SIC - Concepto-12231334

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-231334--00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos: 1 Objeto de la consulta En su escrito, en atención a la naturaleza de los productos que comercializa, consulta: "¿Cómo política de la empresa en productos que presentan no conformidades de calidad se le puede informar al cliente que hasta que no lo limpie o entregue en condiciones higiénicas no se recibe? "¿Es deber de nosotros como empresa limpiar y/o recibir todo tipo de producto que llegue en malas condiciones de higiene (sucio, con mal olor)?" Tenga en cuenta que por medio de un concepto no le es posible a esta Oficina pronunciarse sobre situaciones de carácter particular, como lo es la planteada. De cualquier forma, a continuación encontrará concepto donde se expondrán las facultades de la Entidad respecto del tema de garantías, esperando le sean de ayuda en la toma de una decisión. 2 Garantía La Ley 1480 de 2011, llamado Estatuto de Protección del Consumidor, regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas.

El artículo 5 de la citada Ley 1480 define garantía como la "[o]bligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto". De acuerdo con el artículo 7, la garantía legal es: "Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. "En la prestación de servicios en el que el prestador tiene una obligación de medio, la garantía está dada, no por el resultado, sino por las condiciones de calidad en la prestación del servicio, según las condiciones establecidas en normas de carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las ordinarias y habituales del mercado." Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad, las cuales deben estar garantizadas, en relación con los productos (bienes o servicios) adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. El artículo 11 de la citada ley enuncia los aspectos incluidos dentro de la garantía legal. Mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad de un producto se encuentren vigentes, no le es permitido al productor,

proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor, en los casos en que la naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad).

3. Deberes de los consumidores Si bien la naturaleza de esta Entidad, establecida para velar por las normas de protección al consumidor, así como la intencionalidad de la normativa está encaminada a llevar al consumidor a un equilibrio que sobreviene del, en principio, evidente desequilibrio que existe en toda relación del consumo.

Este escenario y la consulta presentada hacer innecesario ahondar en relación con los derechos de los consumidores, pues no existe mayor controversia a este nivel. Sin embargo, ante la situación presentada, es claro que debemos entrar al análisis de cuáles son los deberes de los consumidores en una relación de consumo. Las normas de protección al consumidor en Colombia son el desarrollo del artículo 78 superior y que están encaminados a ubicar al consumidor en una situación que lo resguarde de la que, como se ha expresado, es de suyo presumiblemente desfavorable para éste. Sin embargo, en opinión de esta Oficina, dentro de una economía de consumo, como lo es la nuestra, una finalidad no escrita es la de propender por el ejercicio de un consumo protegido, racional y responsable de bienes y servicios, lo cual debe generar obligaciones en doble sentido, tanto para productores y/o proveedores, como para los consumidores

Dentro de un sistema jurídico como el nuestro no podemos hablar de derechos de carácter absoluto, pues incluso los derechos considerados como fundamentales, protegidos constitucionalmente, ante su interrelación pueden encontrar limitantes, Por tanto, cualquier derecho, incluido el del consumidor, presentan una naturaleza relativa, limitándose su ejercicio por prescripciones contenidas en el ordenamiento jurídico considerado como un conjunto. El artículo 3 de la Ley 1480 establece cuales son los derechos y deberes generales de los consumidores y usuarios. Particularmente, en relación con los deberes establece: "2. Deberes. "2.1 Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo, conservación e instalación. (Corregido por el artículo 1 del Decreto 2184 de 2012) "2.2. Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades públicas. "2.3. Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes consumidos." Esto nos indica que el consumidor, dentro de una relación de consumo deberá observar, además, una serie de obligaciones, como obrar de buena fe a lo largo de toda la relación. La buena fe del consumidor tiene que entenderse también como una actuación leal y que tenga como factor que lo determine, entre otras causas, la dignidad humana. Tanto los deberes como los derechos de los consumidores son correlativos, de tal suerte que, para el cumplimiento de unos es preciso que exista una correspondencia plasmada en la actuación del otro. Hasta cierto punto no podemos predicar que un derecho subjetivo, como lo es el

derecho de consumo, que es en esencia prevalente, debido a su condición de orden público, pueda esquivarse por nimiedades y excusar su cumplimiento por la imposición de condiciones que lo obstaculicen sin sentido y sin asidero legal, pues protección es amparar a los consumidores frente a abusos de productores y/o proveedores. Ahora, tal protección es amplia, pero no sería lógico prohijarlos en situaciones que podrían llegar a ser abusos provenientes del consumidor, valga decir, como entregar bienes al reclamar la garantía en condiciones que no sean mínimamente higiénicas. En relación con la teoría del abuso del derecho y frente a los derechos subjetivos el autor Ernesto Rengifo García en su obra "Del abuso del derecho al Abuso de la Posición Dominante" al poner de presente una sentencia de la H. Corte Suprema, manifiesta: "...el abuso del derecho no solamente se da cuando existe en el titular del derecho subjetivo el ánimo de dañar a alguien (animus nocendi) sino también cuando existe una anormalidad o desviación en su ejercicio...". No olvidemos que si bien el consumidor, ante un fallo del bien está ante la opción de acudir al productor y/o proveedor para hacer efectiva la garantía, tal circunstancia no lo habilita para abusar de su posición. Pueda que resulte un tanto exagerado hablar de un abuso del derecho en relación con lo planteado en su consulta, pero no debemos perder de perspectiva que el derecho del consumidor es un derecho subjetivo que debe ser ejercido con buena fe en toda la actuación por parte de éste. Ante la postura tratada considera esta Oficina que si bien no puede ser causal

para no honrar el deber de garantía por parte del productor y/o proveedor si es obligación del consumidor entregar en un estado mínimo de higiene los bienes respecto de los cuales pretenda solicitar la garantía, pues es su deber obrar de buena fe, adoptando todas las medidas que sean necesarias para evitar los riesgos derivados del uso o consumo inadecuados del producto, así como el respetar derechos relativos a la dignidad de quienes tienen que manipular (recibir, reparar, etc,) lo que se entrega para hacer efectiva la garantía. De cualquier manera, cada caso debe ser considerado de manera particular, a efectos de determinar el alcance de la garantía y las circunstancias de tiempo, modo y lugar que hacen parte del mismo, lo cual será de examen de la autoridad que conozca del asunto. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA