SIC - Concepto-12164649

Bogotá D.C 10

Asunto: Radicación: 12-164649- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Estimado(a) Señora: [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo de lo Contencioso Administrativo damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos: 1 Objeto de la Consulta Manifiesta en su escrito los inconvenientes que ha tenido con un minicomponente adquirido en un almacén de la ciudad de Cartagena, el cual presentó fallas y fue remitido al centro de servicios hace mucho tiempo y lo se lo han devuelto manifestando que se encuentra en Bogotá para colocar el repuesto, por lo cual pregunta: V'hasta cuando debo esperar?. Me deben dar otro en remplazo de este de lama calidad? A continuación nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares. 2 Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de Protección al Consumidor De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta, entre otras, con las siguientes funciones: (i) Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor,

en particular, las contenidas en la Ley 1480 de 2011 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras, (ii) En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor de conformidad con lo previsto en las leyes 446 de 1998 y 1480 de 2011. 2.1. Garantía de bienes y servicios El artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 define señala las siguientes definiciones:

1. Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él; 5 Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto. 6 Idoneidad o eficiencia: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.

La Ley 1480 de 2011 regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de bienes y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas. Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad, las cuales deben estar garantizadas, en relación con los bienes o servicios

adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. El artículo 9 de la mencionada Ley, consagra lo siguiente: Suspensión y ampliación del plazo de la garantía. El término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía. Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de reposición. Si se cambia una o varias piezas o partes del bien, estas tendrán garantía propia. El término de la garantía se suspende mientras el consumidor no pueda hacer uso del producto, y en el evento en que proceda el cambio total por otro, la garantía empezará a correr nuevamente desde el momento de la reposición. Por su parte, el artículo 11 de la precitada Ley señala lo siguiente: Aspectos incluidos en la garantía legal. Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones:

1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero; 2 En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva

reparación , la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía; 3 En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado; 4 Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos; 5 Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio. 6 La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna; 7 Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo. 8 Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor

calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados. 9 En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso. En consecuencia, mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad e idoneidad de un bien o un servicio se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor, en los casos en que la naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad). En estos casos si, una vez reparado el bien, la falla persiste, podrá pedirse al productor, proveedor o expendedor el cambio del bien por otro, si aún se encuentra dentro del término de la garantía y si no existe pacto expreso en contrario. 2.2. Garantía de Electrodomésticos El numeral 1.2.8.2.2., del Capítulo Primero, del Título II de la Circular Única de esta Superintendencia señala lo siguiente: 1.2.8.2.2 Alcance de la garantía En desarrollo de lo señalado en el artículo 29 del decreto 3466 de 1982 y sin perjuicio

de la obligación de cambiar el bien por otro o devolver el dinero, de conformidad con lo establecido en el artículo 13 del citado decreto, la garantía de calidad, idoneidad y servicio de postventa, compromete a sus obligados respecto de los electrodomésticos y gasodomésticos en cuya fabricación, importación, distribución o venta haya participado, como mínimo a proporcionar la asistencia técnica, reparar y suministrar los repuestos, partes, piezas y accesorios necesarios que permitan el adecuado funcionamiento del electrodoméstico o gasodoméstico durante todo el período que ampare la garantía sin costo alguno para el consumidor. Para los efectos previstos en este numeral, los productores, importadores, representante de productor y expendedores, deberán disponer directamente, o a través de centros de servicio autorizados o expendedores de repuestos, de un inventario representativo de los repuestos, partes y piezas de mayor rotación y garantizar el suministro oportuno de los restantes repuestos así como de unidades de reposición e insumos. En todo caso, los productores, importadores y representantes de productor deberán garantizar el suministro oportuno de los repuestos partes y piezas en todas las ciudades en que operen. Por su parte, el numeral 1.2.8.2.3., de la precitada Circular Única 1.2.8.2.3 El servicio de postventa El servicio de postventa deberá ser prestado por todo productor, importador o representante de productor directamente o a través de centros de servicio autorizados o por proveedores o expendedores y garantizar, como mínimo, lo siguiente: • Centros de servicio adecuados y suficientes para ofrecer el mantenimiento y reparaciones; • Personal técnico idóneo, capacitado y las herramientas mínimas y especializadas

para los modelos, referencias y servicios ofrecidos; • Asegurar la disponibilidad o suministro de repuestos, unidades de reposición, partes, piezas, accesorios e insumos durante la permanencia del electrodoméstico o gasodoméstico en el mercado, que garanticen la idoneidad del mismo. Los productores y/o proveedores de electrodomésticos, deben contar con un inventario representativo de los repuestos, partes y piezas de mayor rotación y garantizar el suministro oportuno de los restantes repuestos así como de unidades de reposición e insumos durante la permanencia del electrodoméstico en el mercado, que garantice la idoneidad del mismo.

3. Conclusión La obligación de garantía por parte del productor o proveedor incluye, como primera medida la reparación del bien, cuando esto es posible. En caso de repetición o cuando no es viable la reparación, se debe proceder al cambio del bien o a la devolución del dinero pagado por parte del consumidor al adquirir el bien o servicio.

A pesar que la Ley no establece un término para la reparación de los bienes y servicios, pues dependerá del producto y de la falla del mismo, los productores y/o proveedores deben contar con los repuestos e insumos necesarios y suficientes para la reparación del producto. Sin embargo, la garantía se suspende mientras el consumidor no pueda hacer uso del producto, y en el evento en que proceda el cambio total por otro, la garantía empezará a correr nuevamente desde el momento de la reposición. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co

Elaboró: Carolina García

Revisó y Aprobó: William Burgos

Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

Jefe Oficina Asesora Jurídica