SIC - Concepto-12210443

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-210443- -00003-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 6

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Consulta El peticionario manifiesta: "En la página (sic)... adquirimos unas boletas para asistir a un concierto con Silvestre Dangond entre otros el pasado 6 de octubre en el estadio Atanasio Girardot pero Silvestre nunca se presento (sic) a pesar de que la publicidad por radio, volantes, vallas móviles y la pagina (sic) desde donde compramos las boletas lo anunciaba así. (...)" En relación con esta situación formula las siguientes preguntas: "Quisiera saber si en verdad... se puede salir en limpio de esto y si hay forma de que nos devuelvan el dinero ya que el tiempo ya esta (sic) perdido. (...)

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.

 Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.  Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.  Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas. Al respecto, en primer lugar, nos permitimos advertirle que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares, como la que usted expone en su comunicación. Sin embargo, y dentro del ámbito de las referidas competencias, nos permitimos ilustrarlo sobre la información que se debe suministrar a los consumidores y las acciones que pueden promover los consumidores.

3. Sistemas de PQR's La Superintendencia de Industria y Comercio, en desarrollo de sus funciones, ha reglamentado lo referente a los sistemas de peticiones, quejas y reclamos (PQR) en los sectores automotor, de electrodomésticos y gasodomésticos, comunicaciones, en los grandes almacenes y espectáculos públicos.

4. Sistema de PQR's en relación con espectáculos públicos Para la protección efectiva de los derechos de los consumidores, la Entidad ha impartido instrucciones en relación con un sistema de peticiones, quejas y reclamos que debe ser implementado por aquellos que se dedican a la organización y/o promoción de espectáculos públicos y la venta de boletas para los mismos, lo cual encontrará en el numeral 2.10.3.1 del Título II de la Circular Única, en los siguientes

términos: "2.10.3.1 Sistema de peticiones, quejas y reclamos-PQR "Las personas naturales o jurídicas dedicadas a la organización y/o promoción de espectáculos públicos y a la venta de boletería para espectáculos de este tipo deberán implementar un sistema de registro de peticiones, quejas y reclamos-PQR-, el cual deberá contener como mínimo la siguiente información: "a) Fecha de presentación de la PQR; "b) Medio de presentación de la PQR (personas, escrito o electrónico); "c) Nombre e identificación del solicitante; "d) Teléfono, dirección y correo electrónico del solicitante; "e) Motivación de la PQR; "f) Tiempo máximo en el cual será resuelta; "g) Estado de tramitación de la queja El procedimiento a seguir por parte de quien organizó y/o promovió el evento, el cual deberá llevar un registro a este respecto, será el establecido por el numeral 2.10.3.2 de la citada circular: "2.10.3.2 Procedimiento de peticiones, quejas y reclamos-PQR. "Dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la interposición de la petición, queja o reclamo, se deberá enviar una comunicación física o electrónica al peticionario quejoso o reclamante, informándole el número bajo el cual quedó registrada su solicitud, salvo que lo haya hecho de manera personal. "La PQR será tramitada en el término fijado por el sistema anteriormente descrito, en un plazo no superior a treinta (30) días hábiles y en todo caso se deberá comunicar al peticionario, quejoso o reclamante el motivo del retraso en

la respuesta, cuando ésta sea dada por fuera del término indicado para dar la respuesta. "Adicionalmente, se deberá informar al consumidor a cerca de la posibilidad de acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o a las alcaldías, cuando la inconformidad persista. El trámite establecido, como se ha expuesto, no puede tener una duración superior a treinta (30) días y en los eventos en que ocurra algún retraso, deberá comunicarse al usuario la razón de no poderle dar respuesta en dicho término. La violación a las normas señaladas podrá dar lugar a la imposición de las sanciones contempladas en el artículo 62 de la ley 1480 de 2011, previa investigación.

5. Facultades jurisdiccionales Debe tenerse en cuenta que tanto la Superintendencia como los jueces de la República tienen competencia respecto de acciones de carácter jurisdiccional, respecto de lo normado por el numeral 3, del artículo 56 de la ley 1480 de 2011: "3. La acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios,- los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios contemplados en el artículo 19 de esta ley o por información o publicidad engañosa,

independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor. Así, en los eventos en que la reclamación esté encaminada a obtener una efectividad de garantía por deficiencias en la calidad, idoneidad y/o seguridad del bien o servicio; la reparación de daños por la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien o por la publicidad o información que no correspondan a la realidad, el trámite que se dará a la reclamación será el establecido en el artículo 58 de la misma normativa. La reclamación ante el proveedor del bien o servicio, requisito de procedibilidad acorde con el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, deberá tramitarse en la forma que se describe a continuación: - La reclamación puede hacerse en forma escrita, de manera verbal o incluso de manera telefónica. - La reclamación realizada por medios electrónicos se considera una reclamación escrita. - La reclamación escrita podrá presentarse directamente ante el productor y/o proveedor o puede ser enviada por correo a la dirección del establecimiento de comercio donde el demandante adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio, caso en el cual deberá aportarse la constancia de envío por correo. El productor y/o proveedor tiene un plazo máximo de quince (15) días para dar respuesta. - En aquellos casos en los cuales el proveedor y/o productor se niegue a recibir la reclamación, el consumidor demandante deberá manifestarlo bajo juramento en su demanda y, si es del caso, acompañar la constancia del envío por correo de la reclamación. Para efectos del proceso jurisdiccional, la conducta consistente en negarse a recibir

la reclamación se tendrá en cuenta como indicio grave en contra del demandado. Realizado lo anterior y habiendo transcurrido 15 días sin que se le haya dado respuesta definitiva al consumidor o ésta no corresponda a las prescripciones legales, podrá presentar una demanda por efectividad de garantía ante la Superintendencia de Industria y Comercio o el juez competente. Los requisitos de la demanda están contenidos en el artículo 58 de la varias veces citada ley 1480, en armonía con el artículo 75 del Código de Procedimiento Civil. "Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales en todos los sectores de la economía, a excepción de la responsabilidad por producto defectuoso y de las acciones de grupo o las populares, se tramitarán por el procedimiento verbal sumario, con observancia de las siguientes reglas especiales: "1. La Superintendencia de Industria y Comercio o el Juez competente conocerán a prevención. La Superintendencia de Industria y Comercio tiene competencia en todo el territorio nacional y reemplaza al juez de primera o única instancia competente por razón de la cuantía y el territorio. "2. Será también competente el juez del lugar donde se haya comercializado o adquirido el producto, o realizado la relación de consumo. Cuando la Superintendencia de Industria y Comercio deba conocer de un asunto en un lugar donde no tenga oficina, podrá delegar a un funcionario de la entidad, utilizar medios técnicos para la realización de las diligencias y audiencias o comisionar a un juez. "3. Las demandas para efectividad de garantía, deberán presentarse a más

tardar dentro del año siguiente a la expiración de la garantía y las controversias netamente contractuales, a más tardar dentro del año siguiente a la terminación del contrato, En los demás casos, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a que el consumidor tenga conocimiento de los hechos que motivaron la reclamación. En cualquier caso deberá aportarse prueba de que la reclamación fue efectuada durante la vigencia de la garantía. "4. Las ligas y asociaciones de consumidores constituidas de acuerdo con la ley podrán representar a los consumidores. Por razones de economía procesal, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá decidir varios procesos en una sola audiencia. "5. A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor..." Así, conforme a lo expuesto, si usted considera que debe presentar una reclamación respecto de la efectividad de garantía del producto que reseña en su comunicación, deberá proceder conforme a lo explicado en precedencia. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA