SIC - Concepto-12065141

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-065141--00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos. 1 Objeto de la consulta Luego de narrar un caso de compra de boletería de cine por Internet, en el que, al parecer, el oferente no informó suficientemente al consumidor, antes de la compra, que el titular de la tarjeta débito con la que se realizó la compra pse, debía presentarse personalmente en la taquilla del teatro a reclamar las boletas, hace la siguiente solicitud: (i) \"concepto jurídico sobre si los términos y condiciones están alineados con lo expresado con los funcionarios según lo ya relatado anteriormente, y también si estos términos están ajustados a la Ley 1480 de 2011, ya que a mi parecer no es claro los procedimientos a realizar cuando se paga en línea por medio del portal de Internet\", y (ii) \"requiero me informen si la frase \"CINECO se reserva el derecho a modificar estos términos en cualquier momento y sin previo aviso. Toda modificación entrará en vigencia y tendrá efectos frente a los usuarios desde su publicación en el sitio. En consecuencia, el Usuario deberá revisar estos términos cada vez que acceda al sitio\" es legal y ajustada a la citada ley \" 2 Materia objeto de la consulta

De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta, entre otras, con las siguientes funciones: (i) velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Estatuto del Consumidor, Ley 1480 de 2011 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, y (ii) conocer y decidir, ejerciendo para ello facultades jurisdiccionales, los asuntos de protección del consumidor contenidos en el artículo 56 de la Ley 1480 de 2011. Ahora, en consideración a (i) que la respuesta exacta a su pregunta requeriría un JUICIO de valor sobre si tanto la información que brinda al consumidor un oferente en el mercado, corno sobre si algunas de las cláusulas del negocio por el que se forma la relación de consumo están conformes con la Ley 1480 de 2011, y (ii) que tal juicio no puede ser proferido por una Oficina Asesora Jurídica sino por la autoridad competente en desarrollo de una actuación investigativa en la que se garantice el respeto del debido proceso, nos permitimos advertirle que nos es posible pronunciarnos a través de un concepto sobre su caso particular. Tal como lo precisó la Corte Constitucional en Sentencia C-542 de 2005, en la cual se pronunció sobre la exequibilidad del artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, \"[l]os conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un

derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no. \". Sin embargo, en el marco de nuestras facultades, conferidas, en especial, por el Decreto 4886 de 2011, a continuación le daremos información útil sobre las normas vigentes aplicables a ventas que utilizan métodos no tradicionales, entre Las cuales están las realizadas mediante comercio electrónico, y las relativas a las características que debe tener toda información dada al consumidor, así como las acciones de defensa de los derechos del consumidor. 2.1 Ventas a través de Internet A efectos de hacer claridad sobre el tema, la Ley 1480 de 2011, en su artículo 5 de "definiciones", numeral 15, precisa que se consideran ventas que utilizan métodos no tradicionales en los siguientes términos: "Ventas con utilización de métodos no tradicionales: Son aquellas que se celebran sin que el consumidor las haya buscado, tales como las que se hacen en el lugar de residencia del consumidor o por fuera del establecimiento de comercio. Se entenderá por tales, entre otras, las ofertas realizadas y aceptadas personalmente en el lugar de residencia del consumidor, en las que el consumidor es abordado por quien le ofrece los productos de forma intempestiva por fuera del establecimiento de comercio o es llevado a escenarios dispuestos especialmente para aminorar su capacidad de discernimiento. \". Y, a continuación, en el numeral 16, define "ventas a distancia":

"Ventas a distancia: Son las realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere, que se dan por medios, tales como correo, teléfono, catálogo o vía comercio electrónico." Aquí es necesario tener en cuenta qué es comercio electrónico, según lo establecido en el artículo 2 de la Ley 527 del 18 de agosto de 1999, Ley de Comercio Electrónico: \"(…)las cuestiones suscitadas por toda relación de índole comercial, sea o no contractual, estructurada a partir de la utilización de uno o más mensajes de datos o de cualquier otro medio similar. Las relaciones de índole comercial comprenden, sin limitarse a ellas, las siguientes operaciones: toda operación comercial de suministro o intercambio de bienes o servicios; todo acuerdo de distribución; toda operación de representación o mandato comercial; todo tipo de operaciones financieras, bursátiles y de seguros; de construcción de obras; de consultoría; de ingeniería; de concesión de licencias; todo acuerdo de concesión o explotación de un servicio público; de empresa conjunta y otras formas de cooperación industrial o comercial; de transporte de Mercancías o de pasajeros por vía aérea, marítima y férrea, o por carretera (..)\" Esto nos lleva a concluir que las ventas por Internet, en la medida en que encajen dentro la definición legal, se consideran "ventas a distancia", en consecuencia serán motivo de tutela por parta de esta Superintendencia, en los términos de la Ley 1480 de 2011. Sobre el derecho de retracto en las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, el artículo 47 de la varias veces citada Ley 1480 de 2011 ha

establecido: "Retracto. En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días,! se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor. En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado. (...)\" La facultad del retracto, en opinión de esta Oficina, es la facultad de arrepentimiento del consumidor, sin consideración a asuntos relacionados con las garantías, sino con la libertad de eliminar la motivación de compra. Es una protección que se da para algunos tipos de compras, por ser tan particulares y donde el consumidor, por regla general, no tiene contacto directo con el producto o con el proveedor del mismo. La facultad del retractación se entiende pactada en los contratos que utilizan medios no tradicionales y en los contratos a distancia, con la condición que los bienes por su naturaleza no 'deban consumirse o contratos de prestación de servicios que no hayan comenzado a ejecutarse antes de 5 días, evento en el cual se procederá a la resolución del contrato y a la devolución del dinero pagado por el consumidor. También aplica para las relaciones de consumo donde el vendedor otorga financiación, así como en las ventas de tiempo compartido. El mismo artículo establece la obligación del consumidor de devolver el producto al productor o proveedor en las mismas condiciones en que lo recibió y

empleando los mismos medios. Los costos que se ocasionen con el transporte y Cualquier otro relacionado con la devolución del bien serán por cuenta del consumidor. Debe considerarse que el retracto no debe generar gastos para el proveedor del producto, por tanto, acorde con la norma que obliga al consumidor a devolver la cosa en el estado en que lo recibe, esta Oficina considera que tal obligación por parte el consumidor supone que la restitución que hace del producto conlleva la de entregar en buen estado, no solo el producto mismo, sino también los elementos originales de embalaje, etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de protección. Si el proveedor ha informado en forma previa el valor de estos elementos y el consumidor los ha alterado, debería devolver el valor correspondiente, cumpliendo así con la obligación de entrega del bien en las mismas condiciones en que lo recibió. La devolución o retracto, reiteramos, no deberá representar para el proveedor una carga adicional diferente a la de recibir el producto de vuelta y retornar el dinero pagado, i El plazo máximo para hacer efectivo el derecho de retracto será de 5 días, los cuales se cuentan desde la entrega efectiva del bien o desde la celebración del contrato, tratándose de contratos de prestación de servicios. Las excepciones que contempla la ley en relación con la facultad de retracto están contenidas en el mismo artículo, en los siguientes términos: "Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos: 1 En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor; 2 En los ¡contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no

pueda controlar; 3 En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados; 4 En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos oí puedan deteriorarse o caducar con rapidez; 5 En los contratos de servicios de apuestas y loterías; 6 En los contratos de adquisición de bienes perecederos; 7 En los contratos de adquisición de bienes de uso personal." Manifestada la voluntad de retracto del consumidor, siendo ésta procedente, el proveedor tendrá que retornarle en dinero todas las sumas pagadas y no podrá hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En ningún caso la devolución podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que el consumidor ejerció el derecho. 2.2 Información al consumidor En relación con la información que debe suministrarse a los consumidores respecto de un bien o servicio, el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 dispone: "Artículo 23. Información mínima y responsabilidad. Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima debe estar en castellano. Parágrafo. Salvo aquellas transacciones y productos que estén sujetos a mediciones o calibraciones obligatorias dispuestas por una norma legal o de

regulación técnica metrológica, respecto de la suficiencia o cantidad, se consideran admisibles las mermas en relación! con el peso o volumen informado en productos que por su naturaleza puedan sufrir dichas variaciones, Cuando en los contratos de seguros la compañía aseguradora modifique el valor asegurado contractualmente, de manera unilateral, tendrá que notificar al asegurado y proceder al reajuste de la prima, dentro de los treinta (30) días siguientes." La norma genera la obligación de entregar información a los consumidores en todos los casos. Dicha información debe ser clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, esto encaminado a que los consumidores dispongan de todos los instrumentos necesarios que le hagan posible la decisión de compra contando con una ilustración mínima. Respecto del contenido de la información, el artículo 24 de la norma en cita establece: \"Artículo 24. Contenido de la información. La información mínima comprenderá:

1. Sin perjuicio de las reglamentaciones especiales, como mínimo el productor debe suministrar la siguiente información: 1.1 Las instrucciones para el correcto uso o consumo, conservación e instalación del producto o utilización del servicio; 1.2 Cantidad, peso o volumen, en el evento de ser aplicable; Las unidades utilizadas deberán corresponder a las establecidas en el Sistema Internacional de Unidades o a las unidades acostumbradas de medida de conformidad con lo dispuesto en esta ley; 1.3 La fecha de vencimiento cuando ello fuere pertinente. Tratándose de productos perecederos, se indicará claramente y sin alteración de ninguna

índole, la fecha de su expiración en sus etiquetas, envases o empaques, en forma acorde con su tamaño y presentación. El Gobierno reglamentará la materia. 1.4 Las especificaciones del bien o servicio. Cuando la autoridad competente exija especificaciones técnicas particulares, estas deberán contenerse en la información mínima. 2 Información que debe suministrar el proveedor: 2.1. La relativa a las garantías que asisten al consumidor o usuario; 2.2. El precio, atendiendo las disposiciones contenidas en esta ley. En el caso de los subnumerales 1.1., 1.2. y 1.3. de este artículo, el proveedor está obligado a verificar la existencia de los mismos al momento de poner en circulación los productos en el mercado. Parágrafo. El productor o el proveedor solo podrá exonerarse de responsabilidad, cuando demuestre fuerza mayor, caso fortuito o que la información fue adulterada o suplantada sin que se hubiera podido evitar la adulteración o suplantación." La citada norma establece obligaciones tanto para el productor como para el proveedor del producto (bien o servicio). Para el productor se generan las obligaciones de indicar las instrucciones que hacen posible la utilización y conservación del bien, así como, en el evento de ¡que aplique, la cantidad, el peso o el volumen. Lo mismo ocurre con el la fecha de vencimiento, en caso de ser procedente. Otra de las obligaciones que se indican es la de suministrar las especificaciones del bien o servicio, palabra que viene del verbo especificar que, acorde con la Real Academia de la Lengua [Española se refiere a "explicar, declarar con

individualidad algo", es decir, aplicando el concepto al producto o servicio en el mercado, se referiría a las características generales del producto o servicio, que sirven para distinguirlo de otro. Para efectos del cumplimiento de la citada disposición el Capítulo Segundo del Título II de la Circular Única de esta Superintendencia, establece que "las marcas, leyendas, propagandas comerciales y, en general, toda la publicidad e información que se suministre al consumidor sobre los componentes, propiedades, naturaleza, origen, modo de fabricación, usos, volumen, peso o medida, precios, forma de empleo, características, calidad, idoneidad y cantidad de los productos o servicios promovidos y de los incentivos ofrecidos, debe ser cierta, comprobable, suficiente y no debe inducir o poder inducir a error al consumidor sobre la actividad, productos y servicios y establecimientos\" Si el consumidor considera que alguna de las normas que le citamos fue vulnerada por parte del productor o proveedor del bien o servicio objeto de la relación de consumo, podrá iniciarlas siguientes acciones: 2.3 Acciones que puede ejercer el consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio De conformidad con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y el Decreto 4886 de 2011 (por el cual se modificó la estructura de la Superintendencia de Industria y Comercio), la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de sus facultades jurisdiccionales, es competente para adelantar la acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a Consumidores y usuarios,

