SIC - Concepto-13005972

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-005972- -00003-0001

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta El peticionario manifiesta que tuvo problemas con una empresa de turismo: "(...) el pago lo exigen con tarjeta de crédito (sic) al momento del acto ellos dicen que la afiliación se paga por cuotas mensuales pero el debito (sic) lo hacen de una sola vez, ademas (sic) pasan la tarjeta dizque para ver el saldo por el cual se puede hacer la venta, pero mientras tanto otras asesoras te hablan de lado y lado por lo cual digo que me embaucaron con este sistema, me pidieron la tarjeta para pasarla y buscar el saldo disponible, pero mentiras que lo que hicieron fue hacer la venta de una vez, además habían hablado de cuotas mensuales por un valor determinado y ahora exigen el pago total a dos meses (...)" En relación con esta situación formula la siguiente solicitud: "Agradezco cualquier información (sic) que me puedan brindar, donde (sic) puedo ir para presentar la documentación y nos ayuden a salir de esto ademas (sic) de los desenmascaremos y pongamos en alerta a los usuarios

para que no caigan en esta trampa."

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.  Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.  Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.  Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas.

Específicamente en relación con los servicios turísticos, el artículo tercero del Decreto 4176 de 2011, "Por el cual-se reasignan unas funciones del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo a la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales -DIAN-ya la Superintendencia de Industria y Comercio, y se dictan otras disposiciones", estableció que esta Entidad tiene entre sus funciones para adelantar las investigaciones relacionadas con la protección de los usuarios de los servicios turísticos: "Reasignar al Superintendente Delegado para la Protección al Consumidor y al Director de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, las funciones establecidas en el numeral 7 del artículo 6 y el numeral 6 del artículo 8 del Decreto 2785 de 2006, respectivamente,

relacionadas con la protección de los usuarios de los servicios turísticos, para lo cual dicha entidad adelantará el trámite de las investigaciones Administrativas por las casuales de infracción establecidas en la Ley 300 de 1996 y en las normas que la modifiquen y reglamenten." (1) Al respecto, en primer lugar, nos permitimos advertirle que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares, como la que usted expone en su comunicación. Sin embargo, dentro del ámbito de las, referidas competencias, nos permitimos ilustrarlo sobre las infracciones de los prestadores de los servicios turísticos, el retracto y las acciones con las que cuentan los consumidores. 2.1 Las infracciones de los prestadores de los servicios turísticos En relación con la protección a los turistas, el artículo 71 de la Ley 300 de 1996 establece como infracciones de los prestadores de servicios turísticos las siguientes: "DE LAS INFRACCIONES. Los prestadores de servicios turísticos podrán ser objeto de sanción cuando incurran en cualquiera de las siguientes conductas: (1) Presentar documentación falsa o adulterada al Ministerio de Desarrollo Económico o a las entidades oficiales que la soliciten; (2) Utilizar publicidad engañosa o que induzca a error al público sobre precios, calidad o cobertura del servicio turístico ofrecido; c. Ofrecer información engañosa o dar lugar a error en el público respecto de la modalidad del contrato, la naturaleza jurídica de los derechos surgidos del mismo y suscondiciones o sobre las características de los servicios turísticos

ofrecidos y los derechos y obligaciones de los turistas; d. Incumplir los servicios ofrecidos a los turistas; e. Incumplir las obligaciones frente a las autoridades de turismo; f. Infringir las normas que regulan la actividad turística; g. Operar sin el previo registro de que trata el artículo 61 de la presente Ley." (2) 2.2 El derecho de retracto. El artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 consagra la figura del retracto en los siguientes términos: "En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor <sic> En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado. El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor. El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios. Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:

1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor;

2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar;

3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;

4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;

5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías;

6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos;

7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.

El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho." (3) De acuerdo con lo anterior, el derecho de retracto procede exclusivamente en los siguientes casos: "a) Contratos de venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgadas directamente por el productor o proveedor, (...) b) Venta de tiempos compartidos. (...) c) Ventas no tradicionales, en las que, como dice la definición, consumidor es abordado intempestivamente en un sitio público o molestado en la tranquilidad de su hogar sin haberlo solicitado con anterioridad, o es llevado a escenarios dispuestos para aminorarle su capacidad de discernimiento (...) d) Ventas a distancia que (...) ocurren cuando el consumidor no ha tenido un contacto directo previo con el producto que adquiere." (4)

Sin embargo, hay ciertos casos en los que no opera el derecho de retracto: • El bien, de acuerdo con su naturaleza, se debe consumir en menos de cinco días. • La prestación del servicio se debe ejecutar en menos de cinco días. • Ha iniciado, con consentimiento del consumidor, a prestación del servicio. • El precio del producto depende de fluctuaciones diarias, que no dependen del productor o proveedor. • El bien se elaboró de manera personalizada, de acuerdo con las especificaciones del consumidor. • El bien, de acuerdo con su naturaleza, no puede ser devuelto sin que se deteriore o caduque. • Se trata de una lotería o apuesta. • Es un bien perecedero. • Es un bien de uso personal. (5) 2.3 Información que se debe brindar a los consumidores La Ley 1480 de 2011 - Estatuto del Consumidor - constituye el marco general de las disposiciones aplicables a las relaciones de consumo, las cuales se presentan en relación con quienes adquieren un producto o servicio para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o empresarial que no esté ligada intrínsecamente con su actividad económica. (6) El artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 establece la obligación de suministrar cierta información a los consumidores: "INFORMACIÓN MÍNIMA Y RESPONSABILIDAD. Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la

inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima debe estar en castellano. PARÁGRAFO. Salvo aquellas transacciones y productos que estén sujetos a mediciones o calibraciones obligatorias dispuestas por una norma legal o de regulación técnica metrológica, respecto de la suficiencia o cantidad, se consideran admisibles las mermas en relación con el peso o volumen informado en productos que por su naturaleza puedan sufrir dichas variaciones. Cuando en los contratos de seguros la compañía aseguradora modifique el valor asegurado contractualmente, de manera unilateral, tendrá que notificar al asegurado y proceder al reajuste de la prima, dentro de los treinta (30) días siguientes." (7) Así mismo, el artículo 24 de la Ley 1480 de 2011 establece cuál es el contenido de la información mínima a suministrar a los consumidores: "CONTENIDO DE LA INFORMACIÓN. La información mínima comprenderá:

1. Sin perjuicio de las reglamentaciones especiales, como mínimo el productor debe suministrar la siguiente información: 1.1 Las instrucciones para el correcto uso o consumo, conservación e instalación del producto o utilización del servicio; 1.2 Cantidad, peso o volumen, en el evento de ser aplicable; Las unidades utilizadas deberán corresponder a las establecidas en el Sistema Internacional de Unidades o a las unidades acostumbradas de medida de conformidad con lo dispuesto en esta ley; 1.3 La fecha de vencimiento cuando ello fuere pertinente. Tratándose de productos perecederos, se indicará claramente y sin alteración de ninguna índole, la fecha de su expiración en sus etiquetas, envases o empaques, en

forma acorde con su tamaño y presentación. El Gobierno reglamentará la materia. 1.4 Las especificaciones del bien o servicio. Cuando la autoridad competente exija especificaciones técnicas particulares, estas deberán contenerse en la información mínima.

2. Información que debe suministrar el proveedor: 2.1 La relativa a las garantías que asisten al consumidor o usuario; 2.2 El precio, atendiendo las disposiciones contenidas en esta ley.

En el caso de los subnumerales 1.1., 1.2. y 1.3 de este artículo, el proveedor está obligado a verificar la existencia de los mismos al momento de poner en circulación los productos en el mercado. PARÁGRAFO. El productor o el proveedor solo podrá exonerarse de responsabilidad cuando demuestre fuerza mayor, caso fortuito o que la información fue adulterada o suplantada sin que se hubiera podido evitar la adulteración o suplantación." (8) (Subraya fuera del texto) Para efectos del cumplimiento de las citadas disposiciones, el Capítulo Segundo del Título Segundo de la Circular Única de esta Entidad, establece: "(...) las marcas, leyendas, propagandas comerciales y, en general, toda la publicidad e información que se suministre al consumidor sobre los componentes, propiedades, naturaleza, origen, modo de fabricación, usos, volumen, peso o medida, precios, forma de empleo, características, calidad, idoneidad y cantidad de los productos o servicios promovidos y de los incentivos ofrecidos, debe ser cierta, comprobable, suficiente y no debe inducir o poder inducir a error al consumidor sobre la actividad, productos y

servicios y establecimientos." (9) De acuerdo con lo anterior, si la información que se brinda a los consumidores no cumple con los requisitos exigidos por la ley, habrá lugar a responsabilidad por Parte de productor o proveedor a favor del consumidor, tal y como lo ha analizado la doctrina: “En consecuencia, si la información que se suministra a los consumidores y usuarios resulta engañosa o insuficiente, por no ser cierta, completa, no ser comprobable, clara (esto es, por no ser legible a simple vista, por ejemplo), comprensible, precisa o idónea, el productor y el proveedor serán responsables de los daños que causen a sus consumidores y usuarios. Inclusive, la información falsa o insuficiente, podrá hacerlos responsables por los daños al medio ambiente, cuando estos se deriven de la inadecuada disposición de sus productos por parte de consumidores o usuarios por falta de información adecuada. Debe recordarse que al tener que ser verificable corresponde al productor o expendedor la carga de prueba de la certeza de información." (10) 2.4 Acciones que pueden promover los consumidores En caso de que un consumidor considere que un prestador de servicios de turismo ha incurrido en alguna de dichas conductas, o en general en un comportamiento violatorio de las normas de protección del consumidor, compuesto principalmente por la Ley 1480 de 2011:  Acciones populares o de grupo previstas en la Ley 472 de 1998, ante la jurisdicción ordinaria o contencioso administrativa según el caso. (11)  Acción de responsabilidad por producto defectuoso, ante la jurisdicción ordinaria. (12)  Acción de protección al consumidor, ante la jurisdicción ordinaria o ante la

Superintendencia de Industria y Comercio, esta última en ejercicio de facultades jurisdiccionales. (13) Esta competencia es a prevención, por lo cual el consumidor puede escoger si demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio. (14)  Presentación de una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio con el fin de que esta inicie una investigación administrativa, en ejercicio de facultades administrativas. (15) Esta facultad es residual, por lo cual corresponde a dicha Entidad, siempre que no haya sido asignada expresamente a otra autoridad. A continuación se analizarán las dos últimas por su pertinencia con los hechos objetos de consulta. 2.4.1 Acción jurisdiccional Si el consumidor decide promover una acción jurisdiccional de protección al consumidor, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:  Podrá elegir si presenta la demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio.  Antes de presentar la demanda debe agotar el requisito de procedibilidad previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual consiste en reclamar directamente al productor o proveedor, para lo cual estos expedirán una constancia por escrito, la cual se debe anexar a la demanda. (16) Como alternativa al cumplimiento de este requisito, el consumidor puede citar a una audiencia de conciliación al productor o proveedor, caso en el cual anexará a la demanda la constancia o el acta de la audiencia.  La reclamación puede hacerse en forma escrita, de manera verbal o de manera telefónica, y se debe cumplir con las siguientes exigencias:

• La reclamación escrita podrá presentarse directamente ante el productor y/o proveedor o puede ser enviada por correo a la dirección del establecimiento de comercio donde el demandante adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio. - Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares características o su equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. - Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad. - El productor y/o proveedor tienen un plazo máximo de quince (15) para dar respuesta. - En caso en que el proveedor y/o productor se nieguen a recibir la reclamación, el consumidor lo manifestará bajo juramento en su demanda y, si es del caso, acompañará la constancia del envío por correo de la reclamación. - Para efectos del proceso jurisdiccional, la falta de respuesta oportuna del proveedor o expedidor se considerará un indicio grave en contra del estos. - Cuando hayan trascurrido quince (15) días sin que se haya dado una respuesta definitiva a la reclamación o si la respuesta no cumple con las normas aplicables, podrá el consumidor promover la demanda.  Se debe presentar dentro del año siguiente al vencimiento de la garantía

cuando se trate de la efectividad de la ^garantía, o dentro del año siguiente a la terminación del contrato cuando se refiera a controversias contractuales, o en los demás casos, dentro del año siguiente a la fecha en que el consumidor conoció de los hechos que dan lugar a la reclamación. (17)  La demanda debe cumplir con los requisitos previstos en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 en armonía con el artículo 75 del Código de Procedimiento Civil.  El proceso se rige por las reglas especiales previstas en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. 2.4.2 Actuación administrativa Por otra parte, el consumidor puede presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de que se inicie una investigación administrativa en contra del productor o proveedor, que podrá terminar en la imposición de una multa. (18) Para ello se debe tener en cuenta:  La queja se puede presentar por los siguientes medios: - Por escrito, llenando un formulario de queja y radicándolo en el Centro de Documentación e Información de la entidad, ubicada en la carrera 13 27-00, piso 1 del Edificio Bochica, Bogotá, D.C, el formulario está disponible en esa dirección o en la página web de la entidad (http://www.sic.gov.co/es/web/guest/protecco). El formulario también se puede radicar en las siguientes direcciones:

CADES Bogotá: CADE 30 Carrera 30 25-90 Módulo 37 Zona A

CADE Suba Calle 148 A 103 B-95 CADE Calle 13 Calle 13 37-35 Módulo 13 CADE Américas Av. Carrera 86 43-55 Sur Módulo 83

Otras ciudades: Barranquilla Carrera 57 79-10 Sede Supersociedades

Bucaramanga Calle 41 37-62 Sede Supersociedades Cali Calle 10 4-40 of. 201 Sede Supersociedades Cartagena Torre del Reloj Carrera 7 32-39 piso 2 Sede Supersociedades Cúcuta Avenida 0 (cero) A 21-14 Sede Supersociedades Manizales Calle 23 26-60 Sede Cámara de Comercio Medellín Calle 53 45-112 Piso 20 Edificio Colseguros - A través de la página web de la Entidad (http://www.sic.gov.co/es/web/guest/denuncias-y-reclamos). - Por medio de un fax al número 5-87-02-84. • La queja debe contener al menos la siguiente información: - Nombre completo e identificación del denunciante. - Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la denuncia. - Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto del denunciante como del denunciado. - Relato completo y legible de los hechos denunciados. - Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como material publicitario Y demás información que soporte los hechos. - Expresar claramente lo que solicita. - Indicar si se pretende una investigación de carácter administrativo para la imposición de multas. • El trámite se rige por lo previsto en los artículos 60 y subsiguientes de la Ley 1480 de 2011 y en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo -Ley 1437 de 2011-.

2.5 Falta de competencia en relación con asuntos penales En relación con su manifestación sobre la posible implicación penal de los hechos narrados le informamos que de acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, sobre protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor, competencia desleal e infracción de derechos de propiedad industrial. En consecuencia, dicho asunto no tiene relación directa con las normas por cuyo cumplimiento corresponde velar a esta Superintendencia, ya que no se encuentra dentro de las funciones de esta Entidad la de investigar por la posible comisión de delitos.

3. Conclusiones 3.1 El artículo 71 de la Ley 300 de 1996 establece un catálogo infracciones de los prestadores de servicios turísticos. 3.2 El retracto procede solamente en determinados casos previstos en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y se debe efectuar dentro de los cinco días siguientes a la entrega del bien o de la suscripción del contrato. 3.3 Las normas de protección al consumidor exigen que la información suministrada a los consumidores por parte de los proveedores o productores cumpla determinados requisitos y tenga un contenido mínimo. 3.4 En caso de que los prestadores de servicios turísticos incurran en las referidas conductas o incumplan las normas del Estatuto del Consumidor o la Circular Única, el turista puede promover distintas acciones, tal y como se analizó

en el numeral 2.4 del presente concepto. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co.

Notas de referencia: (1) Artículo 3 del Decreto 4176 de 2011. (2) Artículo 71 de la Ley 300 de 1996. (3) Artículo 47 Ley 1480 de 2011. (4) Giraldo López Alejandro, Caycedo Espinel Carlos Germán y Madriñán Rivera Ramón Eduardo, Comentarios al Nuevo Estatuto del Consumidor, Legis, Primera Edición, 2012, páginas 131 y 132. (5) Ibídem páginas 132 y 133. (6) Numeral 3, Artículo 5 de la Ley 1480 de 2011. (7) Artículo 23 de la Ley 1480 de 2011. (8) Artículo 24 de la Ley 1480 de 2011. (9) Numeral 2.1 del Capítulo Segundo del Título Segundo de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio. (10) Giraldo López Alejandro, Caycedo Espinel Carlos Germán y Madriñán Rivera Ramón Eduardo, Comentarios al Nuevo Estatuto del Consumidor, Legis, Primera Edición, 2012, página 77. (11) Numeral 3 Artículo 56 Ley 1480 de 2011. (12) Artículo 58 Ley 1480 de 2011. (13) Artículos 59, 60 y 61 Ley 1480 de 2011. (14) Numeral 5 Artículo 58 Ley 1480 de 2011. (15) Numeral 1 Artículo 57 Ley 1480 de 2011.

(16) Numeral 3 Artículo 58 Ley 1480 de 2011. (17) Artículo 59 Ley 1480 de 2011. (18) Artículo 25 de la Ley 1558 de 2012

Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó y aprobó: William Burgos

Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

Jefe Oficina Asesora Jurídica