SIC - Concepto-13010127

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-010127- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta La peticionaria manifiesta en relación con una consulta que con antelación formulara ante esta Superintendencia: "(...) les agradezco mucho el comentario pero como antes habia (sic) mencionado estoy cansada de hacer la reclamación (sic) por este servicio pero e (sic) tomado la decicion (sic) (...) de evitarme doloes (sic) de cabeza ya que es muy fustrane (sic) llamar a una persona que dice ya boy pero nunca aparece igual me considero estafada y solo (sic) quiero que esto quede en contesto y conocimieto (sic) de ustedes gracias"

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades: • Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor. • Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del

consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales. • Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación. • Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas. Al respecto, en primer lugar, nos permitimos advertirle que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares, como la que usted expone en su comunicación. Teniendo en cuenta que en un concepto anterior le brindamos información sobre las garantías, la reclamación directa y las acciones que pueden promover los consumidores, y teniendo en cuenta que persiste su inconveniente con el proveedor, y usted no desea comunicarse telefónicamente con el proveedor, a continuación le brindamos nuevamente información sobre las opciones para presentar una reclamación directa, en caso de que sea su voluntad promover una acción. 2.1 La reclamación directa El artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 establece como requisito de procedibilidad para la acción de protección al consumidor el que el consumidor presente una reclamación directa ante el proveedor o productor a demandar. En este sentido el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 dispone: "5. A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente, con observancia de las siguientes reglas: a) Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se

repare el bien o servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares características o su equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad. b) La reclamación se entenderá presentada por escrito cuando se utilicen medios electrónicos. Quien disponga de la vía telefónica para recibir reclamaciones, deberá garantizar que queden grabadas. En caso de que la reclamación sea verbal, el productor o proveedor deberá expedir constancia escrita del recibo de la misma, con la fecha de presentación y el objeto de reclamo. El consumidor también podrá remitir la reclamación mediante correo con constancia de envío a la dirección del establecimiento de comercio donde adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio. c) El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. La respuesta deberá contener todas las pruebas en que se basa. Cuando el proveedor y/o productor no hubiera expedido la constancia, o se haya negado a recibir la reclamación, el consumidor así lo declarará bajo juramento, con copia del envío por correo, d) Las partes podrán practicar pruebas periciales anticipadas ante los

peritos debidamente inscritos en el listado que para estos efectos organizará y reglamentará la Superintendencia de Industria y Comercio, los que deberán ser de las más altas calidades morales y profesionales. El dictamen, junto con la constancia de pago de los gastos y honorarios, se aportarán en la demanda o en la contestación. En estos casos, la Superintendencia de Industria y Comercio debe valorar el dictamen de acuerdo a las normas de la sana crítica, en conjunto con las demás pruebas que obren en el proceso y solo en caso de que carezca de firmeza y precisión podrá decretar uno nuevo. f) Si la respuesta es negativa, o si la atención, la reparación, o la prestación realizada a título de efectividad de la garantía no es satisfactoria, el consumidor podrá acudir ante el juez competente o la Superintendencia. Si dentro del término señalado por la ley el productor o proveedor no da respuesta, se tendrá como indicio grave en su contra. La negativa comprobada del productor o proveedor a recibir una reclamación dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en la presente ley y será apreciada como indicio grave en su contra. g) Se dará por cumplido el requisito de procedibilidad de reclamación directa en todos los casos en que se presente un acta de audiencia de conciliación emitida por cualquier centro de conciliación legalmente establecido." (1) De acuerdo con el citado artículo, los proveedores y productores deben recibir las reclamaciones directas y darles respuesta en un término no superior a quince (15) días hábiles. La consecuencia de no dar respuesta a las reclamaciones directas es que

inmediatamente podrá el consumidor acudir ante la jurisdicción ordinaria o a la Superintendencia de Industria y Comercio para formular una demanda de protección al consumidor y dicha situación se tendrá dentro del proceso como indicio grave en contra del productor o proveedor. Así mismo, cuando el productor o proveedor se niega a recibir una reclamación directa, se tendrá como indicio grave en contra de éstos y se les podrá imponer una multa hasta de 2000 salarios mínimos legales de acuerdo con el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011. En efecto, dentro del término de 15 días el proveedor o productor debe dar respuesta de fondo a la solicitud presentada por el consumidor y cuando el bien deba ser reparado, durante el término de 15 días se debe informar el plazo en el cual se llevará a cabo la reparación, el cual en todo caso deberá ser un término razonable. De acuerdo con las normas en comento, existen diferentes opciones para que los consumidores agoten el requisito de procedibilidad de la reclamación directa ante el proveedor o productor: • Presentar una reclamación verbalmente • Formular la reclamación por teléfono • Enviar una comunicación por escrito al proveedor, con constancia de envío • Convocar al proveedor o productor a una audiencia de conciliación. Por lo cual, y en atención a su manifestación de no tener interés de comunicarse telefónicamente con el proveedor, existe la posibilidad de hacer uso de alguna de las distintas opciones analizadas. Así mismo, se debe tener en cuenta que si el proveedor o productor no da una respuesta de fondo a la reclamación dentro de los 15 días siguientes a su recepción, se entenderá que se ha agotado el requisito, y el consumidor puede

promover la demanda, ya sea ante los jueces o ante esta Superintendencia. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co.

Nota de referencia: (1) Numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011

Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó y aprobó: William Burgos

Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA