SIC - Concepto-12152240

Bogotá D.C 10

Asunto: Radicación: 12-152240- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Estimado(a) Señor: [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta El peticionario manifiesta que realizó una reserva en un hotel, sin embargo, cuando llamó para confirmar la reserva le informaron que no había cupo.

En relación con esta situación formula la siguiente pregunta: “(…) de igual forma ya tenia (sic) pasajes y cosas por hacer, que (sic) debo hacer? (…)”

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los artículos 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.  Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.  Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.  Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de

establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas. Específicamente en relación con los servicios turísticos, el artículo tercero del Decreto 4176 de 2011, “Por el cual se reasignan unas funciones del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo a la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales -DIANy a la Superintendencia de Industria y Comercio, y se dictan otras disposiciones”, estableció que esta Entidad tiene entre sus funciones para adelantar las investigaciones relacionadas con la protección de los usuarios de los servicios turísticos: “Reasignar al Superintendente Delegado para la Protección al Consumidor y al Director de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, las funciones establecidas en el numeral 7 del artículo 6 y el numeral 6 del artículo 8 del Decreto 2785 de 2006, respectivamente, relacionadas con la protección de los usuarios de los servicios turísticos, para lo cual dicha entidad adelantará el trámite de las investigaciones administrativas por las casuales de infracción establecidas en la Ley 300 de 1996 y en las normas que la modifiquen y reglamenten.” (1) Dentro del ámbito de las referidas competencias, nos permitimos ilustrarlo sobre las infracciones de los prestadores de los servicios turísticos y las acciones con las que cuentan los consumidores. 2.1 Las infracciones de los prestadores de los servicios turísticos En relación con la protección a los turistas, el artículo 71 de la Ley 300 de 1996 establece como infracciones de los prestadores de servicios turísticos las siguientes: “DE LAS INFRACCIONES. Los prestadores de servicios turísticos podrán ser objeto

de sanción cuando incurran en cualquiera de las siguientes conductas: a) Presentar documentación falsa o adulterada al Ministerio de Desarrollo Económico o a las entidades oficiales que la soliciten; b) Utilizar publicidad engañosa o que induzca a error al público sobre precios, calidad o cobertura del servicio turístico ofrecido; c) Ofrecer información engañosa o dar lugar a error en el público respecto de la modalidad del contrato, la naturaleza jurídica de los derechos surgidos del mismo y sus condiciones o sobre las características de los servicios turísticos ofrecidos y los derechos y obligaciones de los turistas; d) Incumplir los servicios ofrecidos a los turistas; e) Incumplir las obligaciones frente a las autoridades de turismo; f) Infringir las normas que regulan la actividad turística; g) Operar sin el previo registro de que trata el artículo 61 de la presente Ley.” (2) 2.2 Acciones que pueden promover los consumidores En caso de que un consumidor considere que un prestador de servicios de turismo ha incurrido en alguna de dichas conductas, o en general en un comportamiento violatorio de las normas de protección del consumidor, puede presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Lo anterior con el fin de que se inicie una investigación administrativa en contra del productor o proveedor, que podrá terminar en la imposición de una multa. Para ello se debe tener en cuenta:  La queja se puede presentar por los siguientes medios: - Por escrito, llenando un formulario de queja y radicándolo en el Centro de Documentación e Información de la entidad, ubicada en la carrera 13 27–00, piso 1 del

Edificio Bochica, Bogotá, D.C, el formulario está disponible en esa dirección o en la página web de la entidad (http://www.sic.gov.co/es/web/guest/protecco). El formulario también se puede radicar en las siguientes direcciones:

CADES Bogotá: CADE 30 Carrera 30 25–90 Módulo 37 Zona A

CADE Suba Calle 148 A 103 B–95 CADE Calle 13 Calle 13 37–35 Módulo 13 CADE Américas Av. Carrera 86 43–55 Sur Módulo 83

Otras ciudades: Barranquilla Carrera 57 79–10 Sede Supersociedades

Bucaramanga Calle 41 37–62 Sede Supersociedades Calle 10 4–40 of. 201 Sede Cali Supersociedades Torre del Reloj Carrera 7 32-39 piso 2 Sede Cartagena Supersociedades Avenida 0 (cero) A 21-14 Sede Cúcuta Supersociedades Calle 23 26–60 Sede Cámara de Manizales Comercio Calle 53 45–112 Piso 20 Edificio Medellín Colseguros - A través de la página web de la Entidad (http://www.sic.gov.co/es/web/guest/denuncias-y-reclamos). - Por medio de un fax al número 5-87-02-84.  La queja debe contener al menos la siguiente información: - Nombre completo e identificación del denunciante. - Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la denuncia. - Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto del denunciante como del denunciado. - Relato completo y legible de los hechos denunciados.

• Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como material publicitario y demás información que soporte los hechos. - Expresar claramente lo que solicita. - Indicar si se pretende una investigación de carácter administrativo para la imposición de multas.

3. Conclusiones 3.1 De acuerdo con el artículo 3 del Decreto 4176 de 2011 corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer de las investigaciones relacionadas con la protección de usuarios de servicios turísticos. 3.2 El artículo 71 de la Ley 300 de 1996 establece un catálogo infracciones de los prestadores de servicios turísticos. 3.3 En caso de que los prestadores de servicios turísticos incurran en las referidas conductas o incumplan las normas del Estatuto del Consumidor o la Circular Única, el turista puede presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co.

Notas de referencia: (1) Artículo 3 del Decreto 4176 de 2011. (2) Artículo 71 de la Ley 300 de 1996. (3) Numeral 2 Artículo 56 Ley 1480 de 2011. (4) Numeral 3 Artículo 56 Ley 1480 de 2011. (5) Artículo 58 Ley 1480 de 2011. (6) Artículos 59, 60 y 61 Ley 1480 de 2011. (7) Numeral 5 Artículo 58 Ley 1480 de 2011. (8) Numeral 1 Artículo 57 Ley 1480 de 2011.

(9) Numeral 3 Artículo 58 Ley 1480 de 2011. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

Jefe Oficina Asesora Jurídica