SIC - Concepto-12112866

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-112866- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 8

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta Manifiesta en su escrito lo siguiente: "(...) La empresa (...) me esta (sic) cobrando 2 facturas por dos supuestos planes en pospago de telefonía (sic) celular que nunca solicite, esta situación (sic) me ha generado gran preocupación (sic). Por ello quisiera saber ? (sic) que acciones puedo iniciar ante la SIC?, ya que esta situación (sic) me ha generado graves perjuicios que a mi entender ameritan una sanción (sic) administrativa por parte de ustedes. (...) " A continuación, nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto.

Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares.

2. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los

servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución CRC 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet, www.crc.gov.co. En relación con la citada disposición, cabe resaltar que deroga la Resolución CRT 1732 de 2007, con sus modificaciones y en el artículo 113 se señala: "Artículo 113. Vigencia y derogatorias. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben efectuar todas las adecuaciones que se requieran como consecuencia de las disposiciones previstas en la presente resolución. "Las disposiciones previstas en la presente resolución deberán cumplirse a más tardar el 1o de octubre de 2011, salvo aquellas obligaciones contempladas en los artículos 30, 32, 41, 46, 53 y el parágrafo del artículo 39 de la presente

resolución, las cuales deberán cumplirse a más tardar el 1o de enero de 2012, y la obligación establecida en el artículo 108 de la presente resolución, la cual deberá cumplirse a más tardar el1° de noviembre de 2011. Lo dispuesto en los artículos 90 y 91 del presente acto administrativo deberá cumplirse a más tardar para la edición del directorio telefónico del año 2013. "La presente resolución deroga la Resolución CRT 1732 de 2007 y todas sus modificaciones, es decir, las Resoluciones CRT 1764 de 2007i, CRT 1812 de 20082, CRT 1890 de 2008s, CRT 1940 de 20084, CRT 2015 de 20085, CRT 2029 de 2008e, CRT 2107 de 20097, CRC 2209 de 20098, CRC 2229 de 2009 , 9 CRC 2258 de 2009io, CRC 2554 de 2010n y Resolución CRC 2595 de 201012, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias". Sobre la vigencia de la Resolución CRC 3066 de 2011, la Comisión de Regulación de Comunicaciones mediante concepto No. 201180380 del 22 de junio de 2011, señaló lo siguiente: "En este orden de ideas, es claro que para la generalidad de las medidas regulatorias adoptadas por la Resolución CRC 3066 de 2011, cuyo tiempo de implementación se estableció a más tardar a partir del 1o de octubre de 2011, entre el periodo comprendido entre el 18 de mayo de 2011 y el 30 de septiembre de 2011 debe entenderse que los proveedores cuentan con la

libertad de implementar dichas medidas o continuar aplicando lo dispuesto en la Resolución CRT 1732 de 2007, sin embargo a partir del 1o de octubre de 2011 todos los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dar cabal cumplimiento de las medidas adoptadas por la Resolución CRC 3066 a que haya lugar. Lo anterior, se predicará en igual sentido respecto de los demás plazos adicionales que contempló el artículo 113 de la mencionada Resolución CRC 3066." Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co 2.1. Solicitud de servicios de comunicaciones El artículo 4 de la resolución CRC 3066 de 2011, señala lo siguiente: Principio de libre elección. La elección del proveedor de servicios de comunicaciones, de los equipos o bienes necesarios para su prestación (los cuales deben estar debidamente homologados en los casos determinados por la Comisión de Regulación de Comunicaciones), de los servicios y de los planes en que se presten dichos servicios, corresponde de manera exclusiva al usuario, tanto al momento de la oferta, como de la celebración del contrato y durante la ejecución del mismo. Por su parte, el literal b) del artículo 10 señala como derechos de los usuarios lo siguiente: "b. Elegir libremente el proveedor, los equipos o aparatos necesarios para la prestación de los servicios, los servicios de su elección y el plan tarifario, lo anterior de acuerdo a sus necesidades personales."

En concordancia con lo anterior el artículo 26 de la precitada resolución, señala lo siguiente respecto a los servicios adicionales: Solicitud de servicios. Cuando los proveedores de servicios de comunicaciones inicien la prestación de un servicio adicional al originalmente contratado, por solicitud expresa del usuario que celebró el contrato, efectuada a través de cualquier medio verbal o escrito, los proveedores entregarán durante el período de facturación siguiente a la solicitud, un escrito a través del medio físico o electrónico que elija el usuario, en el cual se deje constancia de tal situación y se indiquen las condiciones que rigen la prestación del nuevo servicio o la modificación del servicio, las cuales constituyen una modificación del contrato. Cuando los proveedores ofrezcan servicios adicionales a los originalmente contratados, podrá entenderse que el usuario que celebró el contrato acepta dichos servicios, siempre y cuando la oferta cumpla con las siguientes condiciones: i) Que el proveedor de servicios de comunicaciones otorgue una demostración del servicio en forma gratuita por un periodo de facturación, durante el cual el usuario pueda rechazar la nueva oferta a través de cualquier medio físico o electrónico a elección de este; ii) Que para el efecto, el proveedor en el momento del ofrecimiento informe a dicho usuario sobre los mecanismos gratuitos a través de los cuales se podrá manifestar acerca del rechazo de la oferta y las consecuencias que se deriven de su silencio, una vez venza el plazo otorgado; iii) Bajo ningún caso, el proveedor de servicios de comunicaciones puede exigir al usuario que celebró el contrato que se presente a las oficinas físicas de aquel o imponerle requisitos adicionales a la simple manifestación del usuario, en el

evento que este opte por rechazar el servicio, y iv) Las relaciones jurídicas que surjan de esta forma de aceptación no podrán hacer uso de cláusula de permanencia mínima. Parágrafo. En caso de ser solicitada por el usuario que celebró el contrato, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán suministrar la información relacionada con los soportes de las solicitudes de servicios o modificaciones al servicio inicialmente contratado, a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario previstos en la presente resolución. Las evidencias de las solicitudes de servicios deberán ser conservadas por el proveedor de conformidad con los términos previstos en el artículo 28 de la Ley 962 de 2005, o las normas que lo adicionen, modifiquen o sustituyan. (...) En concordancia, con lo anterior el inciso tercero del artículo 29 de la precitada resolución señala ¡o siguiente: "La elección del plan recae exclusivamente en el usuario. Los proveedores no pueden ubicar a los usuarios en planes que no hayan sido aceptados previamente por éstos." De lo anterior se colige que de manera general la solicitud de cualquier servicio de comunicaciones y la elección de los planes deben ser elegidos y solicitados exclusivamente por el usuario y los proveedores de servicios no podrán ubicar a los usuarios en planes que no hayan sido aceptados previamente por estos, ni cobrar dichos servicios no solicitados. Los proveedores de servicios de comunicaciones pueden ofrecer a sus usuarios servicios adicionales y se entenderán aceptados por éstos, siempre y cuando cumplan con las siguientes condiciones: (i) se debe ofrecer al usuario una demonstración gratuita del servicio por un periodo de facturación y que permitan al usuario rechazar

el servicio con la sola manifestación por cualquier medio físico o electrónico; (ii) se debe informar al usuario los mecanismos gratuitos a través del cual puede rechazar el servicio y las consecuencias de su silencio al finalizar el plazo otorgado; (iii) no podrán pactarse cláusulas de permanencia para los servicios ofrecidos de esta manera, y (iv) la sola manifestación de rechazo del servicio es suficiente y no podrá imponerse a usuario requisitos adicionales e innecesarios para ello. 2.2. Trámite de las peticiones, quejas y recursos Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolución CRT 3066 de 2011), establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos. Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición dentro de los cinco (5) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del suscriptor o del usuario su decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el suscriptor o usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de

reposición. De conformidad con el numeral segundo del artículo 47.2 de la resolución 3066 de 2011, el usuario tiene el derecho a presentar el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio -SICdecidirá de fondo. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario o suscriptor y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación. 2.3. Sanciones por incumplimiento del régimen de protección de usuarios de comunicaciones El numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, establece como infracción: "12.

Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones." En concordancia con lo anterior, el artículo 111 de la resolución CRC 3066 de 2011, establece lo siguiente: Artículo 111. Sanciones. El incumplimiento de lo establecido en el presente régimen se considerará una violación al régimen de comunicaciones y acarreará las sanciones contempladas por la ley. El artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, establece las siguientes sanciones: Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales. (...) Por lo anterior, cualquier incumplimiento de las disposiciones del régimen integral de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, por parte de los proveedores de servicios de comunicaciones podrá generar la imposición de sanciones como amonestación o multas hasta por el equivalente a dos mil (2000) salarios mínimos legales mensuales.

3. Conclusión Los planes y servicios de comunicaciones deben ser solicitados y elegidos exclusivamente por el usuario y los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden imponer servicios que no hayan sido aceptados expresamente por él, ni procederán cobros de servicios que no hayan sido informados y aceptados

previamente por el usuario. Cuando el proveedor ofrece servicios adicionales se entenderá aceptado por los usuarios, siempre y cuando cumplan con las siguientes condiciones: (i) se debe ofrecer al usuario una demonstración gratuita del servicio por un periodo de facturación y que permitan al usuario rechazar el servicio con la sola manifestación por cualquier medio físico o electrónico; (ii) se debe informar a! usuario los mecanismos gratuitos a través del cual puede rechazar el servicio y las consecuencias de su silencio al finalizar el plazo otorgado; (iii) no podrán pactarse cláusulas de permanencia para los servicios ofrecidos de esta manera, y (iv) la sola manifestación de rechazo del servicio es suficiente y no podrá imponerse a usuario requisitos adicionales e innecesarios para ello. Cualquier inconformidad podrá presentar las peticiones, quejas y recursos ante los proveedores de servicios con el fin de solicitar la protección de sus derechos, de conformidad con el procedimiento señalado anteriormente. Si su deseo es la intervención de esta Superintendencia para la sanción administrativa por la violación de alguna de las disposiciones del Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, podrá presentar la denuncia respectiva con las pruebas que pretenda hacer valer, a través de los siguientes medios:  Llenando un formulario de queja, el cual está a disposición en la Sede Centro de la entidad, ubicada en la Carrera 13 N° 27 - 00, piso 3, Centro de Documentación, de la ciudad de Bogotá.  En las intendencias regionales de la Superintendencia de Sociedades, por existir un acuerdo entre entidades.  Formulando la queja directamente, a través de la misma página

www.sic.gov.co, "Trámites y servicios", "Protección al Consumidor" y, por último "Denuncias contra operadores que presten servicio de telecomunicaciones". Una vez allí, deberá seguir las instrucciones.  Enviando un escrito a la dirección antes anotada.  Enviado un fax al número 5870284. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos