SIC - Concepto-12131806

Bogotá D.C 10

Asunto: Radicación: 12-131806- -1-0

Trámite: 113

Evento: 00

Actuación: 440

Folios: 08

Estimado(a) Señor: [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta El peticionario manifiesta que un consumidor adquirió un producto, y al segundo día les envió un correo electrónico manifestando que el bien presenta fallas y que se va a acercar al establecimiento de comercio para solicitar el cambio del mismo, sin embargo, habiendo trascurrido 35 días, la compradora no ha ido al almacén. En relación con esta situación formula las siguientes preguntas: “(…) Que (sic) tipo de proteccion (sic) tenemos nosotros en este caso? Nosotros por regla general, a los 35 días no aceptamos reclamos sobre pantallas sistema táctil por las condiciones antes mencionadas, pero la cliente nos escribió a los 2 días de compra. Que (sic) hago? (…).”

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los artículos 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.

 Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.  Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.  Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas. Dentro del ámbito de las referidas competencias, nos permitimos brindarle información sobre el derecho del consumo, las garantías, los términos de las garantías y la reclamación directa previa a la acción de efectividad de garantía. 2.1 El régimen de protección al consumidor La Ley 1480 de 2011 - Estatuto del Consumidor – constituye el marco general de las disposiciones aplicables a las relaciones de consumo, las cuales se presentan en relación con quienes adquieren un bien o servicio, para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o empresarial que no esté ligada intrínsecamente con su actividad económica. (1) La Corte Constitucional ha considerado que el derecho del consumo es de carácter poliédrico, ya que comprende asuntos de carácter sustancial, procedimental y de participación: “Los derechos del consumidor, no se agotan en la legítima pretensión a obtener en el mercado, de los productores y distribuidores, bienes y servicios que reúnan unos requisitos mínimos de calidad y de aptitud para satisfacer sus necesidades, la cual hace parte del contenido esencial del derecho del consumidor. El derecho del consumidor, cabe advertir, tiene carácter poliédrico. Su objeto, en efecto, incorpora

pretensiones, intereses y situaciones de orden sustancial (calidad de bienes y servicios; información); de orden procesal (exigibilidad judicial de garantías; indemnización de perjuicios por productos defectuosos; acciones de clase etc.); de orden participativo (frente a la administración pública y a los órganos reguladores).” (2) (Subraya fuera del texto) 2.2 Las garantías La garantía se define en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 de la siguiente manera: “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas (…).”(3) De acuerdo con lo anterior, los elementos principales de la garantía son los siguientes:  Una obligación por un determinado periodo de tiempo.  A cargo del productor y proveedor de un producto, quienes responden solidariamente ante los consumidores.  Tiene por objeto el garantizar el buen estado del producto y que el mismo cumpla con las condiciones ofrecidas y las exigidas por la ley en relación con la idoneidad (4), calidad (5) y seguridad (6). En Colombia existen 3 clases de garantías, la garantía legal, la garantía suplementaria y la garantía ofrecida por el productor o proveedor a falta de disposición de obligatorio cumplimiento. La garantía legal es definida de la siguiente manera por el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011: “Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos (…).” (7) Por su parte, la garantía suplementaria corresponde a las ampliaciones o mejoras que

los productores o proveedores realicen a la garantía legal, ya sea de forma gratuita u onerosa. (8) La garantía legal incluye las siguientes obligaciones: “1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.

2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.

3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.

4. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos.

5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio.

6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna.

7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la

autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo.

8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados.

9. En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso.” (9) Por estar comprendidos dentro la garantía, durante la vigencia de la misma, el proveedor o productor no puede cobrar al consumidor por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor. Una vez ha vencido el plazo de la garantía se deben continuar prestando dichos servicios, pero se podrá cobrar por los mismos. 2.3 Bienes o servicios que pueden no contar con una garantía El artículo 8 de la Ley 1480 de 2011 establece el término de la garantía legal y regula

los casos en que es posible que un bien o servicio no tenga garantía: “El término de la garantía legal será el dispuesto por la ley o por la autoridad competente. A falta de disposición de obligatorio cumplimiento, será el anunciado por el productor y/o proveedor. El término de la garantía legal empezará a correr a partir de la entrega del producto al consumidor. De no indicarse el término de garantía, el término será de un año para productos nuevos. Tratándose de productos perecederos, el término de la garantía legal será el de la fecha de vencimiento o expiración. Los productos usados en los que haya expirado el término de la garantía legal podrán ser vendidos sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá que el producto tiene garantía de tres (3) meses. La prestación de servicios que suponen la entrega del bien para la reparación del mismo podrá ser prestada sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá que el servicio tiene garantía de tres (3) meses, contados a partir de la entrega del bien a quien solicitó el servicio. Para los bienes inmuebles la garantía legal comprende la estabilidad de la obra por diez (10) años, y para los acabados un (1) año.” (10) (Subraya fuera del texto). Por regla general, todos los bienes y servicios deben tener una garantía. Sin embargo, de manera excepcional, el citado artículo 8 de la Ley 1480 de 2011 establece dos casos en que el productor y/o proveedor pueden no otorgar garantía, estos son:

1. Se trata de la venta de un bien usado al cual le ha expirado la garantía, se puede

vender sin garantía, siempre y cuando esto se le informe por escrito al consumidor y éste acepte.

2. Cuando es la prestación de un servicio que supone la entrega de un bien para reparación, puede no contar con garantía, pero así se le debe informar por escrito al consumidor y se debe contar con la aceptación de éste.

Es así como, ha sido la intención del legislador que la regla general sea que los consumidores cuenten con una garantía legal para todos los bienes o servicios, ya que de esta manera se materializa el derecho a recibir productos de calidad, consagrado en el numeral 1.1 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011: “Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad con las condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del mercado.” (11) En esa medida, y dado que la posibilidad de que los bienes o servicios no cuenten con una garantía ha sido establecida de manera excepcional, y solamente para los bienes usados y para los servicios que requieran de la entrega de un bien para su prestación, previo consentimiento expreso del consumidor, no es posible interpretar de manera extensiva dichas excepciones. Sobre la interpretación extensiva y restrictiva de las normas, la doctrina ha considerado: “¿Cuándo operan la interpretación extensiva y la restrictiva? Tiene cierta similitud la “interpretación favorable” con la “interpretación extensiva”, es decir aquella que aplica en la forma más amplia posible el texto el contexto de la norma. No obstante, en algunas ocasiones se permite – por mandato expresola interpretación restrictiva. Como su nombre lo indica, es entender los textos y los actos jurídicos en su sentido

más limitado. Un ejemplo de ello tiene que ver con los privilegios normativos, que, se considera, deben ser interpretados en forma restrictiva. O cuando se consagran excepciones. (…)” (12) (Subraya fuera del texto) De acuerdo con lo anterior, se concluye que todo bien nuevo debe contar con la garantía legal, la cual, si una norma no ha dispuesto otra cosa, será por el término indicado por el proveedor o productor, y si no se indica, será:  Si es un bien nuevo no perecedero y no se indica el término, será de un año.  Si es un bien perecedero, y no se indica el término, será el mismo término de vencimiento o caducidad del producto.  Si es un bien inmueble el término de la garantía será de 1 año para los acabados y de 10 años para la estabilidad de la obra. 2.4 La reclamación directa al productor o proveedor como requisito de procedibilidad El numeral 3 del artículo 57 de la Ley 1480 de 2011 dispone: “3. Las demandas para efectividad de garantía, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a la expiración de la garantía y las controversias netamente contractuales, a más tardar dentro del año siguiente a la terminación del contrato, En los demás casos, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a que el consumidor tenga conocimiento de los hechos que motivaron la reclamación. En cualquier caso deberá aportarse prueba de que la reclamación fue efectuada durante la vigencia de la garantía.”(13)(Subraya fuera del texto) Por lo cual, para promover una acción por efectividad de garantía, se hace necesario, dentro de la vigencia de la garantía presentar ante el proveedor o productor la

respectiva reclamación. Para la reclamación ante el productor o proveedor se han dispuesto las siguientes reglas: “5. A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente, con observancia de las siguientes reglas: a) Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares características o su equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad. b) La reclamación se entenderá presentada por escrito cuando se utilicen medios electrónicos. Quien disponga de la vía telefónica para recibir reclamaciones, deberá garantizar que queden grabadas. En caso de que la reclamación sea verbal, el productor o proveedor deberá expedir constancia escrita del recibo de la misma, con la fecha de presentación y el objeto de reclamo. El consumidor también podrá remitir la reclamación mediante correo con constancia de envío a la dirección del establecimiento de comercio donde adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio. c) El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días

hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. La respuesta deberá contener todas las pruebas en que se basa. Cuando el proveedor y/o productor no hubiera expedido la constancia, o se haya negado a recibir la reclamación, el consumidor así lo declarará bajo juramento, con copia del envío por correo, d) Las partes podrán practicar pruebas periciales anticipadas ante los peritos debidamente inscritos en el listado que para estos efectos organizará y reglamentará la Superintendencia de Industria y Comercio, los que deberán ser de las más altas calidades morales y profesionales. El dictamen, junto con la constancia de pago de los gastos y honorarios, se aportarán en la demanda o en la contestación. En estos casos, la Superintendencia de Industria y Comercio debe valorar el dictamen de acuerdo a las normas de la sana crítica, en conjunto con las demás pruebas que obren en el proceso y solo en caso de que carezca de firmeza y precisión podrá decretar uno nuevo. f) Si la respuesta es negativa, o si la atención, la reparación, o la prestación realizada a título de efectividad de la garantía no es satisfactoria, el consumidor podrá acudir ante el juez competente o la Superintendencia. Si dentro del término señalado por la ley el productor o proveedor no da respuesta, se tendrá como indicio grave en su contra. La negativa comprobada del productor o proveedor a recibir una reclamación dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en la presente ley y será apreciada como indicio grave en su contra. g) Se dará por cumplido el requisito de procedibilidad de reclamación directa en

todos los casos en que se presente un acta de audiencia de conciliación emitida por cualquier centro de conciliación legalmente establecido.” (14)(Subraya fuera del texto) De acuerdo con lo anterior, se concluye que la ley permite que la reclamación directa ante el proveedor o productor, previa a la acción de efectividad de garantía se realice a través de cualquier medio, por lo cual es viable que la misma se efectúe a través de correo electrónico.

3. Conclusiones 3.1 El consumidor, dentro del término de la garantía del producto, puede solicitar ante el productor o proveedor, verbalmente o por escrito, que se haga efectiva la garantía por medio del cumplimiento de alguna de las obligaciones establecidas en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. 3.2 Por regla general, todos los bienes y servicios deben tener una garantía. Sin embargo, de manera excepcional, el citado artículo 8 de la Ley 1480 de 2011 establece dos casos en que el productor y/o proveedor pueden no otorgar garantía, estos son:  Se trata de la venta de un bien usado al cual le ha expirado la garantía, se puede vender sin garantía, siempre y cuando esto se le informe por escrito al consumidor y éste acepte.  Cuando es la prestación de un servicio que supone la entrega de un bien para reparación, puede no contar con garantía, pero así se le debe informar por escrito al consumidor y se debe contar con la aceptación de éste. 3.3 Todo bien nuevo debe contar con la garantía legal, la cual, si una norma no ha dispuesto otra cosa, será por el término indicado por el proveedor o productor, y si no se indica, será:  Si es un bien nuevo no perecedero y no se indica el término, será de un año.

 Si es un bien perecedero, y no se indica el término, será el mismo término de vencimiento o caducidad del producto.  Si es un bien inmueble el término de la garantía será de 1 año para los acabados y de 10 años para la estabilidad de la obra. 3.4 Para promover una acción por efectividad de garantía, se hace necesario, dentro de la vigencia de la garantía presentar ante el proveedor o productor la respectiva reclamación, la cual se puede efectuar por cualquier medio. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co.

Notas de referencia: (1) Numeral 3, Artículo 5 de la Ley 1480 de 2011. (2) Corte Constitucional, Sentencia C-1141 del 30 de Agosto de 2000. (3) Numeral 5, Artículo 5 de la Ley 1480 de 2011. (4) Por idoneidad se entiende la aptitud de un producto para satisfacer las necesidades para las que producido o comercializado. Numeral 6 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. (5) La calidad hace referencia a la condición en que un producto cumple con las características que se le atribuyen y que le son inherentes. Numeral 1 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. (6) La seguridad es la condición del producto que, en situaciones normales de uso, no genera riesgos irrazonables para la salud e integridad de los consumidores. Se entiende que es inseguro un producto que no cumple con los requisitos de seguridad establecidos en los reglamentos técnicos o medidas sanitarias. Numeral 14 Artículo 5

Ley 1480 de 2011. (7) Artículo 7 de la Ley 1480 de 2011. (8) Artículo 13 de la Ley 1480 de 2011. (9) Artículo 11 Ley 1480 de 2011. (10) Artículo 8 Ley 1480 de 2011. (11) Numeral 1.1 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011. (12) Dueñas Ruiz, Oscar José, Lecciones de Hermenéutica Jurídica, Cuarta Edición, Editorial Universidad del Rosario, 2008, página 110. (13) Numeral 3 del artículo 57 de la Ley 1480 de 2011. (14) Numeral 5 del artículo 57 de la Ley 1480 de 2011. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos