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, el consumidor afectado podrá solicitar que se obligue al proveedor o expendedor respectivo a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de

acuerdo con el artículo 13 del presente decreto, a cambiar el bien por otro o, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. En todo caso se podrá también solicitar la indemnización de los daños y perjuicios a que hubiere lugar". 2.5. Facultades de la Superintendencia por fallas en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien La Superintendencia de Industria y Comercio podrá adelantar la actuación correspondiente por fallas presentadas en la prestación del servicio que suponen la entrega de un bien, en las siguientes facultades: 2.5.1. Facultades Administrativas en materia de Protección al Consumidor De conformidad con los Decretos 4886 de 2011 (artículo 1, numeral 22) y 3466 de 1982 (artículos 42 y 43 literal f)), la Superintendencia de Industria y Comercio podrá iniciar, de oficio o con base en una denuncia, actuaciones por el presunto incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien. En tales actuaciones, de encontrarse responsable de violar las normas de protección del consumidor al prestador del servicio, esta Entidad en facultades administrativas impondrá la sanción respectiva. 2.5.2. Facultades Jurisdiccionales en materia de Protección al Consumidor El artículo 145 de la Ley 446 de 1998 faculta a la Superintendencia de Industria y Comercio a ejercer a prevención en materia de protección del consumidor, sin perjuicio de otras facultades que por disposición legal le correspondan, entre otras la siguiente:

"b) Ordenar la efectividad de las garantías de bienes y servicios establecidas en las normas de protección del consumidor, o las contractuales si ellas resultan más amplias; En esta facultad, la Superintendencia, a diferencia de la facultad administrativa, a petición de parte, podrá, sí hay lugar a ello, ordenar la efectividad de la garantía por el incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad de los bienes o servicios adquiridos por el consumidor. En todo caso, el usuario o consumidor también puede acudir ante el juez competente, de acuerdo con las reglas propias del proceso verbal previstas en el Código de Procedimiento Civil, quien conocerá a prevención de los procesos en que se demande la efectividad de la garantía. Igualmente, dentro del mismo proceso, podrá solicitar la correspondiente indemnización de perjuicios, si a ello hay lugar. 2.6. Competencia de los alcaldes en la prestación de un servicio que supone la entrega del bien. De acuerdo con el artículo 44 del Decreto Ley 3466 de 1982 y la Circular Conjunta expedida en octubre del 2005 por la Procuraduría General de la Nación y la Superintendencia de Industria y Comercio, dirigida a los alcaldes distritales y municipales con el fin de orientarlos en el cumplimiento de normas relativas a su competencia en materia de protección al consumidor, los alcaldes recibieron la asignación de funciones en materia administrativa para imponer las sanciones por el incumplimiento de las normas sobre prestación de servicios que suponen la entrega de un bien: Decreto 3466 de 1982, artículo 44. "Competencias. Asígnanse la competencia para ejercer las funciones a que se refieren las letras f) y h) del artículo anterior a la

Superintendencia Primera Delegada de Industria y Comercio, en Bogotá D.E. y a los Alcaldes, Intendentes, Comisarios en otros lugares del país. Contra las decisiones de las autoridades o funcionarios delegatarios de tales funciones sólo procederá el recurso de reposición". Artículo 43, literales f y h. "Funciones de la Superintendencia de Industria y Comercio. Asígnanse a la Superintendencia de Industria y Comercio las siguientes funciones, para efectos de este decreto: "(...) f) Imponer las sanciones administrativas previstas en el presente decreto por incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad, por falta de correspondencia con la realidad o inducción a error de las marcas, las leyendas y la propaganda comercial, o por incumplimiento de las normas sobre fijación pública de precios, de conformidad con el procedimiento igualmente contemplado en este decreto". (Subraya fuera del texto) "(...) h) Ejercer control y vigilancia de todas las personas naturales o jurídicas que vendan o presten servicios mediante sistemas de financiación o bajo la condición de la adquisición o prestación de otros bienes o servicios, así como de quienes presten servicios que exijan la entrega de un bien e imponerles en caso de violación de las normas previstas en este decreto, o de las expedidas por la Superintendencia, multas en cuantía hasta de diez (10) veces el salario mínimo legal mensual vigente en Bogotá, D.E., al momento de su imposición". Como puede apreciarse, los alcaldes del país, respecto de la posibilidad de imponer sanciones por el incumplimiento de las normas que regulan la prestación de servicios

que suponen la entrega de un bien, cuentan con las mismas atribuciones que la Superintendencia de Industria y Comercio, pudiendo imponer multas hasta por diez (10) salarios mínimos legales vigentes.

3. Determinación del valor de un bien Para determinar el valor de un bien a efectos de su reposición por pérdida o daño debemos considerar que la legislación vigente no establece tablas o métodos deban ser utilizados.

Respecto de lo planteado nos encontramos ante dos posibilidades respecto de la situación planteada. De una parte, el valor a reconocer previo a la iniciación de una investigación, esto es, cuando las partes, a efectos de la reparación, se ponen de acuerdo respecto de los términos en los cuales van a llevar a cabo la negociación encaminada a la solución del conflicto que se presenta por la pérdida o deterioro del bien. Para esto las partes se encuentran en libertad de determinar las condiciones con las que dirimirán la situación, entre ellas, el valor del bien y las condiciones en que se va cumplir con la reposición o el pago a efectos de dar cumplimiento a la normativa vigente para hacer efectiva la garantía. De otra parte, cuando ya se ha iniciado una investigación y se pretende la determinación del valor del bien que es objeto de conflicto, tenemos que éste se determinará acorde con las pruebas existentes dentro del expediente correspondiente. Así, se resalta que solamente le es dable a la Entidad referirse a casos puntuales, al interior de la investigación correspondiente y que, en cada caso, se analizan las circunstancias específicas del asunto concreto sometido a decisión, frente a las cuales la Superintendencia de Industria y Comercio fijará su posición en la decisión final que

corresponda. Para la valoración de las pruebas por parte del juzgador al momento de hacer análisis de los hechos que son materia de debate, es importante tener en cuenta lo normado por el Art. 186 del Código de Procedimiento Civil, que en relación con la apreciación de las pruebas dictamina: "Art. 187. Las pruebas deberán ser apreciadas en conjunto, de acuerdo con las reglas de la sana crítica, sin perjuicio de las solemnidades prescritas en la ley sustancial para la existencia o validez de ciertos actos. "El juez expondrá siempre razonadamente el mérito que le asigne a cada prueba." Es decir, la forma mediante la cual se prueba algo dentro de un proceso está direccionado por lo que se conoce como la libre apreciación de las pruebas o, como también se denomina, sistema de la persuasión racional, lo que da libertad al juzgador para que elabore, bajo su convicción, el análisis de los elementos probatorios que se encuentren dentro del proceso materia de análisis. Esta libertad no está basada en la arbitrariedad, sino que debe estar debidamente soportada por los elementos probatorios aportados al correspondiente proceso, donde, es claro qué, han sido las partes las que han aportado al mismo las pruebas que pretenden hacer valer y sirven de base para la toma de una decisión. Esto nos lleva a concluir que el valor del bien será el que se encuentre debidamente probado dentro del proceso que se adelante y el valor del bien, así como las eventuales depreciaciones o valores que afecten su valor, deberán ser debidamente probados por quienes así lo pretendan. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página

de Internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA