SIC - Concepto-12176132

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-176132- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 8

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta Manifiesta en su escrito lo siguiente: \”adquirí (sic) un plan de navegación (sic) y telefonía (sic) móvil (sic) con (...) en la ciudad de Ubate Cundinamarca, los cuales hasta ahora solo (sic) me han traído (sic) inconvenientes, primero en el contrato aparecen dos números (sic) (...), este ultimo (sic) como numero (sic) activo en el plan de telefonía (sic) hasta momento, pero no se activo el plan de internet, por lo cual yo sin saber utilice el navegador del celular durante 2 dias (sic) y me genero un costo adicional al contrato (...), entonces pague por un plan de datos que no tengo y se genero un costo adicional del estipulado, por favor sirvace (sic) e responderme si es causal o no de la terminación (sic) del contrato por incumplimiento o engano (sic), si debo pagar el excedente generado por desconocimiento, y si tengo derecho a que me devuelvan el pago por el plan de datos que no se activo (...)\”.

A continuación, nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el

tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares.

2. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC–, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones.” La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios de servicios de

comunicaciones está contenida en la Resolución CRC 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet, www.crc.gov.co. En relación con la citada disposición, cabe resaltar que deroga la Resolución CRT 1732 de 2007, con sus modificaciones y en el artículo 113 se señala: "Artículo 113. Vigencia y derogatorias. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben efectuar todas las adecuaciones que se requieran como consecuencia de las disposiciones previstas en la presente resolución. "Las disposiciones previstas en la presente resolución deberán cumplirse a más tardar el 1° de octubre de 2011, salvo aquellas obligaciones contempladas en los artículos 30, 32, 41, 46, 53 y el parágrafo del artículo 39 de la presente resolución, las cuales deberán cumplirse a más tardar el 1° de enero de 2012, y la obligación establecida en el artículo 108 de la presente resolución, la cual deberá cumplirse a más tardar el 1° de noviembre de 2011. Lo dispuesto en los artículos 90 y 91 del presente acto administrativo deberá cumplirse a más tardar para la edición del directorio telefónico del año 2013. "La presente resolución deroga la Resolución CRT 1732 de 2007 y todas sus modificaciones, es decir, las Resoluciones CRT 1764 de 20071, CRT 1812 de 20082, CRT 1890 de 20083, CRT 1940 de 20084, CRT 2015 de 20085, CRT 2029 de 20086, CRT 2107 de 20097, CRC 2209 de 20098, CRC 2229 de 20099, CRC 2258 de 200910, CRC 2554 de 201011 y Resolución CRC 2595

de 201012, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias". Sobre la vigencia de la Resolución CRC 3066 de 2011, la Comisión de Regulación de Comunicaciones mediante concepto No. 201180380 del 22 de junio de 2011, señaló lo siguiente: “En este orden de ideas, es claro que para la generalidad de las medidas regulatorias adoptadas por la Resolución CRC 3066 de 2011, cuyo tiempo de implementación se estableció a más tardar a partir del 1º de octubre de 2011, entre el periodo comprendido entre el 18 de mayo de 2011 y el 30 de septiembre de 2011 debe entenderse que los proveedores cuentan con la libertad de implementar dichas medidas o continuar aplicando lo dispuesto en la Resolución CRT 1732 de 2007, sin embargo a partir del 1º de octubre de 2011 todos los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dar cabal cumplimiento de las medidas adoptadas por la Resolución CRC 3066 a que haya lugar. Lo anterior, se predicará en igual sentido respecto de los demás plazos adicionales que contempló el artículo 113 de la mencionada Resolución CRC 3066.” Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co 2.1. Contrato de prestación de servicios de comunicaciones El artículo 9 de la Resolución CRC 3066 de 2011, define el contrato de prestación de servicios de comunicaciones de la siguiente forma:

Contrato de prestación de servicios de comunicaciones: Acuerdo de voluntades entre el usuario y el proveedor, el cual deberá constar en copia escrita física o electrónica, para el suministro de uno o varios servicios de comunicaciones, del cual se derivan derechos y obligaciones para las partes. Los derechos y obligaciones del usuario que celebró el contrato se extienden también al usuario que se beneficia de la prestación de los servicios, salvo los casos en que excepcionalmente la regulación señale que sólo el usuario que celebró el contrato, sea titular de determinados derechos, especialmente los derechos que implican condiciones de permanencia mínima, modificaciones a los servicios contratados o terminación del contrato. En concordancia con lo anterior, el artículo 13 de la misma resolución establece el contenido mínimo de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones: a. El nombre o razón social del proveedor de servicios de comunicaciones y el domicilio de su sede o establecimiento principal, nombre y domicilio del usuario que celebró el contrato. b. Servicios contratados. c. Precio y forma de pago. d. Plazo máximo y condiciones para el inicio de la prestación del servicio. e. Obligaciones del usuario. f. Obligaciones del proveedor. g. Derechos de los usuarios en relación con el servicio contratado. h. Derechos del proveedor en relación con el servicio contratado.

1. Plan contratado y condiciones para el cambio del mismo, cuando a ello haya lugar.

j. Causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir. k. Causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir. l. Causales de incumplimiento del usuario. m. Causales de incumplimiento del proveedor. n. Consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes. o. Trámite de peticiones, quejas y recursos –PQRs-.

p. Condiciones para la cesión del contrato. q. Condiciones para el traslado del servicio a otro domicilio cuando éste aplique. r. Procedimiento de compensación por falta de disponibilidad del servicio. s. Información al usuario en materia de protección de los datos personales y tratamiento de la información ante el reporte a los bancos de datos. t. Mecanismos obligatorios de atención al usuario. u. Prohibiciones y deberes en relación con el tratamiento de los contenidos ilícitos.

1. Información sobre riesgos de la seguridad de la red y forma de prevenirlos.

w. Fecha de vencimiento del periodo de facturación. Dando aplicación al principio de buena fe consagrado en el artículo 5 de la Resolución CRC 3066 de 2011, que establece que los usuarios y los proveedores de servicios de comunicaciones deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan para cada una de las partes como consecuencia del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, de acuerdo con lo establecido en la ley y la regulación vigente, corresponde al proveedor del servicio de comunicación la prestación del servicio en condiciones de calidad, continuidad y eficiencia, y en el caso del usuario de los servicios de comunicaciones la obligación principal de realizar pago de los servicios solicitados en el tiempo acordado y el uso racional del mismo. 2.2. Deber de Información El artículo 6 de la resolución CRC 3066 de 2011, señala lo siguiente: Principio de información. En todo momento, durante el ofrecimiento de los servicios, al momento de la celebración del contrato y durante su ejecución, a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario previstos en el numeral 11.9 del artículo 11 de la presente resolución, el proveedor de servicios de comunicaciones

debe suministrar al usuario, toda la información asociada a las condiciones de prestación de los servicios, derechos, obligaciones y las tarifas en que se prestan los servicios. Para tal efecto, deberá suministrar dicha información en forma clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna, suficiente, comprobable, precisa, cierta, completa y gratuita, y que no induzca a error, para efectos de que los usuarios tomen decisiones informadas respecto del servicio o servicios ofrecidos y/o requeridos. Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dar cumplimiento a todos los deberes de información contenidos en el presente régimen, facilitando al usuario el acceso a la información que exige la presente resolución, a través de las oficinas físicas de atención al usuario, las oficinas virtuales de atención al usuario (la página web del proveedor y la página de red social a través de la cual se presentan las PQR), y las líneas gratuitas de atención al usuario. Es obligación del proveedor del servicios de comunicaciones, informar al usuario antes y durante la ejecución del contrato las condiciones económicas, técnicas, comerciales, jurídicas de la prestación del servicio, los derechos, obligaciones y tarifas que regirán el mismo de manera clara, veraz, transparente, necesaria, simultanea, oportuna, suficiente, comprobable, precisa, cierta, completa, gratuita y que no induzca en error al usuario con el fin de brindarle todos los elementos necesarios para la toma de decisiones de acuerdo a sus necesidades. El literal e) del numeral 10.1., de la Resolución CRC 3066 de 2011 señala como derecho del usuario de servicios de comunicaciones lo siguiente: e. Mantener las mismas condiciones acordadas en el contrato, sin que éstas puedan

ser modificadas de ninguna manera por parte de su proveedor sin la aceptación previa del usuario. 2.3. Solicitud de servicios de comunicaciones El artículo 4 de la resolución CRC 3066 de 2011, señala lo siguiente: Principio de libre elección. La elección del proveedor de servicios de comunicaciones, de los equipos o bienes necesarios para su prestación (los cuales deben estar debidamente homologados en los casos determinados por la Comisión de Regulación de Comunicaciones), de los servicios y de los planes en que se presten dichos servicios, corresponde de manera exclusiva al usuario, tanto al momento de la oferta, como de la celebración del contrato y durante la ejecución del mismo. Por su parte, el literal b) del artículo 10 señala como derechos de los usuarios lo siguiente: "b. Elegir libremente el proveedor, los equipos o aparatos necesarios para la prestación de los servicios, los servicios de su elección y el plan tarifario, lo anterior de acuerdo a sus necesidades personales." En concordancia, con lo anterior el inciso tercero del artículo 29 de la precitada resolución señala lo siguiente: "La elección del plan recae exclusivamente en el usuario. Los proveedores no pueden ubicar a los usuarios en planes que no hayan sido aceptados previamente por éstos." El artículo 63 de la mencionada resolución señala lo siguiente: "IMPROCEDENCIA DEL COBRO. Los proveedores de servicios de comunicaciones no podrán cobrar servicios no prestados, ni tarifas ni conceptos diferentes a los informados y aceptados previamente por el usuario, o previstos en las condiciones de los contratos." De lo anterior se colige que de manera general la solicitud de cualquier servicio de comunicaciones y la elección de los planes deben ser elegidos y solicitados

exclusivamente por el usuario y los proveedores de servicios no podrán ubicar a los usuarios en planes que no hayan sido aceptados previamente por estos, ni cobrar por servicios no prestados. 2.4. Modificación de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones El artículo 15 de la resolución CRC 3066 de 2011 señala lo siguiente: Modificaciones al contrato. Los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden modificar en forma unilateral las condiciones pactadas en los contratos, ni pueden hacerlas retroactivas, tampoco pueden imponer servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario que celebró el contrato. En caso de que alguna de las situaciones mencionadas ocurra, dicho usuario tiene derecho a terminar el contrato anticipadamente y sin penalización alguna, incluso en aquellos casos en los que el contrato establezca una cláusula de permanencia mínima. Cuando el proveedor, como consecuencia de una solicitud del usuario que celebró el contrato, efectúe dichas modificaciones a las condiciones inicialmente pactadas, deberá informarlas a través de un medio escrito físico o electrónico, a elección del usuario que celebró el contrato, a más tardar durante el período de facturación siguiente a aquel en que se efectuó la modificación. (...) Lo anterior, indica que el usuario es el único que puede realizar modificaciones al contrato inicialmente pactado de manera escrita o verbal, y el proveedor del servicio deberá informar dichas modificaciones a través de un medio escrito físico o electrónico a elección del usuario que celebró el contrato. En el evento en que el proveedor de manera unilateral realice modificaciones al contrato o imponga servicios no aceptados previamente por el usuario, éste podrá dar por terminado el contrato anticipadamente y sin penalización alguna así se haya pactado cláusula de permanencia mínima.

3. Conclusión De manera general la solicitud de cualquier servicio de comunicaciones y la elección de los planes deben ser elegidos y solicitados exclusivamente por el usuario y los proveedores de servicios no podrán ubicar a los usuarios en planes que no hayan sido aceptados previamente por estos, ni cobrar por servicios no prestados.

El proveedor del servicios de comunicaciones, debe informar al usuario antes y durante la ejecución del contrato las condiciones económicas, técnicas, comerciales, jurídicas de la prestación del servicio, los derechos, obligaciones y tarifas que regirán el mismo de manera clara, veraz, transparente, necesaria, simultanea, oportuna, suficiente, comprobable, precisa, cierta, completa, gratuita y que no induzca en error al usuario con el fin de brindarle todos los elementos necesarios para la toma de decisiones de acuerdo a sus necesidades. La modificación manera unilateral al contrato de prestación de servicios, o la imposición de servicios por parte del proveedor del servicio de comunicaciones dará lugar a la terminación del contrato de manera anticipada y sin penalización alguna así se haya pactado cláusula de permanencia mínima. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos