SIC - Concepto-12113259

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-113259--00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta El peticionario manifiesta que llevó para revisión un vehículo automotor, y el mismo fue desarmado para ser reparado, sin embargo, ha trascurrido más de un mes sin que se termine la reparación, debido a falta de repuestos.

En relación con esta situación formula la siguiente pregunta: “(...) Puedo realizar una reclamación por los perjuicios a mi realizados”

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los artículos 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobré protección al consumidor.  Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.  Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.  Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de

establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas. Al respecto, en primer lugar, nos permitimos advertirle que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares, como la que usted expone en su comunicación. Sin embargo, y dentro del ámbito de las referidas competencias, nos permitimos brindarle información sobre los servicios postventa y la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien. 2.1 Servicios postventa La Ley 1480 de 2011 - Estatuto del Consumidor - constituye el marco general de las disposiciones aplicables a las relaciones de consumo, las cuales se presentan en relación con quienes adquieren un bien o servicio para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o empresarial que no esté ligada intrínsecamente con su actividad económica. (1) Durante la vigencia de las garantías el consumidor tiene una especial protección, y puede acudir al productor o proveedor para hacer efectivas las obligaciones previstas en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. Sin embargo, una vez vencida la garantía los proveedores y productores siguen teniendo que prestar ciertos servicios a los consumidores, pero ya no de forma gratuita, como ocurría durante La vigencia de la garantía. En esta sentido, el numeral 7 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 dispone: "7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el

productor. En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo." (Subraya fuera del texto) (2) Específicamente para los automotores, la Circular Única de esta Superintendencia dispone: "1.2.2.2.3 Alcance de la garantía Complementando lo señalado en el artículo 29 del decreto 3466 de 1982, la garantía de calidad, idoneidad y servicio de postventa, compromete a sus obligados respecto de los vehículos automotores en cuya fabricación, ensamble, distribución o venta haya participado, como mínimo a: - Proporcionar la asistencia técnica o el reemplazo de las piezas necesarias que permita el adecuado funcionamiento del automotor durante todo el período que ampare la garantía sin costo alguno para el comprador; - Garantizar, por un término no menor de diez (10) años, material de reposición para los vehículos nacionales e importados. Para los efectos previstos en este numeral, el productor, ensamblador, importador, representante de productor, concesionario taller y expendedor de repuestos, deberá mantener un inventario representativo de las partes y piezas de rápido movimiento y garantizar el suministro oportuno de los restantes repuestos, en todas las ciudades en que opere." "1.2.2.2.4 El servicio de postventa

El servicio de postventa deberá ser prestado por todo productor, ensamblador, importador, o representante de productor, concesionarios, taller y expendedor de repuestos y garantizar, como mínimo, lo siguiente: - Talleres adecuados y suficientes para ofrecer la atención de mantenimiento, garantía y reparaciones. Para el sector de motos, motonetas y motocarros se deberá asegurar la disponibilidad de talleres autorizados, adecuados y suficientes para ofrecer la atención de mantenimiento, garantía y reparaciones en todos los lugares del país en donde haya presencia de la red de ventas (concesionarios) y en donde no habiendo concesionarios se cuenta con 500 vehículos en circulación, y - Personal técnico capacitado y herramientas especializadas para los modelos y servicios ofrecidos." (Subraya fuera del texto) (3) Así mismo, y teniendo en cuenta que para efectos de que sean reparados, los vehículos son entregados a un taller, resultan aplicables las reglas previstas para la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien: "Cuando se exija la entrega de un bien respecto del cual se desarrollará una prestación de servicios, estará sometido a las siguientes reglas: 1 Quien preste el servicio debe expedir un recibo del bien en el cual se mencione la fecha de la recepción, y el nombre del propietario o de quien hace entrega, su dirección y teléfono, la identificación del bien, la clase de servicio, las sumas que se abonan como parte del precio, el término de la garantía que otorga, y si es posible determinarlos en ese momento, el valor del servicio y la fecha de devolución. Cuando en el momento de la recepción no sea posible determinar el valor del

servicio y el plazo de devolución del bien, el prestador del servicio deberá informarlo al consumidor en el término que acuerden para ello, para que el consumidor acepte o rechace de forma expresa la prestación del servicio. De dicha aceptación o rechazo se dejará constancia, de tal forma que pueda ser verificada por la autoridad competente; si no se hubiere hecho salvedad alguna al momento de entrega del bien, se entenderá que el consumidor lo entregó en buen estado. 2 Quien preste el servicio asume la custodia y conservación adecuada del bien y, por lo tanto, de la integridad de los elementos que lo componen, así como la de sus equipos anexos o complementarios, si los tuviere.

3. En la prestación del servicio de parqueadero la persona natural o jurídica que preste el servicio deberá expedir un recibo del bien en el cual se mencione la fecha y hora de la recepción, la identificación del bien, el estado en que se encuentra y el valor del servicio en la modalidad en que se preste.

Para la identificación y el estado en que se recibe el bien al momento del ingreso, podrá utilizarse medios tecnológicos que garanticen el cumplimiento de esta obligación. Cuando se trate de zonas de parqueo gratuito, el Prestador del servicio responderá por los daños causados cuando medie dolo o culpa grave. PARÁGRAFO. Pasado un (1) mes a partir de la fecha prevista para la devolución o a la fecha en que el consumidor debía aceptar o rechazar expresamente el servicio, de conformidad con lo previsto en el numeral 1 anterior sin que el consumidor acuda a retirar el bien, el prestador del servicio lo requerirá para que lo retire dentro de los dos (2) meses siguientes a la

remisión de la comunicación. Si el consumidor no lo retira se entenderá por ley que abandona el bien y el prestador del servicio deberá disponer del mismo conforme con la reglamentación que expida el Gobierno Nacional para el efecto. Sin perjuicio del derecho de retención, el prestador del servicio no podrá lucrarse económicamente del bien, explotarlo, transferir el dominio o conservarlo para sí mismo. No obstante lo anterior, el consumidor deberá asumir los costos asociados al abandono del bien, tales como costos de almacenamiento bodegaje y mantenimiento." (Subraya fuera del texto) (4) De acuerdo con lo anterior se concluye que, pese a que hubiera vencido la garantía, los proveedores y productores tienen la obligación que tener disponibles repuestos de automotores por un término de 10 años. Así mismo, los productores y proveedores están obligados a contar con talleres idóneos para efectos de reparar los automotores, así como a contar con un suministro oportuno de los repuestos. En el caso de que un consumidor considere que el productor o proveedor no ha cumplido en debida forma con alguna de las normas de protección al consumidor, puede hacer uso de las siguientes acciones:  Acciones populares o de grupo previstas en la Ley 472 de 1998, ante la jurisdicción ordinaria o contencioso administrativa según el casó. (5)  Acción de responsabilidad por producto defectuoso, ante la jurisdicción ordinaria. (6)  Acción de protección al consumidor, ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, esta última en ejercicio de facultades jurisdiccionales. (7) Esta competencia es a prevención, por lo cual el consumidor

puede escoger si demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio. (8)  Presentación de una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio Con el fin de que esta inicie una investigación administrativa, en ejercicio de facultades administrativas. (9) Esta facultad es residual, por lo cual corresponde a dicha Entidad, siempre que no haya sido asignada expresamente a otra autoridad. En especial en el sector automotor, se exige que los productores o proveedores cuenten con mecanismo de protección al consumidor: "1.2.2.3 Mecanismos de protección al consumidor 1.2.2.3.1 Mecanismo institucional Los productores, ensambladores, importadores, representantes de productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados, deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de PQR debidamente documentado. Los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor deberán procurar, con una intensidad directamente proporcional al tipo de relación contractual que los vincule, que los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados, dispongan de dicho mecanismo. Los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor de motocicletas, motonetas y motocarros deberán garantizar que los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos, autorizados de sus productos o servicios, dispongan de un mecanismo institucional de recepción y trámite de las PQR's relacionadas con la atención al cliente, debidamente documentado. El mecanismo institucional de atención al cliente deberá, por lo

menos: a) Tener a disposición de los consumidores del sector automotor información impresa con las direcciones ordinarias y electrónicas, números de fax y procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de la demás información que se considere pertinente. Igualmente deberá informárseles que la presentación de PQR no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado. b) Establecer procedimientos administrativos internos y formularios necesarios para la eficiente recepción y trámite de las PQR, en las condiciones que se destinen para su recepción. El procedimiento adoptado e informado al consumidor deberá prever, en todo caso, lo siguiente:  - El tiempo máximo en el cual la PQR será resuelta. - Cuando se trate de la segunda reclamación del consumidor por el mismo concepto y/o en la cual lo solicitado sea la devolución del dinero o el cambio Del automotor, el agente que se encuentre atendiendo la PQR, deberá garantizar que en el trámite de ésta se cuente con:

1. El concepto previo del fabricante, ensamblador, importador o representante de productor respectivo; ii. Una vez agotada la anterior etapa, si el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, se le deberá informar sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema. c) Contar con sistemas que permitan identificar y clasificar adecuadamente las PQR. Podría tratarse de un código de atención asignado a cada una de las PQR presentadas y respondidas. El rótulo de radicación deberá permitir ubicar e identificar fácilmente la PQR, la fecha de su presentación, el motivo

del reclamo y el código que para el efecto los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor asignarán a cada uno de los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos. A manera de ejemplo se establece el formato contenido en el anexo 1.1 Rótulo de radicación 3010F01. d) Llevar una relación detallada de las PQR presentadas por los consumidores del sector automotor, que incluya: • Código asignado a cada concesionario, taller o expendedor de repuestos conforme a lo establecido en el numeral 1.2.2.3.1 • Nombre del concesionario, taller o expendedor de repuestos que recibe la PQR. • Nombre del reclamante y No del documento de identificación • Fecha de recibo de la PQR (año/mes/día.) • Datos que individualizan cada vehículo (No de motor, VIN, serie o chasis, placa, línea: de acuerdo a la clasificación comercial).

• Motivo de la PQR: Según la clasificación establecida en el anexo No 2. • Kilometraje del vehículo: Registrado al momento del ingreso que dio origen a la PQR. • Observaciones: Justificación del estado de pendiente de la reclamación. e) Asignar un código a cada uno de los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos, cuyos tres primeros dígitos deben corresponder a los asignados por la Superintendencia de Industria y Comercio en el anexo 1.3, y cuyos tres dígitos siguientes deben identificar el concesionario, taller autorizado y expendedor de repuestos de la siguiente manera: Si se trata de concesionarios, los tres siguientes dígitos deberán ubicarse

entre los números 100 y 199. Si se trata de talleres, los tres siguientes dígitos deberán ubicarse entre los números 200 y 299. Si se trata de expendedores de repuestos, los tres siguientes dígitos deberán ubicarse entre los números 300 y 399. En caso que un concesionario tenga la calidad de taller y/o expendedor de repuestos simultáneamente, la prioridad para su código de identificación será la siguiente: Concesionarios o talleres o expendedores de repuestos, de forma excluyente. Todo productor, ensamblador, importador y representante de productor a quien no se le haya asignado un código, por ser nuevo en el sector o por no encontrarse incluido en el anexo 1.3, deberá informar de su presencia a la Delegatura para la Protección del Consumidor y solicitar que le sea asignado un código para los efectos establecidos en el presente numeral." (10) 2.2 Indemnización de perjuicios Teniendo en cuenta que la Ley 1480 de 2011 otorga facultades jurisdiccionales a la Superintendencia de Industria y Comercio para tramitar unos determinados asuntos, no le resulta posible a esta Entidad conocer de asuntos no previstos en dicha norma. Por lo cual, y teniendo en cuenta que la Superintendencia no se encuentra facultada para conocer de solicitudes de indemnización de perjuicios, dichas acciones debe interponerse ante la jurisdicción ordinariá, de acuerdo con lo previsto en el Código de Procedimiento Civil.

3. Conclusiones 3.1 Los proveedores y productores están obligados, incluso después de vencida la garantía, a suministrar repuestos, los cuales cuando se trata de automotores deberán estar disponibles por al menos 10 años.

3.2 Los consumidores tienen una serie de acciones que pueden promover en caso de que un productor o proveedor vulnere las normas de protección de los consumidores. Sin embargo, cuando solicitan la indemnización de perjuicios, la misma se debe promover ante la jurisdicción ordinaria. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co.

Notas de referencia: (1) Numeral 3, Artículo 5 de la Ley 1480 de 2011. (2) Numeral 7, Artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. (3) Numerales 1.2.2.2.3 y 1.2.2.2.4 de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio. (4) Artículo 18 de la Ley 1480 de 2011. (5) Numeral 1 Artículo 56 Ley 1480 de 2011 y Ley 472 de 1998. (6) Numeral 2 Artículo 56 Ley 1480 de 2011. (7) Numeral 3 Artículo 56 Ley 1480 de 2011. (8) Artículo 58 Ley 1480 de 2011. (9) Artículos 59, 60 y 61 Ley 1480 de 2011. (10) Numeral 1.2.2.3 de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y

Comercio Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

Jefe Oficina Asesora Jurídica