SIC - Concepto-12149729

Bogotá D.C 10

Asunto: Radicación: 12-149729- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Estimado(a) Señor: [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número de la referencia, en los siguientes términos: 1 Consulta Se consulta sobre lo que se puede hacer ante la amenaza de cobro jurídico por unos productos musicales adquiridos, al parecer, vía telefónica, y haber sido enviados a una dirección errónea, a pesar de que el presunto vendedor no ha especificado los bienes y la presunta compradora manifiesta no haber aceptado el envío de los productos, aunque el presunto vendedor basa su cobro en una supuesta grabación telefónica por la cual se aceptaba el envío. 2 Materia objeto de consulta De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta, entre otras, con las siguientes funciones: (i) velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Estatuto del Consumidor, Ley 1480 de 2011 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, y (ii) conocer y decidir, ejerciendo para ello facultades jurisdiccionales y

administrativas, los asuntos de protección del consumidor contenidos en los artículos 56 y 59 de la Ley 1480 de 2011. En el marco de estas facultades, a continuación rendiremos nuestro concepto, advirtiéndole que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso, a través de un concepto no nos es posible resolver casos particulares como el que nos plantea, en consideración a que la legalidad o ilegalidad de una medida que se tome en desarrollo de una relación de consumo requiere un juicio de valor al que sólo puede llegarse mediante una investigación. Por lo tanto, nuestro concepto consistirá en darle la información necesaria para que tome la decisión que más convenga a sus intereses. 2.1 Condiciones de las ventas a distancia De acuerdo con lo dispuesto en el numeral 16 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, las ventas a distancia “son las realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere, que se dan por medios, tales como correo, teléfono, catálogo o vía comercio electrónico” Frente a esta clase de ventas, los productores y proveedores tienen los siguientes deberes especiales, señalados en el artículo 46 del mismo ordenamiento: \"1. Cerciorarse de que la entrega del bien o servicio se realice efectivamente en la dirección indicada por el consumidor y que este ha sido plena e inequívocamente identificado. 2 Permitir que el consumidor haga reclamaciones y devoluciones en los mismos términos y por los mismos medios de la transacción original. 3 Mantener los registros necesarios y poner en conocimiento del consumidor, el asiento de su transacción y la identidad del proveedor y del productor del bien. 4 Informar, previo a la adquisición, la disponibilidad del producto, el derecho de

retracto el término de para ejercerlo, el término de duración de las condiciones comerciales y el tiempo de entrega. \" Adicionalmente, se prevé en el artículo 48 de la Ley 1480 de 2011 que en esta clase de contratos el productor o proveedor deberá dejar prueba de la aceptación del adherente a las condiciones generales y se instituye el derecho de retracto, que pasamos a explicar. 2.2 Derecho de retracto Sobre el derecho de retracto en las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, el artículo 47 de la varias veces citada Ley 1480 de 2011 ha establecido: "Artículo 47. Retracto. En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor. En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado. El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor." La facultad de retracto, en opinión de esta Oficina es la facultad de arrepentimiento del consumidor, sin consideración a asuntos relacionados con las garantías, sino con la libertad de eliminar la motivación de compra. No es procedente en toda clase de

relación de consumo. Es una protección que se da para algunos tipos de compras, por ser tan particulares y donde él consumidor, por regla general, no tiene contacto directo con el producto o con el proveedor del mismo. La facultad de retractación se entiende pactada en los contratos que utilizan medios no tradicionales y en los contratos a distancia, con la condición que los bienes por su naturaleza no deban consumirse o contratos de prestación de servicios que no hayan comenzado a ejecutarse antes de 5 días, evento en el cual se procederá a la resolución del contrato y a la devolución del dinero pagado por el consumidor. También aplica para las relaciones de consumo donde el vendedor otorga financiación, así como en las ventas de tiempo compartido. El mismo artículo establece como obligaciones del consumidor (i) la de devolver el producto al productor o proveedor en las mismas condiciones en que lo recibió y empleando los mismos medios, y (ii) cubrir los costos que se ocasionen con el transporte y cualquier otro relacionado con la devolución del bien. El plazo máximo para hacer efectivo el derecho de retracto será de 5 días, contados desde la entrega efectiva del bien o desde la celebración del contrato, tratándose de contratos de prestación de servicios. Se exceptúan del derecho de retracto los siguientes contratos señalados en el artículo 47: "Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:

1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor;

2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar; 3 En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las

especificaciones del consumidor o claramente personalizados; 4 En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez; 5 En los contratos de servicios de apuestas y loterías; 6 En los contratos de adquisición de bienes perecederos; 7 En los contratos de adquisición de bienes de uso personal." Manifestada la voluntad de retracto del consumidor, siendo ésta procedente, el proveedor tendrá que retornarle en dinero todas las sumas pagadas y no podrá hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En ningún caso la devolución podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que el consumidor ejerció el derecho. Teniendo en cuenta lo anterior, le sugerimos analizar su caso y si encuentra que el productor o proveedor de los bienes cuyo pago le están cobrando incumple alguna de las normas señaladas en el presente concepto, podrá iniciar las acciones de protección al consumidor que a continuación le explicaremos: 2.3 Acciones que puede ejercer el consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio De conformidad con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y el Decreto 4886 de 2011 (por el cual se modificó la estructura de la Superintendencia de Industria y Comercio), la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de sus facultades jurisdiccionales, es competente para adelantar la acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los asuntos contenciosos que tengan como fundamento (i) la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas

sobre protección a consumidores y usuarios; (ii) los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; (iii) los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; (iv) los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios que supongan la entrega de un bien o por información o publicidad engañosa, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor. En ejercicio de sus facultades administrativas, es competente, siempre y cuando no lo sea de manera expresa otra autoridad, para imponer multas a las personas jurídicas y naturales (i) por inobservancia de las normas contenidas en-el Estatuto del Consumidor, en reglamentos técnicos y normas de metrología legal, y (ii) por incumplimiento de las instrucciones y órdenes que imparta la entidad en ejercicio de sus facultades. La competencia para conocer de los asuntos jurisdiccionales de protección al consumidor es a prevención, es decir, no es una competencia exclusiva de la Superintendencia de Industria y Comercio, toda vez que para conocer de estos asuntos también son competentes los jueces civiles, tanto municipales como del circuito, de acuerdo con las normas sobre competencia contenidas en el Código de Procedimiento Civil. La competencia a prevención implica que el demandante tiene la posibilidad de escoger el Juez competente, es decir, puede escoger entre promover la demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio o hacerlo ante los Jueces Civiles. La competencia para conocer de las investigaciones administrativas por violación de las normas de protección al consumidor es residual, es decir, no será competencia de

la Superintendencia de Industria y Comercio cuando tal función le haya sido asignada de manera expresa a otra autoridad. 2.3.1 Acción jurisdiccional Para el ejercicio de la acción jurisdiccional de protección al consumidor, deberá presentarse una demanda, cumpliendo los requisitos de los artículos 75 y siguientes del Código de Procedimiento Civil y los especiales señalados en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, con la que iniciará la acción judicial que se desarrollará según el procedimiento señalado en el artículo 58 citado, por lo cual es importante advertirle que a la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor o proveedor, como requisito de procedibilidad, cumpliendo las siguientes reglas establecidas en la misma norma: -La reclamación puede hacerse en forma escrita, de manera verbal o incluso de manera telefónica. -La reclamación realizada por medios electrónicos se considera una reclamación escrita. -La reclamación escrita podrá presentarse directamente ante el productor y/o proveedor o puede ser enviada por correo a la dirección del establecimiento de comercio donde el demandante adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio, caso en el cual deberá aportarse la constancia de envío por correo. - Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares características o su equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la fecha de

adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad. -El productor y/o proveedor tiene un plazo máximo de quince (15) para dar respuesta. -En aquellos casos en los cuales el proveedor y/o productor se niegue a recibir la reclamación, el consumidor demandante deberá manifestarlo bajo juramento en su demanda y, si es del caso, acompañar la constancia del envío por correo de la reclamación. -Para efectos del proceso jurisdiccional, la conducta consistente en negarse a recibir la reclamación se tendrá en cuenta como indicio grave en contra del demandado. -Realizado lo anterior y habiendo transcurrido 15 días sin que se le haya dado respuesta definitiva al consumidor o está no corresponda a las prescripciones legales, podrá presentar una demanda por efectividad de garantía ante la Superintendencia de Industria y Comercio o el juez competente. 2.3.2 Acción administrativa Para iniciar una investigación administrativa deberá elevarse una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio, por medio de escrito impreso o electrónico (a través de nuestra página en Internet), con la que comenzará la investigación que deberá seguir el procedimiento establecido en el Código Contencioso Administrativo, según se dispone en el artículo 60 de la Ley 1480 de 2011. Los requisitos que debe tener una queja ante la Superintendencia el usuario. - Nombre completo e identificación del denunciante. - Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la denuncia. - Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto del denunciante como del

denunciado. - Relato completo y legible de los hechos denunciados. - Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como material publicitario y demás información que soporte los hechos. - Expresar claramente lo que solicita. - Indicar si se pretende una investigación de carácter administrativo para la imposición de multas. Las quejas ante la Superintendencia se pueden presentar a través de varios medios: -Llenando un formulario de queja y radicándolo en el Centro de Documentación e Información de la entidad, ubicada en la carrera 13 27-00, piso 1 del Edificio Bochica, Bogotá, D.C. El formulario está disponible al público en esa misma dirección o en nuestra página en Internet, por la siguiente ruta: www.sic.gov.co/Protección al consumidor/¿Tiene un problema como consumidor?/Denuncias y reclamos. - Enviando un fax al número 5870284. - Radicando el formulario de queja en las siguientes oficinas:

CADES Bogotá: CADE 30 Carrera 30 25-90 Módulo 37 Zona A

CADE Suba Calle 148 A 103 B-95 CADE Calle 13 Calle 13 37-35 Módulo 13 CADE Américas Av. Carrera 86 43-55 Sur Módulo 83

Otras ciudades: Barranquilla Carrera 57 79-10 Sede Supersociedades

Bucaramanga Calle 41 37-62 Sede Supersociedades Cali Calle 10 4^0 of. 201 Sede Supersociedades Cartagena Torre del Reloj Carrera 7 32-39 piso 2 Sede Supersociedades Cúcuta Avenida 0 (cero) A 21-14 Sede Supersociedades

Manizales Calle 23 26-60 Sede Cámara de Comercio Medellín Calle 53 45-112 Piso 20 Edificio Colseguros La Superintendencia de Industria y Comercio, igualmente, puede de oficio iniciar investigaciones administrativas por la presunta violación de las normas sobre protección al consumidor. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

Jefe Oficina Asesora Jurídica