SIC - Concepto-12077104

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-077104- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número de la referencia, en los siguientes términos: 1 Objeto de la consulta Manifiesta en su escrito lo siguiente: "(...) Si en una reparación las partes utilizadas como repuestos fueron dadas por el cliente, pero durante el uso del componente se da una falla de la cual se concluye como causa raíz un error en la mano de obra, ¿Debe el proveedor asumir los costos de las partes que se vieron afectadas por la falla? o ¿Debe el proveedor asumir únicamente la mano de obra por garantía?\" A continuación nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares. 2 Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de Protección al Consumidor De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta, entre otras, con las siguientes funciones: (i) Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las

demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras, (ii) En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998. 2.1. Garantía de Bienes y Servicios El artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 define señala las siguientes definiciones:

1. Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él; 5 Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto 6 Idoneidad o eficiencia: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.

La Ley 1480 de 2011 regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, I la calidad y las garantías de bienes y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas. Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad, las cuales deben estar garantizadas, en relación con los Bienes o servicios adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo

la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. El artículo 11 de la precitada Ley señala lo siguiente: Aspectos incluidos en la garantía legal. Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones: 1 Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero; 2 En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación , la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía; 3 En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado ó a la devolución del precio pagado; 4 Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos; 5 Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio. 6 La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna;

7 Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones Correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo. 8 Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados. 9 En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso. En consecuencia, mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad e idoneidad de un bien o un servicio se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y

el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor, en los casos en que la naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad). En estos casos si, una vez reparado el bien, la falla persiste, podrá pedirse al productor, proveedor o expendedor el cambio del bien por otro, si aún se encuentra dentro del término de la garantía y si no existe pacto expreso en contrario. 2.2. Procedimiento ante las autoridades para presentar una queja Cuando se incumplan las normas anteriormente citadas, la Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con facultades jurisdiccionales (Ley 1480 de 2011 artículos 56 y 57) con base en las cuales puede ordenar al productor, expendedor, proveedor o prestador del servicio hacer efectivas las garantías de calidad o idoneidad de los bienes y servicios que ofrecen en el mercado. El procedimiento que sigue la Superintendencia de Industria y Comercio frente a sus facultades jurisdiccionales es el establecido en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. Al respecto señala el citado artículo lo siguiente: "ARTÍCULO 58. PROCEDIMIENTO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales en todos los sectores de la economía, a excepción de la responsabilidad por producto defectuoso y de las acciones de grupo o las populares, se tramitarán por el procedimiento verbal sumario, con observancia de las siguientes reglas especiales:

1. La Superintendencia de Industria y Comercio o el Juez competente conocerán a prevención La Superintendencia de Industria y Comercio tiene competencia en todo el territorio nacional y reemplaza al juez de primera o única instancia

competente por razón de la cuantía y el territorio.

2. Será también competente el juez del lugar donde se haya comercializado o adquirido el producto, o realizado la relación de consumo.

Cuando la Superintendencia de Industria y Comercio deba conocer de un asunto en un lugar donde no tenga oficina, podrá delegar a un funcionario de la entidad, utilizar medios técnicos para la realización de las diligencias y audiencias o comisionar a un juez.

3. Las demandas para efectividad de garantía, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a la expiración de la garantía y las controversias netamente contractuales, a más tardar dentro del año siguiente a la terminación del contrato, En los demás casos, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a que el consumidor tenga conocimiento de los hechos que motivaron la reclamación. En cualquier caso deberá aportarse prueba de que la reclamación fue efectuada durante la vigencia de la garantía.

4. No se requerirá actuar por intermedio de abogado. Las ligas y asociaciones de consumidores constituidas de acuerdo con la ley podrán representar a los consumidores. Por razones de economía procesal, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá decidir varios procesos en una sola audiencia.

5. A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente, con observancia de las

Siguientes reglas: a. Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestación de

servicios que suponen la entrega de un bien, cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares características o su equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad. b. La reclamación se entenderá presentada por escrito cuando se utilicen medios electrónicos; Quien disponga de la vía telefónica para recibir reclamaciones, deberá garantizar que queden grabadas. En caso de que la reclamación sea verbal, el productor o proveedor deberá expedir constancia escrita del recibo de la misma, con la fecha de presentación y el objeto de reclamo. El consumidor también podrá remitir la reclamación mediante correo con constancia de envío a la dirección del establecimiento de comercio donde adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio. c. El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. La respuesta deberá contener todas las pruebas en que se basa. Cuando el proveedor y/o productor no hubiera expedido la constancia, o se haya negado a recibir la reclamación, el consumidor así lo declarará bajo juramento, con copia del envío por correo, d. Las partes podrán practicar pruebas periciales anticipadas ante los peritos debidamente inscritos en el listado que para estos efectos organizará y reglamentará la Superintendencia de Industria y Comercio, los que deberán

ser de las más altas calidades morales y profesionales. El dictamen, junto con la constancia de pago de los gastos y honorarios, se aportarán en la demanda o en la contestación. En estos casos, la Superintendencia de Industria y Comercio debe valorar el dictamen de acuerdo a las normas de la sana crítica, en conjunto con las demás pruebas que obren en el proceso y solo en caso de que carezca de firmeza y precisión podrá decretar uno nuevo. e. Las pretensiones, hechos y las pruebas del reclamo y la respuesta del productor o proveedor, delimitarán la actuación de la Superintendencia de Industria y Comercio, a excepción dé los hechos que sucedan con posterioridad. Las partes solo podrán pedir práctica de pruebas que no les Hubiera sido posible practicar en la reclamación directa o por hechos posteriores a esta. f. Si la respuesta es negativa, o si la atención, la reparación, o la prestación realizada a título de efectividad de la garantía no es satisfactoria, el consumidor podrá acudir ante el juez competente o la Superintendencia. Si dentro del término señalado por la ley el productor o proveedor no da respuesta, se tendrá como indicio grave en su contra. La negativa comprobada del productor o proveedor a recibir una reclamación dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en la presente ley y será apreciada como indicio grave en su contra. g. Se dará por cumplido el requisito de procedibilidad de reclamación directa en todos los casos en que se presente un acta de audiencia de conciliación emitida por cualquier centro de conciliación legalmente establecido.

6. La demanda deberá identificar plenamente al productor o proveedor. En caso de que el consumidor no cuente con dicha información, deberá indicar el sitio donde se adquirió el producto o se suministró el servicio, o el medio por el cual se adquirió y cualquier otra información adicional que permita a la Superintendencia de Industria y Comercio individualizar y vincular al proceso al productor o proveedor, tales como direcciones, teléfonos, correos electrónicos, entre otros.

La Superintendencia de Industria y Comercio adelantará las gestiones pertinentes para individualizar y vincular al proveedor o productor. Si transcurridos dos meses desde la interposición de la demanda, y habiéndose realizado las gestiones pertinentes, no es posible su individualización y vinculación, se archivará el proceso, sin perjuicio de que el demandante pueda presentar, antes de que opere la prescripción de la acción, una nueva demanda con los requisitos establecidos en la presente ley y además deberá contener información nueva sobre la identidad del productor y/o expendedor.

7. Las comunicaciones y notificaciones que deba hacer la Superintendencia de Industria y Comercio podrán realizarse por un medio eficaz que deje constancia del acto de notificacion, ya sea de manera verbal, telefónica o por escrito, dirigidas al lugar donde se expendió el producto o se celebró el contrato, o a la que aparezca en las etiquetas del producto o en las páginas web del expendedor y el productor, o a las que obren en los certificados de existencia y representación legal, o a las direcciones electrónicas reportadas a la Superintendencia de Industria y Comercio, o a las que aparezcan en el

registro mercantil o a las anunciadas en la publicidad del productor o proveedor. 8 Los autos que se dicten dentro del proceso no tendrán recurso alguno, a excepción del rechazo de la demanda que tendrá recurso de reposición y apelación y del auto que rechace pruebas, que tendrá recurso de reposición. La sentencia que ponga fin al proceso tendrá recurso de apelación según las reglas del Código de Procedimiento Civil. 9 Al adoptar la decisión definitiva, el Juez de conocimiento o la Superintendencia de Industria y Comercio resolverá sobre las pretensiones de la forma que considere más justa para las partes según lo probado en el proceso, con plenas facultades para fallar infra, extra y ultrapetita, y emitirá las órdenes a que haya lugar con indicación de la forma y términos en que se deberán cumplir. 10 Si la decisión final es favorable al consumidor, la Superintendencia de Industria y Comercio y los Jueces podrán imponer al productor o proveedor que no haya cumplido con sus obligaciones contractuales o legales, además de la condena que corresponda, una multa de hasta ciento cincuenta (150) salarios mínimos legajes mensuales vigentes a favor de ISt Superintendencia de Industria y Comercio, que se fijará teniendo en cuenta circunstanciéis de agravación debidamente probadas, tales como la gravedad del hecho, la reiteración en el incumplimiento de garantías o del contrato, la renuencia a cumplir con sus obligaciones legales, inclusive la de expedir la factura y las demás circunstancias. No procederá esta multa si el proceso termina por conciliación, transacción, desistimiento o cuando el demandado se allana a

los hechos en la contestación de la demanda. La misma multa podrá imponerse al consumidor que actúe en forma temeraria. 11 En caso de incumplimiento de la orden impartida en la sentencia o de una conciliación o transacción realizadas en legal forma, la Superintendencia

