SIC - Concepto-13012781

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-012781- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 9

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta El peticionario eleva la siguiente consulta: "(...) solicito claridad sobre el procedimiento que debe seguir la Oficina de Protección al Consumidor para dar traslado y brindar respuesta oportuna a los ciudadanos que elevan quejas, denuncias frente al Estatuto de Protección al Consumidor; en especial lo relacionado con telefonía celular y garantía

(facultad jurisdiccional) (...)."

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.  Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.  Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una

vez surtida una investigación.  Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas. Así mismo, específicamente en materia de protección a los usuarios de servicios de comunicación, la Superintendencia cuenta, entre otras, con las siguientes funciones:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.  Tramitar las quejas que se presenten por violación a las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.  Ordenar modificaciones a los contratos entre proveedores y comercializadores o entre los comercializadores y los usuarios cuando sean contrarios al régimen de comunicaciones.  Imponer sanciones, previa investigación, por violación a las normas sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones. Dentro del ámbito de nuestras competencias, a continuación, nos permitimos dar respuesta a su consulta, en la cual se abordará primero su inquietud sobre la Ley 1480 de 2011 y posteriormente la relacionada con los servicios de comunicaciones. 2.1 Ley 1480 de 2011. 2.1.1 Facultades de los Alcaldes El artículo 62 de la Ley 1480 de 2011 dispone que los Alcaldes cuenten dentro de la jurisdicción de su municipio de facultades para conocer de investigaciones administrativas por violación a las normas de protección al consumidor: "Los alcaldes ejercerán en sus respectivas jurisdicciones las mismas facultades administrativas de control y vigilancia que la Superintendencia de Industria y Comercio. En el ámbito de su territorio los alcaldes ejercerán también

facultades en materia de metrología legal. Para ello podrán imponer multas hasta de cien (100) salarios mínimos mensuales legales vigentes, a favor del Tesoro Nacional, previo procedimiento establecido en el Código Contencioso Administrativo. Cuando el alcalde considere procedente imponer una medida distinta, o una multa superior a cien (100) salarios mínimos mensuales legales vigentes, remitirá lo actuado a la Superintendencia de Industria y Comercio para que decida. Contra la decisión de los alcaldes procede el recurso de apelación que será resuelto por la Superintendencia de Industria y Comercio. Es obligación de los alcaldes informar al Ministerio Público la iniciación de la respectiva actuación. PARÁGRAFO. En todo caso la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá de oficio iniciar o asumir la investigación iniciada por un alcalde, caso en el cual este la suspenderá y la pondrá a su disposición, dejando constancia de ello en el expediente. Una vez avocado el conocimiento por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio, esta agotará el trámite de la actuación hasta la decisión final." (1) De acuerdo con dicho artículo los consumidores pueden presentar quejas por violación al régimen de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio o ante el Alcalde competente. Sin embargo, existe la posibilidad de que la Superintendencia avoque conocimiento de una investigación que se esté surtiendo ante una Alcaldía, porque así lo solicite el Alcalde o porque así lo decida la Superintendencia. Es de resaltar que las competencias de los Alcaldes previstas en la Ley 1480 de 2011

se circunscriben exclusivamente al ejercicio de funciones administrativas, y no abarcan las funciones jurisdiccionales que dicha norma otorga a los jueces y a la Superintendencia de Industria y Comercio. 2.1.2 Procedimiento para investigaciones administrativas Las investigaciones administrativas fundamentadas en la Ley 1480 de 2011 deben seguir el trámite previsto en los artículos 60 y subsiguientes de la Ley 1480 de 2011 y en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo - Ley 1437 de 2011-. Teniendo en cuenta la naturaleza del procedimiento administrativo en materia de consumo, se debe aplicar el procedimiento administrativo sancionatorio previsto en el Capítulo III del Título III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. De acuerdo con lo anterior, dichos procedimientos tendrán las siguientes características:  Inicio de la actuación: Se podrán iniciar de oficio o por solicitud de alguna persona.  Averiguación preliminar: En esta etapa la autoridad administrativa determina si existe mérito para llevar a cabo un procedimiento sancionatorio. Esta etapa es facultativa.  Formulación de cargos: Una vez realizada la averiguación preliminar la Entidad determina si existe mérito para llevar a cabo la investigación, caso en el cual formulará cargos, lo cual se hará mediante acto administrativo que se debe notificar personalmente a los investigados. Contenido del acto administrativo de formulación de cargos:  Los hechos que originan la investigación.  Personas investigadas.  Normas presuntamente infringidas.  Sanciones que se podrán imponer Contra el acto administrativo de formulación de cargos no proceden recursos, sin

embargo, dentro de los 15 días siguientes a su notificación los investigados pueden presentar descargos y solicitar y aportar pruebas.  Etapa probatoria: En la cual se practican las pruebas decretadas, una vez terminado se corre traslado por el término de 10 días a los investigados para que presenten sus alegatos.  Decisión: Tiene el siguiente contenido:  Individualización de las personas a sancionar.  Análisis de los hechos y pruebas en los cuales se fundamenta la sanción.  Normas infringidas.  Decisión final, puede ser archivo o sanción.  Interposición de recursos, decisión de recursos. En relación con las sanciones a imponer se debe tener en cuenta lo previsto en el citado artículo 62 de la Ley 1480 de 2011, el cual determina que las multas a imponer por parte de los Alcaldes podrán ser hasta de 100 salarios mínimos mensuales legales vigentes. Sin embargo, cuando un Alcalde considere que se debe imponer una multa por un valor superior, remitirá el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio. Así mismo, es de resaltar que contra la decisión adoptada por los Alcaldes procede el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Finalmente, se debe tener en cuenta que una vez iniciada la actuación administrativa, corresponde al Alcalde informar al Ministerio Público sobre la misma. 2.2 Protección de los usuarios de servicios de comunicaciones La protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está comprendida en un régimen especial, consagrado principalmente en la Resolución número 3066 del

18 de Mayo de 2011 - Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones-, expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Teniendo en cuenta que el otorgamiento de funciones de protección al consumidor a los Alcaldes fue efectuado por la Ley 1480 de 2011, dichas funciones no se extienden a otros regímenes especiales de protección al consumidor, como lo es el régimen de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones. En consecuencia, los Alcaldes no están facultados para conocer de investigaciones por la infracción al régimen de protección de los usuarios de servicios de comunicación. Sin embargo, a continuación lo ilustramos sobre las actuaciones que lleva a cabo esta Superintendencia en dicha materia, con el fin de que oriente adecuadamente a ciudadanos que acuden a su despacho. Cuando se trate de inconvenientes o infracciones al régimen de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones relacionados con una situación particular de carácter contractual, por ejemplo, inconvenientes con la facturación, se deberá surtir el trámite de PQR ante el proveedor del servicio de comunicación, y podrá conocer esta Superintendencia del recurso de apelación, en la situaciones en que una vez resuelto el recurso de reposición, la decisión adoptada por el proveedor es parcial o totalmente desfavorable al usuario. Por otra parte, cuando se trate de infracciones al régimen de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones, por ejemplo cuando se publicite con información engañosa, se podrá presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio, la cual podrá iniciar una investigación administrativa. A continuación se analizan dichos trámites.

2.2.1 Trámite de las peticiones, quejas y recursos La Resolución 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos. Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición dentro de los diez (10) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del usuario su decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el numeral segundo del artículo 47.2 de la resolución CRC 3066 de 2011, el usuario tiene el derecho a presentar el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio decidirá de fondo. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor

no es resuelto por éste dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación. De acuerdo con lo cual, cuando sea consultado por un ciudadano con una situación que requiera llevar a cabo este trámite, se debe hacer énfasis en lo siguiente:  Se debe acudir en primer lugar al proveedor del servicio de comunicaciones.  Cuando se está en desacuerdo con la decisión adoptada por el proveedor se puede presentar recurso de reposición y en subsidio apelación, con el fin de que una vez resuelto el de reposición, sea remitido a esta Superintendencia, en caso de que la decisión adoptada al resolver el recurso de reposición sea parcial o totalmente desfavorable al recurrente. 2.2.2 Investigaciones administrativas en materia de protección a los usuarios de

servicios de comunicaciones Por otra parte, la Superintendencia de Industria y Comercio es competente para efectuar investigaciones de carácter administrativo por la infracción de las disposiciones sobre protección de los usuarios de servicios de comunicaciones, tal y como lo establecen los numerales 32 y 36 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011: "(...) La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones (...):

32. Velar en los términos establecidos en la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten.

36. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de servicios de telecomunicaciones." (2) Dichas investigaciones se fundamentan en la Ley 1341 de 2009, y su procedimiento es el previsto en el artículo 67 de dicha norma: "Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las siguientes reglas:

1. La actuación administrativa se inicia mediante la formulación de cargos al supuesto infractor, a través de acto administrativo motivado, con indicación de la infracción y del plazo para presentar descargos, el cual se comunicará de acuerdo con las disposiciones previstas en este artículo.

2. La citación o comunicación se entenderá cumplida al cabo del décimo día siguiente a aquel en que haya sido puesta al correo, si ese fue el medio escogido para hacerla, y si el citado tuviere domicilio en el país; si lo tuviere en el exterior, se entenderá cumplida al cabo del vigésimo día. Las publicaciones se entenderán surtidas al cabo del día siguiente a aquel en que se hacen.

3. Una vez surtida la comunicación, el investigado tendrá un término de diez (10) días hábiles para presentar sus descargos y solicitar pruebas.

4. Presentados los descargos, se decretarán las pruebas a que haya lugar y se aplicarán en la práctica de las mismas las disposiciones previstas en el proceso civil.

5. Agotada la etapa probatoria, se expedirá la resolución por la cual se decide el asunto, que deberá ser notificada y será sujeta de recursos en los términos previstos en el Código Contencioso Administrativo." (3)

3. Conclusiones 3.1. Las competencias de los Alcaldes previstas en la Ley 1480 de 2011 se circunscriben exclusivamente al ejercicio de funciones administrativas, y no abarcan las funciones jurisdiccionales que dicha norma otorga a los jueces y a la Superintendencia de Industria y Comercio. 3.2. Las investigaciones administrativas fundamentadas en la Ley 1480 de 2011 deben seguir el trámite previsto en los artículos 60 y subsiguientes de la Ley 1480 de 2011 y en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo - Ley 1437 de 2011-. 3.3. Los Alcaldes no están facultados para conocer de investigaciones por la infracción

al régimen de protección de los usuarios de servicios de comunicación Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos Notas de referencia: (1) Artículo 62 Ley 1480 de 2011. (2) Numerales 32 y 36 Decreto 4886 de 2011. (3) Artículo 67 Ley 1341 de 2009.