SIC - Concepto-13003264

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-003264- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo damos respuesta a sus comunicaciones radicadas en esta Entidad con los números 13-003264-0 y 13003264-1, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta Manifiesta en sus escritos lo siguiente: \"(…)requiero aclaración sobre el medio correcto de notificación de las decisiones sobre las PQR de los clientes que son registradas por medios verbales o presenciales ante los operadores de telecomunicaciones (...)\" \"(..) solicito su colaboración, informándome si es obligatorio para un proveedor de telecomunicaciones de inscribir notas de recurso de reposición y subsidiariamente el de apelación ante la SIC, en las respuestas sobre solicitudes de información, consultas o reportes de daño de los servicios, realizadas por los clientes a través del link virtual de PQR en la página web de propiedad del Proveedor. \" Nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que mediante un concepto esta Oficina no puede resolver situaciones particulares de los peticionarios.

2. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y

Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución CRC 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet, www.crc.gov.co En relación con la citada disposición, cabe resaltar que deroga la Resolución CRT 1732 de 2007, con sus modificaciones y en el artículo 113 se señala: \"Artículo 113. Vigencia y derogatorias. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben efectuar todas las adecuaciones que se requieran como consecuencia de las disposiciones previstas en la presente resolución. \"Las disposiciones previstas en la presente resolución deberán cumplirse a más tardar el 1o de octubre de 2011, salvo aquellas obligaciones contempladas en los artículos 30, 32, 41, 46, 53 y el parágrafo del artículo 39

de la presente resolución, las cuales deberán cumplirse a más tardar el 1o de Enero de 2012, y la obligación establecida en el artículo 108 de la presente resolución, la cual deberá cumplirse a más tardar el 1o de noviembre de 2011. Lo dispuesto en los artículos 90 y 91 del presente acto administrativo deberá cumplirse a más tardar para la edición del directorio telefónico del año 2013. \"La presente resolución deroga la Resolución CRT 1732 de 2007 y todas sus modificaciones, es decir, las Resoluciones CRT 1764 de 20071, CRT 1812 de 20082, CRT 1890 de 20083, CRT 1940 de 20084, CRT 2015 de 20085, CRT 2029 de 20086, CRT 2107 de 20097, CRC 2209 de 20098, CRC 2229 de 20099, CRC 2258 de 200910, CRC 2554 de 201011 y Resolución CRC 2595 de 201012, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias\" Sobre la vigencia de la Resolución CRC 3066 de 2011, la Comisión de Regulación de Comunicaciones mediante concepto No. 201180380 del 22 de junio de 2011, señaló lo siguiente: "En este orden de ideas, es claro que para la generalidad de las medidas regulatorias adoptadas por la Resolución CRC 3066 de 2011, cuyo tiempo de implementación se estableció a más tardar a partir del 1o de octubre de 2011, entre el periodo comprendido entre el 18 de mayo de 2011 y el 30 de septiembre de 2011 debe entenderse que los proveedores cuentan con la libertad de implementar dichas medidas o continuar aplicando lo dispuesto en

la Resolución CRT 1732 de 2007, sin embargo a partir del 1o de octubre de 2011 todos los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dar cabal cumplimiento de las medidas adoptadas por la Resolución CRC 3066 a que haya lugar. Lo anterior, se predicará en igual sentido respecto de los demás plazos adicionales que contempló el artículo 113 de la mencionada Resolución CRC 3066." Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co 2.1. Peticiones en los servicios de comunicaciones El artículo 9 de la resolución CRC 3066 consagra las siguientes definiciones: Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario, mediante la cual se solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo.

Queja: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario.

El inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece: En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera

oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. En concordancia con lo anterior, el artículo 10.1. de la mencionada resolución señala los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, entre ellos, los siguientes: (…) g. Ser atendido por parte de su proveedor ágilmente y con calidad, cuando así lo requiera, a través de las oficinas físicas de atención, oficinas virtuales (página Web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario. h. Presentar fácilmente y sin requisitos innecesarios peticiones, quejas o recursos en las oficinas físicas, oficinas virtuales (página Web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario y, además, a recibir atención integral y respuesta oportuna ante cualquier clase de solicitud que presente al proveedor. (...) Por su parte el artículo 39 de la precitada resolución, señala lo siguiente: Derecho de peticiones, quejas y recursos. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos -PQRante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en el presente Capítulo. Por su parte, los proveedores tienen la Obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQR que les presenten sus usuarios. (...) 2.1.1 Peticiones verbales El artículo 41 de la resolución CRC 3066 de 2011, consagra las formas de presentación de la peticiones, quejas y recursos, entre ellas, la verbal para lo cual

señala lo siguiente: Cuando se presentan PQRs en forma verbal, basta con informar al proveedor el nombre completo del peticionario o recurrente, el número de identificación y el motivo de la PQR. El proveedor puede responder de la misma manera y debe suministrar al peticionario o recurrente una constancia de la presentación de la PQR. Los usuarios de los servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos de manera verbal o escrita sobre el servicio contratado y los proveedores de servicios están en la obligación de recibir, atender, tramitar y responder de manera, eficiente, oportuna, expedita, sustentada y adecuada. 2.1.2 Peticiones a través de las oficinas virtuales de atención al usuario El artículo 45 de la resolución CRC 3066 de 2011, consagra la forma de presentación de la peticiones, quejas y recursos, a través de las oficinas virtuales de atención al usuario así: OFICINAS VIRTUALES DE ATENCIÓN AL USUARIO. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben asegurar el acceso y uso de mecanismos electrónicos y tecnológicos para la presentación de PQRs. Para tal efecto, deben disponer de oficinas virtuales de atención al usuario que permitan la presentación de PQRs por parte de los usuarios, las cuales comprenderán las opciones tecnológicas de que trata el presente artículo, tales como la página Web del Proveedor y al menos una opción en una página de red social. Lo anterior, de conformidad con las siguientes reglas. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben disponer permanentemente de una opción para la presentación y trámite de PQRs en su sitio Web y contar con la habilitación de, al menos, una opción para la

presentación de PQRs en una página de una red social. En ambos casos, los proveedores darán respuesta oportuna a las PQRs a través del correo electrónico suministrado al momento de la presentación de la PQR por parte del usuario, como dirección de notificación. La red social deberá estar en idioma español y deberá ser la que tenga mayor número de usuarios activos en Colombia, de acuerdo con la información que para el efecto el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones publique en el Informe Sectorial. El proveedor deberá cargar en su sitio Web el formato contenido en el Anexo II de la presente resolución. Igualmente, deberá cargar dicho formato en la página de la red social elegida, o al menos disponer de un enlace de acceso directo al formato de la página Web del proveedor desde la página de red social, garantizando los máximos niveles de seguridad y confidencialidad de la información contenida en la PQR. El proveedor deberá informar a los usuarios permanentemente a través de su página Web sobre estas opciones y divulgar al menos una vez al mes a través de medios masivos de comunicación el nombre de la red social escogida y su respectiva dirección. La constancia de presentación de las PQRs y el CUN de que trata el parágrafo 1o del artículo 41 de la presente resolución, deberán suministrarse al usuario a través del correo electrónico suministrado como dirección de notificación, a más tardar al día hábil siguiente a la presentación de la PQR, sin perjuicio del término legal previsto para la atención y respuesta de las PQRs. El proveedor debe garantizar los máximos niveles de seguridad en el tratamiento adecuado de los datos personales del peticionario o recurrente, en la recepción,

atención, trámite y respuesta de las PQRs, de conformidad con las normas vigentes en materia de privacidad y confidencialidad de la información. Por su parte, en las oficinas virtuales deberá advertirse en forma visible al peticionario o recurrente sobre la necesaria utilización del formato para la presentación de las PQRs. La información registrada por parte de los usuarios en Dicho formato no estará disponible al público, para que el proveedor pueda garantizar la confidencialidad y privacidad. La recepción, atención, trámite y respuesta de PQRs que se surta a través del sitio web del proveedor y de la página de la red social, deberá observar integralmente las reglas previstas en el presente Capítulo, especialmente en lo relativo al derecho del usuario al seguimiento en línea del estado de las PQRs. Los proveedores deberán poner en conocimiento de los usuarios, la existencia de las oficinas virtuales referidas, a través de los mecanismos mencionados en el numeral 11.9 del artículo 11 de la presente resolución. Los usuarios de los servicios de comunicaciones podrán presentar sus peticiones, quejas y recursos a través de las páginas web de los proveedores de servicios y deberán dar respuesta oportuna a las mismas a través del correo electrónico aportado por el usuario al momento de presentar la PQR. Así mismo, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán suministrar al usuario la constancia de presentación de las PQRs y el Código Único Numérico -CUNpara el seguimiento de la misma, a más tardar al día hábil siguiente a la presentación de la PQR. 2.2. Recurso de reposición y en subsidio de apelación La Ley 1341 de 2009 en su artículo 54 consagra lo siguiente:

RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. (...) (...) El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante El proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo. Por su parte, el artículo 9 de la resolución CRC 3066 de 2011, expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones define, lo siguiente: Recurso de apelación: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión a ser tomada por el proveedor, para ser revisada y decidida por la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-. Se presenta en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, es decir, que si el usuario así lo quiere, lo presenta en el mismo momento que presenta el recurso de reposición y, en caso que el proveedor confirme la negativa frente a las

pretensiones^del usuario, dicho proveedor deberá entregar el expediente completo a la SIC para que ésta lo revise y decida de fondo.

Recurso de reposición: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión tomada por el proveedor frente a una petición o queja, expresada ante el proveedor para que éste mismo aclare, modifique o revoque dicha decisión.

Respecto a la obligación del proveedor de servicios de comunicaciones, de informar al usuario sobre la procedencia de los recursos de reposición y en subsidio el de apelación al momento de dar respuesta a la PQR, el inciso segundo del artículo 47.2. señala lo siguiente: Para tal fin, el proveedor deberá expresarle textualmente al usuario, lo siguiente: ["Señor usuario, dentro de los siguientes cinco (5) días hábiles contados a partir de que usted tiene conocimiento de esta decisión, si lo elige, usted puede presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación. Lo anterior, significa que usted puede presentar nuevamente una comunicación mediante la cual manifieste su inconformidad con la presente decisión, en los casos en que la misma le sea desfavorable total o parcialmente, con el fin de que volvamos a revisar su caso particular. Igualmente, si así lo quiere, en el mismo momento que presente la comunicación antes mencionada, puede expresar su interés de que su caso sea revisado y resuelto de fondo por la autoridad de vigilancia y control, es decir, por la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, en el evento en Que la decisión Frente a su petición o queja sea confirmada o modificada y nuevamente le sea desfavorable.

Tenga en cuenta, que la comunicación referida, puede presentarla en forma verbal o escrita, a través de nuestras oficinas físicas de atención al usuario, nuestra página Web, nuestra página de red social o a través de nuestra línea gratuita de atención al usuario"]. La Ley 1341 de 2009 y el Régimen de Protección de los derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 3066 de 2011) señala la procedencia del recurso de reposición y en subsidio de apelación para que se aclare, modifique o revoque la decisión administrativa tomada en primera instancia por los proveedores de servicios de comunicaciones. Los proveedores de servicios de comunicaciones tienen la obligación al momento de dar respuesta a la PQR presentada por el usuario de informar la procedencia de los recursos. 2.3. Término para interponer los recursos El artículo 39 de la precitada resolución señala lo siguiente: Las peticiones, quejas y recursos de que trata el presente Capítulo, serán tramitadas de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición y recursos previstos en el Código Contencioso Administrativo. Dichos recursos deberán ser tramitados por las normas del Código Contencioso Administrativo, hoy Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo), que en su artículo 74 señala lo siguiente: RECURSOS CONTRA LOS ACTOS ADMINISTRATIVOS. Por regla general, contra los actos definitivos procederán los siguientes recursos:

1. El de reposición, ante quien expidió la decisión para que la aclare, modifique, adicione o revoque.

2. El de apelación, para ante el inmediato superior administrativo o funcional con

el mismo propósito. No habrá apelación de las decisiones de los Ministros, Directores de Departamento Administrativo, superintendentes y representantes legales de las Entidades descentralizadas ni de los directores u organismos superiores de los órganos constitucionales autónomos. Tampoco serán apelables aquellas decisiones proferidas por los representantes legales y jefes superiores de las entidades y organismos del nivel territorial. 3 El de queja, cuando se rechace el de apelación. (...) En Concordancia con lo anterior, el artículo 76 de la mencionada Ley consagra lo siguiente OPORTUNIDAD Y PRESENTACIÓN. Los recursos de reposición y apelación deberán interponerse por escrito en la diligencia de notificación personal, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella, o a la notificación por aviso, o al vencimiento del término de publicación, según el caso. Los recursos contra los actos presuntos podrán interponerse en cualquier tiempo, salvo en el evento en que se haya acudido ante el juez. Los recursos se presentarán ante el funcionario que dictó la decisión, salvo lo dispuesto para el de queja, y si quien fuere competente no quisiere recibirlos podrán presentarse ante el procurador regional o ante el personero municipal, para que ordene recibirlos y tramitarlos, e imponga las sanciones correspondientes, si a ello hubiere lugar. El recurso de apelación podrá interponerse directamente, o como subsidiario del de reposición y cuando proceda será obligatorio para acceder a la jurisdicción. Los recursos de reposición y de queja no serán obligatorios. Por lo anterior, la oportunidad para la presentación de los recursos de reposición

y en subsidio el de apelación contra las decisiones proferidas por los proveedores de servicios de comunicaciones, con la Ley 1437 de 2011 es de 10 días siguientes a la notificación personal del mismo. Esta Superintendencia en ejercicio de sus funciones conferidas por el Decreto 4886 de 2011, de impartir instrucciones en materia de protección al consumidor, así como fijar los criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los procedimientos para su cabal aplicación, expidió la Circular 017 del 28 de agosto De 2012 con el fin de adicionar el numeral 1.1.2.3 al Capítulo Primero del Título III de la Circula Única, en el sentido de aclarar que el término para la interposición del recurso de reposición en subsidio el de apelación por parte de los usuarios de los servicios de comunicaciones en sede empresa es de diez (10) días hábiles, de conformidad con lo previsto en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo - Ley 1437 de 2011. El numeral 3.1., de la precitada circular señala lo siguiente: 3.1. Adicionar el numeral 1.1.2.3 al Capítulo Primero del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, el cual quedará así: 1.1.2.3 Término para interposición de recursos El usuario tendrá derecho a interponer recurso de reposición y en subsidio el de apelación ante el mismo proveedor que decidió la petición o queja, a través de los mecanismos obligatorios de atención de Peticiones, Quejas y Recursos, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión al usuario.

De conformidad con lo previsto en el artículo 47 del RPU, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán informarle expresamente al usuario, que el término de interposición del recurso de reposición y subsidio de apelación es de diez (10) días hábiles contados a partir de que tenga conocimiento de la decisión de su petición o queja. En consecuencia, la oportunidad para la interposición de los recursos de reposición y en subsidio de apelación por parte de los usuarios de los servicios de comunicaciones es de 10 días hábiles contados a partir de que tenga conocimiento de la decisión de su petición o queja por parte del proveedor del servicio de comunicaciones. 2.4. Forma de poner en conocimiento las decisiones El artículo 50 de la resolución CRC 3066 de 2011 señala lo siguiente: (...) Teniendo en cuenta que las decisiones de las peticiones, quejas o recursos, deben ser tomadas por el proveedor a través del mismo medio en que fueron presentadas por el usuario, las notificaciones personales que deban realizarse Respecto de las PQRs presentadas a través de las oficinas físicas de atención, podrán efectuarse en cualquiera de las oficinas del proveedor ubicadas en el mismo municipio en donde se haya presentado la PQR, sin perjuicio de la obligación que tiene el proveedor de citar al usuario a través de la dirección física o electrónica suministrada por éste al momento de presentar la PQR o la que haya suministrado con posterioridad. Dicha citación, se realizará para que el usuario se acerque a la oficina señalada por el proveedor en los términos del presente artículo y se efectúe la debida notificación.

En caso de que la PQR haya sido presentada de manera verbal y el proveedor deba dar respuesta por escrito, el proveedor deberá efectuar la notificación al usuario de la decisión que haya tomado, en la oficina física de atención más cercana a la dirección suministrada por el usuario para tal efecto. En cuanto a las notificaciones electrónicas de las decisiones que tome el proveedor respecto de una PQR presentada por el usuario, éstas se entenderán surtidas cuando el usuario acceda electrónicamente al contenido de la decisión y una vez se genere el acuse de recibo de la decisión del proveedor, por parte del usuario, de acuerdo con lo previsto en la Ley 962 de 2005, o las normas que la adicionen, modifiquen o sustituyan. En cualquier caso, la notificación electrónica deberá preservar i) los derechos de los usuarios, ii) la exigibilidad de las decisiones notificadas y iii) su prueba.

3. Conclusiones

1. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos ante los proveedores de servicios de manera escrita o verbal y a través de las oficinas físicas, oficinas virtuales (página Web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario.

2. Las decisiones del proveedor del servicio de comunicaciones deben ser tomadas a través del mismo medio en que fueron presentadas por el usuario, por lo que, cuando se trate de peticiones, quejas y/o recursos presentadas de manera verbal, el proveedor del servicio puede responder de la misma manera y debe suministrar al peticionario o recurrente una constancia de la presentación de la PQR y en el evento en que el proveedor deba dar respuesta por escrito debe efectuar la notificación al usuario, en la oficina física de atención más cercana a la

dirección suministrada por el usuario para tal efecto.

3. Los proveedores de servicios de comunicaciones, tienen la obligación de informar al usuario la procedencia de los recursos de reposición y en subsidio el de apelación al momento de dar respuesta a la petición, queja o recurso, independientemente del medio, por el cual el usuario haya presentado su PQR, esto es, en las oficinas físicas, oficinas virtuales (página Web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario.

Dicha información deberá contener la información señalada en el artículo 47.2, de la Resolución CRC 3066 de 2011 de manera textual, y para el término de la interposición de los recursos de reposición y en subsidio el de apelación deberá tenerse en cuenta que es de diez (10) días hábiles contados a partir de que tenga conocimiento de la decisión de su petición o queja por parte del proveedor del servicio de comunicaciones. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co

Elaboró: Carolina García

Revisó y Aprobó: William Burgos

Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

Jefe Oficina Asesora Jurídica