los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados; a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación dé servicios que supongan la entrega de un bien o por información o publicidad engañosa, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor. En ejercicio de sus facultades Administrativas, es competente, siempre y cuando no lo sea de manera expresa otra autoridad, para imponer multas a las personas jurídicas y naturales por inobservancia de las normas contenidas en el Estatuto del Consumidor, en reglamentos técnicos y normas de metrología legal, y por incumplimiento de las instrucciones y órdenes que imparta la entidad en ejercicio de sus facultades. 2.3.1 Acción jurisdiccional La competencia para conocer de los asuntos jurisdiccionales de protección al consumidor es a prevención, es decir, no es una competencia exclusiva de la Superintendencia de Industria y Comercio, toda vez que para conocer de estos asuntos también son competentes los jueces civiles, tanto municipales como del circuito, de acuerdo con las normas sobre competencia contenidas en el Código de Procedimiento Civil. La competencia a prevención implica que el demandante tiene la posibilidad de escoger el Juez competente, es decir, puede escoger entre promover la demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio o hacerlo ante los Jueces Civiles. Si su decisión es la de iniciar una acción jurisdiccional de protección al

consumidor, deberá presentar una demanda, cumpliendo los requisitos de los artículos 75 y siguientes del Código de Procedimiento Civil y los especiales señalados en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, con la que iniciará la acción judicial que se desarrollará según el procedimiento señalado en el artículo 58 citado, por lo cual es importante advertirle que a la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor o proveedor, cumpliendo las reglas establecidas en la misma norma, así: - Acompañar copia de la reclamación escrita presentada ante el proveedor y/o productor, lo que puede? hacer mediante correo electrónico, comunicación radicada directamente o enviada por borreo, caso en el cual es necesario acompañar la constancia de envío. Si éste se negó a recibir la reclamación, el consumidor deberá manifestarlo bajo la gravedad del juramento y allegando la constancia de envío por correo cuando éste haya sido el medio de remisión. - Aportar copia de la constancia expedida por el proveedor y/o productor de que se ha presentado Una reclamación verbal. Si el proveedor se negó a recibir la reclamación verbal, así lo deberá manifestar el demandante bajo la gravedad del juramento. - Cuando el proveedor y/o productor tengan dispuesto recibir reclamaciones por vía telefónica deberá aportar copia de la grabación de la reclamación realizada. Si el proveedor se negó a entregar copia de la grabación, así lo deberá manifestar el demandante bajo la gravedad del juramento. - Adjuntar copia de la respuesta negativa por parte del proveedor y/o productor, junto con sus anexos, la cual será una prueba más dentro del proceso.

• Allegar constancia de la realización de una audiencia de conciliación extrajudicial, con el correspondiente resultado negativo para el consumidor, incluyendo la posibilidad de inasistencia del proveedor y/o productor.

En el evento que la reclamación se haya surtido como consecuencia de la labor de mediación desarrollada por la Superintendencia de Industria y Comercio, bastará que el demandante haga dicha manifestación en la demanda, sin necesidad de acompañar documentó alguno que así lo acredite, toda vez que la constancia de dicha mediación debe obrar en la mencionada entidad. El proveedor y/o productor tiene un término de quince (15) días hábiles para responder, contados a partir del recibo de la reclamación. La respuesta debe estar debidamente fundamentada y contener las pruebas en que se basa. Vale precisar que ese plazo es el único otorgado por el legislador al productor o proveedor para darle una solución al consumidor. Fuera de él el consumidor quedará habilitado para acudir ante la jurisdicción ordinaria o ante esta Superintendencia, y la ausencia de respuesta se tendrá como indicio grave en su contra. 2.3.2 Acción administrativa La competencia para conocer de las investigaciones administrativas por violación de las normas de protección al consumidor es residual, es decir, no será competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio cuando tal función le haya sido asignada de manera expresa a otra autoridad. Si su decisión es la de iniciar una investigación administrativa, deberá elevar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio, por medio de escrito impreso o electrónico (a través de nuestra página en Internet), con la que

comenzará la investigación que deberá seguir el procedimiento establecido en el Código Contencioso Administrativo, según se dispone en el artículo 60 de la Ley 1480 de 2011. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

Jefe Oficina Asesora Jurídica