SIC - Concepto-13000420

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-420--1-0

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta Solicita información sobre la reglamentación que regula la prestación del servicio de acceso a líneas de cobro revertido 01 800X desde una línea activa de telefonía móvil celular y qué derechos tienen los usuarios respecto a estos servicios, puesto que le han cobrado estas llamadas.

A continuación nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares.

2. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (j¡) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los

proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones." La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución CRC 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet, www.crc.qov.co. En relación con la citada disposición, cabe resaltar que deroga la Resolución CRT 1732 de 2007, con sus modificaciones y en el articulo 113 se señala: "Artículo 113. Vigencia y derogatorias. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben efectuar todas las adecuaciones que se requieran como consecuencia de las disposiciones previstas en la presente resolución. "Las disposiciones previstas en la presente resolución deberán cumplirse a más tardar el 1o de octubre de 2011, salvo aquellas obligaciones contempladas en los artículos 30, 32, 41, 46, 53 y el parágrafo del artículo 39

de la presente resolución, las cuales deberán cumplirse a más tardar el1° de enero de 2012, y la obligación establecida en el artículo 108 de la presente resolución, la cual deberá cumplirse a más tardar el 1o de noviembre de 2011. Lo dispuesto en los artículos 90 y 91 del presente acto administrativo deberá cumplirse a más tardar para la edición del directorio telefónico del año 2013. "La presente resolución deroga la Resolución CRT 1732 de 2007 y todas sus modificaciones, es decir, las Resoluciones CRT 1764 de 2007i, CRT 1812 de 20082, CRT1890 de 2008a, CRT 1940 de 20084, CRT 2015 de 20085, CRT 2029 de 2008e, CRT 2107 de 2009?, CRC 2209 de 2009s, CRC 2229 de 20099, CRC 2258 de 2009io, CRC 2554 de 2010n y Resolución CRC 2595 de 201012, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias". Sobre la vigencia de la Resolución CRC 3066 de 2011, la Comisión de Regulación de Comunicaciones mediante concepto No. 201180380 del 22 de junio de 2011, señaló lo siguiente: "En este orden de ideas, es claro que para la generalidad de las medidas regulatorias adoptadas por la Resolución CRC 3066 de 2011, cuyo tiempo de implementación se estableció a más tardar a partir del 1° de octubre de 2011, entre el periodo comprendido entre el 18 de mayo de 2011 y el 30 de septiembre de 2011 debe entenderse que los proveedores cuentan con la

libertad de implementar dichas medidas o continuar aplicando lo dispuesto en la Resolución CRT 1732 de 2007, sin embargo a partir del 1o de octubre de 2011 todos los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dar cabal cumplimiento de las medidas adoptadas por la Resolución CRC 3066 a que haya lugar. Lo anterior, se predicará en igual sentido respecto de los demás plazos adicionales que contempló el artículo 113 de la mencionada Resolución CRC 3066." Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co 2.1. Plan Nacional de Numeración El Decreto 25 de 2002, en su artículo 28 establece lo siguiente: NUMERACIÓN PARA SERVICIOS. La numeración para servicios la constituye el conjunto de los números nacionales (significativos) conformados por indicativos Nacionales de destino, asociados a categorías de servicios tales como cobro revertido, tarifa con prima y las demás que la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones y la Unión Internacional de Telecomunicaciones incluyan en el futuro y que por sus características no correspondan a ninguna de las categorías anteriores. Inicialmente se definen tres indicativos nacionales de destino para tres categorías de servicios: NDC Servicio Descripción 800 Cobro revertido Aplica para todos aquellos servicios en los cuales la llamada se carga al abonado de destino. 90X Tarifa con prima Esquema de numeración para servicios con cobro de tarifa con recargo 947 Acceso a Internet Numeración para prestación del

servicio de acceso a Internet El código 800 se define para los servicios de cobro revertido automático, lo que permite incorporar dichos números dentro del esquema internacional definido en la Recomendación de la Unión Internacional de Telecomunicaciones UIT-T E.169 "Universal International Freephone Number (UIFN)". Colombia en el plan Nacional de Numeración aplica la recomendación de la Unión Internacional de Telecomunicaciones UIT-T E.169 "Universal International Freephone Number (UIFN), que permite atribuir al cliente del servicio de cobro revertido automático internacional (International Freephone Service, IFS) un número único de llamada gratuita que es el mismo en todo el mundo. El UIFN está compuesto por un indicativo de país de tres cifras para una aplicación de servicio mundial, es decir, 800, seguido de un número de abonado mundial (Global Subscriber Number, GSN) de 8 cifras, lo que arroja un formato Fijo de 11 cifras (en el IFS, el llamante debe marcar un prefijo internacional antes del UIFN). La Comisión de Regulación de Comunicaciones CRC, en virtud del numeral 13 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, es el encargado de: "13. Administrar el uso de los recursos de numeración, identificación de redes de telecomunicaciones y otros recursos escasos utilizados en las telecomunicaciones, diferentes al espectro radioeléctrico.", el cual es considerado un recurso escaso en el sector de las telecomunicaciones. Al respecto el Decreto 25 de 2002, establece lo siguiente: "Artículo 5. Derecho a la asignación de numeración. Podrá asignarse numeración a todos los operadores de servicios de telecomunicaciones que

tengan derecho a este recurso, conforme al régimen de prestación de cada servicio y teniendo en cuenta que se trata de un recurso escaso, por lo que deberá administrarse de manera eficiente. Artículo 6. Asignación de numeración. La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones asignará números a operadores legalmente habilitados que lo hayan solicitado, a través del formato de solicitud que la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones defina. Artículo 7. Recuperación de numeración. La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones podrá recuperar la numeración asignada a un operador cuando así lo requiera, y establezca que la misma no está siendo utilizada en forma eficiente. El operador que no utilice eficientemente la numeración asignada en el término de dos años después de su asignación, deberá pagar una multa al Fondo de Comunicaciones por el uso ineficiente de los recursos públicos de numeración, equivalente a diez salarios mínimos mensuales legales por cada bloque de mil números recuperado o fracción. Artículo 8. Naturaleza de la numeración. Los números, bloques de numeración, códigos, prefijos, entre otros, son recursos públicos y pertenecen al Estado, el cual puede asignarlos a los operadores y recuperarlos cuando se den las condiciones que determine la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones para la recuperación de éstos. La asignación de dichos recursos a los operadores no les otorga derecho de propiedad alguno sobre ellos. Los recursos asignados no podrán ser transferidos por los operadores, sin la autorización de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. (...) Artículo 17. Recurso numérico. El recurso numérico tiene un carácter limitado,

que lo constituye en un recurso escaso que debe ser administrado de manera eficiente, asegurando a los operadores de telecomunicaciones su disponibilidad y suficiencia a largo plazo para la prestación eficaz y adecuada de los servicios ofrecidos." Por lo anterior, el servicio de cargo revertido tiene cobro únicamente para el abonado de destino, por lo cual, el cobro del mismo por parte de los proveedores de servicios de comunicaciones a los usuarios que accedan a este servicio no es procedente dando aplicación al artículo 63 de la Resolución CRC 3066 de 2011 que señala lo siguiente: "IMPROCEDENCIA DEL COBRO. Los proveedores de servicios de comunicaciones no podrán cobrar servicios no prestados, ni tarifas ni conceptos diferentes a los informados y aceptados previamente por el usuario, o previstos en las condiciones de los contratos." 2.2. Peticiones en los servicios de comunicaciones El artículo 9 de la resolución CRC 3066 consagra las siguientes definiciones: Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario, mediante la cual se solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo.

Queja: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario.

El inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece: En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas

sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. En concordancia con lo anterior, el artículo 10.1. de la mencionada resolución señala los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones entre ellos los siguientes: (...) g. Ser atendido por parte de su proveedor ágilmente y con calidad, cuando así lo requiera, a través de las oficinas físicas de atención, oficinas virtuales (página Web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario. h. Presentar fácilmente y sin requisitos innecesarios peticiones, quejas o recursos en las oficinas físicas, oficinas virtuales (página Web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario y, además, a recibir atención integral y respuesta oportuna ante cualquier clase de solicitud que presente al proveedor. (...) Por su parte el artículo 39 de la precitada resolución, señala lo siguiente: Derecho de peticiones, quejas y recursos. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos -PQRante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en el presente Capítulo. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQR que les presenten sus usuarios. (...) El artículo 41 de la resolución CRC 3066 de 2011, consagra las formas de presentación de las peticiones, quejas y recursos, entre ellas, la verbal para lo

cual señala lo siguiente: Cuando se presentan PQRs en forma verbal, basta con informar al proveedor el nombre completo del peticionario o recurrente, el número de identificación y el motivo de la PQR. El proveedor puede responder de la misma manera y debe suministrar al peticionario o recurrente una constancia de la presentación de la PQR. Los usuarios de los servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos de manera verbal o escrita sobre el servicio contratado y los proveedores de servicios están en la obligación de recibir, atender, tramitar y responder de manera, eficiente, oportuna, expedita, sustentada y adecuada. 2.3. Trámite de las peticiones, quejas y recursos El Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 3066 de 2011), establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos. Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición dentro de los diez (10) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del usuario su decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la

decisión del operador, expresada por el usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el numeral segundo del artículo 47.2 de la resolución CRC 3066 de 2011, el usuario tiene el derecho a presentar el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio -SICdecidirá de fondo. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro del los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o Recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria v Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de

apelación. En consecuencia, esta entidad solamente puede conocer de los hechos relacionados en su queja dentro del trámite de recurso de apelación que usted presente en contra de la decisión del proveedor de servicios de comunicaciones en primera instancia, si a ello hubiera lugar.

3. Conclusión El servicio de cobro revertido para el usuario de los servicios de comunicaciones no es procedente por parte de los proveedores, puesto que se cobra al abonado de destino y no al que origina la llamada; cualquier inconformidad al respecto puede presentar las peticiones, quejas y recursos ante el proveedor del servicio para la defensa de sus derechos, de acuerdo al procedimiento antes señalado.

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos