SIC - Concepto 12528 de 2025

Bogotá D.C, febrero de 2025

Asunto: Radicación: 25-12528

Trám ite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 7

Reciba cordial saludo

De conform idad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, “por m edio de la cual se regula el Derecho Fundam ental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedim iento Adm inistrativo y de lo Contencioso Adm inistrativo”, fundam ento jurídico sobre el cual se sustenta la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O a em itir un pronunciam iento, en los térm inos que a continuación se pasan a exponer:

1 . OBJETO DE LA CONSULTA

Atendiendo a la solicitud radicada ante esta entidad en la que m enciona lo siguiente:

“(… ) escribo por que (sic) quiero realizar una consulta sobre com o (sic) debo proceder para realizar una reclam ación de un dinero a una entidad de televisión. (… )”

Al respecto, nos permitim os realizar las siguientes precisiones:

2 . CUESTI ÓN PREVI A

Reviste de gran im portancia precisar en prim er lugar que la SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirim ir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, im plicaría la flagrante vulneración del debido proceso com o garantía constitucional.

Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirim ir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, im plicaría la flagrante vulneración del debido proceso com o garantía constitucional.

Al respecto, la CORTE CONSTI TUCI ONAL ha establecido en la Sentencia C542 de 2005:

“Los conceptos em itidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas dela ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración per o que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.

Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, modificado por el decreto 092 de 2022, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpong an contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los pro veedores de los servicios

telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpong an contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los pro veedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA La Resolución CRC 5050 de 2016 modificada por la Resolución CRC 5111 de 2017 establece el régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones en el cual a partir de la Ley 1978 de 2019 incluyó a los servicios de televisión por suscripción.

Los usuarios tienen derecho de presentar peticiones, quejas o recursos en cualquier momento ante su operador de servicios, de forma gratuita, verbal o escrita a través de los medios de atenci ón que dispongan los operadores para recibir, atender y responder las PQR (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido. Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los operadores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primerainstancia, ante el operador mismo, quien dispone de quince (15) d ías hábiles

Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los operadores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primerainstancia, ante el operador mismo, quien dispone de quince (15) d ías hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. La respuesta deberá́ ser notificada al usuario a través de un canal digital el cual deberá́ ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo, lo que significa que el reclamo o recurso ha sido resuelto de manera favorable al usuario. El operador contará con un plazo máximo de se tenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia del silencio para materializar sus efectos, esto es, para otorgar la favorabilidad de las pretensiones. Sin embargo, el usuario está facultado para requerir la efectividad inmediata de los efectos del silencio. En el caso que el operador no resuelve a favor del usuario la petici ón o queja relacionada con actos de negativa del contrato, suspensi ón del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación, tendrá derecho a controvertir la decisión adoptada mediante la presentaci ón de los recursos de reposici ón, o reposición y en subsidio de apelación. 4.1. DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES De conformidad con el artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 “por la cual se compilan las Resoluciones de Carácter General vigentes expedidas por

De conformidad con el artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 “por la cual se compilan las Resoluciones de Carácter General vigentes expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones”, modificada a su vez por la Resolución 5111 de 2017 “por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones”, los siguientes corresponden a los principales derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones:

“ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS (…)

2.1.2.1.1. Recibir los servicios que contrató de manera continua, sin interrupciones y con la calidad fijada por la regulación y la pactada contractualmente. 2.1.2.1.2. Conocer siempre las tarifas que les aplican a los servicios que ha contratado y que no le sean cobrados precios sorpresa, es decir, tarifas que no han sido antes aceptadas por él; o incrementos a las tarifas que superan los límites pactados en el contrato, o incrementos a las tarifas que encontrándose dentro de dichos límites no fueron informadas previamente. 2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que larespectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.

través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que larespectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.

2.1.2.1.4. Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.

2.1.2.1.5. Ser compensado por fallas en la prestación del servicio, de acuerdo con los criterios del Anexo 2.1 del Título “Anexos Título II” 2.1.2.1.6. Recibir protección de la información que cursa a través de la red del operador, quien debe garantizar la inviolabilidad de las comunicaciones.” (Subrayas fuera de texto original) De acuerdo con lo anterior, los usuarios cuentan con el derecho a presentar cualquier PQR ante los proveedores de servicios de comunicaciones, incluidos aquellos que prestan el servicio de televisión 4.2. PETICIONES, QUEJAS O RECLAMOS Y RECURSOS El artículo 2.1.24.1 de la Resolución 5050 de 2016 emitida por La Comisi ón de Regulación de Comunicaciones – CRC, modificado por el art ículo 1o de la Resolución 5111 de 2017, describe los conceptos de petición, queja y recurso así́: “2.1.24.1.1. Petición: Solicitud de servicios o de informaci ón en relación con los servicios prestados por el operador, o cualquier

así́: “2.1.24.1.1. Petición: Solicitud de servicios o de informaci ón en relación con los servicios prestados por el operador, o cualquier manifestación del usuario en relación con sus derechos. 2.1.24.1.2. Queja o reclamo: Manifestación de inconformidad por parte del usuario al operador en relaci ón con la prestaci ón de sus servicios o el ejercicio de sus derechos. 2.1.24.1.3. Recurso: Manifestación de inconformidad del usuario en relación con la decisión tomada por el operador frente a una queja presentada (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación), y mediant e la cual solicita la revisión por parte del operador (recurso de reposición) y en forma subsidiaria la revisión y decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio (recurso en subsidio de apelación).” Así mismo, la sección 24 de la Resoluci ón 5050 de 2016, modificada parcialmente por los art ículos 23 y siguientes de la Resoluci ón 6242 de 2021, establece el derecho que tienen los usuarios de presentar peticiones, quejas o recursos en cualquier momento ante su operador de servicios, de forma gratuita,verbal o escrita a través de los medios de atención que dispongan los operadores para recibir, atender y responder las PQR (salvo que la respectiva interacci ón objeto de PQR haya migrado a la digitalizaci ón y se le haya informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido. El ciudadano también podrá hacer uso de esto mecanismos a través de la línea

objeto de PQR haya migrado a la digitalizaci ón y se le haya informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido. El ciudadano también podrá hacer uso de esto mecanismos a través de la línea telefónica del operador, así como mediante su página web (para lo cual deberá diligenciar el formato para la presentación de PQR, en cual estará disponible en dicho lugar), y red social con el mayor número de usuarios activos en Colombia, o a través de cualquier otro medio tecnológico o digital que haya sido informado previamente al usuario. El usuario tiene la facultad de consultar el estado del tr ámite a trav és de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario. Todos los trámites deben ser sencillos, sin necesidad de presentación personal ni agente oficioso. El artículo 2.1.24.3 ibidem, modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021, menciona la obligación que tienen los operadores de recibir, atender, tramitar y responder de manera, eficiente, oportuna, sustentada y adecuada las peticiones, quejas y recursos, así: “ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. El operador dará respuesta a la PQR (petici ón, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 d ías hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicar á esta situaci ón al

deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicar á esta situaci ón al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendr á 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR. Si el usuario no recibe respuesta dentro de este t érmino, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo ). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” En consecuencia, las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los operadores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el operador mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. La respuesta deberá ser notificada al usuario a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.Si el usuario no recibe respuesta dentro de este t érmino, operar á de pleno derecho el silencio administrativo positivo, lo que significa que el reclamo o recurso ha sido resuelto de manera favorable al usuario. El operador contará con un plazo m áximo de setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia del silencio para materializar sus efectos, esto es, para otorgar la favorabilidad de

recurso ha sido resuelto de manera favorable al usuario. El operador contará con un plazo m áximo de setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia del silencio para materializar sus efectos, esto es, para otorgar la favorabilidad de las pretensiones. Sin embargo, el usuario est á facultado para requerir la efectividad inmediata de los efectos del silencio. Por su parte, artículo 2.1.24.5 de la precitada norma, modificado por el artículo 25 de la Resoluci ón 6242 de 2021, menciona el derecho de los usuarios a presentar recursos: “ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensi ón del servicio, terminación del contrato, o corte y facturaci ón); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición). En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- , para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposici ón y en subsidio de apelación). En el momento en que el operador d é respuesta a la PQR deber á informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación. El usuario puede presentar el recurso de reposici ón a trav és de cualquiera de los medios de atenci ón (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya

reposición y en subsidio de apelación. El usuario puede presentar el recurso de reposici ón a trav és de cualquiera de los medios de atenci ón (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el us uario podr á presentar siempre el recurso de reposici ón a trav és de la l ínea de atención telefónica. El formato dispuesto en el Anexo 2.2 del Título “Anexos Título II” de la presente Resoluci ón, podr á ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deber á como mínimo requerir al usuario la siguiente informaci ón: nombre com pleto del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación. Si el usuario presenta el recurso de reposici ón de manera verbal, el operador le preguntar á si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposici ón y en subsidio apelaci ón, de lo cual debe guardar evidencia. Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisi ón frente al recurso de reposici ón, remitir el expediente completo a la Superintende ncia de Industria y ComercioSICpara que resuelva el recurso de apelación.”Si el operador no resuelve a favor del usuario la petición o queja relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrto,

SICpara que resuelva el recurso de apelación.”Si el operador no resuelve a favor del usuario la petición o queja relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrto, o corte y facturación, tendrá derecho a controvertir la decisión adoptada mediante la prese ntación de los recursos de reposición, o reposición y en subsidio de apelación. El recurso de reposición o reposición y en subsidio de apelación debe presentarse ante el mismo operador que haya decidido la petici ón o queja, a trav és de los mecanismos de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión al usuario, con el fin de que el mismo aclare, modifique o revoque su decisión. En todo caso el usuario podrá presentar el recurso de reposición o reposición y en subsidio de apelación a través de la línea de atención telefónica. En el evento que el proveedor del servicio ratifique su decisi ón total o parcialmente, el usuario está facultado para presentar recurso de reposición y el subsidio de apelaci ón, para lo cual el operador tendr á cinco (5) d ías hábiles siguientes a la fecha de notificaci ón de la decisi ón al usuario del recurso de reposición para remitir el expediente completo a la SIC para que resuelva el recurso de apelación. En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su

reposición para remitir el expediente completo a la SIC para que resuelva el recurso de apelación. En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución.

En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ

Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web https://buscadorconceptos.sic.gov.co/#/search

Atentamente,

DIEGO ROMERO RIVERA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Jhon Canizalez

Revisó: Daniel Martinez

Aprobó: Daniel Martinez