SIC - Concepto-12188796

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-188796- -00004-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 10

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Consulta La peticionaria manifiesta que contrató el servicio de reparación de una lavadora, la cual dentro del término de la garantía de dicho servicio presentó fallas.

En relación con esta situación formula la siguiente pregunta: "(...) estuve llamando para que me revisaran nuevamente la lavador (sic) pero ellos me responde (sic) que manana (sic) vamos pero hasta la fecha nada, es mas (sic) me dicen que en diez minutos lo llamamos y no me vuelven a llamar, llamamos al técnico (sic) pero este también (sic) me sale con disculpas (...) que (sic) debo hacer para hacer efectiva una garantía que ellos ofrecen por 6 meses"

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.

 Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.  Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.  Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establece productos (...)." (6) Por su parte, la garantía suplementaria corresponde a las ampliaciones o mejoras que los productores o proveedores realicen a la garantía legal, ya sea de forma gratuita u onerosa. (7) La garantía legal incluye las siguientes obligaciones: "1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.

2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.

3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.

4. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos.

5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los

productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio.

6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna.

7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor.

En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo.

8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados.

9. En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso." (8) De acuerdo con lo anterior, ante una falla, daño o inconformidad de un bien con la calidad, idoneidad y seguridad inherentes a un producto o las atribuidas al producto

en la información suministrada al consumidor, y mientras esté vigente la garantía, los consumidores pueden hacerla efectiva ante el proveedor o el productor del bien. Por estar comprendidos dentro la garantía, durante la vigencia de la misma, el proveedor o expendedor no puede cobrar al consumidor por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor. 2.1.2 Posibilidad de solicitar la devolución del dinero o la entrega de un bien nuevo ante el daño o avería Según se ha analizado, cuando se presenta un daño o avería de un bien, por regla general puede el consumidor exigir dentro de un plazo determinado que se haga efectiva la garantía, la cual según el caso podrá consistir en una de las siguientes opciones:  Reparación, cuando resulte posible. (9)  Reposición del bien, cuando no sea posible su reparación, o cuando ya fue reparada y persiste la falla o daño. (10)  Devolución parcial o total del precio, cuando el bien no admite reparación o cuando ya fue reparado y persiste la falla o daño. (11) De acuerdo con lo anterior, y atendiendo a la naturaleza del bien y del daño o falla que presente el producto, se puede presentar la posibilidad de devolver parcial o totalmente el precio del bien o de entregar un bien nuevo, en los siguientes casos: (12)  Cuando el proveedor o expendedor no considera adecuado reparar el bien o la reparación no es procedente  Cuando el bien ha sido reparado y presenta nuevamente la misma falla, a

solicitud del consumidor. Si el bien ha sido reparado y se presenta una nueva falla que no está relacionada con la anterior falla el productor o proveedor podrá reparar el bien, y solamente cuando se presente nuevamente esa segunda falla podrá el consumidor exigir la entrega de un bien nuevo o la devolución del dinero. En el caso de que un consumidor considere que el productor o proveedor no ha cumplido en debida forma con alguna de las disposiciones legales sobre garantías, o en general sobre las normas de protección al consumidor, puede hacer uso de las acciones que se mencionan en el numeral 2.3 del presente concepto. 2.2 La reclamación directa El artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 establece como requisito de procedibilidad para la acción de protección al consumidor el que el consumidor presente una reclamación directa ante el proveedor o productor a demandar. En este sentido el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 dispone: "5. A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente, con observancia de las siguientes reglas: a) Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, fondo a la solicitud presentada por el consumidor y cuando el bien deba ser reparado, durante el término de 15 días se debe informar el plazo en el cual se llevará a cabo la reparación, el cual en todo caso deberá ser un término razonable.

Por otra parte se debe tener en cuenta que el término de la garantía se entiende suspendido durante el tiempo que el proveedor o productor tengan un su poder el bien: "ARTÍCULO 9o. SUSPENSIÓN Y AMPLIACIÓN DEL PLAZO DE LA GARANTÍA. El término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía. Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de reposición. Si se cambia una o varias piezas o partes del bien, estas tendrán garantía propia." (14) Cuando un consumidor considere que el productor o proveedor no ha cumplido en debida forma con alguna de las disposiciones legales sobre garantías, o en general sobre las normas de protección al consumidor, puede hacer uso de las acciones que se mencionan a continuación. 2.3 Acciones que pueden ejercer los consumidores La Ley 1480 de 2011 establece distintas acciones que pueden ser ejercidas por los consumidores ante el incumplimiento de las normas contenidas en dicha norma o de las instrucciones y órdenes impartidas sobre la materia por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio, entre ellas se encuentran:  Acciones populares o de grupo previstas en la Ley 472 de 1998, ante la jurisdicción ordinaria o contencioso administrativa según el caso. (15)  Acción de responsabilidad por producto defectuoso, ante la jurisdicción ordinaria. (16)  Acción de protección al consumidor, ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, esta última en ejercicio de

facultades jurisdiccionales. (17) Esta competencia es a prevención, por lo cual el consumidor puede escoger si demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio. (18)  Presentación de una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio con el fin de que esta inicie una investigación administrativa, en ejercicio de facultades administrativas. (19) Esta facultad es residual, por lo cual corresponde a dicha Entidad, siempre que no haya sido asignada expresamente a otra autoridad. A continuación se analizarán las dos últimas por su pertinencia con los hechos objetos de consulta. 2.3.1 Acción jurisdiccional Si el consumidor decide promover una acción jurisdiccional de protección al consumidor, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:  Podrá elegir si presenta la demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio.  No se requiere actuar a través de abogado, si el asunto es de mínima cuantía.  Antes de presentar la demanda debe agotar el requisito de procedibilidad previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 148Ó de 2011, el cual consiste en reclamar directamente al productor o proveedor, para lo cual estos expedirán una constancia por escrito, la cual se debe anexar a la demanda. (20) Como alternativa al cumplimiento de este requisito, el consumidor puede citar a una audiencia de conciliación al productor o proveedor, caso en el cual anexará a la demanda la constancia o el acta de la audiencia.  La reclamación puede hacerse en forma escrita, de manera verbal o de

manera telefónica, y se debe cumplir con las siguientes exigencias: - La reclamación escrita podrá presentarse directamente ante el productor y/o proveedor o puede ser enviada por correo a la dirección del establecimiento de comercio donde el demandante adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio. - Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba e indicarse las razones de inconformidad. - El productor y/o proveedor tienen un plazo máximo de quince (15) para dar respuesta. - En caso en que el proveedor y/o productor se nieguen a recibir la reclamación, el consumidor lo manifestará bajo juramento en su demanda y, si es del caso, acompañará la constancia del envío por correo de la reclamación. - Para efectos del proceso jurisdiccional, la falta de respuesta oportuna del proveedor o expedidor se considerará un indicio grave en contra del estos. - Cuando hayan trascurrido quince (15) días sin que se haya dado una respuesta definitiva a la reclamación o si la respuesta no cumple con las normas aplicables, podrá el consumidor promover la demanda. -  Se debe presentar dentro del año siguiente al vencimiento de la garantía cuando se trate de la efectividad de la garantía, o dentro del año siguiente a la terminación del contrato cuando se refiera a controversias contractuales, o en los demás casos, dentro del año siguiente a la fecha en que el consumidor conoció los hechos que dan lugar a la reclamación. (21)  La demanda debe cumplir con los requisitos previstos en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 en armonía con el artículo 75 del Código de Procedimiento

Civil.  El proceso se rige por las reglas especiales consagradas en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. 2.3.2 Actuación administrativa Por otra parte, el consumidor puede presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de que se inicie una investigación administrativa en contra del productor o proveedor, que podrá terminar en la imposición de una multa. (22) Para ello se debe tener en cuenta:  La queja se puede presentar por los siguientes medios: - Por escrito, llenando un formulario de queja y radicándolo en el Centro de Documentación e Información de la entidad, ubicada en la carrera 13 27-00, piso 1 del Edificio Bochica, Bogotá, D.C, el formulario está disponible en esa dirección o en la página web de la entidad (http://www.sic.gov.co/es/web/guest/protecco). El formulario también se puede radicar en las siguientes direcciones:

CADES Bogotá: CADE 30 Carrera 30 25-90 Módulo 37 Zona A

CADE Suba Calle 148 A 103 B-95 CADE Calle 13 Calle 13 37-35 Módulo 13 CADE Américas Av. Carrera 86 43-55 Sur Módulo 83

Otras ciudades: Barranquilla Carrera 57 79-10 Sede Supersociedades

Bucaramanga Calle 41 37-62 Sede Supersociedades Cali Calle 10 4-40 of. 201 Sede Supersociedades Cartagena Torre del Reloj Carrera 7 32-39 piso 2 Sede Supersociedades Cúcuta Avenida 0 (cero) A 21-14 Sede Supersociedades

Manizales Calle 23 26-60 Sede Cámara de Comercio Medellín Calle 53 45112 Piso 20 Edificio Colseguros - A través de la página web de la Entidad (http://www.sic.gov.co/es/web/guest/denuncias-y-reclamos). - Por medio de un fax al número 5-87-02-84.  La queja debe contener al menos la siguiente información: - Nombre completo e identificación del denunciante. - Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la denuncia. - Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto del denunciante como del denunciado. - Relato completo y legible de los hechos denunciados. - Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como material publicitario y demás información que soporte los hechos. - Expresar claramente lo que solicita. - Indicar si se pretende una investigación de carácter administrativo para la imposición de multas.  El trámite se rige por lo previsto en los artículos 60 y subsiguientes de la Ley 1480 de 2011 y en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo -Ley 1437 de 2011-.

3. Conclusiones 3.1 El consumidor, dentro del término de la garantía del producto, puede solicitar ante el productor o proveedor, verbalmente o por escrito, que se haga efectiva la garantía pormedio del cumplimiento de alguna de las obligaciones establecidas en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. 3.2 Dentro del término de 15 días el proveedor o productor debe dar respuesta de fondo a la solicitud presentada por el consumidor y cuando el bien deba ser

reparado, durante el término de 15 días se debe informar el plazo en el cual se llevará a cabo la reparación, el cual en todo caso deberá ser un término razonable. 3.3 Si el bien ha sido reparado y se presenta una nueva falla que no está relacionada con la anterior falla el productor o proveedor podrá reparar el bien, y solamente cuando se presente nuevamente esa segunda falla podrá el consumidor exigir la entrega de un bien nuevo o la devolución del dinero. 3.4 Si el productor o proveedor no accede a la solicitud, el consumidor puede presentar la reclamación directa y si transcurridos 15 días sin que se le haya dado respuesta definitiva o si la respuesta no es acorde con la normativa aplicable, el consumidor podrá presentar una demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio o el juez competente. Así mismo, podrá promover otras acciones, dentro de las cuales se encuentra la posibilidad de presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos

Notas de referencia:

1. Numeral 3, Artículo 5 de la Ley 1480 de 2011.

2. Numeral 5, Artículo 5 de la Ley 1480 de 2011.

3. Por idoneidad se entiende la aptitud de un producto para satisfacer las necesidades para las que producido o

comercializado. Numeral 6 Artículo 5 Ley 1480 de 2011.

4. La calidad hace referencia a la condición en que un producto cumple con las características que se le atribuyen y que le son inherentes. Numeral 1 Artículo 5 Ley 1480 de 2011.

5. La seguridad es la condición del producto que, en situaciones normales de uso, no genera riesgos irrazonables para la salud e integridad de los consumidores. Se entiende que es inseguro un producto que no cumple con los requisitos de seguridad establecidos en los reglamentos técnicos o medidas sanitarias. Numeral 14 Artículo 5 Ley 1480 de 2011.

6. Artículo 7 de la Ley 1480 de 2011.

7. Artículo 13 de la Ley 1480 de 2011.

8. Artículo 5 Ley 1480 de 2011.

9. Numeral 1 Artículo 11 Ley 1480 de 2011.

10. Numeral 2 Artículo 11 Ley 1480 de 2011.

11. Ibídem

12. Ibídem

13. Numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011

14. Artículo 9 de la Ley 1480 de 2011.

15. Numeral 1 Artículo 56 Ley 1480 de 2011 y Ley 472 de 1998.

16. Numeral 2 Artículo 56 Ley 1480 de 2011.

17. Numeral 3 Artículo 56 Ley 1480 de 2011.

18. Artículo 58 Ley 1480 de 2011.

19. Artículos 59, 60 y 61 Ley 1480 de 2011.

20. Numeral 5 Artículo 58 Ley 1480 de 2011.

21. Numeral 3 Artículo 58 Ley 1480 de 2011.

22. Artículo 59 Ley 1480 de 2011.