SIC - Concepto-12065241

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-065241--00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número de la referencia, en los siguientes términos: 1 Objeto de la consulta Manifiesta en su escrito lo siguiente: \"(…)Con la entrada de la vigencia del nuevo estatuto del consumidor, lo que respecta al capítulo de comercio electrónico, la obligación de colocar un link de la Superintendencia de Industria y Comercio, un vinculo o medio donde se pueda radicar quejas y reclamos, y la publicación de las condiciones generales de los contratos, es obligatorio, cuando en la página web, solo se da a conocer los productos y servicios de una empresa, pero atraves (sic) de este medio, no se realiza ninguna transacción.\" A continuación nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la! consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto No puede solucionar situaciones particulares. 2 Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de Protección al Consumidor De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia ¡de protección al consumidor cuenta, entre otras, con las siguientes funciones: (i) Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección

al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras, (ii) En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del utilización, sin costo alguno para el consumidor durante el término de vigencia de la garantía, y a costa suya una vez vencido aquél. De la misma forma, en el evento de existir repetición de la falla, el consumidor podrá optar ante el proveedor o productor, por una nueva reparación, cambio del bien parcial o total o la devolución del dinero pagado por el producto.

"ARTÍCULO 11. ASPECTOS INCLUIDOS EN LA GARANTÍA LEGAL.

Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones: "1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero. "2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.

"3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado. "4. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos. "5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio. "6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna. "7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo. "8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados. Consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998. 2.1 Comercio Electrónico

El artículo 2 de la Ley 527 de 1999, consagra las siguientes definiciones: a) Mensaje de datos. La información generada, enviada, recibida, almacenada o comunicada por medios electrónicos, ópticos o similares, como pudieran ser, entre otros, el Intercambio Electrónico de Datos (EDI), Internet, el correo electrónico, el telegrama, el télex o el telefax. b) Comercio electrónico. Abarca las cuestiones suscitadas por toda relación de índole comercial,sea o no contractual, estructurada a partir de la utilización de uno o más mensajes de datos o de cualquier otro medio similar. Las relaciones de índole comercial comprenden, sin limitarse a ellas, las siguientes operaciones: toda operación comercial de suministro o intercambio de bienes o servicios; todo acuerdo de distribución; toda operación de representación o mandato comercial; Todo tipo de operaciones financieras, bursátiles y de seguros; de construcción de obras; de consultoría; de ingeniería; de concesión ¡de licencias; todo acuerdo de concesión o explotación de un servicio público; de empresa conjunta y otras formas de cooperación industrial o comercial; de transporte de mercancías o de pasajeros por vía aérea, marítima y férrea, o por carretera; En concordancia con lo anterior el artículo 49 de la Ley 1480 de 2011 señala lo siguiente: (...) se entenderá por comercio electrónico la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios. El comercio electrónico consiste en la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles tendientes a la compra de bienes y servicios a través del

intercambio de mensajes de datos, es decir, la utilización de medios electrónicos, ópticos o similares como internet, correo electrónico, telefax, etc. 2.2 Actos y Operaciones mercantiles Con el fin de brindarle mayor información y usted pueda determinar si la actividad a la que hace referencia en su consulta encaja dentro de los actos y operaciones mercantiles, el artículo 20 del Código de Comercio señala los siguientes: ACTOS, OPERACIONES Y EMPRESAS MERCANTILES - CONCEPTO. Son mercantiles' para todos los efectos legales: 1) La adquisición de bienes a título oneroso con destino a enajenarlos en igual forma, y la enajenación de los mismos; 2) La adquisición a título oneroso de bienes muebles con destino a arrendarlos; el 18) Las empresas de construcción, reparación, compra y venta de vehículos para el transporte por tierra, agua y aire, y sus accesorios, y 19) Los demás actos y contratos regulados por la ley mercantil. Por su parte, el artículo 21 del código Civil consagra lo siguiente: . \"OTROS ACTOS MERCANTILES. Se tendrán así mismo como mercantiles todos los actos de los comerciantes relacionados con actividades o empresas de comercio, y los ejecutados por cualquier persona para asegurar el cumplimiento de obligaciones comerciales\" 2.3. Obligaciones de proveedores y/o productores Los proveedores y/o productores que ofrezcan a través de medios electrónicos sus bienes y servicios, tienen las siguientes obligaciones de conformidad con el artículo 50 de la Ley 1480 de 2011: (...) d) Publicar en el mismo medio y en todo momento, las condiciones generales de sus contratos, que sean fácilmente accesibles y disponibles para su consulta,

impresión y descarga, antes y después de realizada la transacción, así no se haya expresado la intención de contratar. Previamente a la finalización o terminación de cualquier transacción de comercio electrónico, el proveedor o expendedor deberá presentar al consumidor un resumen del pedido de todos los bienes que pretende adquirir con su descripción completa, el precio individual de cada uno de ellos, el precio total de los bienes o servicios y, de ser aplicable, los costos y gastos adicionales que deba pagar por envió o por cualquier otro concepto y la sumatoria total que deba cancelar. Este resumen tiene como fin que el consumidor pueda verificar que la operación refleje su intencion de adquisición de los productos o servicios ofrecidos y las demás condiciones, y de ser su deseo, hacer las correcciones que considere necesarias o la cancelación de la transacción. Este resumen deberá estar disponible para su impresión y/o descarga. La aceptación de la transacción por parte del consumidor deberá ser expresa, inequívoca y verificable por la autoridad competente. El consumidor debe tener el derecho de cancelar la transacción hasta antes de concluirla. Concluida la transacción, el proveedor y expendedor deberá remitir, a más tardar el día calendario siguiente de efectuado el pedido, un acuse de recibo del mismo, con información precisa del tiempo de entrega, precio exacto, incluyendo los impuestos, gastos de envío y la forma en que se realizó el pago. Queda prohibida cualquier disposición contractual en la que se presuma la voluntad del consumidor o que su silencio se considere como consentimiento, cuando de esta se deriven erogaciones u obligaciones a su cargo.

e) Mantener en mecanismos de soporte duradero la prueba de la relación comercial, en especial de la identidad plena del consumidor, su voluntad expresa de contratar, de la forma en que se realizó el pago y la entrega real y efectiva de los bienes o servicios adquiridos, de tal forma que garantice la integridad y autenticidad de la información y que sea verificable por la autoridad competente, por el mismo tiempo que se deben guardar los documentos de comercio. (...) Parágrafo. El proveedor deberá establecer en el medio de comercio electrónico utilizado, un enlace visible, fácilmente identificable, que le permita al consumidor ingresar a la página de la autoridad de protección al consumidor de Colombia. 2.4. Información El artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 define lo siguiente:

7. Información: Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante respecto de los productos que se ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización;

(...)

12. Publicidad: Toda forma y contenido de comunicación que tenga como finalidad influir en las decisiones de consumo; El numeral 1.3 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011, consagra como derecho de los consumidores lo siguiente: 1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, Transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los

riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos. Por su parte, el artículo 23 de la precitada norma señala lo siguiente: Información mínima y responsabilidad. Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para, los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima debe estar en castellano. En concordancia con lo anterior, el artículo 24 de la precitada Ley señala lo siguiente: Contenido de la información. La información mínima comprenderá: 1 Sin perjuicio de las reglamentaciones especiales, suministrar la siguiente información: 1.1 Las instrucciones para el correcto uso o consumo, conservación e instalación del producto o utilización del servicio; 1.2 Cantidad, peso o volumen, en el evento de ser aplicable; Las unidades utilizadas deberán corresponder a las establecidas en el Sistema Internacional de Unidades o a las unidades acostumbradas de medida de conformidad con lo dispuesto en esta ley; 1.3 La fecha de vencimiento cuando ello fuere pertinente. Tratándose de productos perecederos, se indicará claramente y sin alteración de ninguna índole, la fecha de su expiración en sus etiquetas, envases o empaques, en forma acorde con su tamaño y presentación. El Gobierno reglamentará la materia. 1.4 Las especificaciones del bien o servicio. Cuando la autoridad competente exija

especificaciones técnicas particulares, estas deberán contenerse en la información mínima. 2 Información que debe suministrar el proveedor: 2.1 La relativa a las garantías que asisten al consumidor o usuario; 2.2 El predio, atendiendo Vías disposiciones contenidas en esta ley. Por lo anterior, quienes ofrecen productos o servicios al público tienen, en relación con la información que suministran dos obligaciones legales: a) Que la información que se suministra sea cierta y comprobable (veracidad) b) Que la información que se suministra sea completa (suficiencia) El deber legal de información al consumidor o usuario incluye tanto la veracidad de la información como la suficiencia de la misma. En ambos casos con el objetivo que el consumidor o usuario, con base en la información a su alcance, pueda razonablemente determinar de manera fundamentada su comportamiento en el mundo económico y de los negocias, con base en una apreciación objetiva de las características del bien o servicio a cuya oferta se enfrenta. En otras palabras, la información que recibe el consumidor o usuario debe ser suministrada de manera y en condiciones tales que no lo induzcan o no lo puedan inducir a error en el momento de tomar la decisión de adquirir un bien o contratar un servicio. 3 Conclusión Los productores y/o proveedores deben información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto del bien o servicio que se ofrezca, así como sobre los riesgos que puedan derivarse, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos. Ahora bien, los proveedores y/o servicios que utilicen medios electrónicos, como internet para ofrecer sus bienes y servicios a los consumidores y realizar transacciones

económicas para la comercialización de los mismos deben cumplir con las obligaciones impuestas en el Estatuto del Consumidor en el capítulo de comercio electrónico. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

Jefe Oficina Asesora Jurídica