Industria y Comercio podrá: a. Sancionar con una multa sucesiva a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, equivalente a la séptima parte de un salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo en el incumplimiento.

b. Decretar el cierre temporal del establecimiento comercial, si persiste el incumplimiento y mientras se acredite el cumplimiento de la orden. Cuando lo considere necesario la Superintendencia de Industria y Comercio podrá solicitar la colaboración de la fuerza pública para hacer efectiva la medida adoptada. La misma sanción podrá imponer la Superintendencia de Industria y Comercio, la Superintendencia Financiera o el juez competente, cuando se incumpla con una conciliación o transacción que haya sido realizada en legal Forma. PARÁGRAFO. Para efectos de lo previsto en el presente artículo, la Superintendencia Financiera ge Colombia tendrá competencia exclusiva respecto de los asuntos a los que se refiere el artículo 57 de esta ley." Igualmente, cuenta con facultades administrativas (Ley 1480 de 2011, artículo 59), en virtud de las cuales puede imponer sanciones por el incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad de los productos y los servicios, tanto las registradas o contenidas en normas técnicas oficiales como las ordinarias y habituales del mercado. Respecto de las facultades administrativas es necesario hacer la precisión que la

facultad de la Superintendencia es residual, esto es, que administrativamente conocerá de aquello cuya competencia no haya sido atribuida a otra autoridad administrativa, tal y como lo dispone el Decreto 4886 de 2011. "ARTICULO 1o. "(...) La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:(...) 22. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y dar trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas dél caso u ordenar las medidas que resulten pertinentes." 2.3 Requisitos que debe reunir una queja en materia de protección al consumidor en facultades administrativas En consideración al contenido de su consulta, a continuación se indican cuales son los requisitos que debe tener una queja ante la Superintendencia el usuario. • Nombre completo e identificación del denunciante. • Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la denuncia. • Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto del denunciante como del denunciado. • Relato completo y legible de los hechos denunciados. • Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como facturas, garantías, recibos, revisiones técnicas, servicios prestados, material publicitario y demás información que soporte los héchos. • En lo posible anexar el certificado de la cámara de comercio del denunciado o, en su defecto, toda la información que considere necesaria referente a la persona o establecimiento (proveedor) donde se adquirió el bien o servicio. • Si se actúa a través de representante o apoderado debe anexar el poder

otorgado de acuerdo con las formalidades previstas en la ley (Art. 65 C.P.C.). • Expresar claramente lo que solicita. 2.4 Maneras de presentar una queja ante la entidad en facultades administrativas Le informamos que las quejas ante la Superintendencia se pueden presentar a través de varios medios: • Llenando un formulario de queja, el cual está a disposición en la Sede Centro de la entidad, ubicada en la Carrera 13 N° 27 - 00, piso 1, Centro de Documentación, de la ciudad de Bogotá. • En las intendencias regionales de la Superintendencia de Sociedades, por existir un acuerdo entre entidades. • Formulando la queja directamente, a través de la misma página, "Trámites y servicios", "Protección al Consumidor" y, por último "Denuncias sobre posibles violaciones a las normas de protección al consumidor". Una vez allí, deberá seguir las instrucciones. • a la dirección antes anotada. • Enviado un fax al número 5870284. Así que usted podrá escoger la opción 'que más se ajuste a sus necesidades, es decir en facultades o administrativas, y así formular la queja que considere.

3. Conclusión La obligación de garantía incluye, como primera medida la reparación del bien, cuando esto es posible. En caso de repetición o cuando no es viable la reparación, se debe proceder al cambio del bien o a la devolución del dinero, lo cual, podrá ser solicitado ante esta superintendencia en el evento en que el productor, proveedor o expendedor se niegue a hacer efectiva la garantía.

De cualquier manera, cada caso debe ser considerado de manera particular, a efectos de determinar el alcance de la garantía y las circunstancias de tiempo,

modo y lugar que hacen parte del mismo, lo cual será de examen de la autoridad que conozca del asunto. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co

Elaboró: Carolina García

Revisó y Aprobó: William Burgos

Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

Jefe Oficina Asesora Jurídica