SIC - Concepto-12153553

Bogotá D.C 10

Asunto: Radicación: 12-153553- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Estimado(a) Señora: [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al Consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de

telecomunicaciones. Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones." La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución CRC 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, acto que puede ser \"1. ¿Esta Circular solo (sic) para proveedores del servicio de Telefonía Móvil” (sic) Respuesta: Esta Superintendencia expidió la Circular Única No. 013 del 28 de junio de 2012, publicada en el Diario Oficial No. 48.476 de fecha 29 de junio de 2012, en la que modifica el Título III de la Circular Única, cuyo objeto es implementar un V'Programa de Establecimiento de Mecanismos de Mejora en la Atención al UsuarioV a los proveedores del servicio de telefonía móvil con el fin de lograr que sean significativamente más eficaces en la satisfacción de los derechos de sus usuarios. La mencionada disposición busca propiciar mecanismos de mejora de los procesos de atención al usuario de los proveedores de servicios de telefonía móvil, con fundamento en el análisis hecho por esta entidad sobre los indicadores de los procesos de atención al usuario regulados por la Comisión de Regulación de Comunicaciones -CRC-, en el artículo 53 de la resolución CRC 3066 de 2011, en la que se exige a los proveedores

de servicios de comunicaciones la publicación y medición de los indicadores de atención al usuario a través de la línea gratuita y de las oficinas físicas de atención al usuario. El numeral 4.1. de la mencionada Circular señala como objeto lo siguiente: El Programa tiene por finalidad generar acciones sistemáticas de parte de los proveedores de telefonía móvil tendientes a mejorar de forma sustancial los niveles de respeto y satisfacción de los usuarios del sector. Igualmente, el programa tiene como objetivo la generación de mecanismos de mejora en la atención y la protección de los derechos de los usuarios, a través de la generación de reportes rigurosos de información y seguimiento del desempeño de los proveedores en materia de protección a los derechos de los usuarios, así como del programa como tal. Por lo anterior, la Circular Externa 013 de 2012 va dirigida únicamente a los proveedores de servicios de telefonía móvil y busca propiciar mecanismos de mejora de los procesos de atención al usuario de estos servicios. \"2. Si un proveedor de Telefonía Pública Básica Conmutada TPBC (Que no presta servicios de telefonía móvil), presta servicios de internet en el sector residencial o comercial, ¿cómo consecuencia de estos numerales antes citados que se refieren al servicio de internet también deben aplica esta circular 13?” Respuesta: Nos remitimos a la respuesta anterior, respecto a la aplicación de la Circular Externa 013 de 2012. Cabe mencionar que los demás proveedores de servicios de comunicaciones deben cumplir con las obligaciones señaladas en la Circular Externa 014 de 2012 que modifica el Título III de la Circular Única de esta Superintendencia, respecto a la

publicación de los indicadores de atención al usuario de conformidad con la tipología de las quejas más frecuentes señalada en el numeral 1.1.4.3.1., y el reporte trimestral de la información periódica a la Dirección de Investigaciones de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de esta Superintendencia señalada en el numeral 1.1.4.4.1. \"3. Si un proveedor de Telefonía Básica Conmutada TPBC (Que no presta servicios de telefonía móvil), presta servicio de internet móvil, es decir a través de Modem USB (es decir sin utilizar celulares porque no es proveedor de telefonía móvil), debe aplicar esta circular 13?\" Respuesta: Nos remitimos a la respuesta de los numerales 1 y 2. 4. ¿Si un proveedor de servicios de comunicaciones, solo (sic) presta al servicio de Internet Móvil a través de Modem USB (es decir sin utilizar celulares porque no es un proveedor de telefonía móvil) debe aplicar esta circular 13?

Respuesta: Nos remitimos a la respuesta de los numerales 1 y 2.

Elaboró: Carolina García

Revisó y Aprobó: William Burgos

Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

Jefe Oficina Asesora Jurídica