SIC - Concepto-12091687

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-091687- -00003-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 5

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se

encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones." La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución CRC 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet, www.crc.gov.co. En relación con la citada disposición, cabe resaltar que deroga la Resolución CRT 1732 de 2007, con sus modificaciones y en el artículo 113 se señala: \”Artículo 113. Vigencia y derogatorias. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben efectuar todas las adecuaciones que se requieran como consecuencia de las disposiciones previstas en la presente resolución. \”Las disposiciones previstas en la presente resolución deberán cumplirse a más tardar el 1o de octubre de 2011, salvo aquellas obligaciones contempladas en los artículos 30, 32, 41, 46, 53 y el parágrafo del artículo 39 de la presente resolución, las cuales deberán cumplirse a más tardar el1° de enero de 2012, y la obligación establecida en el artículo 108 de la presente resolución, la cual deberá cumplirse a más tardar el 1o de noviembre de 2011. Lo dispuesto en los artículos 90 y 91 del presente acto administrativo deberá cumplirse a más tardar para la edición del directorio telefónico del año 2013.

\”La presente resolución deroga la Resolución CRT 1732 de 2007 y todas sus modificaciones, es decir, las Resoluciones CRT 1764 de 20071, CRT 1812 de 20082, CRT 1890 de 20083, CRT 1940 de 20084, CRT 2015 de 20085, CRT 2029 de 20086, CRT 2107 de 20097, CRC 2209 de 20098, CRC 2229 de 20099, CRC 2258 de 200910, CRC 2554 de 201011 y Resolución CRC 2595 de 201012, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias\”. Sobre la vigencia de la Resolución CRC 3066 de 2011, la Comisión de Regulación de Comunicaciones mediante concepto No. 201180380 del 22 de junio de 2011, señaló lo siguiente: "En este orden de ideas, es claro que para la generalidad de las medidas regulatorias adoptadas por la Resolución CRC 3066 de 2011, cuyo tiempo de implementación se estableció a más tardar a partir del 1o de octubre de 2011, entre el periodo comprendido entre el 18 de mayo de 2011 y el 30 de septiembre de 2011 debe entenderse que los proveedores cuentan con la libertad de implementar dichas medidas o continuar aplicando lo dispuesto en la Resolución CRT 1732 de 2007, sin embargo a partir del 1o de octubre de 2011 todos los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dar cabal cumplimiento de las medidas adoptadas por la Resolución CRC 3066 a que haya lugar. Lo anterior, se predicará en igual sentido respecto de los demás plazos adicionales que contempló el artículo 113 de la mencionada Resolución CRC 3066."

Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co A continuación, resolveremos sus interrogantes, respecto al proyecto de circular dirigido a los operadores de telefonía móvil en los siguientes términos: \"1. A la fecha, existen operadores de telefonía móvil y operadores de telefonía móvil virtual que aún no han iniciado sus operaciones en el país. Teniendo en cuenta lo anterior, a partir de qué momento se hará exigible para estos nuevos operadores, las disposiciones contempladas en el proyecto de Circular Externa antes indicado\”. Esta Superintendencia expidió la Circular Única No. 013 del 28 de junio de 2012, publicada en el Diario Oficial No. 48.476 de fecha 29 de junio de 2012, en la que modifica el Título III de la Circular Única, cuyo objeto es implementar un \”Programa de Establecimiento de Mecanismos de Mejora en la Atención al Usuario\” a los proveedores del servicio de telefonía móvil con el fin de lograr que sean significativamente más eficaces en la satisfacción de los derechos de sus usuarios. La mencionada disposición busca propiciar mecanismos de mejora de los procesos de atención al usuario de los proveedores de servicios de telefonía móvil que ya se encuentran operando, con fundamento en el análisis hecho por esta entidad sobre los indicadores de los procesos de atención al usuario regulados por la Comisión de Regulación de Comunicaciones -CRC-, en el artículo 53 de la resolución CRC 3066

de 2011, en la que se exige a los proveedores de servicios de telefonía móvil la publicación y medición de los indicadores de atención al usuario a través de la línea gratuita y de las oficinas físicas de atención al usuario. \"2. Teniendo en cuenta que este Proyecto de Circular Externa señala, que el plan de acción deberá presentarse el próximo 16 de julio de 2012 para el periodo comprendido entre los meses de agosto y diciembre de 2012 y otro para el periodo enero a diciembre de 2013, respecto a los nuevos operadores, como se contabilizará el plazo para que presenten sus planes de acción, encaminados a mejorar sustancialmente la prestación del servicio a los usuarios de telefonía, frente a un servicio que actualmente no están prestando? Nos remitimos a la respuesta del interrogante 1, en relación con que la expedición de la Circular Externa No. 013 de 2012 va dirigida a los proveedores de servicios de telefonía móvil que ya se encuentran operando y que lo que se busca es propiciar mecanismos de mejora de los procesos de atención al usuario de estos servicios.

3. Si se tiene en cuenta que, los nuevos operadores no contarán con la información necesaria y suficiente para presentar planes de mejoramiento, pues en su caso, no existen situaciones creadas ni estadísticas que puedan calificar en sentido positivo o negativo, con base en que información podrían presentar dichos planes de mejoramiento en aras de no incurrir en incumplimiento frente a la obligación de presentar el informe mensual dispuesto en este proyecto de circular?

Nos remitimos a la respuesta de los interrogantes 1 y 2.

4. De qué forma pueden los nuevos operadores - sin estar operando actualmente,

pero que cuentan con el registro como operador de telefonía móvilcontribuir con la SIC para alcanzar el objetivo propuesto con este proyecto de Circular Externa?. Para la Superintendencia de Industria y Comercio, como entidad encargada de la protección de usuarios de los servicios de comunicaciones, es importante que los proveedores de servicios de comunicaciones brinden calidad en la prestación del servicio y en la atención a sus usuarios, con el fin de permitirles el ejercicio de sus derechos consagrados en la ley, la regulación y los contratos de prestación de servicios de comunicaciones suscritos con el proveedor del servicio, por lo que, es importante el cumplimiento de las disposiciones regulatorias y de instrucción emitidas por las autoridades competentes. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos